7 pasos para la planificación de la atención al cliente

La planificación de la atención al cliente es crucial para el éxito de tu empresa, porque la gestión de procesos puede optimizar los recursos disponibles, como tiempo, dinero y personas, además de hacer más ágil y preciso el servicio.

Según datos de Harvard Business Review, 4 de cada 5 consumidores prefiere resolver sus problemas a través del autoservicio antes de contactar a un representante de la compañía.

Por lo tanto, con esta costumbre, la complejidad de los problemas que llegan a los asistentes de tu empresa es mucho mayor, ya que los asuntos más simples generalmente se resuelven con herramientas como el centro de ayuda, el foro de la comunidad y el chatbot.

Una forma de mejorar la atención al cliente es crear un plan de acción. En este artículo, encontrarás:

• ¿Qué es la planificación de la atención al cliente?
• ¿Por qué crear planes de acción para mejorar el servicio al cliente?
• ¿Cuáles son las fases que tiene la planificación de la atención al cliente?
• ¿Cómo debe ser un plan estratégico de servicio al cliente?
• ¿Cómo se planifica el servicio al cliente paso a paso?
• Ejemplos de acciones de servicio al cliente

¿Empezamos?

¿Qué es la planificación de la atención al cliente?

El concepto de planificación de la atención al cliente se refiere a la acción de organizar, categorizar y asignar la responsabilidad de todas las actividades realizadas en un departamento de servicio. El objetivo de este documento es brindar a los líderes y agentes de soporte los lineamientos necesarios para que puedan recibir, gestionar y solucionar las consultas de los clientes, sin importar el canal de comunicación que uno elija para comunicarse con la empresa.

Con la realización de esta iniciativa se espera que el servicio sea más rápido y relevante para los clientes. Así, existe un beneficio mutuo: las organizaciones ahorran recursos (como tiempo y dinero) y los clientes resuelven sus problemas de manera más eficiente.

Te recomendamos leer: Flujograma de atención al cliente: ¿qué es y cómo crear uno?

¿Por qué crear planes de acción para mejorar el servicio al cliente?

Crear planes de acción para mejorar el servicio al cliente es importante para establecer un estándar de calidad para las interacciones con las personas que compran tus productos y servicios en cualquier punto de contacto. 

El objetivo de crear una estrategia de atención al cliente es evitar errores, hacer que la comunicación sea más integrada y facilitar el acceso a los datos.

Con un plan de mejoramiento del servicio al cliente tu empresa podrá:

• Mejorar el uso del tiempo; 
• Ganar velocidad en los procesos gracias a los pasos preestablecidos; 
• Estimular la integración entre los diferentes equipos; 
• Aumentar la calidad de los productos y servicios a partir de comentarios de los consumidores;
• Monitorear los indicadores de desempeño con eficiencia; 
• Tomar decisiones basadas en datos y no intuición; 
• Comprender cómo priorizar las demandas. 

Es decir, los planes de acción para mejorar el servicio al cliente buscan regenerar la relación con quienes compran tus productos de adentro hacia afuera. Esto puede ayudar a mejorar los niveles de satisfacción con la marca y fomentar la lealtad de marca.

Si deseas saber cómo hacer que las personas compren más artículos con más frecuencia, lee: Retención de clientes: ¿cómo conseguir lealtad de clientes?

¿Cómo debe ser un plan estratégico de servicio al cliente?

Para crear planes de acción para mejorar el servicio al cliente es necesario comprender cómo tu empresa lo trata actualmente.

¿El cliente está satisfecho? ¿Te compra más de una vez? ¿Te recomienda o hace comentarios negativos en las redes sociales?

Si tienes en cuenta que adquirir un nuevo cliente puede costar hasta 25 veces más caro, quizás sea el momento de aprender cómo mantener a los actuales cerca.

En tu plan de mejoramiento del servicio al cliente, debes intentar reflexionar sobre las siguientes preguntas y buscar respuestas específicas a la realidad de tu negocio.

• ¿Cuál es el estado del servicio al cliente de tu empresa y dónde quieres llegar?
• ¿Cuáles son los nuevos objetivos y metas?
• ¿Cómo quieres que se sientan los clientes cuando los atiendas?
• ¿Qué acciones debes tomar para lograr tus objetivos?
• ¿Necesitas contratar plataformas de servicio, ampliar canales de comunicación con el cliente, hacer integraciones, contratar más profesionales, establecer una nueva infraestructura?
• ¿Cuánto tiempo, dinero y gente necesitas para hacer realidad este plan?
• ¿Qué problemas potenciales puedes enfrentar al implementar tus planes de acción para mejorar el servicio al cliente?
• ¿Qué puedes hacer para prevenir estos incidentes o minimizar el daño que pueden causar?
• ¿Qué métricas utilizarás para medir los resultados de tu estrategia?

Quizás te interese: Indicadores de atención al cliente: ¿qué miden los principales KPI de servicio al cliente?

¿Cuáles son las fases que tiene la planificación de la atención al cliente?

La planificación de la atención al cliente consta de cuatro fases: diagnóstico, priorización, ejecución y evaluación.

En la etapa de diagnóstico, la empresa identifica los problemas a resolver o las necesidades que debe atender el equipo de atención al cliente.

Ya en la fase de priorización, los líderes establecen qué iniciativas deben llevarse a cabo primero. El criterio suele ser el grado de impacto de ese problema en la salud del negocio.

Luego está la ejecución, cuando los recursos como el tiempo, las personas y el dinero estarán a disposición de los responsables de implementar la solución elegida.

Finalmente, es necesario evaluar si se ha resuelto el problema inicial, así como los puntos positivos y negativos del camino elegido.

¿Cómo debe ser un plan estratégico de servicio al cliente?

Un plan estratégico de servicio al cliente debe ser contextual, realista y flexible.

Esto significa que el plan debe tener en cuenta el contexto actual de tu empresa, con sus fortalezas y limitaciones. Si eres una Pyme, probablemente no tengas los mismos recursos que una multinacional –y eso está bien, solo es necesario ajustar las acciones y expectativas para que puedas crecer de manera sostenible.

Otro punto importante es ser realista. La cantidad y la calidad de los recursos que tienes disponibles marcan la diferencia al planificar iniciativas para mejorar el servicio al cliente.

Por último, debes ser flexible para adaptarte a las expectativas cambiantes de los clientes, las tendencias del mercado y, por supuesto, su deseo de crecer.

¿Cómo se planifica el servicio al cliente paso a paso?

Si te preguntas cómo se planifica el servicio al cliente, te tenemos cubierto. Con estos 7 pasos podrás diseñar una ruta que se anticipe a sus expectativas y satisfaga sus necesidades con excelencia.

Identifica el problema

Según el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk, el 62% de los clientes cree que las empresas podrían hacer un mejor trabajo en las experiencias que brindan.

Por eso, el primer paso de los planes de acción es identificar qué elementos impactan negativamente en la experiencia del cliente.

Este es el momento de evaluar los cuellos de botella del servicio al cliente y también recopilar datos externos, como la evaluación comparativa con empresas del mismo segmento operativo que el tuyo.

¿No estás seguro de qué podría considerarse un problema de servicio? Aquí tienes algunos ejemplos:

• Muchas quejas en las redes sociales;
• Los agentes de soporte no pueden responder a todos los clientes de manera oportuna;
• Dificultad para hablar con un agente informado y amigable;
• Pocas opciones de canales de soporte.

¿Quieres descubrir las expectativas de los clientes para 2023? Descarga gratis el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk aquí 👇

2. Diseña soluciones

Una vez que se identifica el problema, es hora de convertir los datos en conocimiento útil. ¿Qué puedes hacer para mejorar esta situación?

Es posible que debas agregar nuevas herramientas, contratar nuevos profesionales u ofrecer capacitación para tu equipo.

En esta etapa, lo importante es pensar en todas las posibilidades de mejora y luego elegir cuál será la opción más ventajosa y oportuna para tu negocio.

Ten en cuenta, por ejemplo, que el 60% de los directivos tiene previsto implantar un servicio de atención al cliente más conversacional y menos transaccional en los próximos meses –según lo que reveló el informe de Zendesk.

Lee también: 5 fuerzas que afectan la ventaja competitiva de una empresa.

3. Establece un cronograma de actividades

El tercer paso de los planes de acción para mejorar el servicio al cliente es la definición de fechas y plazos para todas las actividades.

Si has decidido que vas a contratar una nueva herramienta, ¿cuánto tiempo te llevará investigar, comparar y elegir un proveedor?

Establecer fechas límite aporta un sentido de urgencia a las actividades y te ayuda a no posponer acciones importantes para el éxito de tu negocio.

Si no sabes dónde empezar, mira los elementos que las empresas tienen en cuenta al elegir un software de gestión de relación con los clientes: Mejor CRM en español: ¿qué considerar al elegir el tuyo?

4. Asigna roles

¿Quién será responsable de realizar la tarea X? ¿Esta persona tiene las calificaciones necesarias para manejar las responsabilidades de ese puesto? ¿Qué necesita para realizar sus actividades con excelencia?

En tu plan de mejoramiento de servicio al cliente es importante dividir tu equipo de soporte en diferentes niveles.

Así, los agentes novatos podrán adquirir experiencia resolviendo consultas sencillas y los agentes experimentados podrán resolver problemas complejos.

Descubre cuántos niveles de soporte técnico deben tener las empresas.

5. Entrena tu equipo

Las nuevas herramientas y procedimientos requieren que los profesionales estén capacitados para aprovecharlos al máximo. Recuerda incluir conversaciones, talleres y documentos informativos en tus planes de acción para mejorar el servicio al cliente.

Te recomendamos leer: Los 5 pilares de las políticas de atención al cliente.

6. Elige los indicadores de mejora

También es necesario mapear los indicadores de servicio que deben revisarse y calibrarse, por ejemplo:

• El tiempo de servicio promedio;
• El tiempo de espera promedio;
• El tiempo de primera respuesta;
• La resolución de la primera llamada;
• El Customer Satisfaction Score (CSAT);
• El Customer Effort Score (CES);
• El Net Promoter Score (NPS).

Quizás te interese leer: ¿Qué son los indicadores de satisfacción del cliente y cómo calcularlos?

7. Evalúa los resultados y haz los cambios necesarios

Cuando finalmente tienes un modelo diseñado y probado, es hora de presentarlo a tu equipo, realizar pruebas y capacitación, recibir los comentarios de los profesionales involucrados en el servicio al cliente y monitorear el nuevo plan de acción implementado.

No tengas miedo de hacer cambios y adaptar lo que no salió como se esperaba. Lo importante es dedicarse continuamente a ofrecer un servicio de calidad al cliente.

Echa un vistazo: Mejora continua de procesos: 7 pasos recomendados por ITIL V4.

Ejemplos de acciones de servicio al cliente

¿Buscas ejemplos de acciones de servicios al cliente para inspirarte? Descubre cómo Pair Eyewear y B89 superaron sus problemas y mejoraron la experiencia en sus empresas.

Pair Eyewear

Pair Eyewear es una empresa que ayuda a las personas a encontrar lentes que se adapten a su estado de ánimo diario, horario o estilo personal. Ese compromiso con las necesidades cambiantes de los clientes también se traslada al servicio que brindan. 

Sin embargo, hacer que cada interacción sea personalizada y empática no es una tarea sencilla para un equipo que maneja alrededor de 1000 pedidos por día.

De hecho, la empresa pronto se dio cuenta de que la herramienta que estaban usando para gestionar las solicitudes de los clientes no estaba a la altura de su crecimiento y era necesario un cambio.

Entonces Pair Eyewear descubrió las soluciones de Zendesk y entró en un mundo de posibilidades. Al implementar el software de Zendesk, la empresa pudo:

• Lograr un puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) de un 96%;
• Obtener un NPS de 85;
• Reducir el tiempo de primera respuesta en un 83%;
• Responder a las consultas vía teléfono en menos de 15 segundos;
• Contestar a los clientes vía chat en menos de 50 segundos.

“Zendesk siempre ha sido fácil de usar, con complementos e integraciones que han beneficiado a nuestro equipo en crecimiento durante estos años. Sabemos que Zendesk podrá escalar con nuestro negocio”. –Nathan Kondamuri, cofundador y codirector ejecutivo de Pair Eyewear

B89

B89 nació en Perú a finales de 2019 con la consigna de ser un neobanco que empodere a los hispanos de todo el mundo. La propuesta se basaba en ofrecerles pagos digitales transfronterizos simples, justos y transparentes, a través de una tarjeta con crédito virtual y física.

Al ser los millennials el público objetivo de B89, una generación totalmente digitalizada, la empresa debía facilitar la comunicación con ellos en múltiples canales de comunicación.

Así, su planificación de la atención al cliente tenía como prioridad tanto la comodidad del agente de soporte, como en la satisfacción del consumidor interactuando con la aplicación de B89 –ya sea a través del chat o de cualquier otro canal.

Al implementar las soluciones de Zendesk, B89 logró:

• Gestionar las consultas de los clientes en diferentes puntos de contacto a través de una interfaz unificada;
• Resolver el 84% de las consultas en la primera iteración;
• Obtener un puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) del 94,7%.

“Tras hacer un benchmark entre diferentes soluciones, elegimos Zendesk principalmente porque nos dimos cuenta de que la plataforma no estaba solo diseñada para resolver las necesidades de B89, sino también para resolver las necesidades de nuestros clientes finales” –Úrsula Irribarren, Gerente de Servicio al Cliente de B89

Mejora tu planificación de atención al cliente con Zendesk

La planificación de atención al cliente es el primer paso hacia una estrategia exitosa. Si deseas aumentar los niveles de satisfacción y eficiencia de tu equipo de soporte, Zendesk te puede ayudar.

Con la solución completa de servicio al cliente podrás:

• Brindar soporte en cualquier canal que tu audiencia elija;
• Reducir el tiempo de resolución de los agentes con herramientas de autoservicio;
• Monitorear el rendimiento de equipos y profesionales de manera automática;
• Obtener informes y análisis de métricas de atención al cliente;
• Ofrecer personalización a gran escala con la ayuda de bots impulsados por inteligencia artificial.

Y mucho más. ¡Empieza tu prueba gratuita y descubre cómo ir más allá de los planes de acción!