Cada vez se habla – y se escribe- con mayor frecuencia e intensidad sobre el servicio al cliente. Ningún emprendedor o CEO quiere descuidar este importante proceso, ni mucho menos estar desactualizado al respecto.
La importancia del servicio al cliente está respaldada por las estadísticas. Muchos usuarios considera que el servicio al cliente es relevante para establecer su lealtad hacia la marca.
Otro estudio revela que las empresas que implementan estrategias para mejorar el servicio al cliente disfrutan de una tasa de retención de clientes del 92%. Impresionante, ¿verdad?
Si tomas en cuenta que, según Bain & Company, el aumento de las tasas de retención de clientes en solo un 5% significa que los beneficios aumentan entre un 25% y un 95%; verás que son cifras impactantes.
¿Cuál es el significado del servicio al cliente? ¿Cómo incide en los indicadores de eficiencia de tu empresa el servicio de atención al cliente? ¿Mejorar servicio al cliente es una opción o una necesidad para tu marca?
En el empeño diario por mejorar tu organización, elevar la satisfacción de tus clientes y ofrecerles experiencias modernas, con seguridad te has formulado estas y otras preguntas acerca del servicio al cliente.
En este post respondemos a las interrogantes sobre esta interesante temática. Encontrarás aquí el significado y la importancia del servicio al cliente. Además, te mostramos su relación con la experiencia del cliente.
Si continúas leyendo también descubrirás 5 estrategias para mejorar el servicio al cliente y, de esta manera, llevar la atención al cliente a un plano superior que te distinga de la competencia. ¡Acompáñanos!
- Significado del servicio al cliente;
- Diferencias entre servicio, atención y experiencia del cliente;
- Importancia del servicio al cliente;
- El desafío de la transformación digital en el servicio al cliente;
- 5 estrategias para mejorar el servicio al cliente;
Servicio al cliente: significado y características
Significado de servicio al cliente
“El servicio al cliente comprende todas las acciones que una empresa diseña e implementa para la atención a su cliente antes, durante y después de una compra”.(Zendesk)
Su objetivo fundamental es la satisfacción del cliente. Trasciende las respuestas a inquietudes de usuarios y se manifiesta durante toda la jornada del cliente, facilitando su experiencia.
Los elementos que integran el servicio al cliente son variados y complejos. Van desde la asesoría continua al consumidor, hasta la confianza que logra transmitir tu producto y las particularidades de las formas de pago.
El servicio al cliente incluye también los elementos tangibles de tu negocio – ya sea ecommerce o tienda física – así como la capacidad de respuesta de tu equipo y los niveles de personalización que consigues alcanzar.
Como concepto global, el servicio al cliente integra todas las acciones que la organización realiza para facilitar la vida del consumidor, aumentar su satisfacción y cultivar su lealtad.
Diferencias entre servicio, atención y experiencia del cliente
A pesar de que en ocasiones se utilizan de forma indiscriminada, existen diferencias sustanciales entre los conceptos servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente.
El servicio al cliente se distingue por su carácter proactivo. En él la prevención juega un rol fundamental. Se trata de visualizar los escollos en el viaje del cliente y retirarlos antes de que ocurra algún tropiezo.
Por su parte, la atención al cliente se inclina más hacia lo reactivo. Es responsable de resolver las dificultades enfrentadas por el cliente durante su jornada. Forma parte del servicio al cliente.
La experiencia del cliente, también conocida como Customer Experience, es la manera en que el usuario percibe su relación con la organización. O sea, es la impresión que tu marca deja en el cliente tras cada interacción.
Se trata de conceptos conectados y dirigidos a un fin común: aumentar la satisfacción del cliente. Ahora que ya sabes qué es el servicio al cliente, podemos profundizar en su importancia.
Importancia del servicio al cliente
1. Es rentable
El buen servicio al cliente te puede hacer ganar mucho dinero. Y debido al mal servicio puedes perderlo. Las cifras demuestran el impacto del servicio al cliente en la rentabilidad de las organizaciones.
Según American Express, 70% de los consumidores afirmó haber gastado más dinero comprando en empresas que brindan buen servicio. Y dicen que gastarían un 17% más en negocios que brindan un servicio excelente.
En los Estados Unidos, un informe reveló que el mal servicio al cliente hace que las compañías norteamericanas pierdan más de 62 mil millones dólares al año.
Según un estudio internacional, el 50% de los usuarios a nivel global dice que la última vez que dejaron de hacer negocios con una empresa fue en parte o del todo por una pobre experiencia de servicio al cliente.
2. Contribuye con la fidelización del cliente
Un motivo de suma importancia para que cualquier organización priorice el servicio al cliente es que este impacta de forma directa en la pérdida o en la fidelización del cliente por la marca.
Según Bain & Company, un problema de servicio al cliente hace que un usuario tenga 4 veces más probabilidades de comprarle a la competencia que si fuera un problema relacionado con el producto o el precio.
Un informe de Zendesk revela que el 40% de los consumidores comienza a comprar a la competencia porque se entera de su excelente servicio al cliente.
Un cliente leal es un cliente valioso. Los compradores habituales gastan un 33% más que los nuevos. Y el 82% de las empresas concuerda en que la retención es más económica que la adquisición de nuevos clientes.
3. Es la mejor forma de publicidad
A la conocida frase “la publicidad es el alma del negocio”, se le puede añadir con tranquilidad la coletilla: “el buen servicio al cliente es la mejor forma de publicidad”.
El cliente, cuando es bien tratado, desea regresar. Muchas veces comenta con sus amigos, familiares y hasta con desconocidos lo bien que le va en su relación con aquella empresa que tanto lo mima y tan bien lo atiende.
El buen servicio al cliente genera experiencias superiores y agradables. Y el 77% de los clientes recomendarían una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva con ellos.
En este sentido, resulta significativo también que un 72% de los consumidores afirma que compartirá una experiencia positiva con una marca con más de 6 personas.
Si tu marca ofrece un servicio al cliente de excelencia tendrás una extraordinaria publicidad boca a boca. Esta publicidad “gratuita” es de gran beneficio para cualquier negocio.
4. Aporta información valiosa
Cuando acompañas al cliente durante toda su jornada, brindándole un servicio de calidad, tienes la oportunidad de estar cerca de él y así recopilar valiosas informaciones de gran utilidad para mejorar tu negocio.
Al escuchar de primera mano todo lo bueno y lo malo que el cliente tiene que decir sobre tu marca, tienes la posibilidad inmediata de transformar los procesos de la empresa a favor de la experiencia del cliente.
Esto sin contar que los consumidores valoran de forma muy positiva la receptividad de las empresas frente a sus opiniones. Las estadísticas lo demuestran de forma fehaciente.
De hecho, un estudio internacional ha revelado que el 77% de los consumidores ven las marcas de manera más favorable, cuando éstas escuchan y toman en consideración el feedback del cliente.
No importa cuánto hayas fallado ni que tan difícil de escuchar sea la opinión. El 70% de los clientes insatisfechos están dispuestos a perdonar y comprarle a una empresa nuevamente si esta resuelve su problema.
El desafío de la transformación digital en el servicio al cliente
El reto de la satisfacción del cliente del siglo XXI
Hay muchos factores que contribuyen a una experiencia positiva del cliente: precios accesibles, gama de productos o servicios disponibles, conveniencia o facilidad de uso, promociones y muchos otros.
Entre estos factores el servicio al cliente es fundamental. La experiencia del cliente es la suma de cada momento de servicio a lo largo de la jornada del cliente, de una interacción a otra.
La principal diferencia entre el servicio al cliente de hoy y el de hace 10 años es que los consumidores esperan que el servicio premium sea incorporado desde la primera interacción de ventas o de marketing.
A esta expectativa de los clientes se suma otra no menos importante: el usuario desea que el servicio premium se prolongue hasta el momento en que pide ayuda, después de la compra y todo el camino de regreso.
Para alcanzar el éxito, las empresas deben integrar el servicio a la jornada en cada punto de interacción y utilizar las percepciones del cliente y los datos de servicio para enriquecer la experiencia general.
Sin embargo, un estudio ha revelado que el 42% de los representantes de servicio al cliente no puede resolver de manera eficiente los problemas que plantean los usuarios.
Según el mismo estudio, la eficiencia en el servicio de atención al cliente se ve afectada debido a problemas con sistemas desconectados, interfaces de usuario arcaicas y múltiples aplicaciones.
Bajo estas condiciones y en el contexto de un mundo cada vez más conectado, se hace necesario asumir de forma definitiva la transformación digital para así elevar la calidad del servicio al cliente.
Omnicanalidad y atención al cliente
La omnicanalidad ha llegado al mundo corporativo para establecerse de forma definitiva. Se trata de una estrategia centrada en el cliente, de gran utilidad en las áreas de ventas y de servicios.
Adoptar una estrategia omnicanal en tu empresa va mucho más allá de utilizar varios canales en los diferentes procesos. La omnicanalidad implica integración, eficiencia y satisfacción del cliente.
Según un informe de Zendesk, un 73% de los usuarios piensa que las marcas prestan más atención a querer generar ventas en todos sus canales que a prestar un servicio al cliente integrado en esos canales.
Y es que la omnicanalidad no debe ser privativa de la fuerza de ventas. Es innegable que tiene un impacto extraordinario en esta área, pero su importancia no es menor en lo que se refiere al servicio al cliente.
Una de las principales causas de insatisfacción del cliente es tener que repetir varias veces su problema a representantes de la misma organización, antes de obtener una respuesta resolutiva.
Si adoptas un soporte omnicanal en el servicio de atención al cliente, puedes despedirte de este problema. Cada vez que un cliente entre en contacto, el agente tendrá acceso al registro de todas sus interacciones.
Una plataforma omnicanal te permite brindar el servicio al cliente en cualquier momento. El 69% de los adultos en línea dicen que compran más con empresas cuyo servicio al cliente online y offline es constante.
Un CRM de atención al cliente puede contribuir en la concreción exitosa de tu estrategia omnicanal y mejorar la calidad del servicio al cliente. En Estados Unidos, el 91% de las marcas con 10 o más empleados usan CRM.
Según un informe, las marcas con estrategias omnicanal más sólidas tienen una tasa promedio de retención de clientes del 89%, mientras que aquellas con estrategias omnicanal débiles solo alcanzan el 33% .
Tiempo de respuesta y satisfacción del cliente
El tiempo de respuesta es uno de los indicadores clave de rendimiento más importantes del servicio al cliente. Se trata de uno de los KPI más valorados por los consumidores .
El respeto por el tiempo del cliente es fundamental. De hecho, resulta un elemento clave para que el usuario clasifique una experiencia como exitosa o frustrante.
Un estudio realizado por Forrester ha revelado que el 66% de los adultos considera que lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecer una buena experiencia de cliente en línea es valorar su tiempo.
Según otro informe, el 82% de los consumidores dice que resolver el problema rápidamente es el factor número 1 para tener una excelente experiencia del cliente.
Por otro lado, las expectativas de los clientes en lo que se refiere al tiempo de respuesta son cada vez más elevadas. Los siguientes datos, extraídos de un informe de Zendesk, no dejan lugar a dudas:
Cuando se comunican con una marca por teléfono, el 59% de los clientes espera una resolución en 30 minutos;
- Cuando la comunicación con el servicio al cliente se establece por correo electrónico, el 75% espera que su problema sea resuelto en un día;
- El 52% de los clientes espera una resolución en un día cuando entra en contacto con la marca a través de las redes sociales:
¿Cuándo fue la última vez que analizaste este indicador en tu empresa? ¿Los resultados se corresponden con las expectativas de tus clientes? Si deseas tener un cliente feliz, ya ves que respetar su tiempo resulta crucial.
Tecnología y experiencia del cliente
Con la introducción de una tecnología amable y eficiente conseguirás que tu cliente disfrute de una grata experiencia omnicanal y que los tiempos de respuesta disminuyan en el servicio al cliente.
Con base en el servicio y un profundo conocimiento de la mentalidad del cliente, Zendesk ofrece a las empresas los recursos que necesitan para crear experiencias fáciles, cohesivas y sin fricciones, antes y después de la venta.
Creada para democratizar el software de atención al cliente y hacer que sea fácil de experimentar, comprar y usar, Zendesk fue desarrollada en una plataforma abierta y flexible que es rápida de configurar y totalmente personalizable.
Con Zendesk, es más fácil que empresas de todos los tamaños y de todos los sectores hagan negocios exitosos con sus clientes. Nuestras soluciones forman equipos para el éxito y mantienen sus negocios sincronizados.
El resultado: experiencias mejores y más conversacionales para todos. El testimonio de los clientes de Zendesk evidencia cómo valoran de forma positiva la tecnología que tienen a su alcance.
“El gran reto que enfrentamos día a día es identificar cómo fluyen los clientes a través de los diferentes canales de atención(…) Con Zendesk podemos gestionar esta operación de una forma muy minuciosa y con un control excepcional. Además tenemos la flexibilidad -con un simple click- de ir moviendo y adaptando a nuestros equipos conforme a los cambios que se presentan diariamente en el comportamiento de los clientes, información que también se registra en la plataforma en tiempo real”. Oscar Bueno, responsable de Customer Care en Privalia.
5 estrategias para mejorar el servicio al cliente
Las estrategias y planes de acción para mejorar el servicio al cliente, deben constituir una prioridad para cualquier organización. A continuación te ofrecemos 5 estrategias que te ayudarán en este desafío.
1. Evaluación continua de la satisfacción del cliente
Si quieres saber cómo anda el servicio al cliente en tu organización, evalúa su satisfacción. Escucha con atención las quejas de tus usuarios, en especial las de los clientes más insatisfechos.
Considera los siguientes indicadores:
- Tiempo de servicio promedio ;
- Tiempo de primera respuesta;
- Resolución de la primera llamada;
- Tiempo de espera promedio;
La aplicación de encuestas y el seguimiento a las calificaciones otorgadas por los clientes, entre otras manifestaciones del feedback de los usuarios, son oportunidades de retroalimentación que debes aprovechar.
Resulta imprescindible medir la satisfacción de tus clientes para mejorar el servicio. Al identificar los puntos más comunes de insatisfacción podrás rediseñar tu estrategia, enfocándote en los problemas principales.
2. Personalización y adaptación de los objetivos
En el mundo de los negocios se aprecia que cada vez más los consumidores poseen una elevada expectativa de personalización en lo que se refiere a productos y también en lo relativo al servicio al cliente.
De hecho, según un informe, el 25% de los clientes pagarían más por un producto o servicio si se les ofrece una experiencia de adquisición más personalizada.
Generaciones con alto poder adquisitivo priorizan la personalización del servicio como factor determinante para su decisión de compra. Más del 50% de la Generación Z y de los Millennials tienen esta percepción.
Es por ello que toda la gestión de relaciones con el cliente debe ser personalizada. El 79% de las empresas que sobrecumplen sus planes de ingresos poseen una estrategia de personalización del servicio al cliente.
Para personalizar la relación con el cliente es crucial recopilar toda la información posible sobre su pasado y sus expectativas. Así podrás sorprenderlo con gestos amables y crear contenidos de su preferencia.
La estrategia de personalización resulta válida tanto para clientes leales como para clientes insatisfechos. Los estímulos, aun con diferentes motivaciones, persiguen el mismo objetivo: retener al usuario.
3. Reconocimiento al cliente: programas de fidelización
“Un programa de fidelización o programa de fidelidad, es una estrategia de marketing diseñada como parte de un plan de relación con el cliente, que busca reconocer su buen comportamiento de compra”.(Zendesk)
Es cierto que todo cliente debe ser estimulado y reconocido. Sin embargo, el tratamiento para clientes leales debe ser capaz de transmitir la idea de cuán especial resulta para tu marca un cliente fiel.
Sin importar el poder adquisitivo, los usuarios aman recibir descuentos motivados por su lealtad. Nuestro cerebro funciona condicionado por estímulos y la recompensa es uno muy potente.
Por ejemplo, en los Estados Unidos, el 53% de los adultos que viven en hogares de altos ingresos cambiarían de marca si se enteran que la competencia ofrece cupones de descuento a sus clientes leales.
Al crear los programas de fidelización de tu marca debes tomar en cuenta las especificidades de tu producto o servicio, así como las características de tus clientes. Nada como el traje a la medida.
Son muy utilizados los programas de clientes frecuentes, en los que el usuario acumula puntos por compras. También son muy útiles los programas de estímulo condicionados por el tiempo de relación comercial.
Una opción interesante son los programas de formación, en los que el cliente leal recibe cursos o entrenamientos gratuitos. Un ejemplo sería un ecommerce exitoso que ofrece un curso de marketing para clientes VIP.
Muy valoradas resultan los programas de experiencia exclusivas para clientes fidelizados. Imagina cómo sería el lanzamiento de un producto estelar, al que solamente puedan asistir tus clientes leales.
4. Deja al cliente hacer: incremento del autoservicio
El autoservicio es una forma de atención al cliente en la que éste realiza una compra o resolución de un problema individual sin necesidad de desplazarse ni de contactar personalmente a un agente de la marca.
Su uso propicia el empoderamiento del usuario al permitirle experimentar la jornada de compra a un ritmo personalizado. Es ideal para personas independientes, que prefieren resolver sus problemas por sí mismas.
El 79% de los consumidores estadounidenses afirma haber utilizado un portal de autoservicio para el servicio al cliente. Y el 60% dice que su canal favorito para consultas simples es una herramienta de autoservicio digital.
Para que una herramienta de autoservicio sea exitosa, debe contar con tres características fundamentales: sencillez, complejidad y adaptabilidad. A continuación te explicamos la relevancia de cada una de ellas.
La sencillez favorece la permanencia del usuario en tu página. Según un informe, el 46% de los clientes saldrá de un sitio web si lo que hace la empresa no está expresado con suficiente claridad.
La paradoja de la sencillez versus la complejidad estriba en que mientras más fácil es el autoservicio para el cliente, más complejo resulta para la empresa diseñarlo. Para ello puedes auxiliarte de la inteligencia artificial.
No existe una receta invariable para aplicar al autoservicio. De ahí la importancia de la adaptabilidad para la herramienta que decidas utilizar. ¿Recuerdas cuando hablamos de personalización?
Compañías como Zendesk, ayudan a otras empresas a diseñar soluciones de autoservicio adaptadas a cada necesidad. Al adoptarlas obtienes un soporte de autoservicio adaptable a la medida de tu empresa.
5. La experiencia del empleado como base de la satisfacción del cliente
“Los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de los clientes”. Esta frase de Richard Branson tiene mucho que ver con el servicio al cliente.
Si quieres ofrecer un servicio al cliente de calidad resulta crucial facilitar el trabajo de tu equipo, así como capacitar y otorgarles facultades a sus integrantes para que puedan atender a los usuarios de manera eficiente.
Un servicio al cliente superior se caracteriza porque sus agentes poseen la autoridad y la información necesaria para solucionar de forma autónoma la mayoría de los problemas de los usuarios.
Empoderar a la línea del frente es imprescindible si quieres mejorar la experiencia de empleado y cliente. El primero se sentirá útil y respetado, y el segundo encontrará gran satisfacción por la rapidez de la respuesta.
La capacitación de los agentes de servicio al cliente debe permitirles cumplir sus funciones con mayor calidad y eficiencia. Al entrenar sus competencias también conseguirás incentivar mejores hábitos de trabajo
Entre los temas que puedes desarrollar se destacan, entre otros, el entrenamiento para la identificación y comprensión de las necesidades del cliente, así como las características de los productos de la marca.
Mención aparte merece el contenido de las Políticas de atención y servicio al cliente de tu organización. Este entrenamiento debe ser el punto de partida para cualquier capacitación en el servicio al cliente.
La automatización de procesos en el servicio al cliente enriquece de manera significativa la experiencia del empleado y contribuye a aumentar la eficiencia de tu organización.
En la época del big data muy pocas marcas consiguen manejar de forma manual los datos de sus usuarios. Resulta vital la utilización de chatbots, aplicaciones informáticas, bases de datos, inteligencia artificial, entre otros.
Zendesk te ofrece una Solución de Soporte construida en una plataforma abierta y flexible, con la que tu empresa puede crear de forma rápida y sencilla experiencias diferenciadas y sin fricciones, junto con una visión completa del cliente a través de todos los canales.
Te presentamos Zendesk para el servicio de atención al cliente, un sistema increíblemente sencillo que sirve para hacer seguimiento de los tickets de soporte, priorizarlos y resolverlos.
Con la solución integral de atención al cliente de Zendesk, es posible brindar un soporte personalizado cuándo y dónde se necesita para que los clientes se sientan felices.
Al utilizarla, ofreces a tus usuarios una resolución rápida y fácil de sus problemas y consultas, lo que se traduce en un servicio al cliente de calidad superior y mejores experiencias para todos.
Con Zendesk Service podrás:
- Hacer la vida más fácil a tus clientes: Ofrece soporte de la manera más cómoda para tus clientes, de forma que puedan obtener sin dificultad las respuestas que necesitan.
- Reunirte con tus clientes en los lugares que frecuentan: Proporciona soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo. La conversación permanece conectada independientemente del modo de interacción que elijan (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).
- Obtener datos valiosos para un análisis completo: Analiza las necesidades de tus clientes, supervísalas y actúa en consecuencia. Integra los sistemas de ventas, de atención al cliente y de terceros con análisis e informes fáciles de usar.
- Ofrecer un toque personal a gran escala: Personaliza la experiencia para cada cliente, incluso mientras tu negocio crece. Las automatizaciones y los bots con tecnología de IA pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.
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La solución completa de atención al cliente de Zendesk reúne todas las interacciones del servicio de atención al cliente en un solo lugar. Esto permite que la comunicación sea fluida, personal y eficaz, lo que a la vez se traduce en agentes más productivos y clientes más satisfechos. ¡Pruébalo gratis!
