Cómo mejorar la experiencia del cliente: 6 consejos clave

¿Sabías que 7 de cada 10 consumidores compran más a empresas que ofrecen experiencias de conversación fluidas? Esto fue lo que reveló el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk.

De hecho, cada vez más organizaciones reconocen que la experiencia del cliente es crucial para el negocio y apuestan por optimizarlo. Los datos del informe también indican que el 71% de los líderes empresariales están comprometidos con reimaginar el servicio al cliente.

Pero, ¿cómo mejorar la experiencia del cliente? En este artículo aprenderás:

• ¿Por qué mejorar la experiencia de compra?
• ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
• Herramientas para mejorar la experiencia del cliente

¿Por qué mejorar la experiencia de compra?

El estudio mencionado de Zendesk también mostró que:

• Más de la mitad de los clientes se iría con la competencia luego de una sola mala experiencia; 
• El 73% de los consumidores se cambiarán a un competidor después de varias interacciones insatisfactorias. 

Estos datos comprueban la importancia de aprender cómo mejorar la experiencia del cliente. De lo contrario, corres el riesgo de perder la comunidad alrededor de tu marca.

Si esto no fuera suficiente razón, otros estudios muestran que el 84% de las empresas incrementan sus ingresos luego de mejorar la estrategia de experiencia del cliente.

Te recomendamos leer: Experiencia memorable del cliente: 5 ejemplos en servicio al cliente exitosos.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

Si quieres comprender cómo mejorar la experiencia del cliente, sigue estos 6 consejos.

1. Conoce a tu público objetivo y personaliza la oferta

El primer paso para mejorar la experiencia que brindas es conocer y entender a tus clientes. Esfuérzate por comprender cómo prefieren ser atendidos: canales de comunicación favoritos, contenidos que más los atraigan, productos que buscan más, etc. 

Ten en mente que, de acuerdo con el Informe de Zendesk, el 59% de los consumidores quiere que las empresas utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas. Por ejemplo, brindar sugerencias de productos basadas en el historial de búsqueda o compra. 

Saber qué hacer para mejorar la experiencia del cliente implica descubrir cuáles son las expectativas que las personas tienen de tus agentes.

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2. Ofrece autoservicio a tus clientes

Otro dato del estudio de CX de Zendesk: el 37% de los agentes afirma que, cuando un cliente no puede realizar tareas sencillas por sí mismo, suele enojarse, frustrarse o estresarse de forma notable.

Incluir chatbots en tu sitio web y redes sociales ayuda a tus clientes a resolver consultas simples por ellos mismos y rápidamente. Si no sabes cómo mejorar la experiencia del cliente, automatizar mensajes personalizados puede ser un buen comienzo.

También incluir un blog que responda a las “preguntas frecuentes” donde puedan buscar la información que necesitan en cualquier momento te acerca a una mejora en la experiencia de tus consumidores.

Lee también: ¿Qué es autoservicio? 4 maneras de brindar más autonomía.

3. Planea una estrategia customer centric

Tu cliente debe estar en primer lugar siempre. Por tanto, cada paso del proceso de venta debe enfocarse en satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas —incluso después de la compra.Si te consultan por un desperfecto del producto que compran o contactan el servicio de postventa, el enfoque debe ser ayudarlos a mejorar la experiencia más que vender otro producto.

¿Sabes cómo adaptar tu estrategia? Conoce cómo hacer una estrategia customer centric y sus beneficios.

4. Ofrece servicio omnicanal

Integra todos los puntos de contactos que tienes con tus clientes en un solo lugar y optimiza la comunicación interna y externa. Los consumidores quieren cambiar de canales de comunicación sin que eso signifique tener que repetir información.

Además, mantienes a todos tus agentes al tanto de cada comunicación con tus clientes permitiendo que puedan retomar la conversación en cualquier punto y resolver las consultas sin demoras. La omnicanalidad es una de las respuestas más populares frente a la pregunta: “¿cómo mejorar la experiencia del cliente?”, porque agiliza los procesos de resolución de consultas y de ventas.

¿Es la primera vez que escuchas sobre un enfoque omnichannel? Descubre qué significa esto en la práctica:

5. Mide la satisfacción del cliente

Puedes utilizar encuestas y medir cuán satisfechos están tus clientes con la atención que recibieron y cuán probable es que recomienden la empresa. Por ejemplo, CES (Customer Effort Score) y NPS (Net Promoter Score) son dos tipos de encuestas que pueden ayudarte.

Así, sabrás qué esperan tus clientes de tu empresa y podrás poner manos a la obra para conseguirlo y no perder tiempo y esfuerzos en acciones incorrectas.

Mira este ejemplo: tu equipo está preocupado por lanzar una oferta promocional con el objetivo de satisfacer a tus clientes. Sin embargo, cuando realizas la encuesta los resultados muestran que tus clientes no están interesados en esa oferta pero quieren que el tiempo de respuesta a sus consultas sea menor. 

Escucha qué esperan de tu empresa y ellos mismos te dirán cómo mejorar la experiencia del cliente.

Si aún no has realizado una encuesta, ¡no te preocupes! Conoce qué es una encuesta de satisfacción al cliente, qué tipos hay y cómo calcular los resultados.

6. Capacita a tus agentes

Si ya has entendido cómo mejorar la experiencia del cliente, recuerda que el resultado de tus estrategias probablemente no dará sus frutos si tus agentes no están correctamente capacitados. Dedica tiempo a enseñarles el verdadero sentido de una buena experiencia y los beneficios que pueden traer. 

Otro dato que se desprende del estudio de CX de Zendesk es que el 58% de los agentes afirma que la falta de datos de los consumidores suele causar una experiencia negativa para los clientes. 

Tus agentes son el principal punto de contacto de tus clientes con tu empresa y la relación que creen con ellos es crucial para diferenciar una experiencia buena de una mala.

Conoce por qué la experiencia de tus empleados es la base del nuevo CX.

¿Cuáles son las mejores herramientas para mejorar la experiencia del cliente?

A continuación, te mostramos herramientas que pueden ayudarte a entender cómo mejorar la experiencia del cliente: un software de atención al cliente, chatbots y servicio de mensajería en redes.

Software de atención al cliente

¿Por qué un software de atención al cliente mejora la experiencia del consumidor? Porque integra la comunicación interna y externa optimizando el trabajo de tus agentes. Además, incluye la automatización de mensajes personalizados que libera a tus equipos de tareas repetitivas y ayuda a disminuir el tiempo de primera respuesta.

Chatbots

Como mencionamos en el punto 2, los consumidores quieren resolver consultas por su cuenta. Si incluyes herramientas de autoservicio, como chatbots, tus clientes pueden buscar soluciones simples sin necesidad de interactuar con agentes.

Quizás te interese leer: ¿Qué es bot y cómo se utiliza? Guía para iniciantes.

Aplicaciones de mensajería

Si también incluyes software de mensajería en redes sociales, tus clientes pueden realizar consultas puntuales con la opción de hablar con un agente si el bot no puede resolverlo.

Esto te puede ayudar: 9 formas de transformar la experiencia de tus clientes con la mensajería.

Optimiza la experiencia del cliente con Zendesk

Ya vimos cómo puedes mejorar la experiencia de tus clientes y las mejores herramientas que pueden ayudarte, ¿quieres ver los beneficios de Zendesk?

Zendesk ofrece un completo software de atención al cliente con herramientas colaborativas que ayudan a tus agentes en sus tareas. Optimiza la comunicación de tus equipos con un sistema omnicanal que integra los diferentes canales de comunicación en un solo lugar. Además, redirige las consultas al agente adecuado y agiliza los tiempos de resolución.

Zendesk Service ayuda a tus clientes a:

• resolver dudas simples por sí mismos;
• recibir un servicio personalizado;
• comunicarse con tus agentes desde cualquier lugar y en cualquier momento;
• mejorar la experiencia de compra,
• ¡y mucho más!

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