¿Por qué el comercio retail y las fintech están a la vanguardia en CX?

¿Por qué el comercio retail y las fintech están a la vanguardia en CX? Como consumidora, estuve recordando qué productos y servicios usé más en los últimos dos años y noté que las experiencias más notables se concentraron en estas dos áreas.

Actualmente, las empresas están tratando de hacer lo correcto para cumplir con las expectativas de sus clientes, pero mantenerse al día con su comportamiento cambiante requiere una alineación general entre las áreas de la empresa –y un enfoque genuino en el consumidor, lo que representa un gran desafío de gestión.

Inevitablemente, es un camino que deben tomar las organizaciones, sin importar su tamaño, ya que el futuro de un negocio sólido y exitoso depende del servicio al cliente.

Un hallazgo del Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk lo resume: el 62% de los consumidores cree que las empresas podrían hacer un mejor trabajo personalizando sus experiencias.

Sigue leyendo y descubre qué puedes hacer para sumarte a la vanguardia de CX.

El poder secreto del servicio al cliente

El área de atención al cliente se ha convertido en una de las principales fuentes de retención y satisfacción, porque operan como un almacén de información y de necesidades de los clientes.

Actualmente, las industrias que son referentes en la experiencia del cliente (Customer Experience o CX) y que lideran las innovaciones en esta área son el comercio minorista (retail) y servicios financieros, en particular las fintech. Estas dos grandes industrias se han estado innovando y reinventando en los últimos años, especialmente durante la pandemia.

El comercio minorista o retail

El comercio minorista ha experimentado una digitalización sin precedentes con el aumento de las ventas en línea.

Miles de consumidores que no tenían la costumbre de comprar por este medio comenzaron a hacerlo por las medidas de aislamiento social. Viéndolo desde una perspectiva más integral e histórica, fue un cambio abrupto en los hábitos de consumo de la población.

Y no solo las compras en sí, sino también los métodos de pago y los canales de venta. Todo el ciclo se ha modificado y ampliado, ya que los negocios físicos no dejaron ni dejarán de existir.

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Los servicios financieros

Lo mismo ocurre con el segmento de servicios financieros, en particular con las fintechs, que apuestan por el diferencial de ser ágiles y flexibles con la implementación de nuevas funcionalidades, amenidades y beneficios a sus clientes.

En la última década, ha habido una explosión de nuevos bancos digitales o empresas financieras, con el objetivo principal de reducir la burocracia en el sector y facilitar la vida de los consumidores. 

Según datos de Global Findex 2021, a nivel mundial, el 76% de los adultos tenía una cuenta en un banco o una institución regulada, como una cooperativa de crédito, una institución de microfinanzas o un proveedor de servicios de dinero móvil. En América latina dicho porcentaje pasó del 30 al 60%.

Ahora, imagina a todas estas personas teniendo que adaptarse al mundo digital para poder realizar sus operaciones bancarias. Una vez más, vemos el impacto de esta gran transformación cultural en un periodo corto de tiempo.

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¿Cómo estar en este grupo de innovadores en CX?

Todas las empresas, sin importar su nivel o industria, pueden mejorar su CX. Para esto, la recomendación es comenzar con un análisis de tu enfoque actual y las herramientas y tecnología que utilizas para relacionarte con los clientes.

Recuerda que “tecnología + servicio humanizado” van de la mano y dependen el uno del otro para fortalecerse. No tiene sentido invertir solo en la transformación digital sin capacitar a las personas para que la atención al cliente fluya de la mejor manera.

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3 preguntas estratégicas para estar en la vanguardia de CX

El reporte Informe de Tendencias en CX 2023, realizado por Zendesk, brinda una descripción general del nivel de madurez de la experiencia del cliente en América Latina y otros países del mundo, así como valiosos consejos sobre cómo las empresas de todos los tamaños pueden acelerar su customer experience.

Para comenzar, plantéate estas tres preguntas estratégicas:

¿Dónde están las barreras de comunicación (internas y externas) que se interponen en el camino de una experiencia conversacional más natural?

Piensa en la operación actual de servicio al cliente. ¿Cómo hacer que los clientes se sientan bienvenidos y no solo una persona más en la fila? ¿Existen barreras que impidan que los agentes de atención al cliente accedan a los datos que necesitan para brindar un servicio más natural y personalizado?

Si es así, no estás solo. Según el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk, solo el 22% de los líderes empresariales afirma que sus organizaciones comparten bien los datos, y el 57% piensa que tampoco están recopilando suficientes datos.

Pero cambiar este juego depende de los esfuerzos para poner al cliente en el centro de las decisiones comerciales.

Aprende cómo adoptar una estrategia customer centric.

¿Cómo puedes llegar a conocer a tus clientes más personalmente?

Conocer mejor a tus clientes significa encontrar oportunidades para conectarse más allá de instancias únicas (como cuando las cosas van mal). Siempre que hables con tu cliente, comienza a buscar oportunidades para optimizar su experiencia, con la misma naturalidad que en un chat.

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¿Cómo puedes utilizar estas conexiones más profundas con los clientes para empoderar a otras personas y áreas de tu negocio?

Las relaciones mejoradas con los clientes pueden beneficiar a toda la empresa al resaltar problemas u oportunidades comunes para mejorar productos o servicios. Pero eso solo será posible si las personas correctas están involucradas. Así que asegúrate de que la información importante del cliente se comparta ampliamente y no se quede atrapada en el equipo de soporte.

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¿Qué concluimos de todo esto?

Mejorar la relación del cliente con una empresa es un trabajo continuo, porque siempre habrá cambios en el comportamiento del consumidor, incluyendo personas de diferentes generaciones y hábitos de consumo.

Al adoptar un nuevo hábito o forma de consumir, el cliente crea una expectativa de que todas las demás empresas puedan atenderlo de la misma manera.No compara un servicio de internet con otro servicio de internet, sino con un servicio de comercio electrónico, por ejemplo.

Y es por eso que debes prestar atención a las interacciones de tus clientes ideales  con estas industrias (retail y servicios financieros), incluso si no formas parte de ellas.

Mejora la experiencia de tus clientes con Zendesk

Si quieres facilitar la vida de tus agentes y clientes, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de servicio al cliente eres capaz de:

• Acompañar el cliente en todos los momentos de su relación con la empresa;
• Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tu audiencia;
• Monitorear el comportamiento de los consumidores con informes automatizados;
• Personalizar las interacciones a gran escala;
• Anticiparte a las necesidades de tus clientes en función de los datos;
• Optimizar el trabajo de los agentes de soporte con herramientas de colaboración y autoservicio.

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