Fidelización de clientes: 3 técnicas indispensables

Saber qué es la fidelización de clientes es vital para toda empresa. La capacidad de mantener a tus clientes actuales comprando tus productos o utilizando tus servicios afecta no solo la salud financiera de tu negocio, sino también tu reputación en el mercado y tus oportunidades de crecimiento.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es la fidelización de un cliente?
• ¿Cuál es su importancia?
• ¿Cuáles son sus características?
• ¿Cuáles son las amenazas a la retención de clientes?
• ¿Cuáles son las mejores técnicas para mantener a quienes te compran?
• ¿Qué necesitas hacer para lograr la lealtad?
• ¿Cuáles son los beneficios de hacerlo?

¿Qué es la fidelización de un cliente?

El concepto de fidelización de un cliente se refiere a la capacidad de una empresa para retener a sus clientes existentes y hacer que vuelvan a comprar sus productos o utilizar sus servicios en el futuro.

Por definición, la retención de clientes consiste en crear relaciones duraderas y satisfactorias con las personas que compran lo que vendes para que sigan eligiendo a tu negocio como su opción preferida.

Y cuando, además de repetir compras, los clientes también te recomiendan a amigos y familiares, estás ante un caso de lealtad.

A pesar del poder de la fidelización sobre la salud de las empresas, menos del 20% tiene estrategias para mantener cerca a sus clientes. De hecho, el 44% de las organizaciones prefieren las acciones de marketing y venta relacionadas a la adquisición de clientes. 

¿Quieres saber cuánto se gasta en la adquisición de clientes antes de usar una herramienta de fidelización? Te recomendamos leer: ¿Qué es CAC y cuál es su importancia?

¿Cuál es la importancia de la fidelización de clientes? 

La importancia de la fidelización de clientes es económica, social y afectiva.

Desde el punto de vista económico, retener a los clientes existentes puede costar 25 veces menos que adquirir nuevos clientes, según un estudio de Harvard Business Review.

Asimismo, tener una buena reputación en el mercado puede influir en el aspecto social de tu negocio –en otras palabras, atraer más clientes y alejar a tus competidores.

Para que te hagas una idea, el 90% de los consumidores lee reseñas en línea antes de visitar un negocio y se ve influenciado por las opiniones positivas al comprar un producto.

Además, la fidelización suele tener un impacto considerable en la salud financiera de las empresas. Los clientes con una relación emocional con una marca la recomiendan 7 veces más a sus conocidos y tienen un LTV un 306% más alto que los que no establecen lazos afectivos.

¿Cuáles son las características de fidelización de clientes?

Las características de fidelización de clientes más destacadas son:

1. la anticipación de necesidades, la satisfacción de expectativas y la superación de las experiencias anteriores en cada contacto;
2. la creación de relaciones duraderas y satisfactorias con los clientes;
3. la oferta de una experiencia positiva para el cliente en todas las etapas de su proceso de compra, desde el descubrimiento hasta el postventa;
4. la oferta de incentivos y recompensas para los clientes leales, como descuentos exclusivos, promociones especiales, programas de puntos o premios;
5. la promoción de valores que vayan más allá del producto o servicio en sí mismo.

También es importante que brindes diversos canales de comunicación para que los clientes elijan lo que mejor se adapte a la complejidad de su solicitud.

Quizás te interese leer: 4 tipos de programas de fidelización de clientes para aumentar la retención.

¿Cuáles son las amenazas a la retención de clientes?

Según un reporte de Harvard Business Review, la principal amenaza a la retención de clientes son las fallas en el producto o servicio que se les presta.

De hecho, el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk descubrió que para el 66% de los consumidores una mala interacción con una empresa puede arruinarles el día.

Sin embargo, dos tercios de los consumidores que sienten que una empresa se preocupa por su estado emocional tienen más probabilidades de ser clientes habituales.

Si eso no es suficiente incentivo para centrarse en aliviar el estrés de los clientes, considera que el 73% de esos consumidores se cambiarán a un competidor después de varias malas experiencias.

Para evitar las interacciones insatisfactorias, es necesario que cuentes con un plan de acción:

• haz un diagnóstico del nivel de satisfacción actual de los clientes;
• comprende tus puntos fuertes y débiles;
• esté atento a los problemas que se presentan;
• plantea soluciones para los problemas y toma decisiones que mejoren la experiencia del cliente.

No te olvides integrar tu estrategia de fidelización con las demás acciones y procesos de tu empresa. De esta forma todos los departamentos involucrados sabrán cómo responder ante el enojo de un cliente fidelizado.

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¿Qué son las técnicas de fidelización de clientes?

Las técnicas de fidelización de clientes son estrategias que las empresas utilizan para mantener a la gente que compra satisfecha y motivada para seguir adquiriendo sus productos o servicios.

Además de la calidad del producto, algunas técnicas comunes de fidelización de clientes incluyen: 

• programas de lealtad, porque 9 de cada 10 personas esperan que lo ofrezcas;
• un excelente servicio al cliente, para asegurar que el 80% de las ganancias de una tu empresa sigan proviniendo del 20% de sus clientes leales;
• personalización de las interacciones, una vez que el 80% de los clientes tiene más probabilidades de comprar un producto o servicio de una marca que ofrece experiencias personalizadas;
• comunicación regular, incluso durante momentos de dificultad –ten en cuenta que el 85% de los clientes se quedaría con una marca durante una crisis si esta tiene un historial de transparencia;
• precios competitivos, ya que el 60% de las personas considera que el precio es el factor decisivo en su decisión de compra.

¿Qué necesitas hacer para lograr la lealtad de los clientes?

Ahora que sabes qué es fidelización de clientes, puedes dar los siguientes pasos para lograr la lealtad de tus consumidores. 

1. Brinda un servicio al cliente impecable

Conocer tu producto o servicio es muy bueno. Sin embargo, lo que los clientes buscan es que tus vendedores puedan escucharlos y plantearles soluciones que respondan a esas necesidades.

En este sentido, debes saber que tu equipo de ventas o atención al cliente es capaz de escuchar, ser agradable y de ofrecer buenas soluciones.

2. Automatiza tus procesos para reducir los tiempos de espera

¿Sabías que los largos tiempos de espera es el aspecto más frustrante de una experiencia del cliente de mala calidad?

Para mejorar esto, puedes usar diferentes herramientas para automatizar y agilizar este proceso. Un chatbot puede responder las preguntas frecuentes en tiempo real sin la intervención de un agente humano.

Lee: Así es como los equipos de atención al cliente utilizan realmente la IA.

3. Personaliza la comunicación con tus clientes

Es importante que le muestres a tus clientes que realmente son importantes para ti y te preocupas por ellos. Esto, aunque suene complejo, no te llevará mucho tiempo.

Considera siempre ofrecer una experiencia personalizada, ya sea que estés vendiendo en una tienda o resolviendo una duda a los clientes.

Si te preguntas cómo puede ser esto posible, te recomendamos contar con una herramienta de ventas que te permita almacenar los datos principales de tus clientes.

Por ejemplo, el historial de compras, las consultas que ha hecho a la línea de atención al cliente, por qué medio de comunicación ha estado en contacto, entre otros.

Toda esta información te ayudará a saber cómo comunicarte con él para darle una respuesta efectiva a sus necesidades. Igualmente, te será muy útil si quieres enviarle un descuento especial por su cumpleaños.

La atención personalizada y adaptada te ayuda a superar las expectativas de tus clientes. Por el contrario, según el informe de Zendesk ya citado, más de la mitad de los clientes se irá a un competidor después de tener una sola mala experiencia.

¿Cuáles son los beneficios de la fidelización de clientes?

Fidelización, retención, lealtad… No importa el nombre que le des a este proceso. Conquistarlo en tu empresa traerá una serie de beneficios para el presente y el futuro de tu negocio, entre ellos:

1. Aumenta la satisfacción de los clientes;
2. Reduce los costos de adquisición de clientes nuevos;
3. Incrementa las ventas y los ingresos a largo plazo;
4. Mejora la reputación de la marca y la imagen de la empresa;
5. Permite una comunicación directa y personalizada con los clientes;
6. Facilita la introducción de nuevos productos o servicios;
7. Genera recomendaciones y referencias de nuevos clientes.

Zendesk te ayuda en la fidelización del clientes

Con Zendesk puedes empezar a darle fuerza a tus estrategias de fidelización de clientes. Con el software para el servicio de atención al cliente, conseguirás una solución completa que te permite:

• Reunir en un solo lugar múltiples canales de atención;
• Dar respuestas más rápidas a los clientes;
• Hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
• Obtener información sobre eventos y conversaciones anteriores;
• Dejar que los clientes encuentren ayuda por su cuenta en centros de ayuda personalizados;
• Generar análisis e informes automáticamente;
• Personalizar las conversaciones a escala gracias a recursos avanzados de inteligencia artificial;
• Integrar aplicaciones de mensajería por redes sociales, como WhatsApp y Facebook Messenger.

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