La diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente se define de la siguiente manera: el servicio al cliente implica las acciones destinadas a solucionar problemas o dudas concretas sobre un producto o servicio, mientras que la experiencia del cliente involucra cada una de las interacciones del customer journey.
Si bien ambos procesos están sumamente relacionados, es importante distinguirlos. Conocer la diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente es esencial, y te permitirá descubrir las particularidades de cada proceso para optimizarlos al máximo.
En esta nota, aprenderás de qué se trata cada proceso y en qué se diferencian, para llevar el servicio y la experiencia del cliente a un nuevo nivel:
- ¿Qué se entiende como servicio al cliente?
- ¿Qué es la experiencia del cliente?
- Aspectos claves de la diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente;
- ¿Cómo optimizar el servicio al cliente y crear experiencias memorables?
¿Qué se entiende como servicio al cliente?
El concepto de servicio al cliente implica la asistencia concreta que brinda una empresa a su consumidor. Se trata de un área específica de la organización, que cuenta con un equipo de agentes especializados y estrategias para brindar un correcto asesoramiento al cliente.
Es importante comprender en este punto que el servicio al cliente es una pieza clave de la CX (customer experience), pero que la experiencia del cliente es mucho más amplia. La asistencia al consumidor surge en momentos específicos en los que una persona solicita ayuda.
Según un informe, el 54% de los encuestados respondió que sus expectativas para el servicio del cliente eran más altas que el año anterior. Por eso, resulta esencial invertir recursos en garantizar un servicio excepcional.
3 características del servicio al cliente esenciales
Descubre cuáles son las características del servicio al cliente esenciales para cumplir los objetivos del área:
1. Resolución ágil de problemas
Según el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk, el 72% de los clientes quiere un servicio inmediato. Esto significa que debes enfocarte en brindar agilidad y precisión en las respuestas a las consultas de tu comunidad.
2. Agentes empáticos y amigables
El mismo estudio reveló que 7 de cada 10 consumidores que interactúan a menudo con soporte afirman que una mala interacción con una empresa puede arruinarles el día. Por lo tanto, es fundamental que los agentes de servicio sean empáticos y amigables.
3. Distintas alternativas de canales de contacto
Otro hallazgo del Informe de Zendesk fue el siguiente: solo el 42% de los negocios ofrecen dos o más canales de soporte. Sin embargo, los clientes piden ayuda a través de diversos puntos de contacto: correo electrónico, redes sociales, aplicaciones de mensajería…
En otras palabras, si quieres destacarte de la multitud, es una buena idea ofrecer distintas alternativas de canales de comunicación.
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Tendencias en la experiencia del cliente 2023
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente se define como todas las interacciones entre la empresa y el consumidor. Abarca todas las etapas del viaje del cliente por lo que implica un proceso mucho más amplio y complejo que el servicio de atención.
Actualmente, con la aceleración de la transformación digital, las expectativas de los clientes se elevaron a un nuevo nivel. Según el informe de tendencias 2023 de Zendesk, más de la mitad de los clientes se marcha luego de una sola mala experiencia..
Por esta razón, resulta necesario analizar en profundidad todos los puntos de interacción con el cliente y optimizarlos. Solo de esta forma, podrás brindar a tus clientes una experiencia positiva e inolvidable.
Consulta: Interacción con los clientes: cómo mejorar y ofrecer una buena experiencia para conocer cómo optimizar ambos procesos.
3 puntos de interacción clave para la experiencia del cliente
La experiencia del cliente abarca diversos puntos de contacto y, a diferencia del servicio al cliente, está en curso permanentemente. Los puntos de contacto esenciales de CX son las 3 P:
1. Productos
Los clientes quieren adquirir productos que resuelvan su necesidad.
2. Persona
Al momento de interactuar, los clientes buscan formar vínculos humanos con la empresa: de empatía, pero también de eficiencia.
3. Proceso
El proceso debe ser ofrecer una experiencia fluida y memorable para generar sensaciones positivas en el cliente.
Si te preguntas cuál es la diferencia entre una buena experiencia del cliente y una experiencia extraordinaria, consulta [Guía] Experiencia del cliente: la clave para impulsar tu negocio.
Aspectos clave de la diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente
Ya conoces la diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente. Sin embargo, al momento de pensar en esta distinción, es clave profundizar en algunos aspectos básicos en los que varían estos procesos.
Descubre los puntos esenciales de la diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente a partir de la siguiente tabla.
| Servicio al cliente | Experiencia del cliente | |
| Definición | Todas las acciones destinadas a solucionar problemáticas concretas del cliente. | Involucra todas las interacciones entre el cliente, la empresa y sus resultados. |
| Nivel de control | Total de la empresa. Su calidad depende exclusivamente de las acciones de la organización. | Limitado. Depende de factores externos también, como las expectativas del cliente. |
| Métricas | Puntaje de Satisfacción del Cliente (CSAT) Puntaje de Esfuerzo del Cliente (CES) Puntaje Neto de Promotor (NPS) | Tasa de abandono de clientes Tasa de retención de clientes |
| Responsables | Departamento de atención al cliente. | Responsabilidad compartida entre todos los equipos de la empresa. |
| Acción | Momentos específicos: contacto del cliente | En curso permanentemente: abarca todo el viaje del cliente. |
Para saber más sobre la diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente, puedes leer ¿Qué es UX y para qué sirve?
¿Cómo optimizar el servicio al cliente y crear experiencias memorables?
Ahora que ya conoces cuál es la diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente, probablemente te preguntes cómo optimizar estos procesos. La respuesta es sencilla: utiliza Zendesk para el servicio de atención al cliente.
Este software especializado ofrece una solución completa e integral para optimizar los procesos de atención al consumidor. Zendesk no solo facilita los procesos para los clientes, sino que también prepara a tus equipos para el éxito.
Con esta herramienta eres capaz de:
- Reunir en un solo lugar múltiples canales de atención;
- Dar respuestas más rápidas a los clientes;
- Hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
- Obtener información sobre eventos y conversaciones anteriores;
- Dejar que los clientes encuentren ayuda por su cuenta en centros de ayuda personalizados;
- Generar análisis e informes automáticamente;
- Integrar aplicaciones de mensajería por redes sociales, como WhatsApp y Facebook Messenger.
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