92 estadísticas de servicio al cliente que debes ver en 2026

El negocio podría estar en auge, pero si no mantienes un ojo en el futuro, podrías estar preparándote para el fracaso. Las preferencias de los consumidores están cambiando, y las organizaciones necesitan mantenerse al tanto de las tendencias importantes para no correr la misma suerte que el T-Rex, el dodo y Blockbuster.

Para salvar tus operaciones de la extinción, hemos reunido 92 estadísticas de servicio al cliente del Reporte Zendesk CX Trends 2026 y otras fuentes para brindar insights clave sobre las expectativas de los clientes, las tendencias actuales y futuras, y el estado de la CX. Sigue leyendo para obtener insights que mejoren tu experiencia del cliente (CX) y mantenerte preparado en los años por venir.

El costo de una mala CX

No necesitas leer una colección de estadísticas para saber que un mal servicio al cliente puede dañar tu negocio. Pero es fácil olvidar lo trascendental que puede llegar a ser.

Una mala experiencia no solo molesta a los clientes: los hace salir corriendo. Tienen acceso a prácticamente cualquier negocio con un toque de un dedo o un clic del mouse, así que tu servicio al cliente debe ser sobresaliente para retener al consumidor cada vez más impaciente de hoy. Estas son algunas razones.

• El 73 % de los consumidores cambiará a un competidor después de múltiples malas experiencias. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 56 % de los consumidores rara vez se queja de una experiencia del cliente negativa: en su lugar, se cambia silenciosamente a un competidor. (Coveo)
• Más de la mitad de los consumidores cambiará a un competidor después de una sola mala experiencia. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 79 % de los consumidores cambiaría a una empresa diferente si se enterara de que tiene una mejor experiencia del cliente. (Hyken)
• 3 de cada 4 consumidores dice que una mala interacción con un negocio puede arruinarle el día. (Datos de Zendesk Benchmark)
• Más de la mitad de todos los consumidores se siente cada vez más estresado y agotado al tratar con el soporte al cliente. (Datos de Zendesk Benchmark)
• Los consumidores le darán a las empresas 2.2 oportunidades en promedio antes de cambiar a un competidor. (Hyken)
• 6 de cada 10 agentes de servicio al cliente dice que la falta de datos del consumidor a menudo causa experiencias negativas. (Datos de Zendesk Benchmark)
• Solo dos experiencias negativas podrían llevar al abandono de la marca. (Coveo)
• Más de la mitad de los agentes de servicio al cliente dice que el enfoque de servicio de su organización puede provocar directamente experiencias negativas del cliente. (Datos de Zendesk Benchmark)
• 4 de cada 10 agentes dice que cuando los consumidores no pueden completar tareas por su cuenta, se enojan. (Datos de Zendesk Benchmark)
• 3 de cada 10 agentes no puede acceder de forma confiable a la información del cliente, lo que genera clientes irritados. (Datos de Zendesk Benchmark)

Explora el Blog de Zendesk para saber cómo un mal servicio al cliente puede perjudicar a tu organización.

Las recompensas de una CX sobresaliente

Invertir en un buen servicio al cliente y establecer objetivos de servicio al cliente eficaces son algunas de las mejores maneras de mejorar el retorno de la inversión (ROI). Los consumidores gastarán más —y con más frecuencia— con las empresas que ofrecen una buena CX.

Vincula tus iniciativas centradas en el cliente con tus resultados financieros y familiarízate con estos poderosos datos.

• 3 de cada 4 consumidores gastará más con empresas que ofrecen una buena CX. (Datos de Zendesk Benchmark)
• Más de la mitad de los consumidores cree que un gran servicio al cliente es más importante que el precio del producto. (Hyken)
• El 60 % de los consumidores ha comprado de una marca basándose únicamente en el servicio que espera recibir. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 87 % de los consumidores confía más en una empresa o marca si ofrece una excelente experiencia del cliente. (Hyken)
• Las organizaciones "obsesionadas con el cliente" reportaron un crecimiento de ingresos un 41 % más rápido que las organizaciones que no lo están. (Forrester)
• Dos tercios de los consumidores que creen que a un negocio le importa su estado emocional probablemente se conviertan en clientes recurrentes. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 85 % de los consumidores hace un esfuerzo adicional para cambiarse a una empresa que tiene un mejor servicio al cliente. (Hyken)
• Las organizaciones obsesionadas con el cliente reportaron una retención de clientes un 51 % mejor que las que no lo están. (Forrester)

El poder de la personalización

Los clientes esperan experiencias personalizadas: como contenido que les hable directamente, sugerencias de productos seleccionadas según el historial de búsqueda y compra, e interacciones de soporte personalizadas. Las empresas pueden cumplir estas crecientes expectativas ofreciendo una personalización de primer nivel, una poderosa estrategia de retención de clientes que hace que los consumidores sigan regresando.

Infórmate sobre lo importante que puede ser la personalización para tu negocio.

• El 76 % de los clientes espera personalización. (Datos de Zendesk Benchmark)
• Las marcas que destacan en personalización tienen un 71 % más de probabilidades de reportar una mayor lealtad del cliente. (Deloitte)
• 6 de cada 10 consumidores cree que las empresas deberían usar los datos que recopilan sobre ellos para personalizar sus experiencias. (Datos de Zendesk Benchmark)
• Casi el 70 % de las organizaciones considera personalizar la CX como una prioridad máxima. (Ascend2)
• Las marcas están aumentando su presupuesto de personalización en un 29 % este año en comparación con el año pasado. (Deloitte)
• El 62 % de los consumidores está de acuerdo en que las recomendaciones personalizadas son mejores que las generales. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 77 % de los líderes de negocio cree que una personalización más profunda conduce a la retención de clientes. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 79 % de los líderes de negocio cree que los datos de servicio son invaluables para impulsar los esfuerzos de personalización. (Datos de Zendesk Benchmark)
• 6 de cada 10 consumidores nota y aprecia cuando recibe recomendaciones personalizadas. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 66 % de los líderes de negocio cree que la personalización conduce a menores costos de adquisición de clientes. (Datos de Zendesk Benchmark)
• Casi dos tercios de los consumidores dice que espera un servicio más personalizado con la IA. (Zendesk)
• El 91 % de los CX Trendsetters cree que la IA puede personalizar experiencias de forma eficaz. (Zendesk)
• Solo el 22 % de los CX Traditionalists está invirtiendo activamente en usar IA para personalizar la experiencia del cliente. (Zendesk)
• El 56 % de los CX Trendsetters está invirtiendo activamente en usar IA para personalizar la experiencia del cliente. (Zendesk)

La CX evoluciona y lleva a las empresas a tomar decisiones clave

La experiencia del cliente cambia día con día. Las empresas se han dado cuenta de que la CX es un diferenciador clave para construir una cuota de mercado considerable y reforzar la lealtad del cliente, lo que ha llevado a inversiones rápidas en iniciativas de servicio al cliente y nuevas tecnologías.

Desde el soporte telefónico hasta los servicios ampliados, así es como algunos de los principales negocios están asignando sus presupuestos de CX y gestionando las expectativas de los clientes.

• Contrario a las tendencias pasadas, el 71 % de la generación Z ahora se comunicaría con el soporte al cliente mediante una llamada telefónica en vivo. (McKinsey & Company)
• El 80 % de las empresas planea aumentar su nivel de inversión en CX. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 35 % de las empresas planea invertir más en agregar servicio a través de los canales. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 80 % de las organizaciones espera competir entre sí con base en la CX. (Gartner)
• Solo el 3 % de las empresas está actualmente obsesionado con el cliente y pone las necesidades de sus clientes al frente y en el centro. (Forrester)
• El 62 % de los clientes piensa que las experiencias deberían fluir de forma natural entre los espacios físicos y digitales. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 72 % de los líderes cree que fusionar equipos y responsabilidades en torno a la experiencia del cliente aumentará las eficiencias operativas. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 70 % de los clientes espera que cualquier persona con la que interactúa tenga el contexto completo de su situación. (Datos de Zendesk Benchmark)
• En 2024, las marcas de élite evocan 25 emociones positivas por cada emoción negativa, una baja desde las 29 del año anterior. (Forrester)
• En 2024, la efectividad promedio de las experiencias del cliente cayó al 64 %. (Forrester)
• El 37 % de los líderes de negocio dice que el costo es una prioridad clave al brindar servicio al cliente a través de los canales. (McKinsey & Company)
• Las organizaciones que valoran la satisfacción del cliente junto con el crecimiento, el margen y la rentabilidad tienen más probabilidades de reportar éxitos de CX, y un 29 % más de probabilidades de asegurar presupuestos de CX. (Gartner)

El auge de la IA en la CX

Las empresas se están dando cuenta rápidamente de que la IA puede mejorar la experiencia del cliente, ayudar a agilizar las operaciones y ofrecer más valor al cliente. Los bots avanzados como los agentes de IA pueden asistir a los clientes con destreza y resolver incluso la consulta más compleja de principio a fin. Mientras tanto, el aseguramiento de la calidad del servicio al cliente impulsado por IA puede identificar automáticamente áreas de mejora y ayudar a los equipos a detectar riesgos de deserción de clientes y escalaciones.

Capacidades como estas están cambiando el panorama de la CX; aquí hay algunas cifras que detallan hacia dónde se dirige el mercado.

• El 81 % de los consumidores cree que la IA se ha convertido en parte del servicio al cliente moderno. (Zendesk)
• Dos tercios de los líderes de negocio dice que las inversiones en IA para el servicio al cliente resultan en mejoras significativas de desempeño. (Datos de Zendesk Benchmark)
• Casi 8 de cada 10 consumidores dice que los bots de IA son útiles para problemas simples. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 46 % de las instituciones financieras que usan inteligencia artificial ha reportado una mejor experiencia del cliente. (NVIDIA)
• El 62 % de los líderes de CX siente presión por usar IA generativa. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 43 % de los clientes está entusiasmado por usar IA generativa. (Boston Consulting Group)
• El 70 % de los consumidores cree que existe una clara brecha entre las empresas que aprovechan la IA de forma eficaz en el servicio al cliente y las que no. (Zendesk)
• El 68 % de los consumidores confía más en los agentes de IA que exhiben rasgos similares a los humanos. (Zendesk)
• El 59 % de los CX Traditionalists quiere volverse más impulsado por IA en el próximo año. (Zendesk)
• En los próximos dos años, el 70 % de los líderes de CX planea integrar la IA generativa en muchos de sus puntos de contacto. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 80 % de las empresas planea invertir en IA generativa. (McKinsey & Company)
• El 70 % de los líderes de CX cree que la IA generativa está haciendo que cada interacción digital con el cliente sea más eficiente. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 75 % de los consumidores que han interactuado con IA generativa cree que cambiará por completo la forma en que interactúan con las empresas en los próximos dos años. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 56 % de los líderes de CX está explorando activamente proveedores de IA generativa para CX. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 72 % de los líderes de CX cree que los agentes de IA deberían ser una extensión de la identidad de la marca, reflejando sus valores y su voz. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 70 % de los líderes de CX cree que los agentes de IA se están convirtiendo en hábiles arquitectos de recorridos del cliente altamente personalizados. (Datos de Zendesk Benchmark)
• Casi 7 de cada 10 consumidores cree que una IA que suene más natural por teléfono mejoraría su experiencia. (Zendesk)
• El 60 % de los consumidores quiere que las empresas adopten tecnologías avanzadas de IA de voz. (Zendesk)
• El 75 % de los consumidores está a favor de que los agentes usen IA para ayudar a redactar respuestas. (Zendesk)
• Los agentes de soporte que usan copilotos de IA tienen un 20 % más de probabilidades de sentirse facultados para hacer bien su trabajo. (Zendesk)
• El 90 % de los CX Trendsetters reporta un ROI positivo en las herramientas de IA para agentes. (Zendesk)
• El 70 % de los CEO a nivel global piensa que la IA generativa cambiará significativamente la forma en que sus empresas ofrecen y capturan valor en los próximos tres años. (PwC)
• Casi el 60 % de los CEO a nivel global piensa que la IA generativa mejorará los productos y servicios de su empresa en los próximos 12 meses. (PwC)

El futuro de la CX

A estas alturas, debería estar claro que las empresas deben adoptar la IA para mantener el ritmo en el mercado. Sin embargo, con esa adopción vienen consideraciones clave, como el tipo de herramientas de IA que quieren adoptar y cómo pueden facultar a sus equipos para usarlas de forma eficaz.

Por encima de todo, la protección de los datos del cliente nunca ha sido más primordial. Los equipos deben seguir las mejores prácticas de ciberseguridad para garantizar que los datos de los consumidores y del negocio permanezcan seguros en nuestro mundo cada vez más tecnológico. Infórmate sobre cómo mantenerte seguro y ágil en el futuro de la CX.

• Los CX Trendsetters adoptan herramientas clave de IA casi cuatro veces más que los Traditionalists. (Zendesk)
• El 93 % de los CX Trendsetters cree que usar copilotos de IA es una gran manera de que los clientes y los agentes se familiaricen con la IA. (Zendesk)
• El 90 % de los CX Trendsetters cree que la IA de voz está inaugurando la próxima era de las interacciones de servicio al cliente impulsadas por voz. (Zendesk)
• Para 2027, el 87 % de los CX Trendsetters planea usar asistentes de IA a lo largo del recorrido del cliente. (Zendesk)
• El 67 % de los consumidores está ansioso por usar asistentes de IA personales para tareas como gestionar problemas de servicio al cliente. (Zendesk)
• El 90 % de los CX Trendsetters piensa que la IA resolverá 8 de cada 10 problemas sin un humano en los próximos años. (Zendesk)
• Los adoptantes tempranos tienen un 128 % más de probabilidades de reportar un alto ROI de sus herramientas de IA en CX. (Zendesk)
• Se estima que el mercado de gestión de la experiencia del cliente crecerá a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 15.4 % de 2023 a 2030. (Grand View Research)
• El 57 % de los líderes de negocio espera que los volúmenes de llamadas de servicio al cliente aumenten hasta en una quinta parte durante los próximos 1-2 años. (McKinsey & Company)
• El 62 % de los líderes de CX se siente rezagado en brindar las experiencias más instantáneas que los clientes esperan. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 70 % de las organizaciones está invirtiendo activamente en tecnologías y herramientas que capturan y analizan automáticamente las señales de intención. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 51 % de los consumidores dice que prefiere interactuar con bots en lugar de humanos cuando quiere un servicio inmediato. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 83 % de los líderes de CX dice que la protección de datos y la ciberseguridad son prioridades máximas en sus estrategias de servicio al cliente. (Datos de Zendesk Benchmark)
• Solo el 28 % de los líderes de CX reporta que sus equipos tienen conocimiento avanzado sobre las mejores prácticas de privacidad de datos. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 75 % de los líderes de CX está colaborando activamente con socios o proveedores externos para hacer evolucionar la privacidad de los datos del cliente en sus operaciones de CX. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 74 % de los líderes de CX dice que tiene planes estratégicos detallados para contrarrestar el engaño digital y el fraude en sus operaciones de CX. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 56 % de los líderes de CX admite que su organización experimentó una filtración de datos o un ciberataque dirigido a los datos del cliente en el último año. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 83 % de los líderes de CX cree que sus clientes confían en sus esfuerzos de seguridad de datos. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 60 % de los consumidores piensa que las empresas se están quedando cortas en seguridad de datos. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 78 % de los líderes de CX está de acuerdo en que ignorar el cifrado en los intercambios de servicio al cliente deja vulnerables los datos del cliente. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 80 % de los líderes de CX cree que los clientes pueden sentirse vulnerados si no entienden cómo las empresas usan sus datos. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 70 % de los consumidores no comprará un producto o servicio de una empresa que considere que tiene medidas de seguridad deficientes. (Datos de Zendesk Benchmark)
• El 80 % de los consumidores espera que los agentes de chat y los representantes de soporte los ayuden con todo lo que necesitan. (Datos de Zendesk Benchmark)

Preguntas frecuentes

Usa las estadísticas para dar forma a tu CX

Las estadísticas de servicio al cliente pueden salvar a tu negocio de la extinción y ayudarte a adoptar un mejor enfoque de la CX. Si bien los datos pueden señalarte la dirección correcta, necesitas una forma confiable de actuar sobre ellos, como asociarte con un software de CX como Zendesk. Ofrecemos capacidades avanzadas como los agentes de IA de Zendesk, Zendesk QA y el Espacio de Trabajo del Agente de Zendesk, que pueden ayudar a tu equipo a deleitar a los clientes en cada paso.

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