Pregunta a cualquier responsable de CX y te dirá que el volumen de tickets sigue aumentando y seguirá haciéndolo en un futuro próximo. Aunque los chatbots más antiguos desempeñaron un valioso papel a la hora de frenar este crecimiento de las solicitudes de soporte, está claro que se están topando con sus limitaciones.
Como funcionan con un conjunto limitado de reglas predeterminadas, los chatbots tradicionales suelen tener problemas cuando se les plantea una pregunta fuera de esos estrechos parámetros. Eso significa que los agentes humanos tienen que tomar el relevo, lo que supone una mayor presión sobre los presupuestos de los equipos de CX.
Si a esto añadimos la creciente demanda de los clientes de experiencias más personalizadas y racionalizadas, está claro que algo tiene que cambiar. Llegan los agentes AI, la próxima generación de bots impulsados por IA que ayudarán a los equipos de CX a escalar con inteligencia mientras deleitan a los clientes.
¿Qué son los agentes AI y qué pueden hacer?
Los agentes AI son bots autónomos mucho más potentes que los chatbots tradicionales. Los agentes AI de Zendesk están entrenados con conjuntos de datos de CX de alta calidad que consisten en miles de millones de interacciones, por lo que pueden resolver automáticamente una gama más amplia de problemas de los clientes de manera rápida y artística, lo que libera a los agentes humanos para que se concentren en más trabajo de alto valor, que será menos monótono y más gratificante.
Ese trabajo de alto valor aprovecha los puntos fuertes de los agentes humanos: la capacidad de transmitir empatía a los clientes, establecer relaciones duraderas y resolver problemas de forma creativa e innovadora.
Los agentes AI de Zendesk están entrenados con conjuntos de datos de CX de alta calidad que constan de miles de millones de interacciones, por lo que pueden resolver automáticamente una gama más amplia de problemas de los clientes con rapidez y arte.
Mientras tanto, los agentes AI son altamente personalizables: sus personalidades pueden adaptarse a tu marca y pueden entablar charlas convincentes, ofreciendo respuestas personalizadas que crean conexiones profundas con tus clientes. También podrás realizar fácilmente un seguimiento del rendimiento de los agentes AI, al hacer un seguimiento de métricas como las resoluciones totalmente automatizadas y los niveles de compromiso de los clientes. Tendrás una visibilidad completa del rendimiento de tus agentes AI para poder anticiparte a cualquier problema que pueda provocar una pérdida de clientes o un sentimiento negativo. Esto te da la oportunidad de actualizar el contenido de origen, perfeccionar los flujos de trabajo automatizados o incluso realizar un seguimiento con los clientes para optimizar el rendimiento de tu agente AI.
Cuando pongas agentes AI, que son fáciles de configurar, especialmente en comparación con los chatbots tradicionales, en primera línea de tu CX, verás resultados inmediatos:
Administra volúmenes crecientes a escala. Con la previsión de que las interacciones con los clientes sigan disparándose, los agentes AI son la clave para administrar este reto con eficiencia. Afortunadamente, configurar agentes AI de Zendesk y lograr resultados potentes requiere un esfuerzo mínimo para las organizaciones de CX.
Para empezar, solo tienes que conectar tu agente AI a tu base de conocimientos y empezar a abordar las principales solicitudes de tus clientes desde el primer día. Es fácil y no requiere capacitación.
Para las situaciones que requieren un enfoque más personalizado, los flujos de conversación de Zendesk facilitan la personalización y el control de la forma en que el agente AI interactúa con los clientes. También pueden configurarse para asumir tareas más avanzadas de forma autónoma, como devoluciones o cambios, conectándose fácilmente a tus sistemas backend. Esto garantiza que tu agente AI pueda resolver sin problemas los problemas de los clientes de principio a fin, independientemente de su complejidad.
Reduce significativamente los costos de CX. Los agentes IA pueden resolver de forma autónoma hasta el 80 por ciento de las solicitudes de los clientes. Esto significa que puedes escalar fácilmente sin añadir empleados a tus operaciones.
Impulsa los ingresos. Los agentes AI son expertos vendedores: pueden realizar ventas ascendentes, ventas cruzadas e incluso recomendar nuevas líneas de productos a tus clientes. Reducen los costos de soporte al tiempo que convierten tu centro de soporte en una operación generadora de ingresos.
Aumenta la satisfacción del cliente. Ve cómo aumenta tu puntuación de la CSAT a medida que los agentes AI resuelven los problemas de los clientes con mayor rapidez. Como aprenden de cada interacción y están preentrenados para detectar automáticamente lo que quieren los clientes (y sus sentimientos), los agentes AI ofrecen siempre la respuesta adecuada.
Los agentes AI son vendedores cualificados: pueden realizar ventas ascendentes, ventas cruzadas e incluso recomendar nuevas líneas de productos a tus clientes.
Impulsa la personalización. Los agentes AI pueden integrarse con tus sistemas empresariales principales, lo que significa que pueden acceder a una gran cantidad de datos de los clientes: interacciones anteriores, historial de compras, preferencias y comportamientos. Conocen tu negocio y entienden a tus clientes, lo que significa que los agentes AI pueden personalizar cada interacción.
Potencia a tus agentes humanos. Los agentes de IA hacen que tus agentes humanos sean más eficientes: saben cuándo transferir las interacciones a agentes humanos, así como cuál sería el más adecuado para el problema, y transmiten todos los detalles para ofrecer una experiencia fluida. Esto permite a tus agentes actuar y resolver los problemas con mayor rapidez.
Cómo empezar con los agentes AI
La única manera de que los agentes AI se integren plenamente en la primera línea de tu operación es confiar en una solución creada específicamente para la experiencia del cliente. Los agentes AI de Zendesk funcionan a la perfección, están listos para usarse y proporcionan un ROI inmediato, y lo que es más importante, ayudarán a tu empresa a forjar relaciones humanas más sólidas.
