El mejor software de servicio de atención al cliente para 2023

El software de servicio de atención al cliente es la columna vertebral de una gran experiencia del cliente. Ahora que los clientes esperan una experiencia inmersiva y personalizada en cada interacción con la marca, es más importante que nunca contar con el mejor software de servicio de atención al cliente.

Saber qué herramientas son adecuadas para tu empresa y examinar a los proveedores puede ser fácil con la guía adecuada. Desglosamos los conceptos básicos del software de servicio de atención al cliente y detallamos los mejores software de servicio de atención al cliente para que puedas determinar cuál es el más adecuado para ti.

Índice:

• ¿Qué es un software de servicio de atención al cliente?
• Cuadro comparativo de las principales soluciones de software de servicio de atención al cliente
• Las 21 mejores herramientas de atención al cliente
• Características de las herramientas de atención al cliente
• Beneficios del software de servicio de atención al cliente
• Diferentes tipos de software de servicio de atención al cliente
• Mejores prácticas de software de servicio de atención al cliente
• Tendencias actuales de las plataformas de atención al cliente
• Cómo elegir la plataforma de atención al cliente adecuada para tu negocio
• Preguntas frecuentes
• Pruebe gratis el software de servicio de atención al cliente

El software de servicio de atención al cliente es cualquier programa que ayuda a una organización a prestar asistencia a las personas que compran o utilizan sus productos.

La función más básica del software de servicio de atención al cliente es proporcionar un sistema centralizado, conocido como sistema de gestión de tickets, en el que los agentes de servicio puedan rastrear, priorizar, gestionar, responder y resolver las consultas de los clientes o las solicitudes de los empleados.

El software de servicio de atención al cliente incluye cualquier herramienta que ayude a facilitar la atención al cliente, como bases de conocimientos, aplicaciones de mensajería, software de automatización, paneles de análisis, etc. A menudo se integra con el software CRM para dar a los agentes acceso a datos contextuales (como el historial de compras de un cliente) procedentes de fuentes externas. De este modo, el equipo de asistencia dispone de información detallada sobre quién es el cliente, de dónde viene y por qué lo solicita, independientemente del canal.

1. Zendesk

Zendesk ofrece software de atención al cliente que permite a los negocios crear experiencias de cliente sin esfuerzo. Las conversaciones fluyen a la perfección por todos los canales, lo que aumenta la productividad y la eficacia. Con el espacio de trabajo de agente, los agentes pueden conectarse y tener una visión única del cliente. Esta plataforma flexible permite a tus agentes ofrecer respuestas rápidas y personalizadas en cualquier canal desde una interfaz unificada.

Zendesk para empresas

Las empresas necesitan el equilibrio adecuado entre simplicidad y sofisticación para alinear grandes equipos y tecnología en torno a lo que más importa: el cliente. Zendesk para empresas puede ayudarte a satisfacer las necesidades de una base de clientes en evolución en tus canales preferidos y a ofrecer experiencias personalizadas.

Una empresa grande y dispersa significa administrar múltiples agentes y sus conjuntos de habilidades únicos. Zendesk equipa a los negocios con herramientas como el desvío basado en habilidades, la automatización impulsada por IA y capacidades de autoservicio para satisfacer los diferentes tipos de necesidades de los clientes. Nuestro software de servicio de atención al cliente se implementa rápidamente, es fácil de usar y se adapta a las necesidades de empresas de todos los tamaños.

El sistema de gestión tickets de Zendesk se integra a la perfección con otras herramientas, datos y comunicaciones de todos los departamentos para garantizar interacciones fluidas con los clientes y menos malentendidos internos. Esta colaboración interfuncional rompe silos y permite a tus agentes ofrecer respuestas rápidas y personalizadas en cualquier canal desde una interfaz unificada.

Prueba gratuita: 14 días

Más información sobre el software de servicio de atención al cliente para empresas de Zendesk.

Zendesk para pymes

Zendesk les da a los equipos más pequeños la posibilidad de escalar y ser flexibles. Nuestra completa solución de atención al cliente es potente, pero fácil de usar, y funciona al primer uso, lo que permite rentabilizarla rápidamente. Está diseñada para ayudar a tus agentes de atención al cliente a trabajar mejor juntos, maximizando su tiempo y energía. Además, es fácil de personalizar con las herramientas que ya utilizas, por lo que puede basarse en tu sistema actual.

Al operar dentro de nuestro espacio de trabajo centralizado tienes todas las herramientas que necesitas para dar seguimiento a las preguntas de los clientes y compartir la información que necesitan, justo cuando la necesitan. Con las automatizaciones impulsadas por IA, tu equipo puede trabajar de forma más inteligente, más rápida y llegar a más clientes.

Prueba gratuita: 14 días

Más información sobre el software de servicio de atención al cliente para pymes de Zendesk.

Zendesk para startups

Cuando satisfaces y superas sistemáticamente las expectativas de tus clientes, te ganas su confianza y lealtad. Zendesk para startups es una solución de soporte omnicanal que permite a los negocios jóvenes atender a los clientes dondequiera que estén. Con más de 1200 integraciones, puedes personalizar tu solución y consolidar las interacciones en un solo lugar a través de canales de asistencia como el correo electrónico, el chat y el teléfono. También puedes ahorrar tiempo ofreciendo opciones de autoservicio.

El Programa Zendesk para startups ofrece un crédito gratuito de seis meses, que incluye acceso a recursos adaptados y a una red y una comunidad crecientes de líderes en experiencia del cliente. Esta prueba ampliada te permite probar el software y hacerte una idea de lo que puede hacer por ti, de modo que cuando des el salto y te suscribas, ya conozcas las funciones y ventajas.

Prueba gratuita: 6 meses

Obtén más información sobre el software de atención al cliente para startups de Zendesk.

Precios de Zendesk

Soporte básico

Support Team: $19 por usuario/mes

Support Professional: $55 por usuario/mes

Support Enterprise: $115 por usuario/mes

Zendesk Suite

Suite Team: $55 por usuario/mes

Suite Growth: $89 por usuario/mes

Suite Professional: $115 por usuario/mes

Suite Enterprise: Comunícate con Ventas

Funciones:

• Experiencia omnicanal unificada
• Automatización y flujos de trabajo sofisticados (SLA y OLA)
• Centro de ayuda con identificación inteligente de carencias de contenidos de autoservicio
• Paneles e informes de ventas personalizados
• Más de 1000 integraciones
• Desvío inteligente,desvío basado en competencias y desvío omnicanal
• Chatbot sin código
• Plataforma flexible
• Confianza y seguridad

• Espacio de trabajo de agente impulsado por IA

2. Intercom

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La solución de atención al cliente de Intercom utiliza la automatización y la mensajería para crear una mejor experiencia para los clientes y los equipos internos. El Messenger de Intercom funciona como complemento de tus herramientas de asistencia existentes. La plataforma genera tickets a través de Messenger y otros canales de comunicación, como el correo electrónico.

Messenger puede proporcionar asistencia en directo a través del chat u ofrecer opciones de autoservicio para que los clientes encuentren respuestas a su propio ritmo. Resolution Bot de Intercom ofrece asistencia automatizada, como responder a las preguntas más frecuentes o mostrar artículos del centro de ayuda.

Funciones:

• Chat en directo para soporte
• Buzones de entrada del equipo
• Tickets
• Reglas de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
• Gestión de la carga de trabajo
• Permisos basados en la función
• Informe de resultados
• Artículos de ayuda

• Chatbots

Precios:

Contáctate con Intercom

Prueba gratuita: 14 días

Más información sobre la integración de Intercom y Zendesk.

3. Salesforce Service Cloud

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Este software de servicio de atención al cliente de Salesforce proporciona a los agentes una vista única para optimizar la atención al cliente. Los datos de los clientes, las interacciones anteriores, el historial de compras y la información de los tickets se consolidan en un único lugar, lo que permite a los agentes ver los detalles relevantes y ofrecer una asistencia rápida.

Salesforce Service Cloud permite a los agentes automatizar y personalizar los flujos de trabajo para crear una experiencia más eficaz. El desvío omnicanal dirige automáticamente los tickets desde los canales (como mensajería, chat, correo electrónico y teléfono) al agente de asistencia con las habilidades necesarias para gestionar mejor el problema. Además, las funciones de elaboración de informes y análisis con cuadros de mando predefinidos permiten a la dirección supervisar el rendimiento del equipo en todos los canales.

Funciones:

• Administración de casos
• Administración del conocimiento
• Telefonía y voz
• Automatización
• Informes y análisis

• Asistencia remota

Precios:

Essentials: $25 por usuario/mes

Professional: $75 por usuario/mes

Enterprise: $150 por usuario/mes

Unlimited: $300 por usuario/mes

Prueba gratuita: 30 días

Más información sobre Salesforce para Zendesk.

4. Front

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Front es una solución de atención al cliente centrada en la conexión humana. En lugar de tratar a los clientes como tickets, Front aspira a crear relaciones sólidas y personales. La plataforma de Front ofrece funciones que aumentan la eficacia y la productividad y ayudan a los equipos a ofrecer una gran experiencia al cliente a escala.

Front cuenta con una bandeja de entrada compartida que consolida automáticamente las consultas de los clientes procedentes de todos los canales y dirige los mensajes al agente más adecuado. Cada interacción queda registrada, lo que permite a los agentes que intervienen en la cuenta acceder al historial del cliente para prestarle asistencia en el futuro. Front también incluye funciones de colaboración integradas para que los equipos puedan generar soluciones.

Funciones:

• Bandeja de entrada compartida
• Colaboración en equipo
• Datos del cliente
• Omnicanal
• Informes y análisis
• Flujos de trabajo automatizados
• Chat en directo

• Integraciones

Precios:

Growth: $49 por licencia/mes

Scale: $99 por licencia/mes

Premier: $229 por licencia/mes

Prueba gratuita: 7 días

5. Tidio

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Tidio es una plataforma de atención al cliente para pequeñas y medianas empresas. Puede ayudarte a ofrecer un excelente servicio al cliente y, a su vez, aumentar las ventas. El software de información al cliente cuenta con muchas herramientas, como chat en directo para aumentar la comunicación proactiva, chat automatizado con respuestas preparadas y saludos personalizables para visitantes nuevos y recurrentes del sitio web.

El sistema inteligente de tickets de Tidio ayuda a tus equipos a mantenerse organizados y a gestionar las solicitudes de los clientes en un solo lugar. Tidio puede convertir los correos electrónicos en tickets que se desvían a su propia pestaña, lo que facilita a los agentes la comprobación de los estados. Los tickets son personalizables, y los agentes pueden añadir notas y crear etiquetas personalizadas para facilitar la colaboración.

Funciones:

• Chat en directo
• Respuestas preparadas
• Multilenguaje
• Constructor de chat visual
• Encuestas poscomunicación
• Bots de respuesta por IA
• Desvío inteligente a los agentes

• Soporte omnicanal

Precios:

Communicator: $19 por operador/mes

Chatbots: $19 por operador/mes

Tidio+: $329 por operador/mes

Plan gratuito: Disponible

Prueba gratuita: 7 días

6. Bitrix24

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Bitrix24 ofrece software gratuito de atención al cliente en línea para empresas de cualquier tamaño. La plataforma permite a tus equipos ofrecer asistencia omnicanal y gestionar las solicitudes de los clientes desde una única ubicación. También puedes configurarlo para que ponga en cola las solicitudes por canal. Otras personalizaciones incluyen la creación de respuestas preparadas y la configuración de reglas de tiempo de espera.

Cada interacción con el cliente de todos los canales se registra en tu CRM. El sistema recopila los datos del cliente y crea un nuevo cliente potencial si el cliente no tiene un perfil existente. Bitrix24 también ofrece sólidas funciones de informes de actividad, tanto pre-construidos como personalizables.

Funciones:

• Seguimiento del tiempo
• Informes personalizados
• Paneles
• Administración del conocimiento

• Permisos de acceso configurables

Precios:

Basic: $61 al mes (hasta 5 usuarios)

Standard: $124 al mes (hasta 50 usuarios)

Professional: $249 al mes (hasta 100 usuarios)

Plan gratuito: Disponible

Prueba gratuita: 30 días

7. HappyFox

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HappyFox ofrece una solución de atención al cliente para todo tipo de empresas, desde pymes hasta grandes empresas. El software mantiene a los equipos organizados y ofrece una visión de 360 grados del cliente para una asistencia omnicanal. Con automatizaciones y flujos de trabajo personalizables, HappyFox ayuda a reducir las tareas tediosas, facilitando el trabajo diario de los agentes.

HappyFox también ofrece cómodas opciones de autoservicio, para que los clientes internos y externos puedan encontrar respuestas a sus preguntas sin necesidad de generar un ticket de soporte. Estos recursos de autoservicio incluyen artículos del centro de ayuda, preguntas frecuentes y foros comunitarios, todos ellos disponibles en el portal del cliente.

Funciones:

• Sistema de gestión de tickets
• Informes personalizados ilimitados
• Programación automática de tickets
• Interfaz de usuario final personalizable
• Espacio de trabajo de agente omnicanal

• Informes y análisis

Precios:

Mighty: $39 por agente/mes

Fantastic: $59 por agente/mes

Enterprise: $79 por agente/mes

Enterprise Plus: $99 por agente/mes

Prueba gratuita: 14 días

Más información sobre HappyFox Workflows para Zendesk.

8. NICE inContact CXone

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NICE inContact CXone consolida el contexto del cliente y los controles del centro de contacto en una única interfaz para conseguir agentes más eficientes y mejores experiencias del cliente. NICE inContact cuenta con una amplia gama de funciones para operaciones de servicio más sofisticadas.

Además de soluciones de voz, desvío de tickets y otras funciones estándar de atención al cliente, NICE proporciona valiosas herramientas de gestión de personal y de calidad que permiten a los responsables del servicio mejorar el rendimiento de su equipo.

Funciones:

• Desvío de tickets
• Gestión de los equipos de trabajo
• Encuestas de clientes
• Software de chat en directo
• Integraciones nativas
• Base de conocimientos
• API
• Seguimiento e informes
• Portal de autoservicio

• Automatización

Precios:

Contáctate con Nice

Prueba gratuita: 60 días

Más información sobre Nice inContact CXone para Zendesk.

9. Zoho Desk

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Zoho Desk ofrece un software de atención al cliente que facilita a tus representantes la prestación de un excelente servicio al cliente. La plataforma cuenta con herramientas y opciones de automatización que ayudan a agilizar los flujos de trabajo de tus agentes y a aumentar la eficacia y la productividad. El software de Zoho Desk ofrece asistencia omnicanal con una vista única para que los agentes puedan gestionar los problemas de los clientes en un solo lugar.

Otras características de Zoho Desk incluyen recursos de autoservicio, acuerdos de nivel de servicio, análisis de sentimientos, IA, un editor de respuestas avanzado y análisis integrados. La plataforma te permite hacer un seguimiento de los datos importantes del cliente para ofrecerle una asistencia personalizada.

Funciones:

• Recursos de autoservicio
• Espacio de trabajo de agente omnicanal
• Informes y análisis
• Optimización móvil
• Colaboración de tickets
• Sistema de gestión de tickets

• Desvío

Precios:

Standard: $20 por usuario/mes

Professional: $35 por usuario/mes

Enterprise: $50 por agente/mes

Prueba gratuita: 15 días

Más información sobre Zoho Desk para Zendesk.

10. Boss Solutions Suite

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Boss Solutions Suite proporciona a las empresas un software de help desk y una solución de gestión de activos de TI totalmente integrados y basados en ITIL, disponibles en las instalaciones o en la nube. Este software está diseñado principalmente para grandes empresas y sirve a una gran variedad de sectores.

Además del desvío de tickets, la gestión de conocimientos y el autoservicio, Boss Solutions cuenta con funciones de gestión de activos, incidencias y cambios. Estas funciones permiten a las empresas mantenerse organizadas y atender tanto a clientes internos como externos.

Funciones:

• Desvío de tickets
• Integraciones nativas
• Base de conocimientos
• API
• Seguimiento e informes
• Portal de autoservicio
  Automatización

Precios:

Essentials: $19 por usuario/mes

Professional: $39 por usuario/mes

Enterprise: $69 por agente/mes

H4 Prueba gratis: 14 días

11. Jira Service Management

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Jira Service Management capacita a los equipos de TI con un moderno service desk que funciona al primer uso, incluyendo procesos certificados por ITIL. Desarrollado por Atlassian, Jira se presenta como la solución a los silos entre desarrolladores, operaciones y TI.

Las empresas que no se centran en el servicio de atención al cliente de TI pueden seguir utilizando Jira, pero es posible que consideren que el conjunto de funciones está más allá del alcance de sus necesidades. Jira ofrece una prueba gratuita de siete días, así como un plan gratuito que puede darte una idea del software.

Funciones:

• Desvío de tickets
• Software de chat en directo
• Integraciones nativas
• Base de conocimientos
• API
• Seguimiento e informes
• Portal de autoservicio

• Automatización

Precios:

Standard: $21 por agente/mes

Premium: $47 por agente/mes

Enterprise: Contáctate con Jira

Plan gratuito: Disponible para 3 agentes

Prueba gratuita: 7 días

Obtén más información acerca de Zendesk para Jira

12. LiveAgent

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Si tu equipo de servicio pasa mucho tiempo comunicándose con los clientes a través del chat en directo, LiveAgent es sin duda una herramienta a tener en cuenta. LiveAgent mejora la prestación de servicios de chat en directo con funciones como la vista de escritura en tiempo real, la supervisión del sitio web de atención al cliente para la participación en el chat y las invitaciones proactivas al chat basadas en los agentes activos y su disponibilidad.

LiveAgent es una solución sólida para los equipos de servicio más pequeños que utilizan WordPress. Además, su amplia biblioteca de integraciones nativas permite a tu equipo integrarlo sin problemas en sus flujos de trabajo actuales.

Funciones:

• Desvío de tickets
• Software de chat en directo
• Integraciones nativas
• Base de conocimientos
• API
• Seguimiento e informes
• Portal de autoservicio
• Foros de la comunidad

• Automatización

Precios:

Small business: $12 por agente/mes

Medium business: $35 por agente/mes

Large business: $59 por agente/mes

Plan gratuito: Disponible (con funciones e integraciones limitadas)

Prueba gratuita: 14 días

13. Freshdesk

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Con una interfaz intuitiva y un precio asequible, Freshdesk ayuda a los equipos de atención al cliente a agilizar la colaboración y la automatización. En los planes más caros, Freskdesh proporciona todas las funciones que cabría esperar de un software de gestión de atención al cliente, incluidos paneles de control de equipos, señales sociales, desvío de tickets y chatbots.

Otra ventaja es que, a través de Freshworks Academy, puedes descargar parte de la carga de formar a tus agentes sobre el nuevo sistema. Freshdesk ofrece varios planes para servicios de asistencia técnica u omnicanal.

Funciones:

• Desvío de tickets
• Software de chat en directo
• Integraciones nativas
• Base de conocimientos
• API
• Seguimiento e informes
• Portal de autoservicio
• Foros de la comunidad

• Automatización

Precios:

Growth: $18 por agente/mes

Pro: $59 por agente/mes

Enterprise: $95 por agente/mes

Plan gratuito: Disponible para hasta 10 agentes

Prueba gratuita: 21 días

Más información sobre Zendesk para Freshdesk.

14. Genesys

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Genesys es una plataforma basada en la nube que crea experiencias proactivas, predictivas e hiperpersonalizadas para los clientes. Con tres niveles de productos, Genesys ofrece sistemas de atención al cliente escalables respaldados por tecnología de IA. Incluso al precio más bajo, Genesys ofrece funciones clave de CS, como teléfono, correo electrónico, chat y texto unificados.

Genesys dispone de varias herramientas de CS, y su Genesys Cloud CX 3 ofrece un sistema más completo con minutos de transcripción de voz y gestión del compromiso de los trabajadores. Las grandes empresas pueden solicitar un compromiso anual personalizado.

Funciones:

• VIR con voz
• Bots de voz con impulsados por IA
• Chatbots
• Seguimiento e informes
• Scripting de salida
• Búsqueda detallada de registros
• Base de conocimientos
• API

• Análisis de interacción

Precios:

Genesys Cloud CX 1: $75 al mes

Genesys Cloud CX 2: $90 al mes

Genesys Cloud CX 2 + Voice: $110 al mes

Genesys Cloud CX 3: $130 al mes

Genesys Cloud CX 3 + Voice: $150 al mes

Prueba gratuita: 30 días

Más información sobre Genesys para Zendesk.

15. Hiver

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Hiver es un servicio de asistencia al cliente diseñado para funcionar con Google Workspace. En lugar de utilizar una plataforma completamente nueva, Hiver añade funciones comunes de CS a los programas existentes de Google Office de tu empresa, incluidas bandejas de entrada compartidas, análisis y SLA.

Hiver está orientado a empresas que no quieren reinventar sus comunicaciones de Google existentes, lo que hace que tenga menos funciones que las otras opciones de software de CS. Este software se centra en impulsar la colaboración y aumentar la eficacia para ahorrar un tiempo valioso a tus agentes y a tu empresa.

Funciones:

• Encuestas a clientes (CSAT)
• Análisis e informes
• Tareas automatizadas
• Carga de trabajo y distribución de clientes
• Integraciones simples
• Buzones de entrada compartidos
• Alerta de colisión
• Cronogramas de actividades

• SLA y horario comercial

Precios:

Lite: $19 por usuario/mes

Pro: $49 por usuario/mes

Elite: $69 por usuario/mes

Prueba gratuita: 7 días

16. Vivantio

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El software de atención al cliente Vivantio es un service desk escalable diseñado para gestionar clientes B2B y B2C. Vivantio se enorgullece de agilizar las operaciones de servicio y las integraciones a un precio asequible e incluye tecnología ITSM e ITIL.

Además de las funciones habituales de CS, Vivantio incluye software de visión empresarial y funciones de elaboración de informes personalizables. La interfaz es fácil de usar y permite personalizar los flujos de trabajo para que la experiencia del agente sea más eficaz. El programa se instala rápidamente y ofrece diversas opciones de integración.

Funciones:

• Portales de autoservicio
• Administración de casos
• Software de chat en directo
• Integración simple
• Gestión de tareas
• Desvío de tickets
• Mapas de impacto en el cliente

• Base de conocimientos

• Automatización

Precios:

Value: $42 por usuario/mes

Vital: $52 por usuario/mes

Velocity: $82 por usuario/mes

Visionary: $142 por usuario/mes

Prueba gratuita: 14 días

17. Help Scout

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El software de servicio de atención al cliente de Help Scout puede ayudar a tu equipo a ofrecer una asistencia excelente en todos los canales. La plataforma consolida los datos de los clientes, las interacciones y el historial de los clientes, para que tus agentes tengan un contexto relevante con cada solicitud. Help Scout ofrece más de 50 integraciones listas para usar y te permite integrarte con tu base de datos personalizada.

Help Scout también cuenta con una API de integración en la barra lateral que te permite registrar automáticamente datos importantes de los clientes en tiempo real. Puedes ordenar, filtrar y gestionar la información y los perfiles de los clientes en un solo lugar.

Funciones:

• Sistema de gestión de tickets
• Informes y análisis
• Bandeja de entrada compartida
• Interfaz intuitiva
• Encuestas de clientes fáciles de usar
• Características de seguridad y cumplimiento
• Integraciones de terceros

• Espacio de trabajo del agente omnicanal

Precios:

Standard: $25 por usuario/mes

Plus: $50 por usuario/mes

Pro: $65 por usuario/mes con facturación anual

Prueba gratuita: 15 días

Más información sobre Zendesk para Help Scout.

18. Olark

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El software de atención al cliente de Olark es fácil de usar y ayuda a los equipos a crear una buena experiencia del cliente. La plataforma incluye opciones de personalización que permiten ofrecer una experiencia de marca completa al cliente. Las funciones de elaboración de informes permiten a los equipos de gestión supervisar la actividad, el volumen y las valoraciones de los chats, lo que les proporciona la mejor información para tomar decisiones empresariales con conocimiento de causa.

Puedes configurar fácilmente las reglas de automatización de la IA, para que tus equipos puedan enviar mensajes personalizados en función de criterios como la ubicación, la URL de referencia o el comportamiento de navegación. Las conversaciones e interacciones anteriores proporcionan información que te permiten automatizar saludos personalizados cuando los clientes acceden a tu sitio web.

Funciones:

• Mensajes automáticos
• Análisis de chat en directo
• Búsqueda de transcripciones
• Formularios y saludos personalizables
• Chat proactivo
• Desvío
• Espacio de trabajo de agente omnicanal

• Paneles de control preparados y seguimiento en tiempo real

Precios:

Standard: $29 por licencia/mes

Pro: Contáctate con Olark

Prueba gratuita: 14 días

19. Aircall

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El software de servicio de atención al cliente de Aircall consolida la información relevante del cliente para que tus agentes tengan contexto para cada interacción. El software se integra a la perfección con muchas herramientas de atención al cliente, como el chat en directo y las plataformas de mensajería social, para ofrecer asistencia a través de varios canales.

Las funciones de automatización permiten a los agentes sincronizar notas y etiquetas de llamadas, agilizando las llamadas al reducir la introducción manual. Esto le ahorra tiempo a tu equipo y te ayuda a atender a más clientes. La plataforma también ofrece análisis en profundidad y funciones de elaboración de informes para que puedas detectar tendencias en las interacciones recientes y encontrar áreas en las que necesitas cambiar los recursos del equipo.

Funciones:

• Informes y análisis
• Desvío de llamadas
• Lista de bloqueo de números
• IVR

• Informes personalizados

Precios:

Essentials: $40 por usuario/mes

Professional: $70 por usuario/mes

Personalizado: Llama para más información

Prueba gratuita: 7 días

Obtén más información acerca de Zendesk para Aircall.

20. Sprinklr

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Sprinklr ofrece software de atención al cliente impulsado por IA para ayudar a los equipos a ofrecer una experiencia de cliente rápida y unificada. La plataforma, denominada Unified-CXM, analiza las conversaciones a través de los canales preferidos por los clientes, comprendiendo el sentimiento y la intención. Esto permite que el software dirija automáticamente los tickets al mejor agente para la solicitud de soporte.

Este software de servicio de atención al cliente también cuenta con recursos de autoservicio, como artículos del centro de ayuda, tutoriales de solución de problemas y un foro comunitario. Los bots impulsados por IA ofrecen asistencia por chat las 24 horas del día.

Funciones:

• Chat y correo electrónico en directo
• Canal de voz
• IA y bots conversacionales
• Gestión de casos y comunidades
• Análisis de texto y voz
• Desvío por IA

• Base de conocimientos

Precios:

Contáctate con Sprinklr

Prueba gratuita: 30 días

Más información sobre la integración de Sprinklr y Zendesk.

21. HubSpot Service Hub

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HubSpot Service Hub ayuda a tu equipo de soporte a mantenerse organizado mientras gestiona los problemas de los clientes. La plataforma ofrece una vista única que permite a los agentes ver el historial de los clientes, la información de los tickets y los detalles de las colas. Las métricas clave de rendimiento están disponibles con el panel de informes y análisis, para que puedas ver las oportunidades de mejora y los aspectos en los que destacas.

Con HubSpot Service Hub, puedes crear portales para clientes y encuestas de opinión personalizadas y automatizar tareas sencillas para agilizar el flujo de trabajo de tus agentes. El chat en directo, los chatbots y las integraciones de mensajería social te permiten ofrecer una atención al cliente cómoda las 24 horas del día, los 7 días de la semana. HubSpot también cuenta con una aplicación móvil para equipos en movimiento.

Funciones:

• Base de conocimientos, foro comunitario y portal para clientes
• Informes y análisis
• Sistema de gestión de tickets
• Creador de bots sin código

• Desvío basado en habilidades

Precios:

Professional: $450 al mes (hasta 5 usuarios)

Enterprise: $1200 al mes (hasta 10 usuarios)

Prueba gratuita: 14 días

Más información sobre HubSpot para Zendesk.

Aunque cada software de atención al cliente puede proporcionar herramientas diferentes, hay varias funciones básicas que proporcionan la mayoría de los software de CS. Estas son algunas de las principales características que hay que buscar en un software de servicio de atención al cliente.

Espacio de trabajo de agente omnicanal unificado

Un espacio de trabajo de agente omnicanal unificado es una característica clave de una herramienta de atención al cliente. Proporciona una vista única que consolida los datos de los clientes, las interacciones entre canales y el historial de tickets, todo el recorrido del cliente, para que todos los departamentos tengan acceso a ellos. Esto te permite acercarte a los clientes y proporciona a los agentes, gerentes, representantes de ventas y a cualquiera que esté en contacto con la cuenta el contexto que necesitan para ofrecer una experiencia de cliente de alto nivel a escala.

Análisis e informes

Las herramientas de seguimiento e informes de clientes te permiten medir y analizar el historial, el comportamiento y las métricas de servicio al cliente. Estos datos son esenciales porque permiten hacer un seguimiento de cuántas solicitudes se reciben, cuántos tickets se abren cuando los agentes gestionan esos tickets y el grado de satisfacción del cliente con la experiencia.

La mayoría de las herramientas de seguimiento e informes de clientes también generan automáticamente informes gráficos para facilitar su visualización y análisis.

Desvío y automatización de conversaciones

El desvío puede ayudar a tu equipo a agilizar los flujos de trabajo dirigiendo automáticamente los tickets de soporte al agente más adecuado para gestionar una solicitud. Los administradores pueden configurar las habilidades de agentes individuales y asignar esos agentes a tipos de tickets. Cuando un ticket creado coincide con el conjunto de habilidades de un agente, se dirigirá automáticamente a ese agente.

Además, la automatización puede eliminar tareas que consumen tiempo, liberando a los agentes para que se centren en las solicitudes que necesitan el toque humano.

Integraciones

Las integraciones adecuadas pueden ayudar a tu equipo a completar las tareas más rápidamente y agilizar la comunicación interna y externa. Considera un software de atención al cliente que ofrezca integraciones listas para usar que te permitan empezar a trabajar desde cero e integraciones de terceros para potenciar tu software.

Centro de ayuda

No todos los problemas de los clientes requieren un ticket completo o tiempo con un representante de atención al cliente. Las opciones de autoservicio, que incluyen un centro de ayuda y secciones de preguntas frecuentes, permiten a los clientes encontrar información rápidamente sin necesidad de concertar una cita o esperar a que haya un representante disponible. Estas funciones también permiten a tus representantes dedicar más tiempo a casos complejos.

Las plataformas de atención al cliente pueden beneficiar a empresas de todos los tamaños y tipos: desde empresas globales que dan servicio a millones de empresas en varios idiomas hasta pequeñas empresas orientadas al consumidor que necesitan responder rápidamente a las preguntas de los clientes sin tener que contratar a un ejército de representantes de asistencia.

Éstas son algunas de las principales ventajas de las herramientas de atención al cliente.

Favorecen la satisfacción, retención y fidelidad del cliente

Cuando los agentes de servicio disponen de la información y las herramientas que necesitan para ofrecer respuestas rápidas y personalizadas a los clientes, pueden prestar un mejor servicio. Con un servicio de alta calidad, es menos probable que tus clientes abandonen y más probable que se conviertan en compradores fieles.

Los clientes se esfuerzan por comprar a marcas a las que son fieles, y una mayor fidelidad suele equivaler a más ventas. Al facilitar mejores prácticas de asistencia, el software de servicio de atención al cliente puede ayudar a tu empresa a crecer con clientes más satisfechos y fieles.

Ahorra tiempo y reduce costos

El software de servicio de atención al cliente dota a tus agentes de herramientas que ahorran tiempo y mejoran la experiencia del empleado, haciéndolos más productivos y eficientes. Cuando se les facilita el trabajo, los agentes pueden ofrecer el tipo de experiencia de cliente que aumenta la fidelidad y los ingresos. Los agentes se quedarán cuando estén contentos en su trabajo, lo que reducirá los costos de búsqueda de nuevos talentos para cubrir los puestos vacantes.

Mejora el bienestar del agente

Las herramientas de atención al cliente ayudan a los agentes a acceder y utilizar la información de los clientes que necesitan, cuando y donde la necesitan. Funciones como las bandejas de entrada compartidas mejoran la colaboración interna y aumentan la eficacia con flujos de trabajo racionalizados. El resultado es una mejora de la experiencia del agente que aumenta la motivación para ofrecer una mejor atención al cliente.

Ayuda a las empresas a tomar decisiones más informadas

El software de atención al cliente puede ayudarte a obtener información valiosa sobre los clientes a través de múltiples canales. Esto proporciona a los gerentes los datos que necesitan para tomar mejores decisiones empresariales.

Permite a los equipos ser más productivos y eficientes

El tiempo de la primera respuesta es uno de los factores que más influyen en la satisfacción del cliente. Pero con tantos canales de servicio y la creciente demanda de personalización, los agentes necesitan aplicaciones de atención al cliente que les ayuden a responder y resolver los problemas con mayor rapidez.

Las plataformas de atención al cliente permiten a tu empresa agilizar la creación y gestión de bases de conocimientos, ahorrando tiempo a los agentes y proporcionando a los clientes las respuestas que necesitan. Además, puedes hacer un seguimiento del uso que hacen tus clientes de la base de conocimientos para ayudarles a mejorar el autoservicio.

La atención al cliente es tanto interna como externa:

• Soporte interno significa prestar servicio a tus empleados
• Soporte externoayuda a las personas que compran o utilizan tus productos o servicios

Cada canal de atención al cliente suele considerarse un tipo diferente de atención al cliente. Estos son los tipos de opciones de asistencia al cliente por canal e implantación que debes conocer.

Tipos de software de servicio de atención al cliente por canal

Encuéntrate con los clientes a través de sus canales de comunicación preferidos para ofrecerles una experiencia cómoda y fluida. Estos son algunos tipos de software de servicio de atención al cliente por canal.

Soporte por teléfono

Hablar con un cliente por teléfono sigue siendo una forma eficaz de resolver problemas, sobre todo cuando se trata de asuntos importantes. Puede ser más eficaz que las conversaciones de ida y vuelta por correo electrónico o el chat en directo, gracias a los toques personales, como el tono de voz, que acompañan a una llamada telefónica. El software de centro de llamadas puede proporcionar a los representantes de atención al cliente funciones como la creación automática de tickets y el desvío de llamadas, grabaciones de llamadas y una visión completa del historial del cliente.

Correo electrónico

El correo electrónico es el pan de cada día de la atención al cliente y sigue siendo el canal preferido, sobre todo entre las generaciones mayores. El correo electrónico es una forma popular de apoyo interno y externo. Los equipos de recursos humanos, nóminas y TI pueden utilizar el correo electrónico para responder a las preguntas de los empleados a tiempo completo y parcial.

Base de conocimientos, foro comunitario y portal para clientes

Con una base de conocimientos, foro comunitario, o portal del cliente, los equipos de asistencia pueden capacitar a los clientes para el autoservicio. De hecho, según el Informe Zendesk Customer Experience Trends Report 2023, el 37 por ciento de los clientes se enfadan cuando no tienen la opción de completar una tarea sencilla por su cuenta.

Pero esto sólo es posible si los equipos de asistencia disponen de herramientas que faciliten la creación y el mantenimiento de conocimientos. Las herramientas de IA pueden utilizar señales de contenido para ayudarte a gestionar tu base de conocimientos marcando el contenido obsoleto o cuándo se necesita un nuevo tema para un artículo. Esta función también puede utilizar los conocimientos colectivos de los agentes para automatizar la resolución de tickets de poca interacción.

Mensajería y chat en directo

El auge de los canales de mensajería, como WhatsApp para empresas, Apple Business Chat, y Facebook Messenger para empresas, ha cambiado la forma en que la gente se pone en contacto. El software de chat en directo ayuda a los agentes a resolver problemas en tiempo real desde donde ya están los clientes, como tu página de inicio o dentro de tu aplicación móvil. Si un problema de un cliente comienza con un mensaje y para resolverlo es necesario realizar una llamada telefónica de seguimiento, toda esa información se registra en el mismo ticket de asistencia.

Chatbots impulsados por IA

Puedes integrar chatbots con IA en todos los canales para ofrecer una atención al cliente rápida, cómoda y permanente. Configura el servicio automatizado de atención al cliente para gestionar tareas repetitivas, como proporcionar información de seguimiento o restablecer contraseñas. Los bots también pueden ofrecer asistencia proactiva y opciones de autoayuda, como artículos del centro de ayuda y respuestas a preguntas frecuentes. Los bots impulsados por IA pueden utilizar datos para personalizar la conversación basándose en interacciones y comportamientos anteriores, creando una experiencia conversacional a medida.

CRM

Un administrador de relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) te ayuda (como su nombre indica) a gestionar las relaciones con los clientes. Recopila datos de clientes e interacciones de todos los canales y los consolida en un solo lugar, proporcionando a los agentes todo lo que necesitan para atender al cliente. La visión única del CRM rompe los silos entre departamentos y permite a los equipos compartir datos y perspectivas, fomentando una mejor colaboración interna.

Tipos de software de servicio de atención al cliente por despliegue

Estos tipos de software de servicio de atención al cliente se clasifican según su despliegue. Cada uno de ellos tiene sus propias ventajas y retos.

Software de servicio de atención al cliente en la nube

El software de servicio de atención al cliente basado en la nube se aloja "en la nube", es decir, en los servidores del proveedor. Este tipo de software no requiere un equipo informático dedicado a realizar actualizaciones, corregir errores o solucionar problemas. El proveedor se encarga de estas tareas como parte de tu plan de suscripción. El software basado en la nube también elimina la necesidad de un centro de datos físico, lo que te ahorra dinero.

Software de servicio de atención al cliente in situ

El software de servicio de atención al cliente in situ se aloja en tu propio centro de datos. Este tipo de software es habitual en empresas que manejan una gran cantidad de datos o información confidencial. Necesitarás un equipo informático especializado que actualice el software, corrija los errores y gestione los problemas. También tendrás que ocuparte de la seguridad de tus datos.

Software de código abierto de atención al cliente

El software de servicio de atención al cliente de código abierto permite el acceso abierto al código fuente. Esto significa que las empresas pueden cambiar el código, lo que permite opciones más personalizables en lugar de depender de plug-ins e integraciones estándar. Si eliges un software de código abierto como solución de atención al cliente, es posible que necesites un equipo informático altamente cualificado con experiencia en programación para completar la personalización que deseas.

El software de servicio de atención al cliente puede mejorar la experiencia del cliente, especialmente si tus agentes siguen las mejores prácticas de uso de las herramientas de atención al cliente. Estas son algunas tácticas que utilizan los mejores sitios web de atención al cliente y que pueden ayudar a tu equipo a superar las expectativas.

Llega a los clientes donde estén

Los clientes quieren conectarse con tu empresa a través de tu canal de comunicación preferido para recibir asistencia, y no tener que buscar el número de teléfono correcto al que llamar. Atender al cliente allí donde se encuentre, ya sea a través de canales como el correo electrónico, el chat, el teléfono, los mensajes de texto, las redes sociales o WhatsApp, puede suponer una gran diferenciación y una forma clave de fidelizarlo.

Reducir el volumen de tickets con IA y autoservicio

Los chatbots impulsados por IA pueden saludar al cliente cuando se conecta con tu empresa y averiguar qué necesita. Pueden ofrecer opciones de autoservicio, como preguntas frecuentes y artículos del centro de ayuda, para ayudar al cliente a obtener respuestas o resolver problemas. Estos recursos son convenientes y conducen a una mayor satisfacción del cliente.

Invertir en una colaboración eficaz

Las empresas comprenden la importancia de invertir en herramientas de colaboración y su impacto en la atención al cliente interno y externo. El software de servicio de atención al cliente ofrece herramientas e integraciones, con plataformas como Slack, Asana o Trello, para proporcionar comunicación y notificaciones asíncronas y en tiempo real. Esto ayuda a acabar con los silos y fomenta la colaboración eficaz en equipo, creando experiencias excelentes para clientes y empleados.

Recoger y aplicar las opiniones de los clientes

Las opiniones de los clientes ofrecen a tu empresa información valiosa sobre la opinión de los clientes acerca de tu marca, tus productos o tu servicio de atención al cliente. Puedes utilizar esa información para comprender lo que estás haciendo bien y lo que necesitas mejorar. Mediante la recopilación de opiniones a través de encuestas como NPS o CSAT, grupos de discusión y entrevistas con agentes, o a partir de los datos recopilados en todos los canales por tu CRM, tus directivos también pueden tomar decisiones informadas y centradas en el cliente.

Además, los clientes se sienten valorados cuando se sienten escuchados. Cuando recoges y pones en práctica sus comentarios, les demuestras que los escuchas.

Sé proactivo

La comunicación proactiva, como el envío de una notificación sobre un retraso en el envío, puede proporcionar la transparencia que fomenta las relaciones con los clientes y ayuda a aumentar las conversiones de ventas.

Por ejemplo, un cliente puede tener una sola pregunta que le impida completar una compra. Antes de que abandonen el carrito de la compra en línea, puedes enviar un mensaje proactivo a través del chat en directo automatizar un chatbot de IA para llegar a resolver el problema y empujar al cliente a completar la transacción.

Al considerar un software para la gestión del servicio de atención al cliente, ten en cuenta que la herramienta evolucionará, y eso es bueno. Quieres una plataforma flexible que pueda adaptarse a medida que evolucionan tu empresa, la tecnología y el mundo. Eso también significa que debes estar atento a cualquier cambio en las técnicas de gestión del servicio de atención al cliente, para poder seguir prestando la mejor ayuda orientada al cliente.

Estas son algunas de las principales tendencias de atención al cliente que debes recordar cuando cambies a un nuevo software.

La personalización basada en datos es el precio de entrada

Aprovechar los datos de toda la organización para facilitar un servicio al cliente personalizado y contextualizado no es un concepto especialmente nuevo. Lo que es nuevo es la mayor accesibilidad de las herramientas que permiten la personalización basada en datos y una mayor conciencia entre los ejecutivos del valor de los datos de los clientes.

En el pasado, una experiencia del cliente verdaderamente basada en datos exigía demasiados recursos para la mayoría de las empresas. Pero con un software más potente y asequible, aprovechar los datos para servir mejor a tus clientes no es tanto un factor diferenciador, sino el precio de entrada.

Los equipos de atención al cliente están rompiendo los silos

Los clientes entienden que las empresas recopilan datos, pero cuando dan su permiso, esperan que los utilices para crear una experiencia de servicio al cliente personalizada y envolvente. Pero, ¿de qué sirve recopilar datos de los clientes si no se comparten de forma segura entre los equipos?

Según nuestro Informe CX Trends Report, sólo el 22 por ciento de los líderes empresariales afirman que sus empresas comparten bien los datos. Estos equipos aislados carecen de datos relevantes sobre los clientes, lo que significa que su servicio de atención al cliente puede ser inferior al de los competidores que colaboran eficazmente. Una visión unificada de los datos de los clientes ayuda a romper los silos de datos proporcionando a los equipos la información crucial que necesitan para ofrecer mejores experiencias.

Las experiencias de conversación potencian a los consumidores

Los clientes esperan que tu empresa tenga un contexto completo de su problema, interacciones anteriores, historial de pedidos o cualquier información relevante para la conversación. Quieren un servicio rápido y cómodo con conversaciones fluidas y naturales que puedan controlar.

Las experiencias conversacionales permiten a los clientes cambiar de canal de comunicación o mantener una conversación fluida y asíncrona con distintos agentes, sin tener que repetirse.

Las experiencias con IA evolucionan cada vez más y son más fluidas

Los clientes se sienten cada vez más cómodos interactuando con la IA. En nuestro Informe CX Trends Report, el 72 por ciento de los clientes encuestados afirmaron que la IA mejora la calidad del servicio de atención al cliente. Los chatbots de IA aprenden de cada interacción y pueden volverse más naturales a medida que adquieren más práctica, ofreciendo un servicio amable y personalizado en todos los canales.

Cuando los clientes solicitan asistencia, los robots IA pueden conectar con ellos inmediatamente, accediendo a los datos almacenados del cliente para adaptar el lenguaje y la conversación. La IA conversacional también puede entender si el cliente está experimentando un problema, por ejemplo, en la página del carrito de la compra de la empresa, y llegar de forma proactiva a través de la ventana de chat para ofrecer asistencia.

El bienestar y las perspectivas de los consumidores están reconfigurando la CX

Comprender el sentimiento del cliente puede ser difícil, especialmente durante un traspaso entre un chatbot y un agente en directo. Los agentes deben saber si el cliente está a punto de abandonar tu negocio antes de que comience la interacción.

Con la IA inteligente, se puede incluir información valiosa (incluidos el sentimiento y la intención del cliente) en el ticket de soporte. Esto proporciona al agente el contexto que necesita para gestionar la interacción. Como la IA utiliza el aprendizaje automático, adquiere más conocimientos con cada interacción, haciéndose más eficiente con el tiempo.

Tu software de atención al cliente es el ingrediente clave de las operaciones diarias de tu equipo de asistencia. Por lo tanto, encontrar la combinación adecuada de herramientas es muy importante.

Para ayudarte a pensar qué herramientas podrían ser las mejores para tu equipo, aquí tienes algunas preguntas frecuentes y respuestas sobre el software de servicio de atención al cliente.