Los mejores software de servicio de atención al cliente en 2025

El software de servicio de atención al cliente es el eje central de una excelente experiencia del cliente (CX). Necesitas una herramienta con la que puedas optimizar los procesos de trabajo, simplificar la comunicación, dar herramientas a los agentes para que puedan trabajar de manera más eficiente y, lo que es más importante, usar la IA para potenciar todas esas capacidades. De hecho, según el Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk 2025, el 70% de los consumidores ven una clara brecha entre las empresas que usan IA y las que no.

Para lograr tus objetivos comerciales en la actualidad y el futuro, debes contratar un proveedor de software excelente. Nuestra guía cubre los aspectos básicos de los software de servicio de atención al cliente y proporciona un desglose detallado de algunas herramientas de atención al cliente para que puedas encontrar la solución adecuada.

Otros temas en esta guía:

• ¿Qué es un software de servicio de atención al cliente?
• Los 17 mejores software de servicio de atención del cliente
• Cuadro comparativo sobre los software de servicio de atención al cliente
• Características de las herramientas de atención al cliente
• Beneficios del software de servicio de atención al cliente
• Diferentes tipos de software de servicio de atención al cliente
• Cómo elegir el software de servicio de atención al cliente adecuado para tu negocio
• Preguntas frecuentes
• Mejora tu CX con el software de servicio de atención al cliente de Zendesk

Una software de servicio de atención al cliente es un conjunto de herramientas diseñadas para ayudar a las empresas a atender, administrar y organizar a escala las solicitudes de soporte de atención al cliente, así como a hacerles un seguimiento.

A diferencia de las bandejas de entrada de correo electrónico compartidas, los software de servicio de atención al cliente incluyen un sistema de gestión de tickets, que consolida las solicitudes de los clientes en todos los canales, como el correo electrónico, el chat en vivo, los mensajes y el teléfono. Los agentes de soporte pueden usar respuestas de tickets predefinidas, colaborar en tickets y etiquetar automáticamente los tickets para que sea más fácil encontrarlos. Con un sistema de atención al cliente, los clientes también pueden resolver los problemas por su cuenta gracias a la base de conocimientos.

Con herramientas de atención al cliente de avanzada, (como informes, funciones de análisis y con IA), los equipos de soporte pueden automatizar tareas repetitivas, recopilar información valiosa y tomar decisiones basadas en datos para mejorar las actividades de soporte.

Analicemos a fondo las mejores herramientas de atención al cliente y software de help desk para desentrañar los detalles importantes. A continuación, haremos una descripción general del software e incluiremos una lista de características, precios iniciales e información sobre las opciones de prueba.

1. Zendesk

Ideal para: CX impulsado por IA

Zendesk ofrece un software de experiencia del cliente galardonado que facilita a las empresas una atención al cliente rápida y personalizada a escala.

Los agentes pueden responder con eficiencia a las solicitudes de los clientes en cualquier canal desde un único espacio de trabajo, sin tener que usar varios paneles. Pueden consultar información clave como los problemas de soporte anteriores de los clientes y crear fácilmente una vista de cliente de 360 grados con más de 1700 integraciones instantáneas. Además, los agentes pueden colaborar con otros colegas y departamentos por medio de Slack o Microsoft Teams directamente en Zendesk.

La tecnología de Zendesk AI incorpora miles de millones de interacciones reales de servicio al cliente y se aplica en cada punto de contacto con los clientes. En el espacio de trabajo de agentes, la IA puede ayudar a los equipos de atención al cliente a administrar más volúmenes de tickets y, al mismo tiempo, a mantener un alto nivel de satisfacción entre los clientes. En el caso del enrutamiento avanzado de casos, la IA puede identificar y etiquetar los tickets entrantes para que se envíen al agente adecuado en el momento indicado, según la prioridad de la conversación, la intención, el tono y el idioma del usuario, así como la capacidad, el estado y la habilidad del agente. Además, los agentes de IA son el primer punto de contacto para las solicitudes de los clientes y pueden resolver de forma autónoma hasta los problemas más complejos.

Los informes y análisis avanzados te ayudan a determinar cómo trabajar de manera más eficiente e identificar las necesidades cambiantes de los clientes para poder adaptarte más rápido. Además, contamos con funciones de seguridad empresarial que garantizan la protección de los datos de los clientes.

Nuestro software de servicio de atención al cliente es fácil de usar, maximiza la productividad y te permite reaccionar a la velocidad de tus clientes. En pocas palabras, Zendesk es una solución de servicio de atención al cliente completa que viene lista para usar, sin necesidad de contratar desarrolladores o consultores externos. Los resultados se ven enseguida y el costo total de propiedad es muy bajo.

Evaluaciones de los usuarios

• “Zendesk es, por mucho, la mejor plataforma para las empresas que prestan servicios de atención al cliente”.
• “Zendesk hace que gestionar tickets sea mucho más fácil”.
• “Herramienta todo en uno para brindar soporte a nuestros clientes en distintos canales”.

Precios: Planes a partir de USD 19 por agente/mes. Puedes hacer una prueba gratuita de 14  días.

Explora otros planes de precios de Zendesk.

2. Intercom

Ideal para: Soporte por voz

La solución de atención al cliente de Intercom usa funciones de automatización y mensajería para ayudar a los equipos internos de atención al cliente. Intercom Messenger funciona como complemento de las herramientas de asistencia actuales de las empresas. El enrutamiento inteligente de casos permite a las empresas dirigir consultas a agentes específicos en función de sus habilidades, disponibilidad y el historial de los clientes.

La plataforma genera tickets por medio de Messenger y otros canales de comunicación, como el correo electrónico, y los envía a una bandeja de entrada compartida. Messenger puede proporcionar asistencia en directo a través del chat u ofrecer opciones de autoservicio para que los clientes encuentren respuestas a su propio ritmo.

Fin, la herramienta de IA de Intercom, ofrece asistencia por voz, como responder a las preguntas más frecuentes o mostrar artículos del centro de ayuda. Además, puede resumir las conversaciones de la bandeja de entrada y completar automáticamente la información de los tickets. Intercom también cuenta con un marketplace con más de 350 integraciones.

Evaluaciones de los usuarios

• "Una maravilla para la atención al cliente".
• "Software todo terreno eficiente pero con precios muy caros".
• "Se pueden mejorar algunas cosas, como los informes, la asignación de tareas y la calidad del soporte".

Precios: Planes desde USD 29 por licencia/mes, facturados anualmente. Puedes hacer una prueba gratuita de 14 días.

Más información: Descubre cómo Intercom se integra en Zendesk y cómo se compara Zendesk contra Intercom.

3. Salesforce Service Cloud

Ideal para: Equipos de ventas

La plataforma de servicio de atención al cliente de Salesforce proporciona a los agentes un espacio de trabajo omnicanal para el soporte al cliente. Los agentes pueden ver el contexto relevante de cada ticket en su espacio de trabajo, como los detalles de contacto de los clientes, las interacciones anteriores y el historial de compras. La función Swarming permite a los equipos colaborar en casos agregando agentes con habilidades concretas a un canal de Slack especializado.

Salesforce Service Cloud permite a los agentes personalizar procesos de trabajo y enrutar tickets automáticamente al agente de soporte adecuado. Además, las funciones de elaboración de informes y análisis con cuadros de mando predefinidos permiten a la dirección supervisar el rendimiento de los equipos en todos los canales. Los equipos de ventas también pueden integrar Service Cloud en otras funcionalidades de Salesforce para ayudar a generar prospectos y concretar ventas.

No obstante, se debe tener en cuenta que Salesforce no es fácil de usar y que los usuarios pueden tardar en aprender a usar la herramienta. Dado que Salesforce no es una herramienta exclusiva de CX y ofrece un conjunto de productos para los equipos de ventas y marketing, las empresas que buscan mejorar su servicio de atención al cliente pueden alcanzar sus objetivos más fácilmente con un software que se especialice en la experiencia del cliente.

Evaluaciones de los usuarios

• "Una solución de servicio atención al cliente eficiente y escalable".
• "Gestión del servicio de atención al cliente eficiente y optimizada".
• "Es una opción más".

Precios: Planes desde USD 25 por usuario/mes, facturados anualmente. Ofrece una prueba gratuita de 30 días.

Más información: Descubre cómo Salesforce se integra en Zendesk y cómo se compara Zendesk contra Salesforce.

4. Front

Ideal para: Gestionar bandejas de entradas compartidas

Front es una solución de servicio de atención al cliente que permite a los usuarios configurar procesos de trabajo automatizados e integrar más canales en una bandeja de entrada compartida. La bandeja de entrada compartida ayuda a organizar las consultas de los clientes en un solo lugar. Consolida automáticamente las consultas de los clientes hechas en todos los canales y envía los mensajes al agente más adecuado.

Cada interacción con los clientes queda registrada, lo que permite a los agentes que intervienen en la cuenta acceder a su historial para prestarles asistencia en el futuro. Front incluye funciones de colaboración integradas para que los equipos puedan mantenerse al tanto sobre los tickets. También cuenta con informes unificados que analizan el desempeño de los equipos y la satisfacción de los clientes.

Las empresas pueden desarrollar un centro de ayuda para poner a disposición de los clientes funciones de autoservicio. Los administradores de la base de conocimientos pueden controlar los permisos de los usuarios para designar quién puede crear, editar y publicar contenido. El centro de ayuda también se integra en el sistema de chat en vivo para que los clientes puedan elegir entre la función de autoservicio y la atención al cliente.

Evaluaciones de los usuarios

• "Una forma elegante, eficiente y sencilla de gestionar los correos electrónicos".
• "Plataforma de mensajería con muchas posibilidades".
• "Buenas herramientas, pero necesita mejoras".

Precios: Planes desde $19 por licencia/mes, facturados anualmente. Puedes hacer una prueba gratuita de 14 días.

Más información: Descubre cómo se compara Zendesk contra Front.

5. Tidio

Ideal para: Empresas pequeñas

Tidio es una plataforma de servicio de atención al cliente para pequeñas y medianas empresas. Cuenta con un sistema de gestión de tickets de help desk que permite a los usuarios organizar y administrar las solicitudes de los clientes en una bandeja de entrada compartida. El software puede convertir correos electrónicos, chats en vivo y mensajes de redes sociales en tickets que se envían a la bandeja de entrada del equipo.

Los tickets también son personalizables, por lo que los usuarios pueden agregar notas y crear etiquetas personalizadas. Tidio puede asignar automáticamente tickets a los agentes y cerrarlos una vez resueltos. El software también puede enviar una encuesta de satisfacción automatizada cuando las interacciones han terminado.

La herramienta de chat en vivo de Tidio ofrece respuestas preconfiguradas que ayudan a los agentes a responder las preguntas más frecuentes. La ventana de chat muestra lo que los clientes están escribiendo en tiempo real, para que el agente asignado pueda preparar una respuesta antes de que los clientes envíen el mensaje. Tidio también ofrece un chatbot de IA conversacional, Lyro, que puede ayudar a los clientes con atención automatizada.

Evaluaciones de los usuarios

• "Yo uso Tidio desde hace algún tiempo, y la interfaz de la aplicación es muy fácil de seguir y de usar".
• "Excelente herramienta para gestionar los chats con los clientes".
• "Evaluación honesta: ¡existen mejores opciones!".

Precios: Planes de pago desde USD 29 por mes para 100 conversaciones, facturados anualmente. Ofrece un plan gratuito y prueba gratuita de 7 días.

6. Bitrix24

Ideal para: Una gestión empresarial unificada

Bitrix24 ofrece un software de servicio de atención al cliente en línea. La plataforma permite a los equipos ofrecer asistencia omnicanal y gestionar las solicitudes de los clientes desde una única ubicación centralizada. Las empresas también pueden configurarla para que ponga en cola las solicitudes por canal. Otras personalizaciones incluyen la creación de respuestas predefinidas y la configuración de reglas de tiempo de espera.

Todas las interacciones con los clientes (en todos los canales) quedan registradas en tu sistema de CRM. El sistema recopila los datos de los clientes y crea un nuevo prospecto si no se ha creado un perfil para el cliente. Bitrix24 también ofrece funciones de informes de actividades prediseñados y personalizables.

Las videollamadas integradas de Bitrix24 permiten a los agentes y clientes conectarse cara a cara para resolver los problemas. Gracias a las funciones que permiten compartir y grabar las pantallas, los agentes pueden demostrar soluciones, mostrar los pasos que seguir a los clientes y registrar sesiones para fines de consulta o capacitación. También incluye funciones de videoconferencia para colaborar con equipos más grandes, lo que permite hacer debates grupales con hasta 48 personas.

Evaluaciones de los usuarios

• "Pros y contras de Bitrix24"
• "Muy buena experiencia".
• "Útil pero con muchas fallas y limitaciones".

Precios: Planes de pago desde USD 49 por empresa/mes, facturados anualmente. Ofrece un plan gratuito.

7. HappyFox

Ideal para: Programar tareas

HappyFox es un proveedor de soluciones para el servicio de atención al cliente y de software para la administración de help desk. Cuenta con un sistema de gestión de tickets que ayuda a los equipos a organizar las solicitudes y con una vista única de los clientes para ofrecer soporte omnicanal. Gracias a sus funciones de automatización, procesos de trabajo personalizables y chatbots impulsados por IA, HappyFox permite automatizar las tareas diarias.

Los gerentes pueden usar HappyFox para coordinar sus horarios de trabajo. Pueden definir las horas de trabajo de sus equipos y establecer horarios para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio. La función también tiene en cuenta las horas no laborables al calcular cuestiones con horizontes temporales.

HappyFox también ofrece opciones de autoservicio, como una base de conocimientos en línea, para que los clientes puedan encontrar respuestas a sus preguntas sin tener que generar un ticket de soporte. Los clientes también pueden hacer un seguimiento de los tickets de soporte, participar en foros comunitarios y consultar artículos del centro de ayuda y las preguntas frecuentes, todo desde un único portal de autoservicio.

Evaluaciones de los usuarios

• "Happy Fox ofrece una buena combinación de herramientas, funcionalidades y opciones de personalización".
• "HappyFox es una plataforma de help desk y atención al cliente muy versátil".
• "La vista del panel puede mejorarse".

Precios: Planes desde USD 24 por agente/mes, facturados anualmente.

Más información: Descubre cómo HappyFox Workflows se integra en Zendesk.

8. Zoho Desk

Ideal para: Usuarios del ecosistema Zoho

Zoho Desk ofrece un software de servicio de atención al cliente con herramientas y opciones de automatización que automatizan los procesos de trabajo de los agentes. Por ejemplo, el software de Zoho Desk ofrece asistencia omnicanal con un panel único para que los agentes puedan gestionar los problemas de los clientes desde un solo lugar. El sistema de gestión de tickets puede organizar los tickets según su estado, fecha de vencimiento y prioridad.

Otras características de Zoho Desk incluyen recursos de autoservicio, acuerdos de nivel de servicio, inteligencia artificial, un editor de respuestas avanzado y análisis integrados. La plataforma permite hacer un seguimiento de los datos de los clientes y generar informes con métricas de desempeño clave. Los usuarios pueden crear paneles para visualizar métricas específicas sobre los tickets y hacer un seguimiento de ellas. Los equipos también pueden integrar Zoho Desk en otras herramientas de Zoho para crear un ecosistema unificado.

Zoho Desk también cuenta con un asistente impulsado por IA denominado Zia, que puede detectar cómo se sienten los clientes en función del lenguaje empleado y enrutar automáticamente los tickets a los agentes teniendo en cuenta ese contexto. Además, Zia puede etiquetar automáticamente los tickets y notificar a los agentes cuando hay algo inusual en la secuencia de trabajo de los tickets.

Evaluaciones de los usuarios

• "Plataforma de base de conocimientos decente".
• "Excelente producto".
• "Funciones poco desarrolladas, ¡evita usar ZOHO!".

Precios: Planes desde USD 7 por usuario/mes, facturados anualmente. Ofrece una prueba gratuita de 15 días.

Más información: Descubre cómo Zoho se integra en Zendesk y cómo se compara Zendesk contra Zoho.

9. ServiceNow

Ideal para: Equipos con necesidades informáticas

ServiceNow es una herramienta de atención al cliente para empresas basada en la nube. Cuenta con un portal de autoservicio para clientes que permite a los usuarios crear tickets o encontrar artículos del centro de ayuda, sin tener que interactuar con un agente. Los clientes pueden unirse a foros comunitarios para hacer preguntas y compartir sus experiencias.

Las empresas también pueden automatizar los flujos de trabajo, de modo que los agentes y equipos de TI puedan delegar las tareas repetitivas. Los usuarios pueden diseñar procesos para detectar, registrar, resolver y cerrar incidentes sin tener que volver a ingresar toda la información. Los equipos también pueden crear flujos de trabajo entre empresas para ofrecer vistas integrales.

ServiceNow también ofrece herramientas de gestión de atención al cliente (CSM) con tecnología de IA generativa. Con su herramienta Now Assist, los usuarios pueden obtener respuestas con sugerencias impulsadas por IA. Además, la IA de ServiceNow ofrece a los agentes recomendaciones sobre qué hacer a continuación para resolver los tickets.

Evaluaciones de los usuarios

• "La mejor herramienta para hacer seguimiento de problemas".
• "No es muy intuitivo, es complicado de usar y clasificar".
• "Buena herramienta para hacer seguimiento de tickets".

Precios:Contacta a ServiceNow.

Más información: Descubre cómo se compara Zendesk contra ServiceNow.

10. LiveAgent

Ideal para:Chat en vivo

LiveAgent es una herramienta de atención al cliente que se especializa en el chat en vivo. Incluye funciones como la vista de escritura en tiempo real, la supervisión del sitio web de atención al cliente para generar interacciones en el chat e invitaciones al chat basadas en los agentes activos y su disponibilidad. La bandeja de entrada universal de LiveAgent recopila solicitudes de ayuda y las envía a agentes específicos.

Además del chat, su solución de help desk cuenta con un software de centro de llamadas integrado con funcionalidades de entrada y salida, un sistema de gestión de tickets, una base de conocimientos y herramientas de informes y análisis. Las empresas pueden grabar llamadas, establecer flujos de respuestas de voz interactiva (IVR) y monitorear la actividad en tiempo real. Los clientes pueden pedir que les devuelvan la llamada en lugar de quedarse esperando, sin perder su lugar en la cola.

Los usuarios pueden configurar las herramientas de automatización para flujos de trabajo de LiveAgent con la función Reglas. Esta permite automatizar el enrutamiento, el etiquetado y la resolución de tickets. LiveAgent también se puede personalizar con una biblioteca de integraciones que se conecta a herramientas de terceros.

Evaluaciones de los usuarios

• "Nos brindó herramientas más eficaces para responder y garantizar la satisfacción de nuestros clientes".
• "Económico y fácil de usar".
• "Está bien, pero no se puede adjuntar artículos de ayuda a los chats".

Precios: Planes desde USD 15 por agente/mes, facturados anualmente. Ofrece una prueba gratuita de 30 días.

11. Freshdesk

Ideal para: Equipos con necesidades informáticas

ServiceNow es una herramienta de atención al cliente para empresas basada en la nube. Cuenta con un portal de autoservicio para clientes que permite a los usuarios crear tickets o encontrar artículos del centro de ayuda, sin tener que interactuar con un agente. Los clientes pueden unirse a foros comunitarios para hacer preguntas y compartir sus experiencias.

Las empresas también pueden automatizar los flujos de trabajo, de modo que los agentes y equipos de TI puedan delegar las tareas repetitivas. Los usuarios pueden diseñar procesos para detectar, registrar, resolver y cerrar incidentes sin tener que volver a ingresar toda la información. Los equipos también pueden crear flujos de trabajo entre empresas para ofrecer vistas integrales.

ServiceNow también ofrece herramientas de gestión de atención al cliente (CSM) con tecnología de IA generativa. Con su herramienta Now Assist, los usuarios pueden obtener respuestas con sugerencias impulsadas por IA. Además, la IA de ServiceNow ofrece a los agentes recomendaciones sobre qué hacer a continuación para resolver los tickets.

Evaluaciones de los usuarios

• "La mejor herramienta para hacer seguimiento de problemas".
• "No es muy intuitivo, es complicado de usar y clasificar".
• "Buena herramienta para hacer seguimiento de tickets".

Precios:Contacta a ServiceNow.

Más información: Descubre cómo se compara Zendesk contra ServiceNow.

12. Hiver

Ideal para: Usuarios de Google Workspace

Hiver es un servicio de help desk y atención al cliente multinacal diseñado para funcionar con Google Workspace. En lugar de utilizar una plataforma completamente nueva, Hiver añade las características más comunes del servicio al cliente a los programas existentes de Google que usa tu empresa, como las bandejas de entrada compartidas, las funciones de análisis y los acuerdos de nivel de servicio. Las empresas que no desean reinventar las comunicaciones de Google pueden usar Hiver.

La bandeja de entrada compartida de Hiver tiene vistas personalizables que permiten a los usuarios elegir categorías de conversación y filtros para personalizar los correos electrónicos que ven. Con Conversation ID, pueden hacer un seguimiento de los hilos de correo electrónico asignándoles un número y recuperándolos a pedido. Hiver también incluye notas y menciones que permiten colaborar a los usuarios, sin tener que reenviarles correos ni copiarlos en los hilos correspondientes.

Además, las empresas pueden crear una base de conocimientos para proporcionar preguntas frecuentes, instrucciones y guías de resolución de problemas. Los clientes pueden navegar por los artículos gracias a una barra de búsqueda integrada. Si los lectores no encuentran lo que buscan, pueden enviar un ticket de soporte desde la base de conocimientos.

Evaluaciones de los usuarios

• "En general, Hiver nos ha ayudado a organizar nuestra bandeja de entrada y a garantizar que los correos electrónicos se asignen adecuadamente".
• "No es un producto intuitivo en términos de escalabilidad. El proceso de cancelación no es fácil."
• "Mi experiencia de 3 años con Hiver".

Precios: Planes desde USD 19 por usuario/mes, facturados anualmente. Ofrece un plan gratuito.

13. ProProfs Help Desk

Ideal para: Startups

ProProfs ofrece un servicio de help desk para la atención al cliente. El software permite a equipos de todo tamaño (sean startups o grandes empresas) gestionar, rastrear y cerrar tickets. Incluye una bandeja de entrada compartida para colaborar en equipo, gracias a lo cual los agentes pueden ver las conversaciones en un solo lugar. Los agentes pueden priorizar tickets, automatizar tareas y etiquetar a sus colegas en la conversación.

También pueden ver el historial de tickets de los clientes y exportar las conversaciones como PDF. Además, la herramienta también cuenta con notas privadas para que los usuarios trabajen codo a codo en conversaciones secundarias. Por otro lado, la detección de colisiones evita que varios agentes trabajen sin saberlo en un mismo ticket.

Otra de las funciones de ProProfs es una base de conocimientos para ofrecer un portal de autoservicio, lo que permite a los clientes acceder a artículos y preguntas frecuentes. Y el software de chat en vivo permite brindar soporte en tiempo real por medio de un widget web. ProProfs también ofrece encuestas que ayudan a los equipos a recopilar comentarios y hacer un seguimiento de la satisfacción de los clientes (CSAT).

Evaluaciones de los usuarios

• "Ofrece muchísimas funciones fiables para la gestión de tickets".
• "¡El equipo de soporte es muy ameno y siempre está disponible!".
• "Herramienta eficiente para la atención al cliente".

Precios: Planes desde USD 19.99 por usuario/mes, facturados anualmente. Ofrece un plan gratuito.

Más información: Descubre cómo ProProfs se integra en Zendesk.

14. Help Scout

Ideal para:Detección de colisiones

El software de atención al cliente de Help Scout consolida los datos, las interacciones y el historial de los clientes en una bandeja de entrada compartida, lo que brinda a los agentes el contexto adecuado sobre cada solicitud. La bandeja de entrada también ofrece funciones como notas privadas para la colaboración interna y la detección de colisiones, lo que evita que dos agentes trabajen a la vez en el mismo problema.

Las herramientas de IA Help Scout incluyen AI Summarize y AI Assist. AI Summarize ayuda a los usuarios a condensar los hilos de correos electrónicos en viñetas, mientras que AI Assist sugiere texto generado mientras los agentes escriben respuestas. AI Assist también puede mejorar el contenido, cambiar el tono y traducirlo a otros idiomas.

Las empresas pueden enviar encuestas breves y recopilar el índice de satisfacción de los clientes en su sitio web o aplicación. Además, Help Scout dispone de un directorio de aplicaciones e integraciones que ofrece más de 100 integraciones para fines de soporte, marketing, comercio electrónico, comunicación, CRM y análisis.

Evaluaciones de los usuarios

• "Producto práctico que funciona".
• "Probablemente les sirva a otros, pero no a nuestro equipo".
• "Plataforma de atención al cliente de nivel básico".

Precios: Planes desde USD 50 por mes, facturados anualmente. Ofrece un plan gratuito y una prueba gratuita.

Más información: Descubre cómo se compara Zendesk contra Help Scout.

15. HubSpot Service Hub

Ideal para: Equipos de marketing

HubSpot Service Hub ofrece una bandeja de entrada compartida que proporciona a los agentes el historial de los clientes, la información de los tickets y los detalles de la cola. HubSpot Service Hub se conecta con el sistema de CRM de HubSpot para sincronizar la información del conjunto de herramientas, como su software para ventas y marketing. Los agentes también pueden usar una bandeja de entrada móvil para responder cuando no están en la oficina.

Con HubSpot Service Hub, las empresas pueden crear portales de clientes y encuestas de opinión personalizadas. El portal del cliente permite a los usuarios ver, abrir y responder sus tickets de soporte. Los clientes también pueden acceder a la base de conocimientos de la empresa desde el portal.

Los usuarios pueden automatizar las respuestas de seguimiento en función de los resultados de la encuesta para recopilar más información sobre el tema. Y en el panel de informes y análisis, pueden acceder a métricas de desempeño clave (como la productividad de los representantes, el tiempo de respuesta y el volumen de los tickets de soporte). Cada panel tiene capacidad para hasta 30 informes.

Evaluaciones de los usuarios

• "Herramienta perfecta para startups, pero tiene margen de mejora".
• "Buen producto, pero se puede mejorar".
• "HubSpot era excelente hasta la última actualización".

Precios: Planes desde USD 15 por licencia/mes, facturados anualmente. Ofrece un plan gratuito.

Más información: Descubre cómo HubSpot se integra en Zendesk y cómo se compara Zendesk contra HubSpot.

16. Kustomer

Ideal para:Integración en redes sociales

Kustomer es una plataforma de servicio de atención al cliente que ayuda a los equipos de soporte a gestionar las interacciones con los clientes. Consolida los datos de los clientes de diversas fuentes (como sistemas de CRM y redes sociales) en una vista de cronograma, lo que proporciona a los agentes el historial de los clientes, sus preferencias e interacciones en un hilo de conversación cronológico. Los agentes pueden acceder a respuestas predefinidas, acciones sugeridas y opciones de etiquetado de tickets.

Kustomer ofrece herramientas de IA que recurren al procesamiento del lenguaje natural para detectar la intención de los clientes. Analiza conversaciones y hace un seguimiento de la percepción de los clientes, lo que permite a las empresas identificar si estos están felices o molestos. Los equipos de soporte también usan la IA de Kustomer para clasificar y asignar las conversaciones en función de los datos anteriores de los clientes.

La plataforma incluye paneles de informes y análisis en vivo que muestran métricas sobre la atención al cliente en tiempo real. Kustomer conserva los datos para elaborar informes durante un máximo de dos años. Los usuarios pueden exportar datos una única vez o programar la exportación de informes de forma periódica.

Evaluaciones de los usuarios

• "Ofrece el mayor nivel de flexibilidad que se puede encontrar en un sistema de CRM".
• "Sistema de CRM estándar".
• "Las funciones de los informes no son muy intuitivas".

Precios: Comunícate con Kustomer.

Más información: Descubre cómo se compara Zendesk contra Kustomer.

17. Gorgias

Ideal para: Sitios web de comercio electrónico

Gorgias es un software de servicio de atención al cliente que ofrece una solución de help desk con un sistema de bandeja de entrada compartida para que los equipos de soporte atiendan las consultas de los clientes de manera colaborativa. Gorgias se integra en sitios de comercio electrónico, como Shopify, de modo que los agentes pueden acceder a los detalles de los clientes, como sus datos, información de pedidos e historial de pedidos.

El software ofrece funciones de automatización, como respuestas impulsadas por IA, predefinidas para responder a las preguntas frecuentes y plantillas para gestionar las consultas reiteradas. La IA puede escanear los tickets entrantes para identificar su intención. Cierra automáticamente los mensajes de correo no deseado y responde a las solicitudes legítimas, como las consultas sobre el estado de pedidos.

Además, Gorgias tiene una interfaz personalizable, que permite a las empresas crear procesos de trabajo que asignan, etiquetan y cierran tickets automáticamente. Las respuestas predefinidas permiten a los agentes proporcionar respuestas estandarizadas a los clientes. El sistema también puede aplicar reglas para identificar a los clientes VIP y así priorizar sus solicitudes.

Evaluaciones de los usuarios

• "La mejor plataforma de servicio de atención al cliente".
• "Help desk eficiente, pero podría integrarse en BigCommerce".
• "Gorgias no permite responder rápido y no tiene funciones para las empresas que necesitan brindar asistencia inmediata".

Precios: Planes desde USD 8 al mes por 50 tickets. Se ofrece una prueba gratuita.

Más información: Descubre cómo se compara Zendesk contra Gorgias.

Hemos compilado una lista de los mejores software de servicio de atención al cliente en 2024. Nuestro cuadro comparativo ofrece información rápida sobre los precios, las opciones de prueba gratuita y las funciones más importantes, para que puedas tomar decisiones fundamentadas acordes a tus necesidades relacionadas con la atención al cliente.

Aunque cada software de servicio de atención al cliente ofrece diferentes herramientas, hay varias funciones básicas que proporcionan la mayoría de estas soluciones. Estas son algunas de las características más usadas.

Herramientas impulsadas por IA

Los software de servicio de atención al cliente modernos usan IA, herramientas de automatización y sistemas de gestión de tickets automatizados para agilizar los procesos de trabajo y ayudar a los equipos a hacer más con menos. Los centros de ayuda impulsados por IA usan pistas de contenido para identificar deficiencias en el contenido de la base de conocimientos y ayudar a los usuarios a redactar nuevos artículos.

Los agentes de IA pueden vincularse a los sistemas backend para recuperar estos artículos y ayudar a los clientes incluso con las tareas más complejas de principio a fin. Si el ticket requiere asistencia humana, el agente de IA puede asignarlo automáticamente al agente más calificado.

Además, las herramientas de atención al cliente impulsadas por IA pueden complementar las iniciativas de administración de la participación de la fuerza laboral (WEM). Las funcionalidades automatizadas para la gestión del personal (WFM) permiten hacer pronósticos impulsados por IA sobre la dotación de personal, proponer horarios óptimos y ayudar a los equipos a hacer un seguimiento de la actividad de los empleados en tiempo real. Las herramientas de control de calidad (QA) pueden analizar el 100% de las conversaciones de los empleados para clasificar a los empleados con el mejor desempeño y las áreas de mejora, exponer las áreas problemáticas y destacar las tendencias de desempeño.

Sistema de gestión de tickets

Un sistema de gestión de tickets impulsado por IA funciona como el núcleo para todas las preguntas, solicitudes y consultas de los clientes. Reúne las comunicaciones de diferentes canales, como el correo electrónico, aplicaciones de mensajería, redes sociales y agentes de IA, para brindar a los equipos de soporte un panorama completo de cada cliente. Cuando un agente de soporte está asistiendo a un cliente, este puede consultar toda su información (como el historial de pedidos, el estado de lealtad y la actividad web), para poder atenderlo más rápido y de forma personalizada.

Sistema de mensajería

Con los sistemas de mensajería, las empresas permiten entablar conversaciones en sus sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales y canales comerciales. Algunos sistemas usan chatbots, mientras que opciones más integrales como Zendesk incorporan funciones como agentes de IA para ofrecer soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana.. Los equipos también pueden implementar integraciones de terceros (como mapas de ubicación en vivo o bots personalizados) y participar en mensajes grupales para conectar a todas las partes pertinentes.

Sistema de voz

Los sistemas de voz ayudan a las empresas a integrar las llamadas telefónicas de los clientes en los demás canales de comunicación. Los equipos usan esta tecnología para dirigir y asignar llamadas dentro del mismo proceso de trabajo y así dar a los agentes de soporte una ideal general de los clientes. Algunas opciones avanzadas como Zendesk implementan agentes de IA para responder, resolver y enrutar las llamadas entrantes, resumir automáticamente las transcripciones de las llamadas e identificar los riesgos y valores atípicos de clientes insatisfechos.

Espacio de trabajo de agentes omnicanal unificado

Un espacio de trabajo de agentes omnicanal proporciona un panel con una vista unificada de los datos de los clientes, las interacciones en todos los canales y el historial de tickets (también conocido como el recorrido del cliente completo) para que todos los departamentos tengan acceso a la información. Un espacio de trabajo omnicanal les permite a las empresas conectarse con los clientes, donde sea que estén. Les brinda a los agentes, a la gerencia, a los representantes de ventas y a los empleados que interactúen con los consumidores el contexto que necesitan para brindar una atención al cliente de alta calidad y a escala.

Informes prediseñados y personalizados

Las herramientas de seguimiento e informes de clientes te permiten medir y analizar el historial, el comportamiento y las métricas de servicio de atención al cliente. Estos datos son esenciales porque permiten hacer un seguimiento de cuántas solicitudes se reciben, cuántos tickets se abren, cuándo los agentes gestionan esos tickets y el grado de satisfacción de los clientes con la atención. La mayoría de los servicios de asistencia con herramientas de seguimiento e informes de clientes también generan automáticamente informes gráficos para facilitar su visualización y análisis.

Integraciones

Las integraciones adecuadas pueden ayudar a tu equipo a completar las tareas más rápidamente y agilizar la comunicación interna y externa. Plantéate usar un software de servicio de atención al cliente que ofrezca integraciones sin código (como Slack, Zoom y WhatsApp), que te permita empezar a trabajar enseguida, así como integraciones de terceros para potenciar tu software. Por ejemplo, Zendesk Marketplace ofrece más de 1700 aplicaciones e integraciones para ayudarte a crear una vista de 360 grados de tus clientes.

Plataforma personalizable

Una plataforma totalmente personalizable permite a las empresas adaptar su software a sus necesidades organizativas actuales y futuras. Con un software abierto y flexible, los equipos pueden acceder a opciones de personalización en sus aplicaciones e integraciones, sea que requieran desarrollar código o no. Por ejemplo, las empresas sin presupuesto para contratar desarrolladores pueden usan integraciones sin código para ampliar las funcionalidades de su software de manera rápida y fácil. No obstante, a las empresas que desean crear casos de uso más complejos les conviene recurrir a una plataforma abierta como Zendesk, que permite a los desarrolladores personalizar el código a su gusto.

Privacidad y protección de datos

La privacidad y protección de datos permite a los equipos proporcionar el mejor CX posible sin preocuparse por las filtraciones de datos o el uso indebido de la información confidencial. Ciertas funciones, como los registros de acceso, ayudan a los equipos a controlar quién accede a los datos confidenciales, el enmascaramiento de datos limita lo que los agentes pueden ver y la retención avanzada de datos permite a los equipos crear políticas de datos personalizadas y programar qué información se puede eliminar. Pero lo más importante es que las claves de cifrado avanzadas BYOK permiten a los usuarios ocultar datos personales a terceros no autorizados.

Las plataformas de servicio de atención al cliente son beneficiosas para las empresas de todo tipo y tamaño. Sean empresas internacionales o negocios pequeños, el software de servicio de atención al cliente puede ayudar a sus equipos de diversas maneras. Estas son algunas de las ventajas que deben tenerse en cuenta:

Favorecen la satisfacción, retención y fidelidad de los clientes

Los clientes se esfuerzan por comprar a sus marcas favoritas, y una mayor fidelidad suele equivaler a más ventas. Un software de servicio de atención al cliente puede facilitar mejores prácticas de atención al cliente, ayudar a tu empresa a satisfacer la creciente demanda de personalización y dar las herramientas necesarias a los equipos para que alcancen los objetivos de desempeño, que influyen en gran medida en la satisfacción de los clientes.

Un software de servicio de atención al cliente que cuenta con soporte omnicanal te permite atender a los clientes en su canal de comunicación preferido de manera rápida y conveniente, lo que da lugar a un mejor CX. Además, las herramientas de análisis predictivo y el software de seguimiento de problemas pueden anticipar posibles problemas en función del volumen de tickets y el comportamiento de los clientes, lo que ayuda a resolver los problemas de antemano para evitar la pérdida de clientes.

Reduce los costos

La implementación de herramientas (como las opciones de autoservicio o las funciones con IA y la automatización) ayuda a las empresas a reducir costos, ya que permite hacer más cosas con menos recursos. Las empresas pueden atender la misma cantidad de consultas agilizando flujos de trabajo, automatizando tareas y dándoles a los clientes la posibilidad de resolver los problemas por su cuenta, sin contratar más personal ni sacrificar la calidad de la atención al cliente.

Mejora el bienestar de los agentes y la experiencia de los empleados

Las herramientas de atención al cliente adecuadas pueden levantarle la moral al equipo y mejorar la experiencia de los empleados. Los flujos de trabajo simplificados y optimizados, las tareas de rutina automatizadas y los espacios de trabajo intuitivos propician un ambiente en el que los agentes pueden prosperar. Por ejemplo, los agentes de IA atienden las solicitudes repetitivas para que los representantes de soporte puedan concentrarse en cuestiones más interesantes y problemas complejos. Los agentes se quedarán y crecerán en las empresas que les brinden las mejores herramientas para hacer su trabajo, lo que conlleva el beneficio adicional de reducir los costos asociados con la búsqueda de nuevos empleados para cubrir vacantes.

Accede a información valiosa para tomar decisiones fundamentadas

Un software de servicio de atención al cliente con herramientas de informes y análisis, así como mecanismos para recibir comentarios de los clientes, proporciona información valiosa para los responsables de la toma de decisiones. Con paneles de informes en tiempo real y análisis omnicanal, los equipos de la gerencia tienen acceso a las colas de tickets, la capacidad operativa de los equipos y su rendimiento.

Esta información les permite ver en qué áreas se destacan los equipos o ciertos agentes y en qué áreas deben mejorar. También pueden determinar rápidamente en qué áreas deben asignar recursos o hacer ajustes en tiempo real para optimizar los proceso de trabajo.

Aumenta la productividad y la eficiencia

Las plataformas de servicio de atención al cliente con IA y automatización integradas pueden mejorar la productividad de los equipos, ya que asisten a los agentes y reducen la carga de trabajo manual. Por ejemplo, las herramientas de IA generativas pueden optimizar la administración del conocimiento, ya que detectan los artículos que necesitan actualizaciones y ayudan a los agentes a redactar los nuevos. La IA también puede escanear rápidamente el contenido de los tickets y resumirlos para que los agentes puedan intervenir y resolver los problemas más rápido. Además, la automatización puede garantizar que los tickets se envíen al agente adecuado.

Un software de servicio de atención al cliente puede adoptar muchas formas, pero las mejores soluciones permiten a las empresas brindar soporte en muchos canales y ofrecen herramientas en un único espacio de trabajo. Estos son algunos de los principales recursos que las empresas usan para conectarse y ayudar a sus clientes.

1. Asistencia telefónica (voz)

El software de soporte telefónico optimiza y mejora las interacciones de voz con los clientes. Por lo general, incluye el enrutamiento inteligente de llamadas, la grabación y transcripción de llamadas, el ID de la llamada y la visualización del historial de los clientes e IVR. Con el software de soporte telefónico, mejoran los tiempos de resolución de las llamadas, la eficiencia de los agentes y la satisfacción general de los clientes, ya que se automatizan las tareas y los agentes acceden a la información en tiempo real.

El Ejército de Salvación conectó su teléfono y sistema de gestión de tickets para que cada llamada entrante creara automáticamente un ticket. Esto permite a los agentes concentrarse en atender a los clientes y evita errores en el proceso de creación de tickets.

2. Chat en vivo

El software de chat en vivo proporciona una interfaz de chat en tiempo real para ofrecer interacciones de atención al cliente directamente en sitios web comerciales o aplicaciones móviles. Esto permite a los agentes responder varios chats en simultáneo, lo que reduce los tiempos de espera. El chat en vivo ayuda a aumentar las conversiones en los sitios web y a mejorar la satisfacción de los clientes gracias a un soporte oportuno y conveniente.

Upwork integra su chat en vivo con chatbots para desviar las solicitudes entrantes a recursos de autoservicio. En la actualidad, solo el 42% de las interacciones de chat requieren la participación del equipo de soporte.

3. Mensajes en redes sociales

El software de mensajería por redes sociales permite a los agentes interactuar con los clientes directamente en plataformas de redes sociales, como Facebook, X (anteriormente Twitter) e Instagram. Estos pueden gestionar conversaciones, responder mensajes y resolver problemas directamente dentro del conocido entorno de las redes sociales. Este tipo de software ayuda a los equipos de soporte a comunicarse con los clientes en un canal que ya usan, lo cual ofrece una atención personalizada y conveniente.

BoxyCharm usa mensajería por redes sociales para tener una visión omnicanal de sus clientes dentro de su sistema de atención al cliente general. Esto ha ayudado al equipo a mejorar sus tiempos de respuesta y a garantizar que se resuelvan todos los tickets enviados por cuentas privadas en redes sociales.

4. Administración del correo electrónico

El software de administración de correo electrónico permite abordar la tarea a menudo abrumadora de atender las consultas de los clientes por correo electrónico. Ofrece funciones como la creación y el enrutamiento automatizados de los tickets, herramientas de colaboración en equipo y respuestas predefinidas.

El Programa de vales de vivienda de Georgia (Georgia Housing Voucher Program, GHVP) antes administraba los correos electrónicos con bandejas de entrada compartidas, lo que dificultaba adjudicar la responsabilidad de los tickets y la rendición de cuentas. Migrar a un sistema de administración de correo electrónico le permitió tener un panorama completo de sus flujos de trabajo. El personal tiene control de las solicitudes por correo electrónico y puede comunicarse entre sí cuando necesitan trabajar en equipo.

5. Mensajes de texto (SMS)

El software de mensajería de texto permite a las empresas interactuar con los clientes directamente por medio de mensajes de texto. Este canal conveniente y rápido permite a los agentes enviar actualizaciones a tiempo sobre pedidos y citas, responder preguntas rápidas y ofrecer atención mediante mensajes cortos.

La empresa de mudanzas Storage Scholars usa los mensajes de texto para brindar un toque más personal a sus interacciones con los clientes. Si bien los bots se ocupan de las preguntas básicas, saber que hay un agente humano del otro lado hace que los clientes confíen sus pertenencias a la compañía.

6. SDK para móviles

Los SDK (software development kits, kits de desarrollo de software) para móviles son como diminutas cajas de herramientas para desarrolladores que crean funciones para la atención al cliente directamente en aplicaciones móviles. Estos kits proporcionan código y recursos prediseñados que simplifican la implementación de funcionalidades (como un chat, sistemas de gestión de tickets o acceso a la base de conocimientos) directamente dentro de la aplicación de una empresa.

Big Fish Games usa los SDK para móviles de Zendesk para incrustar su centro de ayuda en aplicaciones de juegos. Los jugadores pueden acceder rápidamente a artículos de la base de conocimientos sin salir de la aplicación, lo que permite ofrece una experiencia de juego más inmersiva.

7. Software de base de conocimientos

El software de base de conocimientos es una suerte de núcleo centralizado donde reside toda la información de autoayuda. Esta biblioteca en línea tiene las respuestas a las preguntas más comunes, guías paso a paso y consejos para la resolución de problemas. Los clientes y agentes pueden buscar las preguntas frecuentes, artículos e incluso tutoriales en video para encontrar soluciones de manera independiente, lo que reduce la presión sobre los equipos de soporte.

El marketplace en línea MyDeal usa su base de conocimientos para ayudar a incorporar nuevos usuarios. El equipo supervisa las consultas de los clientes y los tickets de atención al cliente para informar qué contenido debe actualizar o agregar a la base de conocimientos.

8. Foros de la comunidad

El software de foro de la comunidad establece un espacio de asistencia entre pares. Es una suerte de una plaza virtual donde los clientes pueden hacer preguntas, compartir experiencias y ayudarse mutuamente. Este software permite a los clientes aprender unos de otros y encontrar soluciones generadas por los usuarios. Las funciones a menudo incluyen foros de discusión, categorías de temas, perfiles de usuario y herramientas de moderación.

Discord usa foros comunitarios para evaluar el tono de los usuarios sobre posibles novedades en el servicio. Los equipos de productos reciben al instante los comentarios de los clientes en un lugar centralizado y pueden priorizar qué nuevas funciones o correcciones deben implementar a continuación.

9. Software de servicio de asistencia

El software de servicio de asistencia y el software de administración de solicitudes son el eje central del soporte de TI, diseñado específicamente para gestionar las solicitudes internas de los empleados o los problemas más técnicos de los clientes. Los empleados pueden enviar tickets por fallas tecnológicas, restablecimientos de contraseñas, solicitudes de acceso al software y otras cuestiones relacionadas con TI. El software de servicio de asistencia optimiza los procesos de trabajo y ofrece funciones, como el seguimiento, el enrutamiento automatizado y la priorización de tickets, el acceso a bases de conocimientos y la generación de informes.

Antes de que Nottingham Trent University

implementara un software de servicio de asistencia, el departamento de TI se consideraba un centro de llamadas ineficaz. El equipo de TI tenía dificultades para hacer el seguimiento de las solicitudes de los estudiantes y cerrarlas. Incorporar el software de servicio de asistencia de Zendesk le permitió al departamento administrar y cerrar los tickets de manera eficiente. Como resultado, la institución aumentó su CSAT al 96%.

Tu software de servicio de atención al cliente es fundamental para el trabajo diario de tu equipo de soporte, por lo que dar con la combinación de herramientas adecuada es un gran problema. Estas son algunas cosas que debes tener en cuenta al elegir el software de servicio de atención al cliente adecuado para tu negocio:

• Considera el tiempo de amortización (TTV) y el costo total de propiedad (TCO):Una rápida amortización implica que tu software es fácil de configurar y usar, por lo que puedes maximizar los beneficios rápidamente. El soporte de TI proporcionado por el proveedor te ayuda a implementar las actualizaciones y revisiones de errores, por lo que no necesitas un equipo de desarrollo interno, lo que genera un TCO bajo.
• Garantiza la seguridad y confiabilidad: El software debe tener acreditaciones de cumplimiento normativo tanto para servidores basados en la nube como para servidores locales, lo que incluye medidas de seguridad para aplicaciones, datos, redes y productos, además de ofrecer opciones de autenticación de dos factores (2FA) e inicio de sesión único (SSO).
• Determina la escalabilidad del producto: El software necesita una infraestructura que funcione sin problemas y se adapte a tus necesidades en constante cambio. El software de servicio de asistencia debe tener opciones para adaptarse a una empresa en crecimiento, como añadir o eliminar canales sin problemas e integrar nuevos sistemas y software.
• Usa pruebas gratuitas: Las pruebas gratuitas te permiten probar el software y evaluar sus funcionalidades y facilidad de uso antes de decidirte por una inversión a largo plazo. Esta información puede ayudarte a determinar si el software se adecúa a tus necesidades comerciales y si puedes alcanzar tus objetivos con respecto a la atención al cliente.
• Estudia la calidad de la asistencia y la asesoría: Los proveedores de software de servicio de atención al cliente deben disponer de asesores especializados para ayudar a las empresas a maximizar su inversión. El equipo de asesoría puede responder a cualquier pregunta y resolver problemas durante el ciclo de tu plan.