Los mejores portales de autoservicio de clientes

A los clientes les gusta resolver sus propios problemas. Es más fácil que ponerse en contacto con un agente de servicio de atención al cliente, y les da independencia. Sin embargo, implementar un sistema de autoservicio cohesivo en tus operaciones de soporte al cliente puede ser todo un reto.

Para navegar esta transición con éxito, debes comprender la tecnología que impulsa los portales de autoservicio del cliente y las estrategias que los hacen efectivos. Tanto si estás considerando adoptar una estrategia de autoservicio del cliente como si buscas optimizar el portal que ya tienes, esta guía le proporcionará información valiosa para que puedas satisfacer a los clientes.

Otros temas en esta guía:

• ¿Qué es un portal de autoservicio para clientes?
• Por qué usar portales de autoservicio: 5 beneficios
• Tipos de portales de autoservicio del cliente
• Los 10 mejores portales de autoservicio del cliente
• Cómo elegir la plataforma de autoservicio para clientes adecuada
• Cómo crear un portal de autoservicio del cliente
• Preguntas frecuentes
• Prepárate para probar de forma gratuita un portal de autoservicio para clientes con tecnología de IA

El autoservicio del cliente es una herramienta que permite a los clientes buscar respuestas a sus preguntas sin tener que ponerse en contacto con un agente. Ofrece una base de conocimientos, permite a los usuarios administrar las contribuciones de la comunidad y realiza un seguimiento de las interacciones de apoyo, todo en un solo centro personalizado. El portal organiza la información para facilitar la búsqueda y una comprensión clara de las soluciones.

Las plataformas de autoservicio del cliente son herramientas sencillas con grandes ventajas. Con la solución correcta, comenzarás a notar las siguientes mejoras en tu organización:

• Mayor satisfacción del cliente: Tener opciones de autoservicio del cliente es una buena manera de reducir muchas de las frustraciones que experimentan los clientes cuando usan un nuevo producto o se encuentran con un problema. Si los clientes pueden resolver sus problemas rápidamente y con un esfuerzo mínimo, su frustración no tendrá tiempo de ir in crescendo. En todo caso, su molestia se transformará en satisfacción cuando vean cuánto les has facilitado la resolución de sus propios problemas.
• Mejor integración del cliente y adopción del producto: Los portales de software de autoservicio del cliente ofrecen una gran cantidad de recursos para ayudar a los nuevos clientes a aprovechar al máximo tu producto o servicio. Los portales pueden contener guías, preguntas frecuentes y un foro de la comunidad donde los clientes pueden compartir experiencias y aprender los unos de los otros.
• Tiempos de respuesta más rápidos: Si un cliente puede responder a una pregunta con una búsqueda rápida, no hay razón para hacerlo esperar horas para tener una simple conversación de dos minutos. Los portales de autoservicio del cliente eficaces reducen al mínimo el tiempo de espera de quienes necesitan hablar con una persona y aumentan la capacidad de tu empresa para ofrecer unservicio de atención al cliente rápido y ágil.
• Mayor productividad de los agentes y menor volumen de tickets: Dejar que los clientes resuelvan sus propios problemas reduce la carga de trabajo de tus representantes y así pueden dedicar más tiempo a los problemas más difíciles de resolver. En lugar de ponerse en contacto constantemente con tus representantes para dar seguimiento, los clientes pueden comprobar el estado de sus tickets de soporte en su portal de autoservicio del cliente, para saber exactamente cuándo resolverás su problema.
• Costos reducidos y mayor escalabilidad: Dado que los portales de autoservicio del cliente reducen significativamente la cantidad de tickets de soporte, las cargas de trabajo de los equipos de servicio más eficientes se mantienen manejables durante las horas pico o las temporadas altas. Así puedes ahorrarte la contratación y capacitación de agentes temporales durante esos picos, conservando en todo momento la eficiencia del departamento.

Los portales de autoservicio del cliente ofrecen una solución ventajosa para los clientes y las empresas, deleitan a los clientes con soporte 24/7, mientras aumentan la eficiencia y reducen los costos.

Las herramientas de autoservicio son increíblemente útiles, pero no deberían existir aisladas. Para una estrategia verdaderamente impactante, es esencial adoptar un enfoque más amplio, implementando una variedad de herramientas que funcionen juntas sin problemas, como:

• Las bases de conocimiento son bibliotecas de recursos dentro de los portales de autoservicio del cliente que cubren toda la gama de servicios y productos de una empresa. Tu base de conocimientos debe incluir una colección de preguntas frecuentes, tutoriales, artículos prácticos y otros recursos que tus clientes puedan consultar, como un foro de la comunidad.
• Los foros de la comunidad permiten a los clientes conectarse y responder a las preguntas de los demás. Los clientes entienden mejor que nadie las necesidades de los demás, y un foro de la comunidad es una forma fantástica de permitirles prestar soporte entre iguales compartiendo sus experiencias y consejos.
• Los agentes de IA son la próxima generación de bots de servicio de atención al cliente. Además de manejar todas las funciones de sus contrapartes tradicionales, como compartir artículos de la base de conocimientos y enrutamiento, también pueden manejar de manera autónoma tareas complejas, incluida la emisión de reembolsos y la resolución de problemas más matizados por sí mismos y de una manera más personalizada.
• Las páginas de preguntas frecuentes son recopilaciones de las preguntas más habituales de los clientes en cualquier etapa del recorrido del cliente. Por lo general, se organizan por tema o categoría, lo que permite a los clientes encontrar información rápidamente.
• Los motores de búsqueda impulsados por IA proporcionan resultados de búsqueda más precisos, lo que permite que los clientes encuentren respuestas de manera más eficiente dentro de tu base de conocimientos.
• Los sistemas avanzados de administración del conocimiento, como las recomendaciones de artículos, preparan proactivamente a los clientes para encontrar la información necesaria antes incluso de buscarla. La publicación en equipo ayuda a los miembros internos a colaborar eficazmente para producir contenidos cohesionados.

Al priorizar estas herramientas esenciales, las empresas pueden crear un help desk robusto y fácil de usar que satisfaga las necesidades actuales de los clientes y se adapte a las demandas futuras.

Compara cómo estos proveedores de portales de clientes abordan las necesidades de autoservicio del cliente.

1. Zendesk

Zendesk proporciona un portal de autoservicio del cliente impulsado por IA como parte de nuestra solución completa CX. Es fácil de usar, tanto para clientes como para agentes, y es seguro y escalable.

Crea un portal en tiempo récord con herramientas de IA generativa como expandir, cambiar de tono y simplificar el lenguaje. Deja que los datos de tu ticket te guíen con pistas de contenido impulsadas por IA que destaquen las brechas de autoservicio basadas en preguntas comunes de los clientes y marquen el contenido de bajo rendimiento para mantener tu conocimiento actualizado. Las herramientas avanzadas de informes proporcionan información valiosa sobre el impacto de los esfuerzos de autoservicio, lo que permite la optimización continua.

Nuestra arquitectura flexible permite la personalización e integración de herramientas adicionales de terceros en el Marketplace de Zendesk, lo que garantiza que puedas adaptar el portal de clientes para que coincida con la estética de la marca y ampliar la funcionalidad para satisfacer necesidades comerciales específicas.

Mientras tanto, la búsqueda impulsada por IA garantiza que los clientes puedan encontrar rápidamente la información que necesitan con un esfuerzo mínimo.

Los agentes de IA de Zendesk, los bots más autónomos de la industria, pueden aprovechar tus conocimientos para automatizar el soporte para más del 80 por ciento de las solicitudes de los clientes. Cuando los clientes necesitan más asistencia, las solicitudes enviadas por el portal se enrutan sin problemas a nuestro espacio de trabajo de agentes líder en la industria, donde los agentes podrán administrarlas junto con otros canales. Los clientes se benefician de una sola interfaz para verificar el estado de todas sus solicitudes, independientemente del método de envío.

Funciones:

• Herramientas de creación y administración de conocimientos impulsadas por IA
• Agentes de IA
• Informes impulsados por IA
• Flujos de trabajo de aprobación y publicación
• Software para foros de la comunidad
• Motor de búsqueda sólido (búsqueda unificada, federada y semántica)
• Autoservicio en contexto (web widget/SDK para móviles)
• Sistema de tickets omnicanal
• Formularios de tickets
• Más de 1700 aplicaciones e integraciones

Precios: Planes desde USD 55 por agente/mes, facturados anualmente. Hay disponible una prueba gratuita de 14 días.

Explora más planes de precios de Zendesk.

2. Zoho Desk

Zoho Desk es un help desk de autoservicio del cliente basado en la nube que cuenta con una base de conocimientos. La función omnicanal de Zoho permite a los usuarios conversar a través de múltiples canales, incluidos el correo electrónico, el teléfono, las redes sociales y los sitios web. Los usuarios también pueden participar en foros comunitarios para compartir experiencias y aprender unos de otros.

Asimismo ofrece automatizaciones de flujos de trabajo para administrar procesos interfuncionales, y permite a los usuarios ensamblar secuencias visualmente con su generador de planos de arrastrar y soltar. Además, el portal incorpora un chatbot impulsado por IA que puede proporcionar respuestas a consultas comunes y enrutar problemas a agentes humanos. Puedes personalizar tu centro de ayuda para adaptarlo a tu marca e integrarlo en tu aplicación para que los clientes puedan acceder fácilmente a todos los recursos.

Funciones:

• Base de conocimientos
• Chatbots
• Foros de la comunidad
• Personalizable
• Informes y análisis

Precios: Los planes pagados comienzan desde USD 7 por usuario/mes, facturados anualmente. Hay disponible un plan sin costo y una prueba gratuita de 15 días.

Lectura recomendada: Descubre cómo Zoho se integra con Zendesk y cómo se compara Zendesk contra Zoho.

3. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub ofrece funciones de soporte flexibles como chat en vivo en el sitio web, help desk y sistema de tickets. La base de conocimientos puede almacenar respuestas a las preguntas más frecuentes de tus clientes, además de organizarlas y etiquetarlas para optimizar la búsqueda. Los chatbots pueden compartir los artículos y las herramientas de inteligencia de conversación revelan información valiosa sobre lo que los bots hacen bien y lo que requiere mejora.

Junto con sus funciones de autoservicio del cliente, HubSpot Service Hub ofrece herramientas de mensajería de video personalizadas y funciones de administración de equipos. HubSpot también te permite crear encuestas personalizadas para que puedas solicitar los comentarios de los clientes sobre los estándares de servicios actuales.

Funciones:

• Base de conocimientos
• Chatbots
• Motor de búsqueda
• Mensajería omnicanal
• Encuestas de clientes

Precios: Los planes de pago comienzan desde USD 15 por licencia/mes, facturados anualmente. Hay un plan gratuito disponible.

Lectura recomendada: Descubre cómo HubSpot se integra con Zendesk y cómo se compara Zendesk contra HubSpot.

4. Intercom

Intercom es una plataforma de relaciones conversacionales (CRP) que ofrece atención al cliente a través de bots, mensajería personalizada y chats. La plataforma de Intercom incluye una función de marketing conversacional, que incorpora chatbots en línea personalizables que animan a los visitantes del sitio web a entablar conversaciones en tiempo real. Los chatbots pueden obtener respuestas de fuentes como artículos del centro de ayuda, URL públicas y PDF.

El software también ofrece “guías de producto", que guían a los clientes en el proceso de suscripción. También cuenta con funciones de integración, como mensajería puntual y campañas integradas, que se completan con mensajes dentro del producto y banners personalizables para la parte superior de tu aplicación o sitio web. Las empresas pueden agregar consejos informativos a las funciones que proporcionan contexto para usarlas o los próximos pasos a seguir.

Funciones:

• Base de conocimientos
• Chatbots
• Personalizable
• Guías de producto
• Integración automatizada

Precios: Los planes comienzan a partir de USD 29 por licencia al mes. Hay disponible una prueba gratuita de 14 días.

Lectura recomendada: Descubre cómo Intercom se integra con Zendesk y cómo se compara Zendesk contra Intercom.

5. LiveAgent

LiveAgent ofrece opciones de chat en tiempo real, un portal de autoservicio del cliente y un centro de llamadas incorporado. Las funciones clave incluyen una base de conocimientos personalizable, que permite a las empresas crear y organizar un repositorio de preguntas frecuentes, artículos y tutoriales. El portal ofrece capacidades de análisis, lo que permite a las empresas hacer un seguimiento de las métricas clave, medir el desempeño e identificar áreas de mejora.

El software puede monitorear a los visitantes del sitio web, determinar el mejor momento para iniciar una conversación y ver si un cliente necesita ayuda. El portal de clientes permite a los clientes visualizar la progresión de sus tickets abiertos, eliminando seguimientos innecesarios. Mientras tanto, el foro de la comunidad ofrece un espacio para que los clientes compartan información y se ayuden mutuamente a resolver los problemas, de modo que puedan evitar abrir un ticket de soporte.

Funciones:

• Base de conocimientos
• Chatbots
• Foros de la comunidad
• Monitoreo de visitantes
• Informes y análisis

Precios: Los planes de pago comienzan desde USD 9 por agente/mes, facturados anualmente. Hay disponibles un plan sin costo y pruebas gratuitas de 14 o 30 días.

Lectura recomendada: Descubre cómo se compara Zendesk contra contra LiveAgent.

6. Gladly

Gladly es una plataforma de servicio de atención al cliente personal para pymes y grandes empresas B2C que ofrece integración de la telefonía informática (CTI) y seguimiento de las quejas de los clientes. La plataforma de Gladly permite mantener conversaciones con los clientes a través de varios canales, como textos, chats dentro de la aplicación, IVR y redes sociales. El widget de chat de Gladly proporciona respuestas automáticas a las consultas de los clientes, dando respuestas rápidas sobre el estado de los pedidos.

Los usuarios pueden personalizar la base de conocimientos para proporcionar respuestas en varios idiomas según la ubicación del cliente. Cuando los usuarios realizan un cambio en un artículo, pueden publicar la actualización en todos los canales. Además, Gladly ofrece una función de gestión colaborativa de tareas que permite a los miembros del equipo establecer recordatorios, crear y asignar tareas, y recibir actualizaciones sobre la progresión de los tickets abiertos.

Funciones:

• Base de conocimientos multilingüe
• Publicación multicanal
• IVR
• Informes en tiempo real
• Administración de tareas

Precios: Planes desde USD 180 por héroe/mes, facturados anualmente.

Lectura recomendada: Descubre cómo se compara Zendesk contra Gladly.

7. Document360

Document360 se especializa en la creación y administración de bases de conocimientos. Su portal de base de conocimientos ofrece un editor y un gestor de categorías para producir contenidos de autoayuda. Con un editor de texto enriquecido, soporte de markdown y vista previa en tiempo real, los usuarios pueden formatear su contenido para que coincida con los lineamientos de su marca.

También proporciona a clientes y empleados un sitio de base de conocimientos más sencillo, con un motor de búsqueda optimizado que permite la lectura en cualquier dispositivo. Document360 también proporciona herramientas para crear páginas de preguntas frecuentes, guías del usuario en línea y manuales del empleado. Los usuarios pueden visualizar diferentes versiones de los artículos y deshacer los cambios, si es necesario, eliminando el peligro de sobrescribir contenidos.

Funciones:

• Editor de texto enriquecido
• Versión del artículo
• Motor de búsqueda
• Páginas de preguntas frecuentes
• Glosario comercial

Precios: Planes desde USD 199 por proyecto/mes, facturados anualmente. Hay disponible un plan gratuito y una prueba gratuita de 14 días.

Lectura recomendada: Descubre cómo Document360 se integra con Zendesk.

8. Help Scout

Help Scout es una plataforma de atención al cliente con dos herramientas clave de software de autoservicio. La primera herramienta, Docs, ayuda a las empresas a crear fácilmente una base de conocimientos que los usuarios pueden consultar para encontrar respuestas rápidas. Las empresas pueden personalizar la plataforma para reflejar su marca única y organizar los contenidos para beneficiar mejor al visualizador.

Beacon, la segunda herramienta, es un útil widget integrado en los artículos de la base de conocimientos. Está personalizado para dar respuesta a las preguntas más frecuentes relacionadas con el artículo y reducir las solicitudes de ayuda. Beacon también rastrea la actividad de los usuarios en páginas web y artículos para revelar tendencias sobre qué páginas están enlazadas o pueden ser aprobadas.

Funciones:

• Base de conocimientos
• Widget de ayuda
• Personalizable
• Informes y análisis
• Cumplimiento de la ley HIPAA

Precios: Planes desde USD 22 por usuario/mes, facturados anualmente. Hay disponible una prueba gratuita de 15 días.

Lectura recomendada: Descubre cómo se compara Zendesk contra contra Help Scout.

9. Gorgias

Gorgias es una plataforma de help desk de comercio electrónico que utiliza la automatización para resolver los problemas de los clientes. Su portal de software de autoservicio puede categorizar automáticamente los tickets o sugerir respuestas basadas en interacciones anteriores. Los comerciantes pueden ofrecer respuestas automatizadas a preguntas habituales como dónde están los pedidos o cómo hacer devoluciones.

El servicio se integra con otras plataformas, como Shopify y Magento, para extraer información de los pedidos. Las respuestas preestablecidas pueden incorporar esta información para tener en cuenta variables específicas de la cuenta. La plataforma también admite chat en vivo y ofrece un conjunto de análisis, lo que permite a las empresas realizar un seguimiento de las métricas de desempeño.

Funciones:

• Base de conocimientos
• Chatbots
• Informes y análisis
• Respuestas automáticas
• Integración con plataformas de comercio electrónico

Precios: Planes desde USD 10 por mes. Hay disponible una prueba gratuita de siete días.

Lectura recomendada: Descubre cómo se compara Zendesk contra Gorgias.

10. Whatfix

Whatfix es una plataforma de adopción digital que se integra con las aplicaciones existentes para ayudar a los usuarios a aprender. Su software de portal de autoservicio utiliza recorridos dentro de la aplicación, consejos inteligentes y menús de ayuda para guiar a los usuarios.

La plataforma cuenta con wikis de autoayuda integrables que los usuarios pueden utilizar para buscar fácilmente contenidos, incluidos videos, presentaciones de diapositivas y archivos PDF. También permite a las empresas recopilar análisis sobre el comportamiento del usuario para identificar qué características utilizan más los clientes e identificar áreas débiles dentro de su contenido. Además, las empresas pueden utilizar encuestas personalizadas o listas para usar para obtener información valiosa directamente de sus clientes.

Funciones:

• Base de conocimientos
• Recorridos en la aplicación
• Plataforma sin código
• Análisis orientativos
• Encuestas de clientes

Precios: Comunícate con Whatfix para conocer los precios.

Seleccionar la plataforma de autoservicio del cliente adecuada es crucial si deseas mejorar tu experiencia del cliente y tu eficiencia operativa. Al evaluar posibles soluciones, toma en cuenta estos factores clave para tomar una decisión informada:

• Asegúrate de que se integre completamente con tu pila de tecnología: La integración sólida permite un flujo de datos sin problemas entre sistemas y evita silos de datos. Por ejemplo, te permite conectar el portal a tu sistema de tickets para que los clientes puedan solicitar soporte dentro del portal. La integración garantiza que la solicitud se enrute automáticamente al mismo lugar que tus otros canales. Además, las integraciones te permiten personalizar el portal según tus necesidades únicas.
• Evalúa tus capacidades de IA: Por ejemplo, los agentes de IA pueden conectarse a tu base de conocimientos para aumentar las opciones de autoservicio. Comprender todas las capacidades de la IA y cómo se entrena te da una idea de cómo será incorporarla en tus operaciones. Por ejemplo, puedes implementar la IA previamente entrenada de inmediato, pero si no está especializada en CX, es posible que tengas que dedicar más tiempo a entrenarla por tu cuenta.
• Prioriza la facilidad de uso: Los portales de autoservicio deben ser fáciles de usar y de mantener. Una interfaz simple e intuitiva alienta a los clientes a encontrar respuestas por su cuenta, mientras que una plataforma de bajo mantenimiento reduce la carga para los equipos de soporte. Al lograr este equilibrio, las organizaciones pueden garantizar que sus portales de autoservicio sean activos valiosos que impulsen la eficiencia y mejoren la satisfacción del cliente.
• Evaluar el costo total de propiedad (TCO): Un bajo costo total de propiedad te proporciona un mayor valor durante la vida útil del uso del software. Contabilizar los costos inesperados, como los honorarios de los desarrolladores y los costos de mantenimiento, ayuda a evitar excesos presupuestarios.

Al considerar cuidadosamente estos aspectos, puedes elegir una plataforma de autoservicio del cliente que satisfaga tus necesidades inmediatas y respalde tus objetivos de crecimiento y satisfacción del cliente a largo plazo.

Alojar un portal de autoservicio dentro del software del centro de ayuda de tu empresa puede mejorar la experiencia del cliente y aliviar la carga de tu equipo de servicio de atención, pero necesitas construirlo correctamente. Sigue estas mejores prácticas para asegurarte de que tenga el mayor valor para tus clientes:

• Aprovecha las herramientas de IA para empezar rápidamente: Utiliza herramientas de base de conocimientos de IA generativa para redactar rápidamente el contenido inicial para páginas de preguntas frecuentes, guías y tutoriales. Los análisis impulsados por IA pueden ayudarte a priorizar qué problemas y consultas de los clientes abordar primero.
• Ajústalo a la apariencia de tu marca: Usa colores, logotipos y tipografía uniformes en todo el portal. Asegúrate de que el tono y el idioma coincidan con la voz de tu marca (las herramientas de IA generativa pueden ayudar con esto). Personaliza la interfaz de usuario para reflejar la estética y los valores únicos de tu marca.
• Mantén la barra de búsqueda en el centro y en primer plano: La barra de búsqueda es la herramienta definitiva para encontrar respuestas. A medida que tus clientes consulten tu base de conocimientos y tus foros, es probable que su primera pregunta les lleve a otra. Todas las páginas del portal deben tener una barra de búsqueda para que los usuarios no tengan que volver a la página principal para realizar otra consulta.
• Categoriza todo claramente: A veces, tus clientes ya saben cuál es el origen de su problema. Darles una lista categorizada de problemas o componentes comunes les permite saltar directamente a su resolución.
• Enlace a artículos vinculados: Otras veces, es posible que tu cliente no sepa cómo buscar su problema. Enlazar los artículos permite a los lectores investigar, reduciendo su área de búsqueda hasta que finalmente llegan a la pregunta que querían formular en primer lugar.
• Proporciona una forma de contactar con el servicio de atención al cliente: Incluso con toda la ayuda que les proporciones, a veces los clientes pueden darse por vencidos o darse cuenta de que la respuesta no está ahí. Al ofrecer una forma de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en cada página, con un chat widget, una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, les recuerdas que todavía hay alguien cerca para ayudarles si lo necesitan.
• Construye procesos para mantener frescos los conocimientos: El análisis del portal de autoservicio puede proporcionar información valiosa sobre los recursos más utilizados por tus clientes. Por ejemplo, las señales de contenido pueden revelar qué recursos utilizan más —y menos— tus clientes, lo que le permite priorizar las actualizaciones o crear contenido nuevo en torno a ellas.

Estas prácticas ayudan a crear una experiencia de autoservicio eficiente, efectiva y alineada con la marca.