Sistema de gestión tickets del help desk

Un sistema de gestión de tickets facilita a los clientes internos y externos la obtención de la asistencia que necesitan en sus canales preferidos. Elegir el sistema de gestión de tickets adecuado con las funciones que mejor se adapten a tus necesidades puede preparar a tus equipos para el éxito a medida que tu empresa siga creciendo.

Nuestra guía te ayudará a comparar los mejores sistemas de gestión de tickets y a obtener más información sobre las herramientas, como la creación automática de tickets, el desvío inteligente y los bots impulsados por IA, que pueden agilizar tus flujos de trabajo y potenciar tu software de atención al empleado y al cliente.

• ¿Qué es un sistema de gestión de tickets?
• Un cuadro comparativo de las 17 mejores herramientas de gestión de tickets
• Resumen de los 17 mejores sistemas de gestión de tickets
• ¿Cuáles son las características de las herramientas de gestión de tickets?
• ¿Cuáles son las ventajas de un sistema de gestión tickets de help desk?
• Mejores prácticas para el software de gestión de tickets informáticos
• Cómo implantar un software de gestión de tickets de help desk
• Cómo elegir el software de gestión de tickets adecuado para tu empresa
• Prueba gratis nuestro sistema de gestión de tickets en línea

Un sistema de gestión de tickets es una herramienta de soporte que los equipos utilizan para rastrear, gestionar, organizar y priorizar las solicitudes de los clientes.

Pero puede, y debe, hacer mucho más. Con el software de gestión de tickets adecuado, los equipos de asistencia pueden:

• Proporcionar asistencia a través de todos los canales de comunicación de los que dependen los clientes desde una única ubicación
• Personalizar las conversaciones a escala
• Utilizarlo en combinación con otros sistemas y programas
• Optimizar los flujos de trabajo
• Automatizar tareas repetitivas
• Tomar mejores decisiones empresariales con análisis e informes
• Colaborar más fácilmente
• Recopila los comentarios de los usuarios

¿Por qué necesita tu empresa un sistema de gestión de tickets de help desk?

Tu empresa necesita un sistema de gestión de tickets de help desk para organizar, priorizar y consolidar las solicitudes de soporte. Los sistemas de gestión de tickets del help desk pueden asignar rápidamente los problemas o consultas al agente más adecuado para gestionar la solicitud, con el contexto de la interacción con el cliente, y realizar un seguimiento del progreso del ticket de principio a fin. El sistema también proporciona una visión única de la conversación con el cliente, lo que ayuda al personal de apoyo a coordinar sus esfuerzos.

¿Cómo funciona un sistema de gestión de tickets de TI?

Un sistema de gestión de tickets de TI traduce en tickets todos los problemas de los usuarios finales procedentes de fuentes dispares. El sistema hace un seguimiento del estado de cada ticket a medida que el personal de asistencia trabaja para resolver el problema. Un ticket registra todas las interacciones con un usuario, así como las conversaciones internas entre los miembros del personal sobre el problema.

Con una plataforma de gestión de tickets de TI como Zendesk, un ticket puede registrarse como una pregunta, un problema, un incidente o una tarea. Un solo problema puede ser la causa subyacente de muchos incidentes. Por ejemplo, si el servidor de correo electrónico de la empresa no funciona, se pueden vincular múltiples incidentes a ese problema. Cuando marque el problema principal como resuelto, el ticket de incidencia de cada usuario se actualizará con el nuevo estado.

Cuando los agentes de atención al cliente y los empleados cierran los tickets, éstos no desaparecen sin más. Los tickets contienen datos valiosos que pueden proporcionarte información sobre los clientes y la empresa. Los programas de gestión de tickets de TI pueden trocear los datos de varias formas para revelar métricas de rendimiento y generar informes.

1. Zendesk

Zendesk ofrece un sistema de gestión de tickets omnicanal diseñado para conectar a la perfección a tu equipo de soporte con los clientes a través de todos los canales, como correo electrónico, mensajería, chat, Slack, Microsoft Teams y foros comunitarios.

El hub centralizado también permite a los gerentes y administradores evaluar el rendimiento de su equipo con paneles preconfigurados e informes personalizados. Utilizando la información de estas herramientas de informes y análisis, los gerentes pueden encontrar formas de mejorar la eficiencia mediante la planificación de recursos, la priorización de las solicitudes de los clientes, la optimización del flujo de trabajo de los tickets, etc.

El contexto es lo más importante con el sistema de gestión de tickets de Zendesk

El software de gestión de tickets de Zendesk dota a tu equipo de todo lo necesario para ofrecer a los clientes un servicio verdaderamente personalizado. Con el Espacio de trabajo de agente, tus equipos tienen una visión completa de todo el recorrido del cliente, de modo que pueden dejar de buscar información en sistemas y aplicaciones y centrarse en los clientes y empleados a los que atienden.

Esta vista unificada proporciona a tus agentes un contexto y detalles completos (incluido el historial de pedidos, el estado de fidelización y la actividad web) para cada interacción con el cliente a través de un flujo de trabajo organizado.

Resolver problemas a toda velocidad

Además de contar con un eje centralizado para un flujo de trabajo fluido, el software de Zendesk facilita que tu equipo identifique los problemas en cuanto surgen.

A los tickets se les asignan números de referencia y estados únicos para ayudar a los equipos a gestionar y priorizar su flujo de trabajo. Para mantener el rumbo, los equipos también pueden configurar alertas para los tickets a los que los agentes no hayan respondido a tiempo.

Nuestro sistema integrado de seguimiento de incidencias permite a tu equipo de asistencia identificar fácilmente los problemas en el momento en que los clientes los plantean. Los agentes pueden enviar la información obtenida del rastreador de incidencias para notificar errores al equipo de desarrollo de software o crear nuevos recursos de autoayuda para los clientes. Al identificar los problemas en una fase temprana, tu equipo puede tomar medidas rápidas para garantizar altos niveles de satisfacción del servicio.

Zendesk ofrece una sencilla solución de gestión de tickets de TI

Nuestra solución de gestión de tickets de TI contiene una serie de funciones que facilitan la resolución de problemas de TI. Estos son algunos ejemplos.

• Integraciones: Ya tienes tus aplicaciones favoritas para una gran variedad de tareas. Zendesk viene con integraciones prediseñadas para más de 1300 aplicaciones (incluidos los servicios de administración de activos de TI) para que puedas mantener tus flujos de trabajo ideales.
  
• Colaboración de tickets: A veces, las solicitudes de asistencia requieren un esfuerzo en equipo. Zendesk facilita que los equipos colaboren en los tickets de forma pública o privada sin confundir a los clientes.
  
• Puntuación de Predicción de Satisfacción: Con datos suficientes, nuestro sistema de gestión de tickets puede predecir la satisfacción del cliente en cada ticket. Esto permite a los agentes comprender mejor lo que funciona. También puede ayudarte a salvar los tickets en peligro antes de que sea demasiado tarde.
  
• Base de conocimientos: Un portal de autoservicio ayuda a los usuarios finales a ayudarse a sí mismos. Al aprovechar los conocimientos del personal de asistencia de TI, puede reducir las solicitudes de servicio entrantes y gestionar mejor las peticiones de asistencia.
  
• Chat en directo: Brinda soporte en cualquier lugar, para que los clientes siempre puedan comunicarse contigo. La conversación permanece conectada, tanto si se inicia en WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, chat en directo o correo electrónico.
  
• Chatbot: Las funciones de bot de Zendesk permiten a las empresas aprovechar al máximo su solución de sistema de gestión de tickets.
  
• Macros: Las macros le permiten rellenar respuestas predeterminadas a solicitudes y problemas comunes. Por ejemplo, tu help desk de TI puede crear una respuesta preestablecida para los problemas relacionados con las contraseñas.
  
• Seguridad y cumplimiento: Zendesk ofrece múltiples opciones de autenticación de usuarios, incluidos los inicios de sesión únicos empresariales y sociales. Las funciones de redacción facilitan la confidencialidad de las contraseñas y la información confidencial. Zendesk Enterprise Support también ofrece el cumplimiento opcional de la HIPAA.

Sistema móvil de gestión de tickets

Un buen servicio de atención al cliente debe estar vinculado al cliente, no a la computadora, ni a los auriculares de lujo, ni siquiera a un día o un problema concretos. El sistema móvil de gestión de tickets de Zendesk tiene aplicaciones móviles nativas creadas para jefes de equipo, agentes, informáticos o cualquiera que no quiera tomarse el "help desk" al pie de la letra. Los agentes pueden ponerse al día con los tickets, limpiar su cola de trabajo y liberar su flujo de trabajo (y su mente).

Zendesk ofrece soporte desde tu iPhone y Android:

• Las notificaciones informan a los agentes sobre sus tickets asignados
• Crea nuevas entradas sobre la marcha y realiza actualizaciones rápidas con macros
• Llega inmediatamente al ticket correcto mediante la búsqueda y el enlace profundo desde el correo electrónico
• Filtra la cola con Vistas y desliza el dedo para pasar fácilmente al siguiente ticket

Precios:

• Suite Team: $55 por agente/mes

• Suite Growth: $89 por agente/mes

• Suite Professional: $115 por agente/mes

Prueba gratuita:

14 días

2. Zoho Desk

Zoho Desk ofrece una plataforma de gestión de tickets destinada a ayudar a los pequeños equipos de atención al cliente a medida que crecen. Ofrece asistencia multicanal, lo que permite a los clientes conectar con las empresas por correo electrónico, chat, web o aplicaciones de mensajería social. Zoho Desk también admite muchas integraciones, como Slack, Salesforce y Zendesk, y se integra fácilmente con sus propios productos nativos.

Aunque es bastante básico, Zoho Desk cuenta con un panel de control personalizable con herramientas de informes y análisis. También hay una aplicación móvil y un plan gratuito, que incluye un sistema de gestión de tickets informáticos por correo electrónico, gestión privada del conocimiento y asistencia multilingüe.

Funciones:

• Soporte omnicanal
• Mensajería instantánea
• Centro de ayuda y base de conocimientos
• Gestión de tickets
• Chatbots por IA
• Informes y análisis
• SLA

Precios:

• Standard: $20 por usuario/mes
• Professional: $35 por usuario/mes
• Enterprise: $50 por usuario/mes

Prueba gratuita:

15 días

Más información sobre Zoho Desk para Zendesk.

3. Freshdesk

Freshdesk ofrece un sistema de help desk con una interfaz que funciona para empresas de todos los tamaños. El software consolida todas las comunicaciones en una bandeja de entrada compartida para que los equipos puedan etiquetar los tickets y colaborar en ellos. Además, las solicitudes entrantes de atención al cliente pueden convertirse automáticamente en tickets y enviarse al equipo o agente adecuado.

Freshdesk te permite automatizar tareas como las notificaciones de tickets salientes con actualizaciones de estado, el triaje automático y los análisis de tickets cada hora para comprobar los elementos de acción. Freshdesk también tiene integraciones listas para usar y varias opciones de integración con terceros.

Funciones:

• Automatizaciones
• Vistas personalizadas de tickets
• Servidor de correo electrónico personalizado
• Seguimiento del tiempo
• Aplicación de Marketplace
• Desvío de tickets por correo electrónico
• Base de conocimientos
• Informe de tendencias del help desk y de los tickets
• SLA

Precios:

• Gratis: $0 por agente/mes (hasta 10 agentes)
• Growth: $18 por agente/mes
• Pro: $59 por agente/mes
• Empresa: $95 por usuario/mes

Prueba gratuita:

21 días

Más información sobre Zendesk para Freshdesk.

4. HappyFox

HappyFox es un CRM basado en la nube que ofrece soluciones de gestión de tickets de asistencia para diferentes sectores y tamaños de empresa. El software del sistema de gestión de tickets cuenta con varias funciones, como colas de tickets personalizadas, etiquetado de tickets y clasificación por categorías, y opciones de autoservicio, como artículos de la base de conocimientos y preguntas frecuentes.

La plataforma de gestión de tickets cuenta con salvaguardias para evitar la colisión de agentes, lo que significa que sólo un agente puede actualizar un ticket determinado a la vez. Otras funciones incluyen la aplicación de acciones masivas a tickets relacionados, opciones de búsqueda y filtrado para encontrar tickets rápidamente y respuestas rápidas para una comunicación inmediata con el cliente.

Funciones:

• Gestión de SLA
• Automatización inteligente
• Base de conocimientos
• Dominio de correo electrónico personalizado
• Informes básicos

Precios:

• Mighty: $39 por agente/mes
• Fantastic: $59 por agente/mes
• Enterprise: $79 por agente/mes
• Enterprise Plus: $99 por agente/mes

Prueba gratuita:

14 días

Más información sobre HappyFox Workflows para Zendesk.

5. Help Scout

El sistema de gestión de tickets de Help Scout es compatible con equipos grandes de más de 500 usuarios, pero también con equipos pequeños que necesitan herramientas flexibles de gestión de tickets. Gracias a las bandejas de entrada compartidas, los equipos pueden colaborar y gestionar las solicitudes de los clientes desde una ubicación centralizada. La API de Help Scout y su amplia selección de integraciones hacen que el sistema funcione a la perfección con sus canales y bases de datos de clientes existentes.

Además de su sistema de gestión de tickets, Help Scout ofrece paneles de informes y análisis y bases de conocimientos integradas para opciones de autoservicio. Si quieres probar Help Scout antes de comprometerte, puedes probarlo gratis durante 15 días, con acceso a todo el conjunto de funciones.

Funciones:

• Automatización basada en reglas
• Extensiones e integraciones
• Chat en directo en el sitio web
• Informes personalizados
• Desvío y priorización de tickets
• Gestión de contenidos de la base de conocimientos
• Comunicación multicanal

Precios:

• Standard: $25 por usuario/mes
• Plus: $50 por usuario/mes
• Pro: $65 por usuario/mes (sólo anual)

Prueba gratuita:

15 días

6. LiveAgent

El sistema de gestión de tickets de LiveAgent para el servicio de atención al cliente proporciona una bandeja de entrada universal que recopila y consolida los tickets de todos los canales. Esta herramienta ayuda a los equipos a organizarse y agilizar los flujos de trabajo. LiveAgent destaca su servicio de chat en directo con funciones como una vista de la escritura en tiempo real, supervisión del sitio web para la participación en el chat e invitaciones proactivas al chat basadas en la disponibilidad de agentes activos. El sistema de gestión de tickets tickets del help desk también convierte automáticamente los mensajes del chat en directo en tickets de asistencia.

LiveAgent cuenta con integraciones nativas para varias aplicaciones que los equipos de asistencia utilizan habitualmente. Además de los planes de pago, LiveAgent ofrece una versión gratuita con funciones limitadas, que incluyen una herramienta de gestión de tickets, informes básicos, un historial de tickets de siete días, un botón de chat, un número de teléfono y una dirección de correo electrónico.

Funciones:

• Historial de tickets ilimitado
• API e integraciones
• Portal de ayuda y foro
• Informes avanzados
• Dirección de correo electrónico ilimitada
• Servicio de atención al cliente

Precios:

• Gratis: $0 por agente/mes (funciones e integraciones limitadas)
• Small: 12 $ por agente/mes
• Medium: $35 por agente/mes
• Large: $59 por agente/mes

Prueba gratuita:

14 días

7. KB Support

KB Support es un sistema de gestión de tickets de ayuda para WordPress. El sistema de gestión de tickets de KB Support para pequeñas empresas se utiliza habitualmente en el sector del comercio electrónico. Debido a su amplia gama de integraciones, KB Support es una opción flexible para crecer con su negocio en expansión. El plugin de WordPress incluye soporte para la emisión de tickets desde formularios web y correo electrónico, permisos de agente, estados de tickets personalizados, respuestas preestablecidas y una integración con WooCommerce.

Además de sus funciones de emisión de tickets, KB Support también cuenta con una base de conocimientos integrada que puedes utilizar para ofrecer opciones de autoservicio a tus clientes. Incluso puedes restringir determinados artículos sólo para usuarios registrados.

Funciones:

• Automatizaciones nativas
• Gestión de tickets por correo electrónico
• Integración con WooCommerce
• Seguimiento y medición
• Desvío de tickets
• Estado de ticket personalizado
• Soporte de preguntas frecuentes
• Comentarios de los clientes

Precios:

• Starter: $74 al año (sitio único)
• Professional: $102 al año (sitio único)
• Enterprise: $150 al año (sitio único)

Prueba gratuita:

No disponible

8. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk es un sistema de gestión de tickets de help desk basado en la nube que permite a los equipos automatizar su gestión de tickets con criterios basados en reglas y consolidar las conversaciones entre canales. El software de gestión de tickets del servicio de asistencia categoriza los tickets en una estructura de árbol y permite crear vistas personalizadas para una experiencia de agente a medida.

El sistema de tickets tiene dos portales: uno para empleados y otro para clientes. Para apoyar la productividad de los agentes y mejorar la experiencia de los empleados, Vision Helpdesk también ofrece funciones de gamificación que las empresas pueden utilizar para establecer logros de los agentes con recompensas.

Funciones:

• Flujos de trabajo
• Creación de tickets por correo electrónico
• Informes y análisis
• Gestión de tickets
• Buzón de entrada compartido
• Contenido optimizado de la base de conocimientos
• Soporte multicanal

Precios:

• Starter Help Desk: $15 por agente/mes
• Pro Help Desk: $25 por agente/mes
• Satellite Help Desk: $30 por agente/mes
• Pro Service Desk: $40 por agente/mes
• Ent Service Desk: $60 por agente/mes

Prueba gratuita:

30 días

9. HubSpot Service Hub

HubSpot proporciona su software de sistema de gestión de tickets a través de su producto Service Hub. Además de proporcionar una amplia funcionalidad de help desk, Service Hub ayuda a los agentes de soporte a priorizar tickets, automatizar flujos de trabajo y proporcionar experiencias personalizadas a través de muchos canales de servicio. El software de HubSpot también cuenta con bots conversacionales, mensajería de chat en directo y portales de clientes para ayudar con el autoservicio para clientes.

HubSpot ofrece integraciones nativas con su propia línea de productos HubSpot y alberga una amplia gama de integraciones de terceros. HubSpot ofrece un plan gratuito limitado con un sistema de gestión de tickets de soporte, campos personalizados, bandejas de entrada compartidas, informes, fragmentos enlatados y otras funciones de CRM.

Funciones:

• Herramientas de conversación
• Buzón de entrada compartido
• Automatización del help desk
• Funcionalidad de la base de conocimientos
• Comentarios de los clientes
• Encuestas personalizadas
• Informes y análisis

Precios:

• Gratis: $0 por agente/mes (funciones e integraciones limitadas)
• Starter: $45 por agente/mes
• Professional: $450 por usuario/mes
• Enterprise: $1200 por mes

Prueba gratuita:

14 días

Más información sobre HubSpot para Zendesk.

10. Front

A través de su buzón de correo electrónico compartido, Front conecta a todo tu equipo de atención al cliente. Diversas empresas, desde startups hasta empresas de comercio electrónico y SaaS, utilizan Front para gestionar la experiencia de sus clientes. Más allá de esa funcionalidad básica, Front intenta fomentar una cultura de trabajo en equipo, colaboración y transparencia en tu equipo de servicio.

Front permite a los agentes colaborar en los tickets antes de responder a los clientes. El software cuenta con una herramienta de borrador compartido que permite a todo el equipo supervisar el progreso de un ticket a lo largo de su ciclo de vida, incluso cuando el ticket se asigna a un solo agente. Además, Front admite la gestión de tickets para mensajes de todos los canales, incluidos correo electrónico, chat, redes sociales y SMS.

Funciones:

• Gestión de tickets por correo electrónico, chat, SMS y redes sociales
• Herramientas de colaboración de tickets
• Integraciones limitadas
• Plantillas de reglas de tickets
• Hasta 10 usuarios

Precios:

• Growth: $49 por licencia/mes
• Scale: $99 por licencia/mes
• Premier: $229 por licencia/mes

Prueba gratuita:

7 días

11. AzureDesk

El sistema de gestión de tickets del help desk de AzureDesk se esfuerza por ayudar a las empresas a lograr una alta satisfacción del cliente. El software cuenta con funciones básicas como la elaboración de informes, la gestión de tickets, la gestión de la base de conocimientos y la conversión de correos electrónicos en tickets. Permite a tus equipos categorizar los tickets mediante etiquetas para agilizar la gestión de tickets.

Este sistema de gestión de tickets de asistencia te permite utilizar un número ilimitado de direcciones de correo electrónico, lo que facilita la conversión de correos electrónicos de cualquier dirección en un ticket de asistencia. El software flexible de AzureDesk también admite muchas integraciones de servicio al cliente preintegradas.

Funciones:

• Automatización inteligente
• Etiquetas de tickets
• Notas privadas
• APIs e integraciones de aplicaciones
• Widget de chat en directo
• Firmas de agentes
• Informes avanzados
• Gestión de tickets
• Buzón de correo electrónico compartido
• Personalizaciones de marca
• Gestión de contenidos de conocimiento
• Soporte omnicanal

Precios:

• Plus: $50 por usuario/mes

Prueba gratuita:

14 días

12. SupportBee

Diseñado como un sistema de gestión de tickets sencillo e intuitivo, SupportBee puede mejorar los procesos del equipo de atención al cliente. El espacio de trabajo centralizado de SupportBee permite la asistencia multicanal y ofrece a los agentes una forma sencilla de colaborar y asignar solicitudes de tickets. Funciona como una bandeja de entrada de correo electrónico compartido que simplifica los flujos de trabajo, permite comentarios privados y tiene una vista de bandeja de entrada privada para que los agentes individuales puedan ver fácilmente sus elementos de acción.

Los planes de SupportBee incluyen tickets y bandejas de entrada ilimitados, lo que facilita la ampliación en caso necesario. Las funciones de elaboración de informes ofrecen información y parámetros sobre la producción y eficiencia de los agentes. SupportBee admite integraciones con muchas aplicaciones de terceros, lo que le permite potenciar tus capacidades de flujo de trabajo, gestión de proyectos y notificación.

Funciones:

• Buzón de entrada compartido
• Fragmentos preparados
• Integraciones básicas
• Base de conocimientos
• Índices de satisfacción del cliente
• Un equipo
• Autenticación de dos factores

Precios:

• Startup: $15 por usuario/mes
• Enterprise: $20 por usuario/mes

Prueba gratuita:

14 días

13. Awesome Support

Awesome Support es un plugin de sistema de gestión de tickets de atención al cliente para WordPress que funciona nada más sacarlo de la caja. Cada interacción se registra para que tu equipo pueda ver el historial completo de los tickets. Puedes configurar activadores que envíen automáticamente actualizaciones de los tickets a los clientes por correo electrónico. También puedes configurar la automatización de tickets para asignar y dirigir tickets al mejor agente para gestionar una solicitud.

El software cuenta con formularios de ticket que incluyen campos personalizables para que puedas mostrar la información más importante que tus agentes necesitan para atender al cliente. Awesome Support ofrece una versión gratuita con funciones limitadas, así como planes personalizables con una biblioteca de complementos para que puedas adaptar tu sistema de tickets a las necesidades de tu empresa.

Funciones:

• Respuestas preparadas
• Historial de tickets ilimitado
• Agentes y tickets ilimitados
• Soporte de correo electrónico
• Preguntas frecuentes
• Integraciones y complementos

Precios:

• Standard: $149 al año (sitio único)
• Pro: $229 al año (sitio único)
• Enterprise: $289 al año (sitio único)
• Agency: $409 al año (sitio único)

Prueba gratuita:

No disponible

14. TeamSupport

TeamSupport es una solución de software de gestión de tickets de atención al cliente diseñada para satisfacer las necesidades de las empresas que prestan servicios a clientes tecnológicos B2B. Además de funcionar como un sistema de gestión de tickets, TeamSupport cuenta con funciones de elaboración de informes que ayudan a analizar las causas para minimizar el volumen de tickets. TeamSupport también ofrece funciones de base de conocimientos externa e interna y un foro de clientes.

La herramienta de gestión de tickets te permite crear tu propia página básica de gestión de entradas con campos personalizables. El software también cuenta con funciones que ayudan a tus agentes a ofrecer una mejor experiencia al cliente, como sugerencias automáticas de artículos de la base de conocimientos relacionados con el problema de un cliente.

Funciones:

• Gestión de clientes y tickets
• Autoservicio para el cliente
• Base de conocimientos (producto único)
• Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
• Puntuación del Índice de Angustia del Cliente (CDI™)
• Informes básicos
• Paneles prediseñados
• Colisión de tickets
• Integraciones
• Reglas de automatización y desvío de tickets

Precios:

• Essential Support: $49 por agente/mes
• Enterprise Support: $69 por agente/mes
• Complete Customer Support Suite: $119 por agente/mes

Prueba gratuita:

14 días

15. Jira Service Management

Jira Service Management ofrece un software de gestión de tickets que ayuda a los equipos a satisfacer necesidades empresariales específicas. Jira garantiza que sus equipos empiecen a trabajar rápidamente con plantillas prediseñadas, herramientas de tickets y opciones de automatización que están listas para usar. Una única vista permite a los equipos realizar un seguimiento de las solicitudes y conversaciones de los clientes en todos los canales de comunicación. Jira ofrece varias integraciones que ayudan a los equipos a gestionar tickets, colaborar y gestionar tareas y el desarrollo de productos en un solo lugar.

El software de Jira también permite crear y gestionar una base de conocimientos para disponer siempre de información actualizada en tiempo real. El software de elaboración de informes proporciona a los gerentes métricas cruciales, mientras que las opciones de automatización ayudan a eliminar tareas repetitivas y mejoran la eficiencia de los agentes.

Funciones:

• Informes y análisis
• SLA
• Procesos ITIL listos para usar
• Automatizaciones
• Biblioteca de integración
• Opciones de autoservicio y base de conocimientos

Precios:

• Free: $0 por agente/mes (hasta 3 agentes)
• Standard: $21 por agente/mes
• Premium: $47 por agente/mes
• Enterprise: personalizado

Prueba gratuita:

7 días

Obtén más información acerca de Zendesk para Jira.

16. Mojo Helpdesk

Centraliza la comunicación y agiliza los flujos de trabajo para clientes internos y externos con el sistema de gestión de tickets Mojo Helpdesk. Mojo mantiene a los equipos organizados al permitirles automatizar el desvío y etiquetado de tickets cuando llega una nueva solicitud. La base de conocimientos personalizable puede ayudar a reducir las solicitudes de los clientes ofreciéndoles opciones de autoservicio.

La plataforma de gestión de tickets de Mojo es flexible y fácil de usar para cualquier departamento, desde soporte informático y gestión de instalaciones y mantenimiento hasta recursos humanos y atención al cliente. La bandeja de entrada centralizada ofrece a los agentes una visión completa de la información del cliente, mientras que las respuestas automáticas y los recordatorios ayudan a los agentes a mantenerse al día con las solicitudes.

Funciones:

• Base de conocimientos de autoservicio
• Automatización de tickets y activadores
• Desvío inteligente
• Portal de tickets de contacto
• Integración de correo electrónico
• Seguimiento del tiempo
• Resumen ágil

Precios:

• Team: $14 por agente/mes
• Business: $24 por agente/mes
• Enterprise: $34 por agente/mes

Prueba gratuita:

21 días

17. Hiver

El software de gestión de tickets por correo electrónico de Hiver ayuda a los agentes a agilizar las solicitudes de tickets de clientes y empleados para mejorar la experiencia. La bandeja de entrada compartida de Hiver permite a tus equipos de soporte realizar un seguimiento de las solicitudes de principio a fin, garantizando que no se pierda ninguna solicitud. Las notas internas dentro de la bandeja de entrada compartida permiten a los agentes colaborar con discusiones contextuales en un solo lugar.

La solución de tickets de Hiver ofrece opciones de automatización, como respuestas automáticas por correo electrónico, eliminación automática de correos basura de la cola y desvío de tickets en función de la disponibilidad y la carga de trabajo, con distribución equilibrada también disponible. Las funciones de análisis e informes permiten a la dirección realizar un seguimiento de las métricas clave y recopilar información práctica. Hiver incluye acuerdos de nivel de servicio para asegurarse de que resuelves los problemas a tiempo.

Funciones:

• Vista centralizada
• SLA
• Seguimiento de correos electrónicos
• Colección de datos
• Informes y análisis
• Automatización
• Plantillas de correo personalizadas

Precios:

• Lite: $19 por usuario/mes
• Pro: $49 por usuario/mes
• Elite: $69 por usuario/mes

Prueba gratuita:

7 días

Las mejores herramientas de gestión de tickets de TI ofrecen una combinación de funciones fáciles de configurar y utilizar. Estas son algunas de las características clave que hay que tener en cuenta al comparar diferentes servicios de gestión de tickets en línea.

El software de gestión de tickets recibe, registra y clasifica los tickets entrantes para agilizar la resolución de problemas. Un sencillo software de gestión de tickets es el precio de entrada para cualquier equipo profesional de atención al cliente, aunque sea un equipo de una persona. Echa un vistazo a estas cinco potentes ventajas de las que puede disfrutar su equipo con el sistema de gestión de tickets de help desk adecuado.

Aumenta la productividad y la eficacia de los agentes

Encontrar nuevas y mejores formas de ofrecer un excelente servicio al cliente tiene un valor incalculable. El software de gestión de tickets puede ayudarte a aumentar la productividad y la eficiencia de varias maneras, incluida la automatización de tareas de poco valor y que consumen mucho tiempo. Al automatizar las tareas tediosas, las herramientas de gestión de tickets permiten a los agentes dedicar más tiempo a tareas de alto valor, como atender a los clientes y formar.

Menos costos con el autoservicio y la IA

La mejora de la eficacia y la productividad significa que tu organización puede ofrecer más fácilmente un servicio de atención al cliente de primera categoría con menos agentes, reduciendo los costos sin que afecte a la calidad del servicio.

Además, la creación de una base de conocimientos que proporcione recursos de autoservicio (como artículos del centro de ayuda y preguntas frecuentes) puede ayudar a los clientes a encontrar respuestas por sí mismos de forma rápida y cómoda. Los chatbots potenciados por IA pueden conectar proactivamente con los clientes para ofrecerles estos recursos, desviando posibles tickets y manteniendo la cola más manejable para tu equipo de atención al cliente.

Incrementa la lealtad y la retención de clientes

Los sistemas de gestión de tickets de TI ayudan a mantener a los equipos organizados con flujos de trabajo racionalizados e información contextual en un solo lugar. Como resultado, los agentes disponen de los datos de los clientes y del contexto que necesitan para ofrecer el servicio puntual y personalizado que los clientes esperan. Además, no tienen que pedir a los clientes que repitan la información, un punto de débil habitual para los clientes enfadados.

Cuando el servicio de atención al cliente es sencillo, los clientes se quedan, e incluso pueden hacer correr la voz sobre tu marca.

Crea información práctica

Los sistemas de gestión de tickets centralizan todas las interacciones con los clientes, incluidas las solicitudes de asistencia y las respuestas de los agentes, por lo que sirven también como herramienta de aprendizaje. Los directivos pueden utilizarlo para descubrir patrones, áreas de mejora y datos que los ayuden a realizar cambios para mejorar la experiencia del cliente.

Por ejemplo, los equipos de gerencia pueden enterarse por un pico de tickets de que es necesario crear o actualizar artículos del centro de ayuda. También pueden identificar determinadas situaciones en las que los agentes tienen dificultades, lo que indica la necesidad de formación adicional. Las oportunidades de aprender y crecer con el tiempo son infinitas, y un buen software de gestión de tickets de help desk las hace posibles.

Mejora la colaboración entre departamentos

El software de gestión de tickets puede ayudar a romper los silos de comunicación entre equipos y aumentar la colaboración entre departamentos. Las bandejas de entrada compartidas proporcionan una vista única de las incidencias de los clientes, manteniendo a todo el mundo al tanto de los problemas, conversaciones y actualizaciones. El desvío inteligente asigna automáticamente un ticket al mejor agente para gestionar la consulta en lugar de pasar la solicitud de agente a agente.

El software de gestión de tickets tiene funciones muy interesantes, pero incluso las mejores soluciones necesitan procesos adecuados para maximizar su valor. Estas son algunas de las mejores prácticas para el software de gestión de tickets que pueden ayudarte a sacar el máximo partido del producto.

• Invertir en formación de agentes

  
  Cuando las empresas invierten en nuevo software, a menudo sólo utilizan una fracción de sus capacidades. Para evitar este error, crea un programa de formación para que tus agentes se familiaricen con el sistema y las funciones que pueden facilitarles el trabajo. Dependiendo del software de gestión de tickets informáticos que utilice, el proveedor puede ofrecer sesiones de formación, que es una buena manera de familiarizar a tu equipo con el sistema sin la carga administrativa.
• Personalizar las conversaciones

  
  El software de gestión de tickets adecuado consolida todo el recorrido del cliente a través de los canales, incluidas las interacciones, los datos personales, las conversaciones, el historial de compras, los problemas resueltos y abiertos, el comportamiento de compra, los canales preferidos, etc. Esto proporciona a tu equipo información valiosa que permite experiencias personalizadas. Nuestro Informe sobre Tendencias en CX reveló que los clientes entienden que las empresas recopilen sus datos personales, pero esperan que las utilicen para crear una experiencia de cliente personalizada.
  La personalización va más allá de dirigirse a los clientes por su nombre de pila. Significa comunicarse proactivamente con ellos a través de sus canales preferidos, utilizar y poner en práctica los comentarios para mejorar productos o procesos, enviar ofertas y sugerencias de productos relevantes y colaborar entre equipos para garantizar que todos los empleados disponen de los datos de los clientes que necesitan.
• Potenciar a los agentes para que descubran oportunidades de venta

  
  Tus agentes de asistencia están en primera línea y recopilan a diario una gran cantidad de conocimientos sobre tus clientes. Permítales descubrir oportunidades de venta para que puedas impulsar los ingresos y el crecimiento. Al conectar la solución de gestión de tickets de tu servicio de asistencia con tus herramientas y sistemas de marketing, proporcionará a tus agentes el contexto necesario para identificar cualquier oportunidad de involucrar a las ventas, o de realizar ventas adicionales y cruzadas de productos en el momento.
• Recoger las opiniones de los clientes

  
  Recopilar y aplicar las opiniones de los clientes puede demostrar a los clientes que tienen voz y que son valiosos para tu empresa. El software de gestión de tickets te ayuda a recopilar información directa y pasiva presentándole picos en las tickets de soporte relacionados con determinados problemas. Dentro de los tickets, la conversación puede proporcionar información sobre cómo se siente el cliente ante la situación y detallar cualquier comentario que ofrezca.
  También puedes automatizar encuestas de opinión que se activan tras una interacción o una actualización de un ticket. Las encuestas Net Promoter Score® (NPS) y CSAT ofrecen información rápida sobre tus productos, servicios o percepción de la marca con valoraciones numéricas.

¿Preparado para aprovechar las ventajas del software de gestión de tickets? Estos son seis pasos que puedes seguir para asegurarte de que implantas correctamente tu software.

Determina tu propósito y documenta tus objetivos

Definir explícitamente tu propósito y documentar tus objetivos te ayudará a conseguir la aceptación de tu equipo y otras partes interesadas. Además, mantendrá a todos concentrados. Si te quedas atascado en algún momento de la aplicación, siempre puedes volver a tus objetivos para guiarte. Entre los objetivos comunes figuran la reducción del tiempo medio de resolución, la disminución de los costos y una mayor fidelización de los clientes.

Define tu acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Tu SLA establece las expectativas de tu equipo y tus clientes en relación con determinados aspectos de tu negocio. Los detalles pueden incluir el servicio que presta tu equipo de asistencia, tu horario de atención, los canales de asistencia y los tiempos de respuesta previstos. Puedes crear SLA externos con los clientes o SLA internos para regir las expectativas internas. En cualquier caso, lo importante es tener uno porque te ayudará a determinar los detalles de la implantación de tu software de gestión de tickets.

Asignar funciones y responsabilidades

Todos los agentes, gerentes y administradores deben saber exactamente qué deben hacer en cada situación. Es fundamental definir quién hace qué, cuándo, dónde, por qué y cómo. Asignar funciones y responsabilidades te permite facilitar una comunicación más fluida, porque cuando los miembros del equipo tienen preguntas, saben a quién dirigirse y los procesos que deben seguir. Unas funciones y responsabilidades claras también sientan las bases para la gestión de los permisos de usuario en el sistema de gestión de tickets.

Crear flujos de trabajo para el desvío de tickets

El devío de tickets es la función central de los sistemas de gestión de tickets de TI, por lo que la definición de tus flujos de trabajo de gestión de tickets es fundamental para la implementación de tu software. Aquí determinarás cómo gestionar las consultas en función del momento en que se reciben, el tipo de consulta, el canal o canales implicados, el cliente que realiza la consulta y cualquier otro criterio relevante para tu operación.

Recuerda que probablemente no deberías asignar automáticamente un agente a cada ticket. En su lugar, crea flujos de trabajo de tickets que solo remitan los problemas de los clientes a los agentes cuando las herramientas de autoservicio, como las bases de conocimientos, los chatbots y las preguntas frecuentes, no sean suficientes para resolver el ticket.

Prueba tu sistema de gestión de tickets

No hace falta mucho para que un cliente abandone tu empresa por un competidor. Así que, una vez configurado el sistema, tómate tu tiempo para probarlo y solucionar los posibles fallos. Pónte en el lugar de tus clientes y presenta distintos tipos de solicitudes. Recorre el proceso y busca puntos de fricción o callejones sin salida. Sólo cuando hayas probado exhaustivamente el sistema debes ponerlo en marcha. Utilizar una prueba gratuita es una forma poco arriesgada de ayudarte en este proceso.

Informa sobre resultados

Incluso un sistema de tickets perfecto nunca está realmente acabado. Siempre hay aspectos de tus flujos de trabajo que pueden mejorarse. Detecta oportunidades de optimización haciendo un seguimiento periódico del rendimiento del servicio de atención al cliente, recabando opiniones de los agentes y encuestando a los clientes.

Si tus profesionales de TI se pasan todo el tiempo clasificando correos electrónicos o averiguando quién ha respondido a qué solicitud, es hora de cambiar. El software de gestión de tickets será una de las herramientas más utilizadas por el equipo de atención al cliente, por lo que es importante elegir el adecuado.

Para orientarte en tu toma de decisiones, estas son algunas preguntas y respuestas habituales sobre el software de gestión de tickets.