Los 15 mejores sistemas de tickets para help desk de 2025

Elegir el mejor software de gestión de tickets con funciones que se ajustan a tus necesidades puede ayudar a tus equipos a brindar un servicio al cliente excepcional. Nuestra guía te ayudará a comparar los mejores sistemas de gestión de tickets y a obtener más información sobre las herramientas —como la IA generativa, las funcionalidades omnicanal y los análisis avanzados— que pueden optimizar tus flujos de trabajo y potenciar tu software de atención al empleado y al cliente.

Otros temas en esta guía:

• ¿Qué es el software de gestión de tickets para help desk?
• Los 15 mejores softwares para la gestión de tickets
• Tipos de software para help desk
• Características del software para la gestión de tickets de help desk
• Cómo elegir el sistema de tickets adecuado
• Beneficios del software para la gestión de tickets de help desk
• Preguntas frecuentes
• Prueba gratis nuestro sistema de tickets

Un software de gestión de tickets de help desk es una herramienta que las empresas utilizan para rastrear, gestionar y organizar solicitudes de servicio y de resolución de problemas de clientes, empleados o equipos internos.

Los sistemas de tickets se utilizan principalmente en el servicio al cliente, pero tienen aplicaciones en todos los departamentos, como TI y RR. HH. Cuando un usuario envía una solicitud o reporta un problema, el sistema genera un ticket de soporte que explica la cuestión e incluye información y contexto relevantes. Sin embargo, dicho sistema puede, y debe, hacer mucho más.

A continuación, vamos a describir 15 opciones de software para la gestión de tickets de help desk. Te ofrecemos una síntesis de sus características y precios, así como información general sobre la disponibilidad de pruebas gratuitas.

• Zendesk: la mejor opción para el CX impulsado por IA
• Zoho Desk: la mejor opción para la resolución de problemas en aplicaciones móviles
• HappyFox: la mejor opción para equipos de marketing
• LiveAgent: la mejor opción para el widget de chat en vivo
• KB Support: la mejor opción para usuarios de WordPress
• Vision Helpdesk: la mejor opción para la gamificación del rendimiento
• HubSpot Service Hub: la mejor opción para equipos que utilizan el CRM de HubSpot
• Front: la mejor opción para una bandeja de entrada compartida
• Awesome Support: la mejor opción para servicios de soporte de paga
• TeamSupport: la mejor opción para el sector manufacturero
• Freshdesk: la mejor opción para soporte multicanal
• Jira Service Management: la mejor opción para servicios de TI
• Hiver: la mejor opción para los equipos de cuentas por cobrar
• Mojo Helpdesk: la mejor opción para el comercio electrónico
• SupportBee: la mejor opción para cubrir necesidades básicas de gestión de tickets

* Las opiniones recientes de los usuarios fueron tomadas de Capterra y G2.

1. Zendesk

La mejor opción para el CX impulsado por IA

Precio inicial	Prueba gratuita	Características clave
USD 19 por agente/mes (facturado anualmente)	14 días	Agentes de IA generativa Autoservicio impulsado por IA Soporte omnicanal Automatización de flujos de trabajo Informes y análisis Herramientas de control de calidad Agente copiloto Más de 1700 aplicaciones e integraciones Desvío y clasificación inteligentes

Zendesk ofrece un sistema automatizado de gestión de tickets impulsado por IA que puede adaptarse a cualquier caso de uso, incluyendo TI, servicio al cliente y RR. HH., y a las crecientes demandas de tu empresa. También está diseñado intuitivamente para facilitar su uso y maximizar la eficiencia. Con entrenamiento previo a base de miles de millones de interacciones de soporte reales, Zendesk AI es parte integral de todos los aspectos del sistema de tickets, incluyendo el Espacio de trabajo de agente de Zendesk, líder en la industria.

La vista unificada para agentes ayuda a los equipos a resolver eficientemente problemas en todos los canales al poner a su alcance herramientas impulsadas por IA que mejoran la velocidad y la calidad de sus respuestas. Por ejemplo, el copiloto de Zendesk AI ofrece sugerencias en tiempo real, lo que ayuda a los agentes a resolver los problemas de los clientes de manera más eficaz. Además, los agentes de IA ofrecen soporte al cliente las 24 horas del día al resolver problemas complejos y brindar una experiencia personalizada.

Opiniones recientes de usuarios

• “Fui agente de soporte durante muchos años, y esta plataforma simplificó mi día a día... gracias a funciones como la automatización, los disparadores y las macros, pude ahorrar tiempo y dejar de hacer muchas tareas manuales”. -Brock M.
• “Zendesk es infinitamente personalizable. Me encanta la gran cantidad de opciones de campos, automatizaciones, clasificación e informes que pone a mi disposición. Es muy fácil de configurar y puede integrarse a tus direcciones de correo electrónico de soporte existentes”. -David C.
• “Una de sus características destacadas es el sistema de tickets, el cual es muy fácil de administrar. Puedo dar seguimiento a las solicitudes fácilmente y atender las necesidades de nuestros usuarios de manera eficiente”. -Anónimo
• “A medida que Zendesk sigue desarrollando el producto con nuevas funciones de IA y adquisiciones tecnológicas, la empresa sigue manteniendo el equilibrio entre facilidad de uso e innovación para satisfacer las necesidades de sus clientes”. -Brandon T.
• “Lo que más me gusta de Zendesk es que puedo interactuar con otros departamentos dentro de la organización con solo abrir tickets. También puedo abrir imágenes, archivos y videos enviados por los clientes por correo electrónico”. -Anónimo
• “Zendesk ha sido un apoyo crucial para nuestra organización en la era moderna. En comparación con nuestra solución anterior, Zendesk ofrece la visibilidad, la facilidad de uso y el monitoreo de métricas adecuado para nuestras necesidades”. -Adam G.
• “...su capacidad de incorporar una IA útil y valiosa cambiará para siempre la manera en que gestionas a tus clientes”. -Jason H.

Explora más planes de precios de Zendesk.

2. Zoho Desk

La mejor opción para la resolución de problemas en aplicaciones móviles

Precio inicial	Prueba gratuita	Características clave
USD 0 por usuario/mes (funciones limitadas)	15 días	Agentes de IA generativa Autoservicio impulsado por IA Soporte omnicanal Automatización de flujos de trabajo Informes y análisis Base de conocimientos Paneles personalizados

El sistema de gestión de tickets de Zoho Desk ayuda a los equipos de soporte de atención al cliente a dar seguimiento a las solicitudes. Ofrece soporte omnicanal, lo que permite a los clientes conectarse con agentes a través de correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, telefonía, formulario web o aplicaciones de mensajería por redes sociales. Zoho Desk es compatible con aplicaciones de terceros y se integra con su suite de productos nativos.

Las herramientas de colaboración, tales como los feeds de los equipos de trabajo, @menciones y tickets compartidos, permiten que los agentes de soporte trabajen de manera conjunta en la resolución de problemas para así evitar transferencias y escalamientos. Otras funciones de los sistemas de gestión de tickets de servicio al cliente de Zoho Desk incluyen herramientas para la generación de informes y análisis, escalamientos y flujos de trabajo automatizados. Los usuarios también pueden administrar varios centros de ayuda mediante recursos como bases de conocimientos, secciones de preguntas frecuentes y comunidades para diferentes marcas.

Opiniones recientes de usuarios

• “La integración con otros productos de Zoho es perfecta, lo que es una gran ventaja para gestionar varias funciones comerciales en un solo ecosistema”. -Alexis R.
• “El principal inconveniente para nosotros es la elevada curva de aprendizaje requerida para la personalización avanzada... Tuvimos que dedicar mucho tiempo a solucionar problemas o contactar al equipo de soporte para que nos ayudara”. -Leocel A.
• “Una crítica común de Zoho Desk es que sus funciones de generación de informes y análisis pueden ser un poco complejas, especialmente para los nuevos usuarios. Algunos usuarios también reportan que, si bien ofrece muchas integraciones, configurarlas a veces puede ser engorroso”. -Kratika B.
• “Estaba interesado en la funcionalidad de bots IA para chats en vivo, pero resulta que necesitas usar tu propia clave API de ChatGPT para activarla, así que no pude probar esa función”. -Alejandro B.
• “Zoho One ofrece una suite integral de herramientas que se integran bien entre sí, lo que es ideal para agilizar varias funciones comerciales en un solo lugar”. -Peter S.

Precios: planes de pago desde USD 7 por usuario/mes, facturados anualmente. Plan gratuito y prueba gratuita de 15 días disponibles.

Más información Descubre cómo Zoho Desk se integra con Zendesk y compara Zendesk contra Zoho.

3. HappyFox

La mejor opción para equipos de marketing

Precio inicial	Prueba gratuita	Características clave
USD 9 por agente/mes (facturado anualmente)	Disponible	Agentes de IA generativa Autoservicio impulsado por IA Soporte omnicanal Automatización de flujos de trabajo Informes y análisis Encuestas de CSAT Gestión de horarios de trabajo

HappyFox es un CRM basado en la nube que ofrece soluciones para la gestión de tickets de help desk para equipos de soporte. Sus funciones incluyen colas de tickets personalizadas, etiquetado de tickets, formularios personalizados, funciones de clasificación por categoría y opciones de autoservicio (tales como artículos de la base de conocimientos y sección de preguntas frecuentes). El sistema de gestión de tickets puede asignar automáticamente tickets a agentes específicos en función de su experiencia o carga de trabajo, lo que evita que más de un agente se ocupe del mismo ticket.

Los informes de entrada ofrecen información sobre el volumen y las tendencias de atención al cliente, lo que permite a las empresas identificar los períodos pico y ajustar el personal en consecuencia. Además, el software integra funciones de gestión de horarios de trabajo, lo que permite a los supervisores crear y asignar los programas laborales de los agentes de soporte. HappyFox también permite a las empresas incorporar encuestas de satisfacción del cliente a fin de recopilar las opiniones sobre la calidad de las interacciones de soporte.

Opiniones recientes de usuarios

• “Su representante de ventas y su servicio al cliente me encantan, pues siempre son muy amables y están dispuestos a tomar una llamada y ayudarme a resolver de manera personalizada cualquier problema”. -Benjamin K.
• “Los campos de entrada no son tan personalizables como quisiéramos, lo que a veces dificulta asegurarnos de que los tickets lleguen a la persona correcta”. -Kirra F.
• “Llevamos varios años usando HappyFox y no hemos tenido ningún problema. Hace lo que necesitamos que haga en varios equipos”. -Anónimo
• “Me gustaría que algunas funciones fueran más flexibles. Y si fuera un poco más barato, podría hacer que más gente lo usara”. -Anónimo
• “A veces, la herramienta se congela o tiene problemas cuando quieres poner a varias personas en copia; a menudo no puedo ver los tickets que otra persona abrió”. -Fernando O.

Precios: planes desde USD 9 por agente/mes, facturados anualmente. Prueba gratuita disponible.

Más información Descubre cómo HappyFox se integra con Zendesk.

4. LiveAgent

La mejor opción para el widget de chat en vivo

Precio inicial	Prueba gratuita	Características clave
USD 15 por agente/mes (facturado anualmente)	14 o 30 días	Agentes de IA generativa Soporte omnicanal Automatización de flujos de trabajo Informes y análisis Detección de conflictos entre agentes Compartir tickets

El sistema de gestión de tickets de LiveAgent para servicio al cliente ofrece una bandeja de entrada universal para canales como correo electrónico, redes sociales y teléfono. Los usuarios pueden fusionar varios tickets con la misma pregunta o problema en un solo ticket. O bien, los usuarios pueden compartir un ticket con una consulta complicada para que varias personas puedan ocuparse de diferentes aspectos y medidas simultáneamente.

Otras funciones de LiveAgent incluyen informes básicos, detección de conflictos entre agentes, y reglas temporizadas que ejecutan acciones a intervalos específicos, como borrar tickets de spam después de 30 días. LiveAgent también cuenta con funciones de chat en directo como vista de escritura en tiempo real, monitoreo de las interacciones en el chat de sitios web e invitaciones proactivas al chat basadas en la disponibilidad de agentes activos.

Opiniones recientes de usuarios

• “Los correos electrónicos, los chats en vivo, las llamadas telefónicas y los mensajes en redes sociales se pueden administrar desde un solo punto, lo que nos permite centralizar todas las comunicaciones con los consumidores”. -Igor P.
• “He adaptado la plataforma a mis necesidades al ajustar los parámetros y crear automatizaciones altamente efectivas. Sin embargo, llegar a ese punto es laborioso y requiere conocer la herramienta a fondo”. -Aga K.
• “Me parece que al principio la interfaz es compleja y difícil de navegar. Y si bien LiveAgent ofrece opciones de personalización, no las considero lo suficientemente adecuadas para cubrir necesidades específicas”. -Shashank S.
• “Gracias a sus múltiples canales de comunicación integrados, facilita las conversaciones individuales con los clientes para aumentar la venta de servicios; la función de notas y comentarios internos del sistema de tickets mantiene a todos informados...” -Aleksandra K.
• “LiveAgent a veces se tarda mucho en extraer correos electrónicos de Outlook, lo que puede ser inconveniente mientras hablas por teléfono con un cliente”. -Michael R.

Más información Compara Zendesk contra LiveAgent.

5. KB Support

La mejor opción para los usuarios de WordPress

Precio inicial	Prueba gratuita	Características clave
USD 4.99 al mes (facturado anualmente)	No disponible	Automatización de flujos de trabajo Base de conocimientos Portal del cliente

KB Support es un sistema de tickets de help desk compatible con WordPress que gestiona solicitudes de soporte y acceso a información. De uso común en el sector del comercio electrónico y minorista, el sistema de gestión de tickets de KB Support para pequeñas empresas cuenta con tickets para usuarios invitados, los cuales permiten que cualquier persona haga consultas sin necesidad de tener una cuenta.

Este sistema de tickets básico cuenta con formularios personalizables que recopilan datos específicos de los clientes. También cuenta con extensiones para firmas de correo electrónico personalizadas, aprobaciones de respuestas, estados de tickets personalizados y respuestas preestablecidas. Además de sus funciones de gestión de tickets, KB Support también cuenta con una base de conocimientos integrada que puedes utilizar para ofrecer a tus clientes opciones de autoservicio.

Opiniones recientes de usuarios

• “Tiene todo lo que necesito en un help desk. Los artículos de KB son un poco básicos en términos de diseño, pero cumplen con su función”. -Anónimo
• “Muy bien pensado y fácil de usar; [I] no he tenido un solo problema tecnológico con él y me gusta mucho su flexibilidad. ¡Bien hecho!” -Anónimo

6. Vision Helpdesk

La mejor opción para la gamificación del rendimiento

Precio inicial	Prueba gratuita	Características clave
USD 12 por agente/mes (facturado anualmente)	30 días	Automatización de flujos de trabajo Informes y análisis Foros de la comunidad Gestión del SLA Gamificación

Vision Helpdesk es un sistema de gestión de tickets basado en la nube. Permite a los equipos automatizar la gestión de tickets mediante criterios basados en reglas, así como consolidar conversaciones entre canales. El software de gestión de tickets de help desk categoriza los tickets en una estructura de árbol y permite crear vistas personalizadas para adaptarse a las preferencias de los agentes.

Los usuarios de Vision Helpdesk pueden establecer reglas para gestionar diversos aspectos del ciclo de vida del ticket, como definir los SLA y fijar objetivos para los plazos de respuesta y resolución. Además, las empresas pueden automatizar las reglas de escalamiento para activar acciones específicas, como enviar notificaciones a los gerentes o cambiar la prioridad de los tickets. El software incorpora elementos similares a los de un juego, tales como puntuaciones, insignias y tablas de clasificación, para incentivar el rendimiento de los agentes.

Opiniones recientes de usuarios

• “Lo que más me gustó de Vision Helpdesk es el soporte multicanal. Permite a las empresas brindar asistencia en varias plataformas, lo que aumenta la base de clientes...” -Ashraf M.
• “Una de las principales desventajas de Vision Helpdesk es la complejidad de su interfaz de usuario (IU), la cual puede resultar desordenada y abrumadora, especialmente para los nuevos usuarios”. -Muskan K.
• “Las opciones de personalización a menudo pueden parecer limitadas, lo que dificulta adaptar ciertas funciones a necesidades comerciales específicas”. -Bhanu P.
• “Usarla con rapidez es fácil, al igual que adquirir experiencia en varios aspectos, como la resolución de problemas”. -Anónimo
• “Creo que la interfaz de usuario es obsoleta, por lo que esta debe mejorarse”. -Saurabh S.

7. HubSpot Service Hub

La mejor opción para equipos que utilizan el CRM de HubSpot

Precio inicial	Prueba gratuita	Características clave
USD 0 al mes (herramientas y usuarios limitados)	No disponible	Agentes de IA generativa Autoservicio impulsado por IA Soporte omnicanal Automatización de flujos de trabajo Informes y análisis Portal del cliente

HubSpot ofrece un software de sistema de gestión de tickets de clientes a través de su producto Service Hub. Además de contar con la funcionalidad de help desk, los agentes de servicio al cliente pueden usarlo para priorizar tickets, automatizar flujos de trabajo e integrar Service Hub con el software de CRM de HubSpot a fin de compartir información.

Sus herramientas de gestión de tickets también cuentan con bots conversacionales, mensajes de chat en vivo y portales de autoservicio para clientes. Las empresas pueden cambiar el portal y adaptarlo a las directrices de cada marca mediante colores, logotipos y fuentes. HubSpot ofrece integraciones nativas con su propia línea de productos HubSpot y cuenta también con una amplia gama de integraciones con servicios de terceros. La aplicación móvil brinda a los usuarios acceso a tickets de soporte mientras no están frente a su escritorio, lo que permite monitorear las redes sociales y los SLA.

Opiniones recientes de usuarios

• “El espacio de trabajo del help desk lanzado recientemente ha mejorado significativamente la gestión de tickets y las conversaciones con nuestros clientes”. -Lucas E.
• “Me gustaría que la base de conocimientos estuviera disponible en más niveles de servicio, pero entiendo por qué solo es parte de los planes más costosos a fin de crear oportunidades de ventas adicionales”. -Tom W.
• “Creo que a menudo la desventaja de HubSpot Service Hub es la falta de personalización. Por ejemplo, a diferencia del Centro de conocimientos o del área de Propuestas, las Encuestas no pueden adaptarse al estilo propio de nuestro equipo”. -Meghan L.
• “Me encanta poder escribir notas para una llamada mientras realizo otras tareas para un determinado contacto/empresa: [it] en verdad hace que escribir notas sea muchísimo más fácil”. -Marcus D.
• “Para poder utilizar algunas funciones es necesario hacer actualizaciones. Y aunque no está mal, puede volverse molesto. Por ejemplo, si quiero eliminar duplicados en masa aún estando en la versión de paga, necesito actualizar mi plan para obtener la función en masa que necesito”. -Claudia U.

Más información Descubre cómo HubSpot se integra con Zendesk y compara Zendesk contra HubSpot.

8. Front

La mejor opción para una bandeja de entrada compartida

Precio inicial	Prueba gratuita	Características clave
USD 19 por licencia/mes (facturado anualmente)	14 días	Agentes de IA generativa Autoservicio impulsado por IA Soporte omnicanal Automatización de flujos de trabajo Informes y análisis Tickets colaborativos

A través de la bandeja de entrada de correo electrónico compartida, los sistemas de tickets de help desk de Front conectan a tu equipo de servicio al cliente. Sus flujos de trabajo automatizados permiten a las empresas priorizar y gestionar conversaciones y tickets en todos los canales, incluyendo correo electrónico, chat, redes sociales y SMS.

La bandeja de entrada compartida permite que varios agentes trabajen juntos en la misma bandeja de entrada para que las consultas puedan atenderse y distribuirse entre los miembros del equipo. Front permite a los agentes colaborar en la atención de tickets antes de responder a los clientes. El software cuenta con una herramienta de borradores compartida que permite a todo el equipo monitorear el progreso de un ticket a lo largo de su ciclo de vida, incluso cuando el ticket se asigna a un solo agente.

Opiniones recientes de usuarios

• “Me gusta que Front no solo sea una plataforma de comunicación. Permite que los usuarios personalicen toda la experiencia; las plantillas son muy fáciles de usar, cuenta con una opción de plantillas compartidas, pero también puedes tener plantillas privadas, que es un valor añadido...” -Vanessa V.
• “Creo que debería mejorar su capacidad de gestión de spam; además, contar con la opción de adjuntar documentos resolvería muchos problemas, especialmente cuando hay muchas solicitudes de tickets y mensajes”. -Sachin K.
• “La única desventaja que he podido encontrar es que la creación de reglas puede ser un poco difícil. Es fácil activar y entender algunas reglas, pero por ejemplo, si creo un filtro que ofrece resultados en la barra de búsqueda, los mismos filtros para una regla deberían tener el mismo efecto, pero no siempre es así”. -Ernie S.
• “La capacidad de compartir borradores con compañeros de trabajo, así como agregar comentarios en correos electrónicos, son grandes ventajas. Todo eso ayuda a compartir el contexto con todos sin saturar su bandeja de entrada ni tener que ponerlos en copia o copia oculta”. -Wandy G.
• “No me gusta que las conversaciones se dupliquen cuando se visualizan en tu propia bandeja de entrada en comparación con la bandeja de entrada compartida. Puede crear cierta confusión sobre quién respondió qué y cuándo”. -Nicholas B.

Más información Compara Zendesk contra Front.

9. Awesome Support

La mejor opción para servicios de soporte de paga

Precio inicial	Prueba gratuita	Características clave
USD 0 al mes (funciones limitadas)	No disponible	Agentes de IA generativa Autoservicio impulsado por IA Automatización de flujos de trabajo Informes y análisis Traducción y localización Tickets con campos personalizados

Awesome Support es otro plugin para WordPress que permite la gestión de tickets de soporte al cliente. Registra las interacciones para que los agentes puedan ver todo el historial de tickets. Puedes configurar disparadores que automáticamente envían correos electrónicos a los clientes con actualizaciones sobre los tickets. También puedes configurar la automatización de tickets para asignarlos y desviarlos al agente más apto para atender una consulta.

Las empresas pueden contratar soporte de paga. Si el cliente excede su límite asignado de tickets, el sistema le indicará que adquiera soporte adicional. Los clientes también pueden elegir recibir notificaciones por correo electrónico sobre el estado de sus tickets. Awesome Support también permite traducir contenido y localizarlo para diferentes segmentos de clientes.

Opiniones recientes de usuarios

• “Un plugin excelente para las solicitudes de soporte técnico en WordPress. La versión gratuita ofrece muchas funciones”. -Anónimo
• “El plugin causó un error crítico en una de las categorías principales de nuestro sitio, y debido a que Awesome Support no nos dio ningún tipo de soporte ni por correo electrónico ni en los foros de WP, he tenido que encontrar otra opción de escritorio para la gestión de tickets/help desk”. -Anónimo
• “He intentado usar la actualización dos veces y no sirvió [did] de nada. La primera vez el sitio web dejó de cargar, y [I] tuve que recurrir a mi proveedor de alojamiento web para arreglar el problema [the issue]. Y ahora acabo de probar la nueva actualización y no pude cargar mi biblioteca multimedia sino hasta que desactivé el plugin”. -Anónimo
• “Dependiendo del plan que elijas, inicialmente podría costar más que los help desks SaaS mensuales. Pero recuerda: solo estás pagando una vez (o anualmente si deseas recibir soporte y actualizaciones continuas)”. -WPLift

10. TeamSupport

La mejor opción para el sector manufacturero

Precio inicial	Prueba gratuita	Características clave
USD 29 por agente/mes	No disponible	Agentes de IA generativa Autoservicio impulsado por IA Soporte omnicanal Automatización de flujos de trabajo Informes y análisis Índice de angustia del cliente Encuestas de CSAT

TeamSupport es un software para la gestión de tickets de atención al cliente, diseñado para satisfacer las necesidades de las empresas que prestan servicios a clientes tecnológicos B2B. Además de funcionar como un sistema de gestión de tickets, los equipos pueden usar el Índice de angustia del cliente para evaluar si un cliente está satisfecho o si existe el riesgo de perderlo.

Los equipos también pueden enviar encuestas de satisfacción del cliente para dar seguimiento a los casos una vez que los tickets se hayan cerrado.

La funcionalidad omnicanal del software también permite a los agentes crear registros de las llamadas de los clientes, así como autodirigir correos de voz a tickets. La IA puede resumir las consultas en viñetas y ajustar el tono de una respuesta para hacerla más conversacional o profesional. TeamSupport también ofrece la funcionalidad de bases de conocimientos externas e internas con sugerencias automáticas de artículos relevantes para las consultas de los clientes.

Opiniones recientes de usuarios

• “Me gusta poder dar seguimiento al índice de angustia de mis clientes y saber cuáles necesitan más atención”. -Anónimo
• “Menos funciones para usuarios, funcionalidad limitada”. - Vishal C.
• “No me gusta que el tablero no se actualice automáticamente. Eso hace que a veces no vea cosas que me atañen”. -Rich T.
• “Ofrece todo lo que necesitamos con un diseño accesible. Y es fácil de personalizar en función de las necesidades de tu empresa”. -Nikole K.
• “A veces, el sitio tiene algún error que resulta en la pérdida de información sobre los horarios”. -Pablo Antonio C.

11. Freshdesk

La mejor opción para el sector manufacturero

Precio inicial	Prueba gratuita	Características clave
USD 29 por agente/mes	No disponible	Agentes de IA generativa Autoservicio impulsado por IA Soporte omnicanal Automatización de flujos de trabajo Informes y análisis Índice de angustia del cliente Encuestas de CSAT

Freshdesk ofrece un sistema de tickets de help desk que ayuda a los equipos a administrar y resolver las solicitudes de los clientes. El software consolida todas las comunicaciones en una bandeja de entrada compartida para que los equipos puedan etiquetar los tickets y atenderlos de manera conjunta. La detección de conflictos evita que varios agentes atiendan el mismo ticket inadvertidamente. El sistema de tickets detecta cuando un cliente responde a un ticket cerrado con un mensaje de agradecimiento para evitar volver a abrirlo.

Sin embargo, Freshdesk utiliza diferentes interfaces para gestionar los tickets, el teléfono y el chat, lo que significa que los agentes deben usar varias aplicaciones de manera alternada en vez de poder usar un solo espacio de trabajo centralizado. Según un estudio comparativo de Nucleus sobre usuarios que empezaron a usar Zendesk, esta experiencia desarticulada retrasa los tiempos de respuesta y aumenta los tiempos de atención.

Opiniones recientes de usuarios

• “Gracias a las reglas de automatización avanzada, las tareas repetitivas disminuyen y las consultas de los clientes se atienden rápidamente y sin necesidad de trabajo manual”. -Kalpesh B.
• “[The platform] Usualmente opera con lentitud, sobre todo cuando hay un número elevado de tickets o con varios flujos de trabajo. Esto a veces puede resultar en una reducción general en la eficiencia del proceso de soporte”. -Mateusz P.
• “Si bien Freshdesk ofrece muchas funciones sólidas, la personalización de informes puede ser un tanto limitada. Los informes predeterminados son útiles, pero la creación de informes altamente personalizados requiere conocimientos técnicos avanzados o bien actualizar el software a un plan más costoso”. -David C.
• “Varias automatizaciones son fáciles de crear, incluso para quienes no tienen conocimientos técnicos. Han ayudado a mi equipo a ser más eficiente”. -Miglė R.
• “El tiempo de atención para mi queja fue más prolongado de lo que esperaba. Dado que el problema requirió la ayuda de los desarrolladores para resolverlo, creo que el esfuerzo no valió la pena”. -Tatiana D.

Más información Compara Zendesk contra Freshdesk.

12. Jira Service Management

La mejor opción para servicios de TI

Precio inicial	Prueba gratuita	Características clave
USD 0 al mes (limitado a 3 agentes)	7 días	Agentes de IA generativa Autoservicio impulsado por IA Automatización de flujos de trabajo Informes y análisis Monitoreo de incidentes en tiempo real Base de conocimientos

Jira Service Management ofrece un software de gestión de tickets que ayuda a los equipos a satisfacer necesidades empresariales específicas. Jira cuenta con plantillas prediseñadas, herramientas para tickets y opciones de automatización. Los empleados pueden usar formularios adaptativos que solo incluyen campos relevantes basados en datos ingresados anteriormente. Una vista única permite a los equipos dar seguimiento a las solicitudes y conversaciones de los clientes en todos los canales de comunicación.

Además de los tickets de solicitudes tradicionales, los equipos también pueden gestionar incidentes, problemas y cambios en el sistema. Por ejemplo, los equipos pueden recibir solicitudes de cambio, enviarlas a través de flujos de trabajo de aprobación, crear planes de cambio y programarlos en un calendario compartido. Jira también ofrece evaluaciones de riesgos automatizadas que miden los cambios de riesgo bajo y alto, lo que permite a los equipos estimar adecuadamente su impacto potencial.

Opiniones recientes de usuarios

• “Puede integrarse con herramientas de gestión de proyectos como Bitbucket o Confluence, lo que permite llevar un registro del estado del proyecto, problemas, etc.” -Meet P.
• “Creo que el punto débil de Jira es que no es fácil de usar[its]. Es una herramienta con una curva de aprendizaje bastante lenta, además de que no es muy intuitiva para usuarios que no se desempeñan en el sector de la tecnología”. -Mauricio L.
• “Complejidad y curva de aprendizaje. Implica gastos generales para equipos pequeños”. -Mubassir R.
• “Una vez que está configurado, ofrece muchas opciones de automatización que permiten que todo fluya mucho mejor, además de que alerta a todas las partes interesadas”. -Kelly T.
• “Casi todo lo tienes que configurar tú. Si a eso le agregas que las capacidades de desarrollo tienen limitaciones significativas, esta es una plataforma de nicho para quienes ya utilizan otros productos de Atlassian y cuyas necesidades de ITSM son mínimas”. -Dave T.

Precios: planes desde USD 700 al año. Plan gratuito y prueba gratuita de 7 días disponibles.

Más información Descubre cómo Jira se integra con Zendesk y compara Zendesk contra Jira.

13. Hiver

La mejor opción para los equipos de cuentas por cobrar

Precio inicial	Prueba gratuita	Características clave
USD 0 al mes (herramientas limitadas)	7 días	Agentes de IA generativa Autoservicio impulsado por IA Automatización de flujos de trabajo Informes y análisis Gestión del SLA Aplicación móvil

Las herramientas de Hiver para la gestión de tickets por correo electrónico ayudan a los agentes a atender los tickets con solicitudes de clientes y empleados. La bandeja de entrada compartida de Hiver permite que tus equipos de soporte den seguimiento a los tickets de principio a fin y que incluyan notas internas para sus compañeros. Los agentes pueden compartir borradores de correos electrónicos, incorporar flujos de trabajo de aprobación y hacer un seguimiento de las cuentas por cobrar de los clientes.

Esta solución de gestión de tickets también ofrece opciones de automatización, como responder automáticamente a correos electrónicos o eliminar de la cola correos no deseados. Los usuarios pueden agrupar los informes de tickets por sus datos de conversación, usuario y etiqueta, así como crear informes personalizados. Hiver incluye SLA para asegurarse de que atiendas las consultas a tiempo. Los informes de SLA permiten a los equipos monitorear las violaciones que repercuten en las horas de trabajo para mantener un registro preciso.

Opiniones recientes de usuarios

• “Me gusta mucho poder etiquetar correos electrónicos y enrutarlos en consecuencia. También me gusta que varios miembros del equipo puedan acceder a bandejas de entrada diferentes, pues eso nos permite colaborar en lugar de que una persona tenga que gestionar cada bandeja de entrada”. -Emily H.
• “No me agrada que no se pueda asignar un correo electrónico a más de una persona. Hay algunos elementos que están en manos de varias personas, por lo que me gustaría que los correos electrónicos aparecieran en sus dos pestañas asignadas”. -Patience S.
• “Al igual que con la mayoría de las extensiones de Gmail, he tenido problemas con un par de extensiones que uso cuando todas están activadas al mismo tiempo”. -Peter
• “La herramienta más útil para mí es que puedo clasificar mis correos electrónicos como casos pendientes o cerrados. Esto me ayuda a diferenciar fácilmente qué correos están esperando ser completados”. -Arantxa L.
• “Me gusta casi todo, aunque el icono de chat en vivo de nuestros sitios web no es personalizable y no se puede colocar en la página para que replique nuestros diseños, lo que afecta un poco la experiencia del usuario”. -Anna K.

Precios: planes desde USD 19 por usuario/mes, facturados anualmente. Plan gratuito y prueba gratuita de 7 días disponibles.

14. Mojo Helpdesk

La mejor opción para el comercio electrónico

Precio inicial	Prueba gratuita	Características clave
USD 12.60 al mes (facturado anualmente)	21 días	Automatización de flujos de trabajo Informes y análisis Entorno de pruebas Bandeja de entrada compartida

El sistema de tickets de Mojo Helpdesk permite que las tiendas en línea fusionen, rastreen y asignen tickets de manera rotativa. Los gerentes pueden establecer reglas para escalar los tickets automáticamente cuando el problema lo requiera. Además, los usuarios pueden añadir encuestas CSAT en los tickets a fin de recopilar estadísticas sobre el rendimiento de los agentes.

El sistema puede sugerir artículos de la base de conocimientos relacionados con el problema mencionado en el ticket. Las empresas que se suscriben al plan Business pueden agregar una base de conocimientos privada para sus empleados. El software de tickets de Mojo también cuenta con una bandeja de entrada centralizada en la que los agentes pueden visualizar la información del cliente. El plan Enterprise cuenta con un entorno de pruebas que permite a los equipos experimentar con nuevas configuraciones del help desk antes de ponerlas en marcha.

Opiniones recientes de usuarios

• “Nos encanta que los tickets se puedan categorizar, asignar, etiquetar, etc., como campos separados en lugar de agrupar a todos los contactos en un solo paso, especialmente por el usuario”. -Ellis G.
• “No se puede mantener el mismo diseño y pasar al modo oscuro. [It needs] También necesita más diseños. Las capturas de pantalla y las imágenes causan algunos problemas”. -Anónimo
• “Las notificaciones por correo electrónico cuando un ticket me es asignado omiten uno de los datos más importantes: la persona que envió el ticket”. -Chel M.
• “Lo mejor es que la curva de aprendizaje es una de las más breves que hemos visto. Comparada con otras herramientas similares, incluso a los usuarios nuevos les resulta relativamente fácil aprender y empezar a usar la plataforma”. -Sandeep C.
• “...He trabajado con UI y UX de calidad, las cuales son partes extremadamente importantes para un sistema de help desk. Desafortunadamente, Mojo deja mucho que desear”. -Ishan S.

15. SupportBee

La mejor opción para cubrir necesidades básicas de gestión de tickets

Precio inicial	Prueba gratuita	Características clave
USD 13 por usuario/mes (facturado anualmente)	14 días	Automatización de flujos de trabajo Informes y análisis Portal del cliente Base de conocimientos

El software para la gestión de tickets de SupportBee puede ayudar a los equipos de servicio al cliente a administrar problemas y procesos relacionados con el manejo de tickets. El espacio de trabajo centralizado de SupportBee permite brindar asistencia multicanal y ayuda a los agentes a colaborar y a asignar solicitudes de tickets. El espacio de trabajo funciona como una bandeja de entrada de correo electrónico compartida con flujos de trabajo automatizados y comentarios privados para los equipos.

El portal para clientes les permite enviar solicitudes de soporte y darles seguimiento, ver conversaciones anteriores y acceder a artículos relevantes de la base de conocimientos. El software incluye un registro de auditoría que rastrea todas las acciones realizadas dentro del sistema de tickets, lo que crea una lista cronológica de cada mensaje enviado, editado o eliminado. El software de gestión de tickets de SupportBee incluye tickets y bandejas de entrada ilimitados.

Opiniones recientes de usuarios

• “Permite gestionar los mensajes entrantes de los equipos, ver mensajes de todos los equipos, asignar mensajes a los compañeros de trabajo y agregar comentarios”. -Cécile L.
• “La base de conocimientos podría usar herramientas de organización (¡mucho!) mejores. Cualquier cosa que tenga más de una veintena de recursos es difícil de estructurar”. -Andrew J.
• “Ofrece un buen resumen de los tickets abiertos y nos permite establecer los criterios de finalización para nuestro equipo de soporte”. -Iñaki C.
• “Me gustaría que las herramientas de informes fueran más detalladas para así obtener información de mejor calidad sobre nuestro desempeño al brindar soporte”. -Derrick X.

Existen varios tipos de sistemas de gestión de tickets que puedes categorizar a grandes rasgos según su funcionalidad y las necesidades específicas que cubren:

• Servicio de atención al cliente: Este es el sistema de tickets clásico para gestionar las consultas de soporte de los clientes. Permite a los clientes enviar solicitudes a través de varios canales, enrutarlas al agente más adecuado y dar seguimiento de su progreso hasta su resolución.
• Help desks de TI: Este sistema se enfoca en las solicitudes de soporte internas enviadas por empleados. Atiende problemas de software, hardware, redes o restablecimiento de contraseñas, y ayuda a optimizar el soporte técnico que se brinda a los empleados.
• Sistemas de gestión de tickets de help desk Los sistemas para help desk son similares a los sistemas de atención al cliente, pero suelen enfocarse en el soporte que se brinda dentro de las organizaciones. Proporcionan herramientas para gestionar las solicitudes de los empleados, problemas técnicos y consultas generales.
• Sistemas de rastreo de problemas: Se especializan en rastrear y gestionar errores, defectos y otros problemas, generalmente para fines de desarrollo de software. Ayudan a los equipos de desarrollo a identificar, priorizar y resolver problemas a lo largo del ciclo de vida del software.

Cada tipo de sistema de tickets se adapta a las necesidades específicas de una organización, lo que garantiza la atención eficiente y efectiva de diversas solicitudes y problemas.

Las herramientas para la gestión de tickets de help desk deben ofrecer una variedad de funciones que impulsen la eficacia de tu equipo. Estas son algunas de las características clave a considerar al comparar diferentes servicios de gestión de tickets.

Agentes de IA generativa

La IA mejora el rendimiento del software de gestión de solicitudes al ejecutar y automatizar más tareas. Pueden comprender el lenguaje natural, lo que permite que los clientes describan sus problemas libremente y reciban soluciones conversacionales o pasos guiados para la resolución de problemas. Dado que los bots de IA, como los agentes IA de Zendesk, se integran a tu base de conocimientos, pueden resumir la información de los artículos para ofrecer respuestas específicas a preguntas frecuentes.

Autoservicio impulsado por IA

La IA agiliza la creación y el mantenimiento de una base de conocimientos al analizar las interacciones pasadas con los clientes a fin de identificar preguntas frecuentes y puntos débiles comunes. Luego puede sugerir contenido relevante para incorporarlo a la base de conocimientos o incluso generar automáticamente borradores de artículos basados en datos existentes.

La IA puede personalizar la experiencia de autoservicio al adaptar los resultados de las búsquedas y sugerir artículos relevantes de la base de conocimientos en función de la consulta específica de un cliente. Además, la IA puede rastrear el comportamiento de los usuarios e identificar áreas en las que el contenido puede ser confuso o insuficiente, lo que te permite optimizar continuamente la base de conocimientos.

Soporte omnicanal

La asistencia omnicanal implica interactuar con clientes y empleados en sus canales preferidos para ofrecer experiencias fluidas, confiables y consistentes. Los perfiles de empleados y clientes con un historial de interacciones, contexto y preferencias pueden visualizarse en todos los canales, lo que permite brindar un servicio más personalizado al resolver de tickets de soporte.

Los canales de soporte pueden incluir correo electrónico, teléfono, redes sociales, web, chat en vivo y aplicaciones de mensajería como Messenger para empresas. Los usuarios pueden alternar entre varios canales a lo largo de la vida útil de la solicitud del ticket, lo que hace que sea aún más importante ofrecer opciones de soporte omnicanal.

Automatización de flujos de trabajo

Con herramientas para la automatización de flujos de trabajo como macros, disparadores y notificaciones de tickets, los agentes pueden ahorrar tiempo y brindar un servicio más rápido. Las sugerencias de macros automáticas ofrecen a los agentes respuestas preelaboradas que pueden aplicar a un ticket con base en el contexto de la conversación. Zendesk ofrece una función clave de automatización de flujos de trabajo que recopila datos clave por adelantado y llena automáticamente los tickets con información existente.

Además, puedes crear un disparador que responda automáticamente a los clientes cuando creen un nuevo ticket, lo que te permite ofrecer experiencias excepcionales a través de un servicio al cliente automatizado.

Informes y análisis

Un sistema de gestión de tickets de help desk requiere funciones de generación de informes que te permitan recopilar información valiosa de los clientes. Por ejemplo, Zendesk cuenta con herramientas sólidas de informes y análisis con paneles prediseñados y personalizables para rastrear y analizar KPI clave de servicio al cliente en tiempo real. Esto te permite actuar rápidamente en función de distintas métricas, como el tiempo de primera contestación y los índices de satisfacción del cliente, lo que a su vez favorece tu agilidad.

Elegir el software de gestión de tickets adecuado es crucial, pues tiene un efecto directo en la satisfacción del cliente y del empleado, en la eficiencia operativa y en la capacidad de atender y resolver las consultas de los clientes de manera efectiva. Para ayudarte a tomar una decisión, considera los siguientes criterios, que son los más comunes, al elegir una herramienta de gestión de tickets:

• Considera la facilidad de configuración y uso. Muchos sistemas de tickets, especialmente en el caso de software para aplicaciones en TI, pueden ser complejos, lo que hace que sea difícil de aprender a usarlos. Pero si, como Zendesk, el sistema está diseñado intuitivamente y con los agentes en mente, puedes configurarlo y aprender a usarlo rápidamente.
• Evalúa las capacidades de IA. Busca funciones como desvío inteligente, IA generativa y automatización para que puedas evaluar las aportaciones potenciales de la IA. Estas capacidades afectarán en gran medida la carga de trabajo y la eficacia de tus agentes.
• Analiza el nivel de experiencia y soporte que ofrece el proveedor. Elige un proveedor que, como Zendesk, ofrezca gestión de cuentas especializada y soporte durante el proceso de integración de clientes, de modo que puedas ponerte en marcha rápidamente y obtener rentabilidad a corto plazo. El mantenimiento continuo también puede fortalecer tu estrategia comercial al brindarte asesoramiento especializado y mejores prácticas.
• Asegúrate de que el software para la gestión de tickets te permita avanzar a la misma velocidad de tu negocio. A medida que los comportamientos y las expectativas de los clientes evolucionan, tu software debe ofrecer flexibilidad y permitirte escalar tu soporte a fin de satisfacer las necesidades de tus clientes y empleados. Zendesk puede ponerse en marcha de inmediato, además de que puedes adaptarlo rápidamente a las demandas cambiantes a un costo total bajo.
• Prioriza la escalabilidad. A medida que tu base de clientes se expande o que tus productos o servicios se hacen más complejos, un sistema de tickets escalable puede encargarse del aumento en el volumen de consultas y solicitudes de soporte sin comprometer la eficiencia. Esto se traduce en una CX favorable durante períodos de crecimiento acelerado, lo que evita cuellos de botella y garantiza que puedas satisfacer adecuadamente las necesidades de tus clientes.
• Considera el costo total de propiedad (TCO). Los mejores sistemas de tickets en línea ofrecen un TCO bajo durante la vida útil del producto. Zendesk te ofrece eso y más. Nuestros precios son transparentes: no hay costos ocultos ni un sinnúmero de complementos adicionales necesarios para satisfacer necesidades básicas. Además, la IA integrada ayuda a tus equipos de TI y de atención al cliente a hacer más con menos.

Toma en cuenta estos criterios durante tu proceso de selección y evitarás muchas de las complicaciones resultantes de elegir un software inadecuado.

Echa un vistazo a cinco ventajas importantes que pueden beneficiar a tu equipo gracias al sistema adecuado para la gestión de tickets de help desk.

Brinda un servicio rápido y personalizado a escala mediante IA

Los sistemas de tickets impulsados por IA optimizan el servicio al cliente a través de la clasificación y priorización inteligentes de las consultas, a menudo mediante el uso de agentes IA que se encargan de las solicitudes antes de que se asignen a un agente humano. Esto permite a las empresas atender rápidamente las necesidades de los clientes mientras que la IA personaliza la experiencia al analizar interacciones pasadas y adaptar las respuestas a la situación específica de cada cliente.

La empresa de moda en línea Motel Rocks es un excelente ejemplo de los beneficios de la IA avanzada. La implementación de los agentes IA de Zendesk ayudó a reducir el volumen de tickets en un 50% y mejorar la CSAT en casi un 10%.

Incrementa la lealtad y la retención mediante experiencias omnicanal

Los sistemas de tickets ayudan a la organización de los equipos de TI mediante la simplificación de los flujos de trabajo e información contextual en un solo lugar. De esta manera, los agentes disponen de los datos de los clientes y del contexto necesario para ofrecer el servicio oportuno y personalizado que los clientes esperan. Además, no tienen que pedir a los clientes que repitan ninguna información, un punto problemático para clientes disgustados.

Si los clientes pueden obtener fácilmente el soporte que necesitan, van a preferir tu marca (y quizá hasta compartan con otras personas su satisfacción con ella): este es el secreto para generar la lealtad del cliente y lograr retenerlo. LimeBike, una empresa de alquiler de bicicletas, utiliza prácticas omnicanal para centralizar su comunicación, lo que le permitió alcanzar una puntuación de la CSAT del 93%. Los clientes pueden llamar, enviar mensajes de texto o correos electrónicos cuando necesiten ayuda, y el equipo de LimeBike puede responder todas las solicitudes mediante un solo sistema en Zendesk.

Impulsa la productividad de los agentes y reduce el desgaste laboral

Incluso algunos softwares gratuitos para la gestión de tickets de incidentes, aunque en menor medida que los servicios de paga, ayudan a aumentar la productividad y la eficiencia mediante la automatización de actividades laboriosas y de bajo valor. La automatización de tareas tediosas permite a los agentes dedicar más tiempo a actividades de alto valor, como atender a los clientes. Además, una organización clara dentro del sistema favorece la concentración de los agentes, lo que reduce los cambios de contexto, la tensión mental y los efectos desmoralizantes de cometer pequeños errores.

Reduce los costos operativos sin comprometer la calidad del servicio

Una mejora en la productividad de los agentes, junto con su eficiencia, significa que tu organización puede ofrecer un servicio al cliente de primer nivel con más facilidad y sin la necesidad constante de contratar nuevos agentes cada vez que hay un aumento en las solicitudes de servicio. Por ejemplo, puedes utilizar bots para brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana en lugar de contratar a un equipo de soporte nocturno. Para muestra basta un botón: Unity, una plataforma de desarrollo de software, ahorró 1.3 millones de dólares al incorporar las herramientas de automatización, bots y recursos de autoservicio de Zendesk.

Genera confianza en tus clientes al garantizar la seguridad de sus datos

Mediante métodos avanzados de cifrado, controles de acceso seguro y auditorías de seguridad periódicas, el sistema garantiza que la información confidencial, como datos y comunicaciones personales, no pueda accederse por partes no autorizadas y esté protegida contra filtraciones. Además, el cumplimiento de las normas para la protección de datos y de las políticas de privacidad transparentes refuerzan aún más la confianza de los clientes en que sus datos se manejan de manera responsable y segura.

La seguridad de los datos es especialmente importante en los sectores financiero y gubernamental. Por ejemplo, Indigov ofrece a gobiernos locales, estatales y federales software para la gestión de las relaciones con constituyentes. Para cumplir con las normas gubernamentales, Indigov utiliza Zendesk en función de sus certificaciones SOC 2 y FedRAMP y su inicio de sesión único para incorporar un nivel adicional de protección.