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Programa Agents of Change de Zendesk: Empoderar a las comunidades mediante la capacitación de agentes de CX

El programa Agents of Change de Zendesk celebra casi 200 agentes capacitados y cinco nuevos socios al inicio de 2024. Obtén más información sobre este programa único, las historias de éxito y lo que nos depara el futuro.

Por Subarna Ganguly, Redactora

Última actualización en 27 junio 2024

Imagen de una persona frente a una computadora portátil

El programa Agents of Change de Zendesk se asocia con organizaciones sin fines de lucro que ofrecen capacitación para el desarrollo del personal y servicios de perfeccionamiento a comunidades de adultos históricamente marginadas o subrepresentadas.

El equipo de Tech for Good de Zendesk lanzó Agents of Change en 2021. El programa ofrece subvenciones, software gratuito de Zendesk y exámenes de certificación gratuitos a organizaciones sin fines de lucro para que puedan ofrecer aprendizaje basado en habilidades a estudiantes de comunidades desfavorecidas.

Desde su creación, el programa ha certificado a casi 200 agentes a través de seis programas que abarcan cinco continentes, incluido el lanzamiento del primer curso de nivel administrativo con el Instituto da Oportunidade Social (IOS) en Brasil.

Vidas más empoderadas, futuro más brillante

Según el informe de la Harvard Business School, Dismissed by Degrees, los títulos universitarios se están convirtiendo cada vez más en un requisito esencial para los empleos de cualificación media. OneTen informa que casi dos tercios de los estadounidenses que no tienen títulos universitarios de cuatro años pierden acceso a roles de cualificación media que son motores de la movilidad económica, lo que crea una brecha de oportunidades para los trabajadores cualificados. Esta reserva de talento sin explotar, más de 70 millones de estadounidenses, es muy diversa e incluye a veteranos, cuidadores, trabajadores rurales y trabajadores que desempeñan roles vulnerables a la automatización.

Ofrecer oportunidades de perfeccionamiento a este grupo de trabajadores potenciales es una oportunidad para las empresas de tecnología, incluida Zendesk. Los programas de mejora de las cualificaciones ofrecen a más personas la posibilidad de acceder a una carrera profesional que les permita mantener a sus familias, y contribuye así a cerrar la brecha de oportunidades económicas. También proporciona a los empresarios una reserva de talento más amplia y diversa.

El programa Agents of Change de Zendesk tiene la misión de derribar estas barreras y alentar a los empleadores a adoptar una estrategia de contratación que priorice las habilidades. Ofrece a los solicitantes de empleo oportunidades de perfeccionamiento para mejorar su acceso a empleos mejor remunerados en la industria de la tecnología y, en concreto, con los clientes de Zendesk. Alana Ramo, directora del programa Agents of Change, explica por qué esta labor es tan importante:

"Zendesk ayuda a las organizaciones sin fines de lucro a capacitar a estudiantes con formación en atención al cliente tradicional para que puedan acceder a nuevas carreras en empresas de tecnología y tener más oportunidades". Este programa es un triunfo para nuestros clientes, que necesitan voces cualificadas en sus equipos de defensa y soporte para responder a las diversas necesidades de su base de clientes".

El programa Agents of Change trabaja codo a codo con socios de capacitación sin fines de lucro, incluidos KindWork, NPower y StreetCode Academy en Estados Unidos, e IOS y Skills2Work en la región Asia-Pacífico, para ayudar a las comunidades subrepresentadas a incorporarse al mercado laboral con capacitación tecnológica y digital. El programa incluye capacitación en servicio de atención al cliente, donaciones de Zendesk Suite, materiales gratuitos para el plan de estudios y acceso a expertos en la materia de Zendesk. También ofrece oportunidades de participación a los empleados.

Principales hitos del programa Tech for Good Career Pathways

  • Casi 200 estudiantes se han graduado desde el 2022

  • 137 agentes certificados desde el 2022

  • Casi $3,5 millones en salarios totales percibidos por los graduados hasta la fecha

Las organizaciones asociadas usan Zendesk para proporcionar un entorno de prueba del mundo real para que sus estudiantes participen en el aprendizaje práctico con tickets de soporte de demostración e interacciones. El programa integral de capacitación en atención al cliente ha permitido a estudiantes de comunidades desfavorecidas aumentar significativamente su autosuficiencia, sus aptitudes y su perfil en el mercado laboral, al tiempo que les ha proporcionado rutas alternativas para obtener ingresos que les permitan mantener a sus familias.

Jeanine Mendez, cofundadora de KindWork, explica por qué el programa es tan poderoso y cambia tanto la vida de sus alumnos:

"Les enseñamos a nuestros estudiantes a usar la plataforma de Zendesk, porque, si miras todos los puestos de trabajo de atención al cliente en NYC, al menos entre el 50 y el 75 por ciento dirá 'De preferencia con conocimientos en Zendesk'. Si sabes cómo usar Zendesk y puedes poner eso en un currículum, te impulsará bastante lejos. Desarrollamos conscientemente nuestro programa para preparar a los estudiantes a convertirse en maestros de Zendesk".

Una asociación ganadora: Help desk comunitario de Zendesk y NPower

NPower es una organización sin fines de lucro con sede en Estados Unidos que se esfuerza por crear vías hacia la prosperidad económica y ofrece carreras digitales para veteranos militares y adultos jóvenes de comunidades desfavorecidas.

El help desk comunitario de NPower permite a sus aprendices adquirir experiencia en el puesto de trabajo como profesionales de soporte técnico por primera vez mediante un servicio de atención al cliente de calidad, comunicaciones, referencias y muchos otros recursos. Con Zendesk, también obtienen información clave sobre las necesidades tecnológicas de la comunidad gracias a las sólidas funciones de generación de informes.

Matt Velez, director ejecutivo del Instituto Nacional de Instructores de NPower, describe cómo Zendesk ha apoyado a la organización:

"Zendesk ha sido un socio fundamental para apoyar las operaciones diarias de nuestros help desk comunitarios nacionales en Baltimore, Maryland, St. Louis, Misuri, y Dallas. A través de la plataforma de Zendesk, NPower puede capturar y responder eficazmente a las numerosas solicitudes de soporte técnico realizadas por los residentes de la comunidad local que confían en nuestros servicios de help desk para el soporte digital".

El acceso a los cursos de certificación de Zendesk también ha sido un recurso importante para que los aprendices obtengan certificaciones muy demandadas que les ayuden a crecer profesionalmente y a abrirse camino en el mercado como profesionales de la tecnología.

NPower ha ampliado su presencia en Estados Unidos y ahora puede apoyar a una comunidad más amplia de aprendices con experiencia en el puesto de trabajo y vías de certificación para lanzar sus carreras digitales en mercados clave.

"Zendesk facilita el crecimiento y la escalabilidad de nuestras organizaciones asociadas", dice Sam Kind, gerente sénior de Agents of Change. "La flexibilidad de la plataforma y la facilidad del entorno de aprendizaje ayudan a nuestros socios a formar a más estudiantes y a crecer en nuevas ciudades. Por ejemplo, NPower está llevando su programa de capacitación de Zendesk Baltimore a dos nuevas ciudades este año: St. Louis y Dallas".

NPower contrata a dos aprendices en cada uno de sus mercados para una oportunidad de aprendizaje de 12 semanas cada trimestre. Velez comparte la historia de éxito de Mikenzhie Smith, que se incorporó al programa de aprendizaje en la primavera de 2023. Desde entonces, Mikenzhie ha obtenido su certificación de agente omnicanal de Zendesk CX y fue contratada a tiempo completo por NPower como coordinadora del help desk comunitario en Baltimore, donde ahora capacita y orienta a los aprendices entrantes sobre las operaciones diarias, la atención al cliente y la participación de los socios.

"Mikenzhie es un excelente ejemplo de la labor que estamos llevando a cabo a través de los servicios nacionales de ayuda a la comunidad, por lo que podemos imaginar que nuestros help desk comunitarios serán gestionados y apoyados en su totalidad por antiguos alumnos de NPower de todo el país. Nuestra asociación con Zendesk seguramente lo hará posible", dice Velez.

Visión para el futuro

El programa Agents of Change de Zendesk está haciendo magia en todo el mundo en alianza con socios sin fines de lucro como Skills2Work y Passerelles Numériques en Asia-Pacífico; Instituto Da Oportunidade Social, Laboratoria, Somas Projetos Sociais y Fundación Compromiso en América Latina; Jobcare y el African Refugee Development Center (ARDC) en Europa; y Nairobits y WAVE en África.

El programa tiene metas ambiciosas para el futuro. Para 2024, el programa Agents of Change aspira a contar con 300 agentes certificados, conseguir que el 80 por ciento de esos graduados certificados sean contratados en los 12 meses siguientes a su capacitación y obtener $10 millones en salarios totales para esos graduados. Para el programa, el viaje para cambiar vidas apenas empieza.

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