Zendesk anunció hoy que adquirirá Ultimate, un proveedor de automatización de servicios líder en la industria, para ofrecer la propuesta de IA de experiencia del cliente (CX) más completa del mercado.
Los últimos datos de CX Trends muestran que la demanda sin precedentes de IA está aumentando la velocidad y la frecuencia de la interacción con el cliente. En esta nueva era de CX impulsada por IA, los agentes de IA pueden ir más allá de las capacidades tradicionales de los bots para ayudar a las marcas a transformar el servicio en una ventaja competitiva.
Juntos, Zendesk y Ultimate ofrecerán a las empresas la flexibilidad y el control necesarios para resolver los problemas a su manera, ya sea con agentes de IA totalmente autónomos, automatización del flujo de trabajo o contacto humano. Para los agentes humanos, esto significa dedicar más tiempo a construir relaciones, resolver desafíos complejos y aplicar la experiencia de primer contacto con los clientes para convertirse en socios estratégicos de la empresa.
"La IA es el futuro del CX y la próxima generación de agentes de IA no son solo una herramienta, sino un cambio necesario y fundamental en la forma en que las empresas se relacionarán con sus clientes", dijo Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. "Con Ultimate, ayudaremos a nuestros clientes a establecer un nuevo estándar, con agentes de IA que ofrezcan a los clientes el soporte que necesitan de forma rápida y sin esfuerzo. Esto significa que los agentes humanos pueden centrarse en lo que mejor saben hacer: construir relaciones, resolver desafíos complejos y aplicar la innovación y la creatividad para hacer avanzar a las empresas".
"Nuestra misión siempre ha sido ayudar a las empresas a utilizar la IA para ofrecer experiencias de soporte agradables. Hemos visto que el 99 por ciento de las organizaciones de CX que adoptan la IA cambian permanentemente a un enfoque híbrido de agente humano y de IA", dijo Reetu Kainulainen, CEO y cofundador de Ultimate. "Como parte de Zendesk, ahora tenemos la escala para impulsar esta transformación para cada negocio".
Los agentes de IA de Ultimate automatizan hasta el 80 por ciento de las solicitudes de soporte. Aprovechan cualquier fuente de conocimiento y ofrecen una personalización completa para resolver incluso los casos de uso más sofisticados. Su plataforma de automatización se integra con cualquier sistema backend y proporciona sólidos análisis e informes. Al unir fuerzas con Ultimate, Zendesk ofrecerá agentes de IA con inteligencia mejorada que no solo son reactivos, sino proactivos en la resolución de problemas, lo que complementa la experiencia humana.
"Los chatbots tradicionales son excelentes para satisfacer las necesidades básicas de CX. Los agentes de IA pueden ser más inteligentes, más fiables y ofrecer un soporte preciso", dijo Daniel Newman, CEO de The Futurum Group. "Con Ultimate, Zendesk está bien posicionado para ofrecer agentes de IA que pueden abordar casos de uso de servicio sofisticados y complejos, lo que ayuda a resolver los problemas de los clientes con personalización, velocidad y capacidad de respuesta dinámica".
Esta adquisición se basa en el lanzamiento de Zendesk AI, el producto de adopción más rápida en la historia de la empresa. Con Zendesk AI, Ultimate y las soluciones de administración de la participación del personal impulsadas por IA de la empresa, Zendesk ofrece la única plataforma completa de CX que mejora las experiencias de los clientes, administra la calidad del servicio y acelera el crecimiento empresarial.
Para obtener más información sobre Ultimate, visita ultimate.ai.
