Zendesk completa la adquisición de Klaus

Zendesk anunció hoy que ha completado la adquisición de Klaus, la plataforma de gestión de calidad impulsada por IA líder del sector. La adquisición de Klaus es la última adición a las soluciones WEM existentes de la compañía, que incluyen Tymeshift, una moderna herramienta de administración de personal creada exclusivamente para Zendesk.

"La administración de la participación del personal es clave no solo para cumplir las expectativas de los clientes, sino para superarlas. Una puntuación de satisfacción tradicional no te dirá todo lo que necesitas saber. No te dirá dónde hay lagunas en tu servicio, o dónde hay oportunidades de orientación y capacitación adicional para tus equipos de soporte", dijo Adrian McDermott, director de Tecnología de Zendesk. "Con Klaus como parte de nuestra cartera WEM, podemos potenciar a las empresas con la mejor garantía de calidad automatizada impulsada por IA del mercado". Al evaluar automáticamente el soporte utilizando la IA para detectar y corregir las deficiencias, AutoQA ofrece a las empresas una cobertura del 100 por ciento de sus conversaciones con los clientes y una visión clara de las oportunidades de mejora, al tiempo que elimina la carga de la revisión manual".

"Con Klaus como parte de nuestra cartera WEM, podemos potenciar a las empresas con la mejor garantía de calidad automatizada impulsada por IA del mercado".
Adrian McDermott, director de Tecnología, Zendesk

"A medida que la IA aumenta la velocidad y la frecuencia de la interacción con el cliente, solo un aseguramiento de calidad basado en IA puede ayudar a las empresas a seguir el ritmo de las crecientes expectativas de los clientes", afirma Kair Käsper, cofundador de Klaus. "Mientras que la mayoría del software de aseguramiento de calidad solo puede puntuar hasta el 5 % de las interacciones de CX, Klaus automatiza el control de calidad en el 100 % de las interacciones de atención al cliente. Utiliza la IA para identificar patrones, predecir problemas y sugerir soluciones, lo que la convierte en una herramienta vital que mejora la calidad del servicio, enriquece la experiencia de los clientes y, en última instancia, mejora la reputación y el éxito de la organización".

Dado que los agentes digitales resuelven más consultas de servicio sin interacción humana, disponer de una solución de aseguramiento de calidad que analice el rendimiento de los agentes humanos y digitales es crucial para mantener el control de calidad y ofrecer el mejor servicio de atención al cliente. Klaus localiza las conversaciones con tonos positivos o negativos, identifica los valores atípicos, el riesgo de pérdida de clientes, las escaladas y el seguimiento de todas las conversaciones, incluso las que realizan los equipos subcontratados. Detecta las lagunas de conocimientos y las oportunidades de orientación que pueden aprovecharse para mejorar el rendimiento y la productividad de los agentes, todo lo cual redunda en una mayor satisfacción del cliente.

"Llevamos más de ocho años trabajando con Zendesk y casi dos años con Klaus, así que esta adquisición es un paso emocionante hacia la creación de un proceso cada vez más simplificado para nuestra evaluación interna de la calidad", afirma Sophie Elgar, gerente de Capacitación y Calidad de Liberty London. "Como marca de lujo, nuestro objetivo es ofrecer un servicio excepcional y nuestra asociación con Zendesk nos ayuda a conseguirlo".

"Zendesk con Klaus demuestra una capacidad única para proporcionar automáticamente el aseguramiento de calidad en todo momento", dijo Daniel Newman, CEO de The Futurum Group. "Utilizadas de este modo, las empresas pueden identificar no solo las áreas en las que los equipos de CX deben mejorar, sino también las áreas en las que una empresa carece de procesos estructurados. Esto brinda enormes oportunidades a clientes de todos los tamaños".

Para obtener más información sobre la visión de Zendesk para WEM impulsado por IA, acompáñanos en Relate en Las Vegas, del 16 al 18 de abril.