Optimización del personal: La guía definitiva para el 2024

Las empresas de hoy en día caminan por la cuerda floja en lo que respecta al servicio al cliente y la eficiencia. Por un lado, siempre se dispone de un personal capacitado para satisfacer la demanda de los consumidores. Por otro, hay un balance rentable. Inclinarse demasiado en una dirección compromete otro rumbo posible, por lo que las organizaciones deben encontrar el equilibrio para llegar a la seguridad. Ese equilibrio es la optimización del personal.

Las empresas pueden utilizar la WFO para optimizar sus operaciones, la experiencia del cliente (CX) y el balance al mismo tiempo. En esta guía, tratamos en detalle la administración de personal para que puedas encontrar un equilibrio en tus operaciones diarias.

Otros temas en esta guía:

• Componentes clave de la optimización del personal
• Ventajas de la optimización del personal
• Cómo lograr la optimización del personal
• Estrategias de optimización del personal y mejores prácticas
• Preguntas frecuentes
• Mejora la optimización de tu personal con Zendesk

Componentes clave de la optimización del personal

La optimización del personal combina dos componentes clave: la administración de personal y el aseguramiento de calidad. Aquí te decimos cómo se combinan estas variables para formar una estrategia integral de WFO.

Administración de personal

La administración de personal es un conjunto de procesos y tecnologías que una empresa puede utilizar para gestionar empleados y recursos, optimizar la productividad y garantizar que la organización cumpla las leyes y normativas. Algunos componentes esenciales de la WFM son:

• Previsión: predecir con exactitud las necesidades futuras de personal con base en las tendencias empresariales históricas y en la demanda prevista de los clientes.
• Programación: asignar los turnos de los empleados y garantizar que haya una cobertura suficiente durante los periodos de mayor demanda.
• Seguimiento de la actividad en tiempo real: seguimiento de los horarios de los empleados y de la demanda de los clientes cada hora, lo que permite a los equipos hacer ajustes sobre la marcha cuando es necesario.

La administración de personal garantiza que los empleados adecuados estén en el lugar y momento adecuados para optimizar la eficiencia, los presupuestos de personal y la satisfacción del cliente.

Aseguramiento de calidad

En el ámbito de la WFO, el aseguramiento de calidad (QA) del servicio de atención al cliente se centra en la revisión de las conversaciones para mejorar el rendimiento del equipo de soporte y aumentar la satisfacción del cliente. Algunos componentes importantes del aseguramiento de calidad incluyen:

• Puntuación/evaluación: evaluación del rendimiento de los agentes de soporte con base en la calidad de las interacciones de soporte, encuestas a clientes, métricas de administración de personal, etc.
• Comentarios prácticos: proporcionar comentarios constructivos a los empleados con base en la puntuación previa les proporciona una vía de mejora.

El aseguramiento de calidad puede impulsar la productividad y el compromiso de los empleados. También puede garantizar que los agentes ofrezcan una experiencia excepcional al cliente una y otra vez.

Ventajas de la optimización del personal

La optimización del personal aporta numerosas ventajas a las organizaciones. Te presentamos algunas de las más importantes que debes conocer.

Aumento de la eficiencia operativa

La optimización del personal ayuda a las empresas a maximizar la productividad de sus empleados y aumentar la eficiencia operativa. Con la previsión, la programación del personal y la administración de equipos en tiempo real, las empresas pueden ajustar las necesidades de personal a las cargas de trabajo previstas. Así se aseguran de tener el número adecuado de empleados de guardia para prestar un buen servicio al cliente.

Mejora de la experiencia y lealtad del cliente

Toda organización debe dar prioridad a la experiencia del cliente, y la optimización del personal puede ayudar a alcanzar los objetivos de experiencia del cliente. Por ejemplo, los gerentes pueden utilizar la WFO para garantizar que cada empleado reciba una capacitación completa, lo que puede dar lugar a una reducción de los tiempos de espera, un servicio personalizado y un CX coherente en todos los canales.

Las organizaciones también pueden apoyarse en revisiones impulsadas por IA que aceleran el proceso de aseguramiento de calidad, proporcionándoles la información que necesitan para mejorar sus procesos. Todo ello, a su vez, puede aumentar la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente.

Reducción de los costos

La optimización del personal hace que una organización sea más eficiente, lo que repercute notablemente en sus resultados. Por ejemplo, los gerentes de personal pueden utilizar herramientas de WFO impulsadas por IA para prever las necesidades óptimas de personal para los agentes. Esto puede reducir los costos de personal, y garantizar que haya suficientes empleados trabajando para optimizar el CX, sin ser una cantidad que afecte negativamente al presupuesto.

Mayor satisfacción y desarrollo de los empleados

Las empresas pueden utilizar un modelo de optimización del personal para identificar las carencias de capacitación de los equipos, lo que abre la puerta a la implantación de módulos de capacitación y a priorizar el crecimiento de los empleados. Además, la WFO fomenta una comunicación clara y oportunidades de recibir comentarios sobre el rendimiento. Los empleados que sienten que su empleador invierte en su futuro pueden mostrar más dedicación y satisfacción en su puesto.

Cómo lograr la optimización del personal

No existe un camino claro para lograr la optimización del personal: lo que funciona para una empresa puede no funcionarle a otra. Dicho esto, hay algunas cosas que debes hacer para asegurarte de sacar el máximo partido a tus esfuerzos de WFO:

• Define objetivos claros: Antes de poner en marcha un nuevo plan de WFO, establece objetivos claros y viables. Tanto si se centran en la experiencia del cliente como si están orientados a los beneficios, tener objetivos definidos guiará tus esfuerzos de optimización.
• Promueve la colaboración: No desarrolles tu estrategia en un silo. Anima a todos los empleados y departamentos pertinentes a participar en tu estrategia de WFO y a identificar cualquier ineficiencia en tus operaciones actuales.
• Aprovecha la tecnología: Recursos como el software de administración de personal pueden agilizar tus esfuerzos e impulsar aún más la optimización.

Las organizaciones pueden crear una filosofía eficiente de optimización del personal adoptando estas estrategias.

Estrategias de optimización del personal y mejores prácticas

Existen varias prácticas recomendadas que puedes seguir para sacar el máximo partido de la optimización del personal. Aquí tienes algunas de las más impactantes.

Adoptar una mentalidad en la que se priorice al cliente

Las empresas deben adoptar una mentalidad que dé prioridad al cliente antes de optimizar la programación o la capacitación de los empleados. Darle prioridad al cliente significa situar al cliente en el centro de la toma de decisiones de la organización en lugar de centrarse exclusivamente en los productos o los beneficios.

Esto puede implicar comprender las expectativas del cliente, analizar sus comentarios y alinear los objetivos de capacitación y rendimiento con la satisfacción del cliente. Al dar prioridad al cliente, naturalmente tomarás las mejores decisiones operativas para tu empresa.

Optimizar la contratación y la integración

Los gerentes de calidad pueden convertir hasta al candidato más mediocre en un empleado de cinco estrellas, pero es mucho más fácil si una empresa contrata a personas de calidad desde el principio. Busca candidatos con los valores y habilidades de servicio al cliente que se alineen con tu organización, independientemente del nivel de experiencia.

Después de contratar a las personas adecuadas, asegúrate de que el proceso de integración de empleados sea lo más fluido y eficiente posible. Asegúrate de proporcionarles el material adecuado y apóyate en el aseguramiento de calidad para proporcionarles información sistemática y capacitación específica. De este modo, los recién contratados podrán empezar a trabajar de inmediato y ofrecer un CX excelente.

Empoderar a tus empleados

Considera la posibilidad de invertir en herramientas como software de administración de personal para capacitar a tus empleados. Estas herramientas pueden ayudarlos de las siguientes maneras:

• Darles una visión clara y detallada de su calendario

• Proporcionar notificaciones oportunas que les avisen de nuevas tareas

• Permitirles gestionar las solicitudes de tiempo libre e intercambiar turnos con otros empleados

Además, las herramientas de WFO también pueden ayudar en el ámbito del aseguramiento de calidad. El software de aseguramiento de calidad facilita a los gerentes la orientación específica y el seguimiento de las tendencias de rendimiento para ver el impacto de esa capacitación. En general, puedes apoyar a tus empleados y mejorar sus competencias al dotarlos de las herramientas adecuadas.

Recopilar datos precisos

Los datos precisos son la piedra angular de una optimización eficaz del personal. Los informes de datos deficientes conducen a una estrategia deficiente, y los procesos y herramientas eficaces de WFO pueden ofrecerte información más precisa.

Por ejemplo, con el software de WFO, puedes automatizar tus informes para:

• Realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) en tiempo real para identificar el rendimiento destacado.

• Detectar los cuellos de botella en la experiencia del cliente.

• Comprender la verdadera relación entre tus métricas, el rendimiento y lo que conduce a los mejores resultados.

Utilizar la IA y la automatización

La automatización inteligente y la IA lideran la próxima generación de servicios de atención al cliente. Utiliza esta tecnología para analizar tu cobertura total en lugar de utilizar procesos manuales que se basan en un pequeño subconjunto de tu conjunto. También puedes utilizar la IA para identificar automáticamente patrones en conjuntos de datos, proporcionar información procesable, agilizar tareas rutinarias, etc.

Por ejemplo, las empresas pueden utilizar la IA para ayudar a su aseguramiento de calidad a la hora de revisar las conversaciones de atención al cliente. Los filtros impulsados por IA pueden analizar el diálogo en función de la calidad, el tono, el nivel de servicio, etc. De este modo, los gerentes pueden detectar interacciones potencialmente problemáticas sin tener que revisar todas las grabaciones.

Revisar y mejorar periódicamente

La optimización del personal no es un planteamiento que se aplique y se olvide. Analiza periódicamente las métricas de rendimiento, los comentarios de los clientes y las tendencias de la industria para identificar áreas de mejora. Comprometerte con este proceso puede garantizar que tu estrategia de WFO esté siempre actualizada y sea lo más eficaz posible para tu empresa.

Preguntas frecuentes

Mejora la optimización de tu personal con Zendesk

La optimización del personal es una estrategia de negocio crucial que combina la administración de personal y el aseguramiento de calidad para ayudarte a alcanzar un equilibrio en tu organización. Es especialmente importante para optimizar tus operaciones de atención al cliente.

Por eso ofrecemos una gran cantidad de funciones de WFO para ayudar a los clientes de Zendesk a mejorar la experiencia de los agentes, aumentar la productividad y reducir los costos de servicio. Nuestra administración de personal impulsada por IA puede automatizar la previsión, la programación, la elaboración de informes y mucho más. Mientras tanto, nuestras herramientas de aseguramiento de calidad ayudan a los equipos de soporte a automatizar sus operaciones para que puedan aumentar los ingresos, mejorar la satisfacción del cliente y reducir la pérdida de clientes.