¿Cómo usar WhatsApp Business? Tutorial práctico + FAQ

En 2024, WhatsApp sigue siendo el app de mensajería más popular del mundo —con dos mil millones de usuarios activos mensuales. 

Sin embargo, el uso de WhatsApp Business –la versión para empresas de WhatsApp– por consumidores y compañías está estimado en 1.26 mil millones de usuarios en Latinoamérica. 

WhatsApp para negocios facilita la interacción entre consumidores y empresas durante todo el ciclo de ventas —desde la prospección hasta la fidelización. 

Además, la aplicación funciona como un excelente canal de soporte para responder consultas, resolver problemas e incluso como plataforma de pagos. 

Si quieres saber qué es y cómo usar WhatsApp Business, quédate por aquí. Te contaremos cómo funciona paso a paso y cómo configurar, personalizar y gestionar tu presencia profesional en la aplicación.

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• Diferencia entre WhatsApp y WhatsApp Business
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¿Qué es WhatsApp Business?

WhatsApp Business es la versión para empresas de la aplicación de mensajería WhatsApp, que ofrece funcionalidades extra –como perfiles comerciales, respuestas automáticas y herramientas de análisis– que facilitan la interacción con los clientes. También conocido como WhatsApp para negocios, permite gestionar el ciclo de atención al cliente y ventas de forma efectiva en un canal familiar para los usuarios. 

Según el informe CX Trends 2024 de Zendesk, el comercio conversacional, en el que los clientes realizan compras a través del chat o la mensajería, se ha convertido en el nuevo estándar de las compras en línea. 

Y aquí la palabra conversación es clave, ya que es una plataforma ideal para enviar sugerencias inteligentes y opciones de productos pertinentes para compras adicionales. Así de relevante es aprender cómo usar WhatsApp corporativo e integrarlo al ciclo de ventas y soporte. 

De acuerdo con el mismo reporte, el 56% de las empresas planea explorar el comercio conversacional y ponerlo a disposición de sus clientes en 2024.

Descubre más sobre el servicio al cliente por WhatsApp.

¿Cómo funciona WhatsApp Business?

WhatsApp Business funciona de manera similar a la aplicación que ya conoces y usas para comunicarte con amigos y familiares. Sin embargo, cuenta con algunas funcionalidades extra especialmente diseñadas para facilitar la interacción entre negocios y clientes. 

Funciones de mensajería –– hablar de la experiencia – agilidad etc?

• Respuestas automáticas: sirven para dar respuesta a mensajes entrantes —bienvenida, informaciones básicas como días y horarios de atención, mensajes de ausencia, etc. 
• Estadísticas de mensajería: permite monitorear el número de mensajes enviados, entregados, recibidos y leídos para comprender el desempeño del canal. 
• Mensajes multimedia: es posible enviar texto, voz, video o material interactivo.

Para configurar tus respuestas automáticas, sigue estos pasos:

1. Abre la aplicación de WhatsApp para Negocios.
2. Toca los tres puntos en la esquina superior derecha > Ajustes > Ajustes de Empresa;
3. En la sección “Herramientas de Mensajería”, toca el tipo de mensaje que deseas configurar (de ausencia, bienvenida o respuestas rápidas).
4. En “Horario”, elige entre estas opciones: enviar siempre, horario personalizado y fuera del horario comercial.
5. En “Destinatarios”, elige una de estas opciones: todos; los que no están en la libreta de contactos; todos excepto a…; solo enviar a…;
6. Haz clic en “Guardar”.

A continuación, mira algunos ejemplos de mensajes automáticos en WhatsApp para negocios:

Mensaje de ausencia

“¡Hola! Soy María, de la panadería Sueños Dulces. Nuestro horario de atención es de 8h a 18h.

Deja tu mensaje y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible. Mientras tanto, echa un vistazo a nuestro catálogo y sueña con nuestros ricos sabores.”

Mensaje de bienvenida

“¡Hola! Soy Fernando de la librería Gato Rojo. Gracias por tu contacto. ¿Cómo te puedo ayudar hoy?”

Mensajes rápidos

Los mensajes rápidos se utilizan para contestar las preguntas frecuentes y ahorrar tiempo en la gestión de clientes. Si recibes muchas consultas sobre los horarios de atención, los precios de tus productos o formas de pago, por ejemplo, puedes configurar respuestas para enviar con unos pocos clics.

Ejemplo de respuesta rápida:

• Nuestra tienda física está abierta de 9 a 19 horas. Puedes realizar pedidos online hasta las 18:30.
• ¡Nos alegra que esté interesado en nuestros productos! Para conocer los precios y detalles de cada artículo, basta con mirar el catálogo en nuestro perfil.
• Aceptamos tarjetas de crédito y débito. A partir de $200 USD, aceptamos pagos en cuotas.

Perfil comercial 

Incluye: 

• descripción del negocio, dirección, el horario de atención, el sitio web, ubicación y catálogo de productos/servicios. 

Listas de difusión 

Es posible crear listas de difusión para enviar mensajes a varios contactos sin crear un grupo de chat o revelar la identidad del resto de los destinatarios —los mensajes se envían individualmente a cada contacto. 

Integración con e-commerce

Si tienes una tienda en línea, puedes integrar WhatsApp para negocios para ofrecer una experiencia de compra más completa —envía tu catálogo de productos por WhatsApp junto con el link para realizar las compras online. Mientras el cliente realiza la compra, puedes enviar mensajes complementarios para mejorar la experiencia, como cupones de descuento o información adicional sobre el estado del pedido. 

¿Cómo usar WhatsApp Business en 3 simples pasos?

1. Descarga la aplicación

Descarga la aplicación en Google Play o App Store. Asegúrate de descargar la versión para negocios, cuyo ícono es una B mayúscula. 

2. Verifica tu número de teléfono

Si ya tienes una cuenta personal en WhatsApp, podrás transferir tus archivos multimedia y el historial de chats a tu cuenta para negocios. Si eres nuevo en la aplicación, debes verificar tu número de teléfono para crear una cuenta.

3. Personaliza tu perfil

Después de verificar tu número de teléfono, debes ingresar el nombre y la categoría de tu empresa. También podrás añadir una foto de perfil para identificar tu negocio y otras informaciones adicionales, como tus redes sociales, sitio web, correo electrónico, etc. 

¿Cómo usar WhatsApp Business para crear un catálogo?

Crear un catálogo de productos/servicios en esta plataforma ahorra tiempo tanto a clientes como negocios, lo que produce un ciclo de ventas más ágil y colabora con las tasas de conversión —en lugar de dedicar tiempo al descubrimiento y la solución de problemas, los clientes potenciales pueden tener conversaciones contextuales sobre lo que ofreces.

Después de todo, cuando los clientes tienen todos los datos que necesitan a mano, ¡tomar una decisión de compra es más fácil! Sigue leyendo para descubrir cómo usar WhatsApp Business para crear un catálogo de tus productos y servicios.

1. Abre la aplicación de WhatsApp para Negocios;
2. Toca los tres puntos en la esquina superior derecha > Ajustes > Ajustes de Empresa.
3. Selecciona Catálogo y luego añadir producto o servicio;
4. Añade imágenes del producto desde tu galería de fotos o toca en la cámara para hacer una nueva foto;
5. Coloca un nombre y una breve descripción del producto. Si quieres, puedes informar el precio, un enlace y un código para rastrear los artículos de tu inventario;
6. ¡Toca en guardar y listo! 

Para compartir tus productos directamente desde el catálogo puede hacer lo siguiente:

• Haz clic en el símbolo del clip en la barra de conversación y luego en “catálogo”.
• Selecciona el o los productos que deseas compartir con el cliente.
• Haz clic en la flecha en la esquina inferior derecha para enviar el mensaje.
• ¡Listo! Ahora el cliente puede ver fotos, descripciones y precios de los artículos.

¿Cómo usar WhatsApp Business para obtener insights sobre tu negocio?

Si quieres analizar el desempeño de esta herramienta, es decir, el impacto que usarla tiene en tus ventas; puedes acceder a los datos sobre el volumen de interacciones: mensajes enviados, entregados, leídos y recibidos.

Para obtener insights sobre tu negocio, sigue estos simples pasos: 

1. Abre la aplicación de WhatsApp para Negocios;
2. Toca los tres puntos en la esquina superior derecha > Ajustes > Ajustes de Empresa;
3. Selecciona “estadísticas” y luego verás la cantidad de mensajes enviados, entregados, leídos y recibidos.

Y lo mejor es que puedes hacerlo a través del celular o laptop. Todo lo que necesitas hacer es acceder al sitio web oficial y escanear el código QR para ver tus interacciones en una pantalla más grande.

WhatsApp para Empresas FAQ

1. ¿Puedo utilizar WhatsApp Business y WhatsApp en un mismo número de teléfono?

Sí, es posible utilizarlos en el mismo número de teléfono, ya que son aplicaciones independientes que pueden coexistir en el mismo dispositivo. Sin embargo, es importante tener en cuenta que cada aplicación está asociada con un perfil de usuario diferente y tiene sus propias funciones y características.

2. ¿Cuál es el costo de WhatsApp corporativo?

No hay un costo inicial por utilizar la aplicación ni hay tarifas de suscripción asociadas con la descarga y uso de  la aplicación  —todas las cuentas reciben 1000 conversaciones de servicio gratuitas por mes. 

Eso sí, cuando los clientes envían un mensaje desde un anuncio de clic a WhatsApp o un botón de llamada a la acción de la página de Facebook, esa conversación es gratuita durante 72 horas.

A partir de allí WhastApp Business ofrece distintos precios basados en conversaciones:

• Las empresas que usan la plataforma pagan por sesiones de conversación de 24 horas, con diferentes tarifas según la categoría de la conversación.
• Existen cuatro categorías de conversaciones en la Plataforma: marketing, utilidad, autenticación y servicio.
• Las empresas pueden iniciar una conversación de marketing, utilidad o autenticación con una plantilla de mensaje. —Aprende más en el sitio oficial.

3. ¿Es posible integrar un chatbot con WhatsApp Business?

Sí, es posible integrar los mejores chatbots con WhatsApp corporativo para automatizar respuestas y facilitar la comunicación con los clientes. WhatsApp para negocios ofrece una API (Interfaz de Programación de Aplicaciones) que permite integrar chatbots y aplicaciones personalizadas que se integran con la plataforma.

Según el informe de Zendesk ya mencionado, para los líderes de CX, es muy importante que los mejores chatbots tengan la capacidad de adoptar un tono que se ajuste a la marca de una empresa; el 72% cree que los botsque emplean deben ser una extensión de la identidad de la marca, reflejando sus valores y voz. 

Descubre qué hará el 58% de los líderes de CX este año para optimizar el potencial de sus chatbots. ¡Descarga el informe completo! 

4. ¿Cómo implementar un chatbot para WhatsApp?

Regístrate en el programa de WhatsApp Business API a través de un proveedor de soluciones autorizado o directamente con WhatsApp. Este proceso implica proporcionar detalles sobre tu empresa y cómo planeas utilizar la API. Una vez que se apruebe tu solicitud, recibirás acceso a la API y las credenciales necesarias para comenzar. —Descubre cómo conseguir el API de WhatsApp para negocios.

5. ¿Cuáles son las diferencias entre WhatsApp Business y WhatsApp Business API?

Son dos soluciones ofrecidas por WhatsApp para ayudar a las empresas a conectarse con sus clientes de manera más efectiva. 

WhatsApp Business API es una interfaz de programación de aplicaciones (API) que permite que las empresas se conecten con sus clientes a través de la plataforma de WhatsApp de una manera más avanzada y automatizada. 

Aquí están las diferencias principales entre ambas:

• WhatsApp para negocios funciona en un único dispositivo (un usuario a la vez). En cambio, la API funciona en varios dispositivos.
• WhatsApp corporativo tiene la misma interfaz que la aplicación de WhatsApp, con algunas funciones adicionales. Mientras que la API cuenta con una interfaz de programación que le permite, entre otras cosas, integrarse con softwares CRM y de atención al cliente.
• Mientras que WhatsApp corporativo solo permite ofrecer soporte a través de la mensajería de WhatsApp, la API se integra con otros canales de comunicación, de manera que tus agentes pueden conversar a través de ese sistema de mensajería, y continuar la conversación en cualquier otro canal.

 6. ¿Cuál es mejor, WhatsApp Business o WhatsApp API?

Depende del tamaño y objetivos del negocio. Por lo general, la app de WhatsApp corporativo es ideal para Pymes y emprendedores que no tienen un gran volumen de mensajes diario. Sin embargo, a medida que un negocio crece, las funciones de la aplicación resultan limitadas. Es ahí donde la API se convierte en una solución superior.

Explora todo el potencial de WhatsApp para negocios con Zendesk

Ahora sabes cómo funciona WhatsApp Business, una excelente herramienta para interactuar con tus clientes y potenciar tus ventas. Pero si lo que quieres es conversar con tus clientes en varios canales sin perder el hilo y tener el panorama completo; Zendesk para el servicio de atención al cliente puede ser lo que estabas buscando.  

Zendesk integra WhatsApp, Instagram y Facebook integradas para que tus clientes utilicen sus canales de comunicación favoritos sin esfuerzo ni demora. Implementar un bot para WhatsApp también es más fácil que nunca —Adelántate a las necesidades, promueve el autoservicio y brinda respuestas instantáneas a todos los clientes.

Con Zendesk puedes:

• Brindar respuestas automáticas, inmediatas y personalizadas a los clientes;
• Contestar a más de un cliente a la vez en un espacio de trabajo integrado;
• Usar los recursos de inteligencia artificial para ofrecer respuestas ágiles y contextualizadas;
• Crear botones personalizados de contacto para tu sitio web o app móvil;
• Hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
• Generar análisis e informes inteligentes sobre el comportamiento del consumidoR 

Las relaciones sólidas comienzan con interacciones sólidas. Con Zendesk puedes personalizar las experiencias de los clientes, lo que genera lealtad e ingresos —accede a una demostración gratis.