Eleva la calidad de tu servicio de atención al cliente con Voice QA y QA para agentes IA

Zendesk QA ha demostrado ser una herramienta poderosa para ayudar a los equipos de soporte a detectar y resolver problemas de control de calidad (QA) para los canales de mensajería y correo electrónico manejados por agentes humanos. Hoy, estamos anunciando un avance significativo en nuestras soluciones de QA impulsado por IA con el lanzamiento de Voice QA y QA para agentes IA, lo que te permite asegurar la consistencia en cada interacción.

Nuestra Voice QA impulsada por IA aprovecha las capacidades de conversión de voz a texto para mejorar la velocidad y cobertura de tus interacciones de voz, mientras que nuestra QA para agentes IA impulsada por IA evalúa e informa sobre la calidad de las conversaciones de tus agentes IA. Los agentes IA fueron lanzados en abril como la siguiente evolución de los bots de Zendesk, y están diseñados para resolver los problemas de tus clientes, ya sean simples o complejos.

Con esta mejora, Zendesk QA puede cubrir el 100 por ciento de tus tickets de soporte en todos los canales, incluidos los agentes IA y la voz, para ofrecer consistencia en todos los medios. Como resultado, puedes estandarizar tus procesos de QA, ahorrar tiempo y optimizar tus recursos de manera más efectiva. Y, por supuesto, estas características se combinan automáticamente con Spotlight, lo cual te ayuda a identificar áreas de mejora en tus interacciones con el cliente.

Continúa leyendo para descubrir cómo estas nuevas características de QA pueden ayudar a elevar tus operaciones de servicio y fomentar la lealtad del cliente.

Aumenta la eficiencia de la evaluación de llamadas con Voice QA

Garantizar el control de calidad en los canales de voz puede ser una tarea que consume mucho tiempo y que a menudo requiere escuchar grabaciones completas de llamadas, lo que dificulta encontrar interacciones valiosas ya que limita la visibilidad en áreas problemáticas.

Nuestra Voice QA impulsada por IA simplifica el proceso de evaluación de conversaciones de voz al resumir llamadas y transcripciones automáticamente. Esto acelera el proceso de control de calidad, aumenta la cobertura y destaca las interacciones más importantes para su evaluación.

Voice QA proporciona automáticamente análisis de tono y traduce transcripciones al inglés. Esto permite que tu equipo de evaluación evalúe eficazmente conversaciones, incluso cuando se llevan a cabo en diferentes idiomas, lo que permite una mayor cobertura. Además, Spotlight analiza automáticamente el 100 por ciento de tus conversaciones de Voice QA y detecta:

• Riesgo de pérdida del cliente: detecta conversaciones con riesgo potencial de deserción para que no pierdas oportunidades de tomar pasos proactivos para la retención de clientes
• Silencio: que te ayuda a identificar y abordar problemas que causan demoras en las respuestas, permitiéndote abordar necesidades de capacitación y entrenamiento para ciertos agentes.
• Valores atípicos: identifica conversaciones que son inusuales para tu equipo en base a modelos estadísticos, ayudándote a detectar causas que requieren atención.
• Divulgación de grabaciones de llamadas perdidas: comprueba si se ha mencionado la divulgación de la grabación, lo que proporciona información crucial sobre cumplimiento

Utiliza QA para garantizar interacciones de alta calidad entre tus agentes IA y los clientes.

Evaluar las interacciones de los agentes IA suele ser una tarea compleja, ya que requiere que los gerentes de QA evalúen los flujos de interacción y los comentarios de los usuarios para identificar brechas y áreas de mejora. Dada la alta cantidad de interacciones y diversos escenarios que los agentes IA administran, los gerentes de QA pasan una cantidad significativa de tiempo en este proceso, lo que les impide enfocarse en tareas de mayor valor.

Con AutoQA impulsado por IA para agentes IA, puedes automatizar el proceso de evaluación, analizando y puntuando el 100 por ciento de las interacciones de tu agente IA, e identificar de manera proactiva conversaciones significativas y posibles problemas. Con nuestras capacidades impulsadas por IA, también puedes escalar 50 veces tus procesos de QA para agentes IA, y utilizar evaluaciones y análisis de AutoQA para encontrar interacciones que necesitan revisión humana, lo que asegura en última instancia que los agentes IA entreguen de forma consistente excelentes experiencias del cliente.

El tono también puede detectarse en las interacciones del agente IA a través de la identificación de conversaciones escaladas, donde la respuesta de un agente IA causa una percepción positiva o negativa del cliente. Esto permite a los gerentes de QA evaluar la calidad de su agente IA, lo que garantiza una mejora constante en la interacción con el cliente. Para llevar las cosas más lejos, también puedes combinar QA para agentes IA con Spotlight para detectar lo siguiente:

• Repetición del agente IA: detecta conversaciones donde el agente IA repitió el mismo mensaje o pregunta varias veces seguidas.
• Eficiencia de comunicación del agente IA: encuentra conversaciones donde tu agente IA manejó la conversación con menos eficiencia que tus agentes promedio como, por ejemplo, intercambiando más mensajes que los agentes humanos al manejar problemas similares de los clientes.

Voice QA y QA para agentes IA mejoran significativamente el producto Zendesk QA, ofreciendo una solución de QA más completa que te permite garantizar un soporte de alta calidad y, a la vez, consistente en todos los canales. Con estas soluciones avanzadas, puedes optimizar tus procesos de soporte y ofrecer la mejor experiencia del cliente posible, manteniendo la excelencia en cada punto de contacto.