Las ventas en línea siguen creciendo en Latinoamérica. Según Statista, Brasil y México se posicionan cómodamente en los primeros puestos, pero Argentina, Chile, Colombia y Perú también experimentan un crecimiento significativo. Sin dudas, la región logra beneficiarse del boom del e-commerce.
Además, se estima que para 2040, el 95% de las ventas se realizarán en línea.
Con este panorama, las empresas entienden que la oferta de ventas por Internet será cada vez mayor y mejor y, por tanto, deben diferenciarse de sus competidores. Así, la transformación digital cobra cada vez más relevancia en las estrategias de las empresas.
Para ese fin, te contamos:
¿Qué son las ventas en línea?
¿Por qué se han disparado las ventas en línea?
¿Cómo funcionan las ventas en línea?
¿Cómo ofrecer un producto por Internet?
Ventajas y desventajas de las ventas en línea;
3 características de las ventas en línea;
¿Cuáles son las mejores herramientas que ayudan a vender por internet?
¿Qué son las ventas en línea?
Las ventas en línea (o e-commerce) son el tipo de comercio que se realiza por Internet. Cada vez es más común el marketing en redes sociales, que no necesariamente significa que la venta se realice online, por tanto no debes confundir las ventas online con acciones en internet relacionadas a las ventas.
Por ejemplo, cuando se utiliza internet solo para atraer clientes y resolver consultas, no podríamos incluirlo en ventas por internet, ya que la transacción no ocurre necesariamente por este medio.
Las ventas online se refieren al cliente que consulta, compra y paga a través de medios digitales.
¿Por qué se han disparado las ventas en línea?
La Agenda Digital de Cepal estimó que en 2019, al menos 1,920 millones de personas compraron bienes y servicios a través de Internet y que las ventas en línea superaron los 3,5 billones de dólares en todo el mundo. Si tomas en cuenta estos datos, verás como la digitalización se ha convertido actualmente en el camino de empresas grandes y pequeñas para llegar a más clientes potenciales, aumentar las ventas y posicionarse mejor en el mercado.
Según el estudio, algunos optan por realizar compras online por comodidad, otros por el precio competitivo que ofrecen algunas plataformas de comercio electrónico y la influencia de una variedad de recursos digitales, como correos electrónicos de marcas y reseñas de productos.
Según Nielsen, el 73% de los usuarios toma en cuenta las opiniones de clientes satisfechos a la hora de tomar decisiones de compra. Y otro estudio asegura que si las evaluaciones de clientes no están disponibles en un sitio de e-commerce, el 92% de los clientes se ve impactado:
el 32% esperaría para comprar e investigaría más;
- el 23% dijo que tomar la decisión de compra sería más difícil;
- el 2% dijo que no compraría el producto o servicio.
Como ves, las opiniones de los clientes -basadas en su experiencia de compra- son un elemento de confianza fundamental para activar las ventas en línea.
Conoce 4 estrategias para crear confianza en tu cliente online y entiende la importancia de las reseñas para mejorar tus ventas.
¿Cómo funcionan las ventas en línea?
Puedes visualizar cómo funcionan las ventas en línea a través del embudo de ventas. Cuando vendes por Internet, las 3 etapas se atraviesan de manera online:
1. Atracción
En la etapa inicial de las ventas en línea, el enfoque está en atraer leads calificados para diferenciarlos de aquellos con menos chances de realizar una compra. Este paso evita que pierdas tiempo en leads que finalmente no generarán ingresos y, en cambio, optimices tus esfuerzos en aquellos que sí lo harán.
Si aplicas estrategias de inbound marketing, puedes crear estrategias de captación de leads a través de tus plataformas online basadas en contenido de valor que sea útil para tu cliente potencial.
Las estadísticas muestran que el 27% de los especialistas en marketing adoptarán inbound marketing por primera vez en 2022 y el 11% de los equipos de marketing aseguran que será su mayor inversión en 2023.
Aprende los 7 pasos para crear una estrategia de captación de clientes.
2. Conversión
Luego del filtro de la etapa inicial, tus plataformas online obtienen visitas de potenciales clientes que quieren conocer tu oferta y comparar con otras opciones. El reporte Sales Trends de Zendesk, mostró que la mitad de los líderes de ventas reconocen que sus clientes están más informados.
Ayúdalos a conseguir información de calidad a través de contenido de valor y genera confianza en tu marca: haz que regresen a ti cuando necesitan aprender sobre el tema que les interesa.
Cuando llegue el momento de la compra online, te reconocerán como una autoridad y las probabilidades de que decidan comprar en tu empresa y no a tus competidores, serán más altas.
Descubre qué es la tasa de conversión y todo lo que necesitas saber para optimizarla.
3. Retención
Ya lograste concretar la venta en línea, ahora es momento de fidelizar a tus nuevos clientes. ¿Cómo? Con estrategias de retención..
En esta última etapa, utiliza la información que tus clientes compartieron contigo y personaliza las estrategias de postventa. No ofrezcas un producto porque quieres venderlo, sino porque agrega valor para tu cliente. Esa es una de las claves de la retención de clientes luego de una venta por Internet.
¿Sabías que debes invertir más dinero para conseguir clientes nuevos que para retener a los existentes? De hecho, conseguir clientes nuevos cuesta de 6 a 7 veces más . Además, invertir 5% más en estrategias de retención puede incrementar los beneficios hasta un 95%. Nada mal, ¿verdad?
La fidelización de clientes no solo asegura ventas a futuro, sino que el cliente fiel puede convertirse en promotor de tu marca recomendándote a amigos y parientes. Recuerda: el 85% de los consumidores apoya sus decisiones de compra en recomendaciones de amigos.
Conoce las variables de lealtad de clientes que te ayudan a fidelizarlos.
Para garantizar el éxito de tus ventas en línea, debes considerar estos elementos:
Definir un público objetivo implica recoger datos concretos como:
edad;
género;
ubicación geográfica;
necesidades; preferencias;
cómo llegan a tu comercio electrónico.
Con esa información tendrás una idea de cómo puedes atraerlos y convertirlos en clientes.
¿Sabes quién es tu cliente ideal? Aprende a definir tu público objetivo y conoce métodos, herramientas y tendencias 2022 para vender más.
- Analiza cómo encuentran tu tienda
Herramientas de análisis, como Google Analytics y otras aplicaciones permiten aplicar ciertos criterios de comparación para entender cómo los consumidores que realizan compras en línea encuentran tu tienda.
Por ejemplo, si recibes mucho tráfico en tu tienda de accesorios para mascotas a partir de una publicación de blog sobre esta temática, es importante emplear acciones similares para atraer la atención de tus clientes y que estos se conviertan en consumidores potenciales.
Según Statista, se prevé que el tráfico de datos móviles en todo el mundo aumente casi siete veces. Se estima que al menos un tercio de todos los estadounidenses viven en hogares que incluyen al menos tres teléfonos inteligentes.
- Crea una propuesta de venta única
¿Ofreces un producto novedoso que se diferencia en el mercado?, ¿cuál es la historia de tu tienda, tus artículos o servicios? Una vez que conozcas tu propuesta de valor, desarrolla campañas que giren en torno a tu propuesta de venta única y dale razones a la gente para que visiten tu tienda en línea.
No olvides que las compañías que brindan una excelente experiencia del cliente incrementan de 4% a 8% sus ingresos por encima del mercado; mientras que el 84% de las empresas que trabajan por mejorar la calidad de servicio y satisfacción reportan mayores ingresos, según un estudio de Bain & Company.
- Simplifica la experiencia del cliente
De acuerdo con un estudio de Harvard Business Review, es más fácil conservar un cliente existente que adquirir uno nuevo; y conseguir otro consumidor puede costar hasta 25 veces más que retener a uno activo.
Una acción que puedes implementar para fidelizar a tus clientes y retenerlos es simplificar las ventas en línea. De hecho, según el informe CX Trends 2021 de Zendesk, el 65% de los clientes quiere comprar de empresas que ofrecen transacciones en línea rápidas y fáciles.
Si los análisis que extraes muestran que las personas visitan tu tienda y se van sin comprar, la experiencia del cliente puede ser uno de los puntos fundamentales a mejorar.
Descubre las ventajas del crecimiento impulsado por la experiencia del cliente. Descarga gratis el informe CX Trends 2022 de Zendesk.
- Proporciona una función de chat
De acuerdo al Informe de Tendencias de Experiencia del Cliente 2020 de Zendesk, menos del 30% de las empresas ofrecen autoservicio, chat en vivo, mensajería en redes sociales, mensajes dentro de la aplicación, bots o comunidades de pares.
Aprovecha esta oportunidad para personalizar la atención que le das a tus clientes, así como aminorar los tiempos de espera que pueden resultar muy molestos.
- Enfócate en el servicio al cliente
Un estudio de Esteban Kolsky, mostró que el 13% de los clientes insatisfechos presentan sus reclamaciones a 15 o más personas. De cada 26 clientes, solo uno insatisfecho dirigirá sus reclamos directamente a tu empresa.
Recuerda que los clientes valoran un gran servicio. Según el Informe de Zendesk, el 71% de los encuestados informaron que el servicio de atención al cliente es un factor clave a la hora de decidir si comprar o no.
Algunas estrategias que puedes usar son:
agregar páginas de contacto en tu tienda en línea y otras informaciones útiles como números de teléfonos, correos electrónicos, etc;
usa un chat en línea para responder las preguntas de tus clientes;
crea páginas de preguntas frecuentes (FAQ) para que puedan resolver problemas por sí mismos;
usa chatbots para ofrecer atención en tiempo real las 24h del día.
Entre tanto, recuerda siempre mantener total transparencia con el precio de los productos; esta variable también es un factor importante para entender cómo funcionan las ventas en línea. Un estudio muestra que el 60% de los consumidores en línea abandonan sus carritos de compra por costos extras inesperados.
Por ejemplo, si el cliente está por finalizar su opción de compra y luego aparecen otros apartados donde debe pagar por impuestos, servicios, u otras consideraciones adicionales a los que no estaba informado, entonces es posible que detenga su proceso para adquirir el producto.
¿Cómo ofrecer un producto en Internet?
Una de las mejores maneras de vender un producto en Internet es utilizar las redes sociales para promover tus ventas, además de tu plataforma de e-commerce. Si aplicaste tu estrategia de inbound marketing, la mayoría de tus seguidores deberían pertenecer a tu público objetivo, por tanto, tienes más probabilidades de que sientan interés por tus publicaciones.
Ya te mostramos cómo los consumidores buscan la opinión de sus allegados al realizar una compra, pero… ¿sabías que 6 de cada 10 consumidores buscan esas recomendaciones a través de sus redes sociales?
Las redes sociales, como Facebook o Instagram, son plataformas para vender por internet que pueden sumar a tus ingresos.
Te dejamos estadísticas y mejores prácticas para vender en redes sociales.
Además, saber qué es inbound sales te ayudará a conocer cuándo es el momento de ofrecer un producto a clientes online.
Ventajas y desventajas de las ventas en línea
Si quieres incursionar en el mundillo de las ventas online, debes conocer los aspectos buenos y los malos. Mira este cuadro y compara las ventajas y desventajas de las ventas en línea.
| Ventajas de las ventas online | Desventajas de las ventas online |
| Mayor alcance a prospectos, ya que la distancia no es un obstáculo. | La competitividad es mayor con diversidad de oferta a los clientes. |
| No hay costos de mantenimiento de local físico. | Costo de mantenimiento de sitio web y plataformas digitales. |
| Mejor comunicación con clientes. | Costo de envío en venta de productos tangibles. |
| Comodidad y practicidad para clientes y empresas. | Inversión en herramientas digitales que optimicen el proceso de venta en línea. |
| Disponibilidad 24/7. | Mayor complejidad operativa para atender a clientes a cualquier hora. |
| Facilita estrategias de marketing y fidelización de clientes. | Exige un correcto manejo de la seguridad y privacidad del cliente: información personal, de pago, etc. |
Las ventas por Internet tienen puntos a favor y en contra, sin embargo, si prestas atención a la lista, puedes notar que las desventajas pueden minimizarse con las herramientas correctas. No te preocupes, sigue leyendo y más adelante te mostramos sistemas que te ayudan a ser exitoso en las ventas en línea.
Antes, mira estas 3 características de vender por internet que debes conocer:
1. Social e-commerce: el social e-commerce es una rama del comercio electrónico que involucra el uso de las redes sociales para dar a conocer y promocionar productos y dar soporte a prospectos y clientes en la venta.
2. Seguimiento en tiempo real: ya vimos que el envío de productos podría ser una desventaja de las ventas por internet. Sin embargo, poder hacer seguimiento del paquete en tiempo real es un plus para las empresas ya que pueden resolver posibles problemas que surjan en el camino.
Además, conocer el status de su pedido y tener mayor certeza de cuándo llegará, lleva tranquilidad a los clientes.
3. Modalidad click and collect: convierte las desventajas en ventajas con el sistema “click and collect”, en el que los clientes realizan la compra online pero pueden acercarse a la tienda física a retirar el pedido ellos mismos. Así, brindas opciones a los clientes y puedes reducir el gasto de envío.
¿Cuáles son las mejores herramientas que ayudan a vender por Internet?
El avance digital es uno de los responsables de la popularidad del e-commerce. Del mismo modo, debes apoyarte en las nuevas herramientas digitales para llevar un comercio online con éxito.
El estudio de ventas mencionado, también mostró que para el 30% de líderes de ventas encuestados, invertir en tecnología es una de sus prioridades.
¿Quieres ver algunos de los mejores sistemas para vender por internet? ¡Sigue leyendo!
1. CRM
El CRM – Customer Relationship Management– es un software de gestión de clientes que recaba toda la información e interacciones con tus clientes para que hagas un seguimiento correcto de tu pipeline de ventas. Esa información permite que te enfoques en aquellos leads con mayores chances de convertirse en clientes.Además, un CRM acompaña a tus prospectos y clientes a lo largo del embudo de ventas facilitando:
atraer leads calificados;
convertirlos en clientes;
fidelizarlos.
Prepárate para adoptar un CRM. Conoce:
2. e-commerce omnichannel
Un software que integre las comunicaciones entre equipos y clientes es una de las herramientas digitales clave para las ventas en línea. La omnicanalidad permite agilizar el flujo de conversaciones y facilitar el trabajo de tus equipos.
Casi la mitad de los equipos de ventas de pequeñas empresas dijo que integra su CRM con herramientas de atención al cliente. En medianas empresas, el porcentaje asciende al 59% (Zendesk, 2021).
Integrar las diferentes áreas de tu empresa con un CRM y un software de atención al cliente, por ejemplo, no solo agiliza las comunicaciones con clientes , sino que permite compartir datos entre los equipos y descubrir soluciones personalizadas y eficientes para los usuarios.
¡Sigue estos pasos e implementa tu e-commerce omnichannel con éxito!
3. Chatbots
Adoptar chatbots para ayudar a tu estrategia de ventas en línea es un buen método para mejorar la experiencia del cliente. Para que te des una idea, el último estudio de CX de Zendesk reveló que el número de clientes dispuestos a utilizar chatbots para consultas sencillas aumentó 13 puntos desde 2021.
Además, el 89% de los consumidores gastarán más en organizaciones que le ofrezcan respuestas en línea sin tener que contactar a una persona.
Mediante preguntas automatizadas, el chatbot puede calificar a los clientes potenciales y guiarlos en su recorrido con recomendaciones personalizadas.
¿Cómo un bot puede personalizar la oferta de tus clientes? Gracias a la integración de las áreas de ventas, marketing y atención al cliente.
¿Aún no estás seguro cómo funciona? Lee chatbot para página web y sácate las dudas antes de adoptar uno.
4. Certificados SSL o TSL
El certificado SSL (o su versión actual TSL) es un protocolo que certifica que un sitio web es seguro para visitar e interactuar. Es un punto importante especialmente en ventas en línea si consideras el traspaso de datos sensibles que se necesita para comprar por Internet.
Si bien los consumidores confían más que antes al realizar compras online, no dejan de tomar recaudos antes de hacerlo. El 62% de los consumidores online solo realiza compras por Internet en sitios que le transmitan seguridad y el 86% decidiría buscar en otro sitio si la página en la que están no les parece segura.
Asegúrate de brindar experiencias de ventas en línea seguras a tus clientes.
Ya que conoces diferentes sistemas y herramientas que pueden facilitarte vender por Internet, mira cómo puedes impulsar tu e-commerce con las integraciones de Zendesk.
Aumenta tus ventas en línea con Zendesk
Hasta aquí viste cómo funcionan las ventas en línea y cómo adoptar herramientas digitales puede optimizar las ventajas y subsanar las desventajas de vender por Internet. Ahora, mira cómo Zendesk puede ayudarte a optimizar todo el proceso de ventas online.
Zendesk para ventas es un CRM que ayuda a tus agentes a visualizar el pipeline de ventas. Ayuda a organizar la información de prospectos y clientes desde su prospección hasta la etapa de postventa lo que impulsa las estrategias de marketing y venta.
Conoce todo el panorama sobre dónde se encuentran tus clientes y posibles clientes en su proceso de compra. Con Sell, puedes ver la información principal de los clientes sobre ventas y servicios, todo en una sola plataforma. Facilita que los representantes ofrezcan experiencias conversacionales personalizadas desde cualquier lugar.
Además, integra los canales de comunicaciones internos y permite que tus equipos de venta, marketing y atención al cliente unan esfuerzos para brindar una buena experiencia a tus clientes.
Impulsa tus ventas en línea hoy. Contacta con Zendesk y solicita una prueba gratis. ¡Anímate!
