Venta sugestiva: cómo aplicar la técnica de las papitas agrandadas a todo tipo de comercio

¿Quién nunca ha salido de un local de comidas rápidas con unas papitas agrandadas y un postre adicional? Pues este es el resultado de una venta sugestiva.

Ampliamente usada por restaurantes, la venta sugestiva consiste en recomendar ítems complementarios a una compra específica, pero como veremos más adelante, requiere estrategias enfocadas en conocer al cliente para ofrecerle las opciones adecuadas y no generar el efecto contrario. 

Las ventas sugestivas en restaurantes funcionan de 58 a 72% de las veces, según Sullivisión Inc. una consultora estadounidense especializada en la industria de comida, que también apuntó que para otros segmentos del mercado esta cifra puede situarse entre 30 y 50%. 

Vamos a comenzar entonces por la definición de venta sugestiva, pasando por algunas recomendaciones y ejemplos para llevarla a cabo.

¿Qué es venta sugestiva?

Es una técnica de ventas mediante la cual se le pregunta al cliente si le apetece llevar un producto relacionado con su compra. Según la definición de venta sugestiva, generalmente se trata de un producto o más pequeño o más barato que complementa lo que el cliente ha decidido adquirir. 

La venta sugestiva se basa en el concepto de que es buena idea sugerir al cliente productos adicionales que pueden complementar sus necesidades, como cuando vamos a una cadena de hamburguesas y nos preguntan: ¿le gustaría una malteada para acompañar su orden? ¿más papas?¿un vaso más grande de soda?.

Lo que es fundamental en ventas sugestivas es preguntarle al cliente, de lo contrario, no se despertará el interés necesario y para hacerlo te daremos algunos tips que te ayudarán a perfeccionar tus técnicas de ventas. 

Así funciona la venta sugestiva en restaurantes

Para entender la definición de venta sugestiva lo mejor es remitirse al ejemplo de los restaurantes. Esta técnica se basa en sugerir algunos platillos o adiciones al cliente para ayudarle a tomar una decisión que él difícilmente tomaría por su cuenta.

El 70% de los clientes que van a un restaurante no saben a ciencia cierta lo que van a ordenar por eso al ofrecerles algún producto adicional es posible que accedan siquiera a pensarlo. Pero no se trata solo de una recomendación de un plato específico, el objetivo es vender más y de paso, dejar al cliente feliz. 

Para cerciorarse de que es una venta sugestiva debe cumplir con las siguientes características y parámetros:

• Debe aumentar la media de consumo por cliente: esto generalmente se logra a través de la sugerencia de bebidas, acompañamientos y postres. 
• Debe atender la necesidad del cliente: la venta sugestiva no se trata de “empujar” el consumo de determinados productos y sí de recomendarlos con base en las preferencias del comensal.
• Intenta priorizar platos rentables: con base en el perfil del consumidor puede sugerirse la compra de los productos que generan mayor margen de utilidad. 

¿Cómo funciona la venta sugestiva para el retail?

Hay otra forma de aplicar la venta sugestiva que es en establecimientos que comercializan productos y servicios. En el caso del e-commerce está relacionado con los conceptos de upselling y crosselling, sobre lo que hablaremos más adelante. 

Los principios de la venta sugestiva se aplican para todos los tipos de establecimientos comerciales, sin embargo, cambia la forma de aplicación. Para una empresa de moda, por ejemplo, es más fácil poner al lado de un vestido los accesorios que mejor combinarían con él, mientras que un petshop, los cajeros le pueden informar al comprador que por un valor extra pueden llevar una revista sobre cuidado de mascotas.  

Lo importante es saber que la definición de venta sugestiva es la misma para todo tipo de comercio, pero las técnicas deberán ser adecuadas a las dinámicas de cada empresa. Para el caso del retail hay algunas estrategias que veremos a continuación:

• Colocar productos cerca o juntos: pensar en productos que “combinan” o que generalmente son comprados juntos, ayuda a otros clientes a tomar una decisión parecida. 
• Mostrar la oferta mientras compra: no solo funciona para mostrarle al cliente cuánto está ahorrando si no porque ya que está con el impulso de adquirir algo nuevo, entonces, puede pensar en usar ese dinero que economizó en un ítem o producto adicional.
• Ofrecer un producto complementario a la hora de pagar: la oferta de un ítem pequeño complementario o de un producto nuevo que está en oferta en el momento que se dispone a pagar suelen, en lo mínimo, llamar la atención del cliente. 
• Asesores off y online: es fundamental la personalización en las ventas independientemente del canal donde se realicen. Puedes ayudar a tu cliente a tomar una decisión ofreciéndole una asesoría en tienda física o virtual. 

Ventas sugestivas: upselling y crosselling

En el caso del comercio electrónico la práctica de venta sugestiva está relacionada con los conceptos de upselling y crosselling, aunque para algunos expertos existen ciertas diferencias.

El primero se refiere a ofrecer otro producto mejor o superior al que el cliente ha escogido mientras que el segundo presenta productos adicionales o complementarios. En el caso del comercio electrónico, las plataformas tienen que presentar estas opciones claramente y para eso, conocer al cliente y sí, de nuevo, personalizar al máximo su experiencia. 

Según una encuesta de Kibo, las promociones personalizadas de la página de inicio influyeron en la compra de 85% de los clientes, así como para el 92% de los casos las recomendaciones individuales que llegaron a la fase “carrito de compra” surtieron efecto. 

Sin ninguna duda para que una venta sugestiva tenga los resultados que la empresa busca, la clave es conocer al cliente y saber gestionarlo. Esto implica saber cuánto tiempo navega en la página de compra, el tipo de productos que pone en el carrito, la información que busca, etc. Ya que es el único camino posible para lograr una personalización lo más acertada posible.

Para lograrlo, la tecnología es la mejor aliada y un software de Customer Relationship Management (CRM) no solo facilita el análisis de interacciones de los clientes con nuestra empresa, si no también la integración con aquellos simpáticos robots que le ofrecen ayuda y asesoría al cliente, a la mejor manera de una venta sugestiva. 

¿Cómo hacer una venta sugestiva exitosa?

Ya que vimos qué es venta sugestiva, algunos tipos y ejemplos, es la hora de poner en práctica todos estos conceptos. A continuación, te presentamos 5 técnicas para conseguir los mejores resultados de una venta sugestiva:

Conoce al cliente y al producto

Para ofrecer la mejor experiencia al cliente debes conocerlo y saber apuntarle a sus necesidades no resueltas. En la venta sugestiva se trata de ofrecer productos relacionados con sus preferencias, bien sean o no conocidos o por él: una garantía, un accesorio o un ítem que le dará un upgrade a su decisión de compra. 

La pregunta o sugerencia debe ser formulada una vez el cliente ya está seguro de comprar, entonces en fases de prospección o Lead, no es posible ni recomendable intentar una venta sugestiva. 

También las empresas deben invertir en capacitar a sus vendedores, representantes y agentes de venta, para que conozcan bien las soluciones o los productos ofrecidos por la empresa, ya que de esta manera será más fácil encajarlos a la necesidad específica del cliente. 

Muéstralo como una oportunidad, no como una venta

El producto no debe ser considerado como una oferta a más y sí como una oportunidad: para ahorrar dinero, para mejorar la experiencia, para probar algo nuevo….

Despertar el interés del cliente es el resultado de las frases correctas y de un buen speech de ventas. El experto en ventas Kirt Manecke cita el ejemplo de una vez que fue a una tienda y cogió un chocolate de aquellos que están en el mostrador muy cerca de la caja y el funcionario encargado de la misma le preguntó “¿Ya probaste la nueva versión de menta? ¡es sensacional!”, para él fue tan corto pero conciso y convincente que lo incluyó en su compra. 

“Otros clientes también compran…”

Según una reciente encuesta, el 84% de las personas confía en las reseñas presentadas por otros usuarios, dato que no solo muestra la influencia que ejerce la opinión de pares a la hora de efectuar una compra, también puede ser un factor decisivo a la hora de escoger determinado producto. 

En el e-commerce frases como “otros clientes también compran o buscan…” o “X y Y suelen llevarse juntos”, hacen parte de las ventas sugestivas en línea. Poner los productos en combo también puede despertar el interés del cliente y llevarlo a comprar nuevos o más productos. 

Crea un programa de fidelización o recompensas

Mantener a un cliente actual le permite a las empresas ahorrarse de 5 hasta 25 veces lo que gastarían en un cliente nuevo, sin mencionar las innumerables ventajas que tiene fortalecer un programa de fidelización en cuanto relaciones con el cliente y experiencia del mismo. 

Si los clientes saben que serán recompensados o premiados entonces no tendrán problema en adquirir productos que no pensaron en comprar en un primer acercamiento. 

Starbucks vio crecer hasta 18% sus ingresos luego de renovar su programa de fidelización que es un modelo hasta hoy, ofreciendo características diferenciadas y descuentos exclusivos para quienes hacen parte de él. 

No abrumes al cliente

La venta sugestiva no consiste en ofrecerle media tienda al cliente. Para que surta efecto, es necesario saber que el producto debe ir en la línea de la compra. Para seguir con el ejemplo de Starbucks, imagina que pides un café y el joven de la caja te pregunta “¿deseas llevar un chocolate caliente con tu compra? ¿o un granizado?” ¡Es claro que no! Acabaste de comprar un café ¿por qué querrías otra bebida?

Pero si preguntara “¿deseas llevar un muffin con tu café?” mejor ¿no?

Y qué tal si preguntara “con nuestro programa de clientela un muffin junto a este café te saldría en X pesos” ¡mucho mejor!

Las preguntas empleadas en la venta sugestiva deben estar directamente relacionadas con lo que el cliente recién ha decidido. Bombardearlo con ofertas y productos no relacionados lo abrumará y en consecuencia, perderá interés. 

Y recuerda que para que tus técnicas de venta funcionen necesitas poner la tecnología a tu favor. Zendesk Support te ofrece herramientas para mejorar la gestión de las relaciones con tus clientes y personalizarlas para entregarles siempre la mejor experiencia.