Valores del servicio al cliente: 5 reglas básicas de la atención

Toda empresa debe tener al cliente como punto central de su negocio. Colocar al cliente en el centro, lo que también se conoce como customer centric, significa que todos los procesos de una empresa deben impulsar el valor del servicio al cliente y estar enfocados en él. De hecho, desde 2020 la experiencia del cliente supera al precio y al producto como el principal diferencial de las empresas frente a la competencia.

Según el último Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk, más del 60% de los consumidores dicen que la crisis del año pasado elevó el estándar de servicio de atención al cliente. Sin embargo, 54% cree que las organizaciones aún lo consideran como una idea de último momento.

¿Ya has pensado en cuáles son los valores del servicio al cliente de tu empresa? Los valores o principios de atención al cliente son aquellas características por las cuales tu público te prefiere y te recomienda a otras personas. 

Entender cuál es el valor del servicio y afinar los principios que se derivan de él, te permitirá ofrecer la mejor atención al cliente y destacarte entre tus competidores. 

Hoy te contamos:

• ¿Qué es el valor del servicio al cliente?;

• ¿Cuál es la importancia del valor del servicio?;

• ¿Cómo practicar el valor del servicio? 5 principios fundamentales de atención al cliente;

• ¿Qué valores del servicio al cliente debes tener en tu empresa?

Además, descubre la plataforma que te ayudará a ofrecer la mejor atención al cliente con sus herramientas y funciones basadas en el valor del servicio.

¿Todo listo?

¿Qué es el valor del servicio al cliente?

Ofrecer un servicio de alto valor para el cliente te permitirá conectarte mejor con tus consumidores y reforzar su compromiso con la empresa. Esto no solo te ayuda a trabajar en su fidelización, sino que los motiva a comunicarse contigo y brindarte feedback con el que puedes mejorar tu servicio aún más.

Según una investigación, el 87% de los clientes encuestados afirmó que un buen servicio al cliente es capaz de cambiar sus comportamientos de compra e impulsarlos a tratar más con un negocio. Esto significa que, si quieres incrementar tus ganancias y la reputación de tu empresa, debes cuidar el valor del servicio que ofreces.

¿Cuál es la importancia del valor del servicio?

Cada experiencia –buena o mala– de un cliente con tu negocio es lo que se conoce como customer experience (experiencia del cliente, en español). Y es en este aspecto donde las marcas invierten más hoy en día. ¿Por qué? Según el informe de Zendesk, más de la mitad de los usuarios dice que la experiencia del cliente es más importante ahora que en años anteriores.  

Al mismo tiempo, el 70% de las organizaciones ven ahora una conexión directa entre el servicio al cliente y el rendimiento económico del negocio.  

Descarga gratis el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2022 de Zendesk y conoce qué tendencias debes seguir para tener éxito de aquí en adelante. 

Ofrecer la mejor atención al cliente va de la mano con conocer y aplicar tus valores del servicio al cliente. Cuando estos principios consiguen la satisfacción del consumidor, obtienes un retorno favorable para tu empresa, que se resume en los siguientes beneficios:  

Mayor lealtad

Cuando ofreces la mejor atención al cliente, aumentan las chances de que las personas desarrollen lealtad, vuelvan a comprarte y te recomienden en su comunidad —el 70% de los clientes consultados para un estudio dijo que se vuelven leales a empresas que les brindan una experiencia positiva.

Las buenas experiencias impulsan la lealtad. Las malas experiencias, la destruyen. De hecho, 1 de cada 3 clientes abandonaría a una empresa a la que ama luego de tener una sola experiencia negativa. Por eso, el valor del servicio adquiere un nuevo significado y pasa a convertirse en un requisito del negocio. 

¿Quieres entender cómo la lealtad de un cliente puede darle un giro de 180° al rendimiento de tu negocio? Lee: Fidelidad del cliente: 4 características del cliente leal.

Incremento de los ingresos 

De acuerdo con Bain & Company, las empresas que brindan a los clientes un excelente customer experience –basados en sus valores del servicio al cliente– ven sus ingresos crecer entre un 4% y 8% por encima del mercado. 

¿Por qué ocurre esto? Fácil: los clientes existentes están un 50% más dispuestos a comprar nuevos productos y gastar un 31% más cuando se les compara con clientes nuevos. Cuidar el valor del servicio incide directamente en los resultados de tu negocio, ya que retener clientes cuesta menos –un costo 5 veces menor, aproximadamente– y proporciona mayores beneficios que la adquisición de consumidores.

Aprende qué es la fidelización de clientes, su importancia y ventajas en cuestión de minutos.

Adquisición de embajadores de marca 

Son muchos los tipos de clientes y sus características, sin embargo, hay algunos que son fundamentales para tu negocio: los embajadores de marca, aquellos consumidores que están dispuestos a hablar en nombre de tu negocio de forma positiva y recomendarte entre sus amigos, familiares y conocidos. 

Identifica quienes son esos clientes y pon tus valores del servicio al cliente a trabajar. Quizás sea una buena idea apuntar a las generaciones más jóvenes: 80% de los Millennials y 68% de la Generación Z toman sus decisiones de compra con base en el valor del servicio al cliente de una empresa.    

Los embajadores de marca son imprescindibles si quieres que tu generación de leads se multiplique exponencialmente. Descubre en profundidad qué son los embajadores de marca y qué beneficios le pueden brindar a tu negocio.

Refuerzo de la reputación e imagen de marca

Hoy en día, la opinión pública juega un papel muy importante en el progreso de un negocio: cualquier éxito, fracaso o decisión que la empresa tome será sometido al ojo de las masas y, por tanto, se construirá una percepción general de la marca.

Cuando el valor del servicio recibe la importancia que merece y la compañía trabaja por ofrecer experiencias inolvidables, se construye una protección en caso de cualquier imprevisto. ¿Sabías que el 78% de consumidores está dispuesto a perdonarle un error a una empresa luego de recibir una experiencia del cliente excelente? Tu imagen se debe a tus clientes, y si la opinión que tienen de ti es buena, será más fácil operar en el mercado.

Indaga más sobre la percepción del cliente, qué es y cómo medirla, y asegura que tu negocio trabaje siempre para causar una impresión favorable en los consumidores y en la opinión pública.

¿Cómo practicar el valor del servicio? 5 principios fundamentales de atención al cliente

Cuando de ofrecer la mejor atención al cliente se trata, existen algunas reglas y principios que debes adoptar en tu empresa:

1. Asegura que tu capacidad de respuesta al cliente sea buena

¿Sabías que una persona debe esperar, en promedio, 46 segundos para que la remitan al agente adecuado cuando hace una llamada de servicio al cliente?

28% de los clientes no están satisfechos con estos tiempos de espera, por lo que se desconectan de la llamada antes de ser atendidos. Ten en cuenta que los clientes quieren respuestas rápidas a sus preguntas y en el canal de su preferencia. Eligen canales basados en la velocidad de respuesta y según la complejidad de su pregunta. 

Para mejorar tu capacidad de respuesta al cliente, algunos tips son:

• usa chatbots con inteligencia artificial, que estén conectados 24/7 y pueden responderle al cliente de inmediato;
• ofrece recursos de autoservicio que le permitan al cliente encontrar las respuestas a sus preguntas sin necesidad de contactar con un agente;
• automatiza la primera respuesta de servicio al cliente. Sea con chatbot o con respuestas preparadas, atender al consumidor en su primera conversación de forma inmediata es útil para elevar la calidad de la experiencia.

La tasa de tiempo de respuesta es solo uno de los múltiples indicadores de atención al cliente. ¿Quieres conocer los demás? No te pierdas: ¿Cómo se mide la experiencia del cliente? 6 indicadores de atención al cliente.

2. Desarrolla una filosofía de trabajo centrada en el cliente

Esta es una de las reglas y principios clave del servicio al cliente. Consiste en que todas las actividades y decisiones de tu empresa tengan un enfoque customer centric, donde la satisfacción y experiencia del cliente sean la prioridad. ¿Cómo se logra? Moldeando la cultura de tu negocio y todos sus procesos para que apunten a superar las expectativas del cliente.

Existen varias maneras para ponerlo en práctica:

• experimenta por ti mismo el recorrido del cliente de tu negocio, e identifica cuáles son aquellos momentos o aspectos que se pueden mejorar;
• establece indicadores clave de rendimiento (KPIs) que orbiten alrededor de la experiencia del cliente. Así, podrás analizar el progreso de los equipos hacia la consecución de estas metas.

Ya habrás escuchado la frase “el cliente siempre tiene la razón”. Un enfoque customer centric no se trata de saber quién es más o menos importante, sino de encontrar formas de solucionar problemas y mantener a los clientes satisfechos. Esta filosofía no solo te ayudará a ser más efectivo, sino que elevará las ganancias de tu negocio —las empresas con enfoque customer centric ganan 60% más.

Descubre cómo implementar una estrategia customer centric con 6 tips. 

3. No hagas promesas que excedan tu compromiso con el cliente

Parte de crear un enfoque basado en el cliente es entender sus necesidades y expectativas. Esto va a definir lo que a tu empresa le corresponde hacer para cumplirlas y superarlas, así como aquellos aspectos que no le competen o no forman parte de los objetivos de la organización.

Por eso, es recomendable que nunca hagas promesas que excedan los términos de tu compromiso con el cliente. Si lo haces, infringirás uno de los principales valores del servicio al cliente: la confianza —¡descubrirás cuáles son estos valores en breve! 

Aprende qué es el compromiso con el cliente y cómo lograrlo.

4. Conoce a tu cliente

Sabes que existen diferentes tipos de clientes con características específicas. Los embajadores de marca –que se identifican con el cliente apostol– son solo uno de ellos, pero puedes encontrarte con clientes informados, negociadores, impulsivos, etc. 

Por lo tanto, descubrir quién es tu cliente a fin de brindar una atención personalizada que garantice la satisfacción es un requisito. Pero, ¿cómo hacerlo?:

• Si tu negocio está empezando a trabajar y construir a su clientela, hacer una segmentación de mercado, así como crear tu buyer persona o cliente ideal es el primer paso.
• Si tu empresa ya tiene una base de clientes y no estás seguro de qué los caracteriza o qué esperan de ti, tienes a tu alcance herramientas como las encuestas de satisfacción, sistemas de gestión de las relaciones con los clientes, entre otras, que te ayudarán a conocer mejor a las personas que te compran y, por lo tanto, podrás ofrecerles mejores experiencias.

Lee qué es buyer persona y crea tu cliente ideal en 3 pasos. 

5. No descuides a tus colaboradores

Sí, el cliente es el punto central de una empresa, pero los funcionarios felices son la clave para que cualquier acción con enfoque al cliente genere resultados positivos. 

Una experiencia del cliente interno positiva es capaz de incrementar en un 17% la productividad del negocio. Para lograrlo, puedes:

• Motivar a tus colaboradores a través de un liderazgo comunicativo: solicita el feedback de tus colaboradores y si es pertinente, aplícalo. Expresa exactamente lo que esperas de ellos y bríndales las herramientas para lograrlo.
• Establecer objetivos claros para el equipo. Los KPIs juegan un papel importante aquí, pues son metas medibles que orientan a los colaboradores y les permiten saber cuál es su progreso.

Descubre qué es el cliente interno y cómo mejorar su satisfacción. Verás cómo agentes satisfechos y felices son capaces de transmitir una experiencia positiva para tus clientes.

¿Qué valores del servicio al cliente debes tener en tu empresa?

Si buscas ofrecer la mejor atención al cliente y obtener todos sus beneficios, es buena idea adoptar los siguientes valores del servicio al cliente en todas tus interacciones:

1. Confianza

La confianza es una de las reglas y principios de servicio al cliente más importantes, pues trabajar para cumplir las promesas hechas a los clientes es fundamental. 

Hoy en día es muy común que las empresas utilicen los datos de los clientes para generar insights que les permitan obtener un conocimiento más preciso del público, y mejorar su capacidad de ofrecer un trato personalizado. 

Las empresas cuyo trabajo se sustenta en datos pueden:

• incrementar 23 veces sus oportunidades de adquirir nuevos clientes;

• aumentar sus ganancias en un 8%;

• experimentar un crecimiento anual del 30%.

Sin embargo, las empresas deben tener mucho cuidado al gestionar los datos de sus clientes. Descubre 8 formas de administrar con eficacia los datos de tus clientes y cómo proteger su información personal.  

2. Accesibilidad

Disponibilidad y acceso fácil conforman otro de los valores del servicio al cliente fundamentales para una buena atención. 

Tus clientes necesitan encontrarte y comunicarse con tu empresa de manera sencilla. Para el 51% de ellos, de hecho, es imprescindible que los negocios ofrezcan soporte 24/7.

Ya sabes que herramientas como el chatbot con IA y las respuestas automatizadas son una forma de mejorar la accesibilidad que tiene tu negocio. Si quieres conocer cuáles canales de atención al cliente existen y cómo aprovecharlos al máximo, lee: ¿Qué son los canales de atención al cliente?

 3. Excelencia

¿Qué significa la excelencia dentro de los valores del servicio al cliente para tu empresa? Algunas estadísticas del informe sobre las tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk pueden brindarte insights interesantes: 

• 49% de los clientes quiere que los agentes sean empáticos;

• el 54% quiere comprar de compañías que prioricen la diversidad, equidad y la inclusión en sus comunidades y ambientes de trabajo;

• 36% quieren comprar de compañías que son socialmente responsables.

Recuerda que, para ser excelente con tus clientes, su experiencia con tu negocio tiene que ser la prioridad n°1. Ya cuentas con varios consejos y herramientas para lograrlo, pero puedes obtener más en: Cómo transformar la experiencia del cliente con 4 métodos.

4. Colaboración 

¿Sabías que los equipos sincronizados generan un incremento del 21% en las ganancias? La colaboración entre equipos es fundamental para conseguir la satisfacción del cliente —70% de los clientes quiere que las empresas colaboren en su nombre. 

Para reforzar la colaboración puedes:

• adoptar herramientas para fomentar la comunicación entre equipos, como chat interno, por ejemplo;

• usar plataformas con un espacio de trabajo unificado que contenga los detalles para solucionar cada problema o pregunta del cliente.;

Mira los resultados que puedes conseguir cuando las diferentes áreas de tu negocio trabajan en conjunto: Marketing y ventas: ¿el complemento perfecto?

5. Empatía

Entender lo que siente el cliente y cuáles son sus puntos de dolor es muy importante para comprender sus necesidades y brindarle un servicio eficiente y personalizado. Especialmente hoy, cuando un 59% de los clientes a nivel mundial siente que las empresas han perdido su toque humano en el servicio de atención al cliente.

Cuando se trata de principios de atención al cliente, recuerda: 

• usa la empatía para que tu cliente entienda que su problema importa; 

• brinda una atención de calidad y capacita a tus colaboradores en habilidades de atención al cliente;
• aplica la escucha activa y gánate la confianza del cliente a través de la atención y dedicación.

Lleva el valor del servicio a nuevos niveles con Zendesk

Para garantizar que el valor del servicio de tu empresa cumpla con las expectativas de los clientes, es necesario alinear los valores del servicio al cliente, así como sus reglas y principios en el día a día.

¿Cómo puedes hacer eso? Existen herramientas que te ayudan a ofrecer soporte de la manera más cómoda para tus clientes, de forma que puedan obtener sin dificultad las respuestas que necesitan. Una de las más efectivas es Zendesk para el servicio de atención al cliente.

Zendesk ofrece una solución completa de servicio de atención al cliente que es fácil de usar y se adapta a tu negocio. No solo les facilita las cosas a tus clientes, sino que también prepara a tus equipos para el éxito y mantiene tu empresa sincronizada. 

Con Zendesk Service, puedes: 

• Proporcionar soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).
• Capacitar a los clientes para resolver los problemas a su propio ritmo con herramientas de autoservicio como el centro de ayuda y foro de la comunidad —a la vez, se reduce la carga de trabajo para los agentes, quienes pueden enfocarse en aquellos temas que realmente requieran de su experticia.
• Personalizar la experiencia para cada cliente. Las automatizaciones y los bots con tecnología de IA pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.

¿Qué esperas para combinar tus valores del servicio al cliente con las herramientas de atención al cliente más innovadoras? ¡Solicita hoy tu prueba gratuita y obtén excelentes resultados!