¿Qué es UX y para qué sirve?

User experience o UX se define como la experiencia que el público tiene al entrar en contacto con tus productos, servicios o cualquier ámbito de tu empresa. Su objetivo es entregar a los usuarios soluciones agradables, intuitivas, atractivas y eficientes; y que su experiencia con tu marca sea muy satisfactoria.

Entender qué es user experience y aplicar las mejores prácticas de UX en tu empresa puede ser una de las maneras más efectivas para aumentar el nivel de satisfacción de tus clientes. Considera que 88% de los consumidores online dice que no volvería a un website donde haya sufrido una mala experiencia de usuario.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es User Experience o experiencia del usuario?
• ¿Cuáles son las áreas de UX?
• ¿Qué es UX Writing?
• ¿En qué consiste Design Thinking y cómo se relaciona con lo que es UX?
• ¿Cuál es la diferencia entre UX y UI?
• ¿Cuál es la diferencia entre UX y CX?
• Beneficios de invertir en User Experience
• UX en el servicio al cliente
• Casos de éxito en implementaciones de UX y CX

¿Qué es User Experience o experiencia del usuario?

UX es la abreviación de User Experience, o en español, experiencia del usuario. Se trata de una estrategia que tiene como objetivo entregar mejores experiencias a los usuarios de servicios y productos tanto digitales como físicos.

Por ejemplo, en el caso de entornos digitales, la estrategia UX permite garantizar que el uso de sitios web, aplicaciones móviles, softwares, entre otras soluciones, se presente de manera fluida, sin obstáculos ni dificultades.

¿Cuáles son las áreas de UX?

Ahora que sabes qué es UX y para qué sirve, te contaremos cómo puedes aplicarlo. Estas son algunas áreas desde las que puedes garantizar la experiencia de tus usuarios:

UX Research

Tiene como enfoque la experiencia en las investigaciones con los usuarios, para identificar el comportamiento del consumidor, sus necesidades, puntos de dolor, etc. 

UX Developer 

Es responsable por el desarrollo de herramientas y soluciones intuitivas y amigables. 

UX Writing 

Se encarga de garantizar la experiencia del usuario a través de la selección de las palabras correctas, su formato y color, así como el tono de voz y lenguaje. Ese abordaje es esencial para garantizar claridad, concisión, coherencia, fluidez, comprensión y utilidad de los textos en un sitio, software o aplicación. 

Product Design 

Trabaja la experiencia de usuario desde la parte visual de los productos, softwares y aplicaciones.

UX Strategy 

Relaciona la experiencia del usuario con la estrategia de la empresa.

Information Architect

Estructura toda la información que será entregada a los usuarios, de manera que facilite su interacción.

¿Qué es UX Writing?

Entre las diversas áreas de aplicación del UX, una de las que más se ha popularizado con el advenimiento digital es el UX Writing. Se trata de una estrategia enfocada en el contenido (textos) de las soluciones entregadas a los usuarios. 

El UX Writing ha cobrado relevancia en estos tiempos, donde más del 47,3% de los usuarios alrededor del mundo realizan sus compras online. Por ello, la capacidad de crear una conexión humana y profunda entre el contenido de una interfaz de usuario y el usuario, se ha convertido en un factor fundamental.

Además, el 54% de los usuarios quiere ver contenido personalizado que atienda sus intereses; y el 34% tiende a comprar algo que no había previsto, convencidos por una buena experiencia de contenido personalizado. 

Todo esto parte de lo que es UX y UX Writing, específicamente. Y en la actualidad, si bien lo funcional y práctico sigue siendo una prioridad, las personas buscan maneras de conectar con las marcas, estableciendo relaciones significativas y duraderas.

¿En qué consiste Design Thinking y cómo se relaciona con lo que es UX?

Design Thinking o Pensamiento de Diseño es una metodología que permite la generación de ideas innovadoras, partiendo de la resolución de problemas reales de los clientes. 

Esta metodología exige la participación de todas las áreas y el planteamiento de estrategias para convertir el entorno corporativo en uno ideal para el despertar creativo.

Su nombre se debe al método de trabajo aplicado en el diseño de producto, sin embargo, fue replicado por empresas de diferentes segmentos, con el objetivo de generar ideas innovadoras (por ejemplo ideas de UX y UI) y mejorar la experiencia de sus clientes.

Hoy en día, las compañías más exitosas del mundo basan su trabajo en Design Thinking. Empresas como IBM, Google, Airbnb y Nike son solo algunas de ellas. Por ello, si quieres obtener buenos resultados en tus acciones de UX, UI y CX, plantéate también la implementación de esta filosofía de trabajo.

¿Cuál es la diferencia entre UX y UI?

Ahora que sabes qué es UX, quizás te preguntes sobre la diferencia con UI.

UI es la abreviatura de User Interface, que se traduce como interfaz del usuario. Ese concepto está asociado a todo lo que es visible para el usuario de una solución digital. UX y UI son dos conceptos complementarios que están relacionados, y forman parte de la estrategia de diseño de un producto.

La principal diferencia entre ellos es que UI se enfoca en el layout o diseño, mientras que UX se centra en la experiencia del usuario al interactuar con la solución como un todo.

Por ejemplo, cuando visitas una página web, lo primero que verás será todo el diseño gráfico y cómo luce la página: sus colores, tipos de letra, tamaños y organización de los contenidos. Ese primer encuentro visual es parte de la interfaz del usuario o UI.

Luego, cuando interactúas con la página y ves cómo son sus tiempos de carga, la manera como se navega en la página, animaciones, fluidez, responsividad y demás, tiene que ver con UX, es la experiencia del usuario con el sitio web.

¿Cuál es la diferencia entre UX y CX?

Otro término bastante común de relacionar cuando se quiere entender mejor qué es UX, es CX.

CX son las siglas de Customer Experience, que significa experiencia del consumidor. Ese concepto impacta en la experiencia completa de un cliente con una marca.

Eso quiere decir que enmarca todos los puntos de interacción, tales como sitio web, redes sociales, canales de atención al cliente, aplicaciones, procesos de pre y post venta, entre otros. 

Entonces, la principal diferencia entre Customer Experience y User Experience, es que el CX o Customer Experience es más amplio porque abarca la experiencia completa del usuario. Por su parte, el UX o User Experience tiene como foco la interacción con un determinado producto.

Siguiendo el caso anterior, ya sabes que la manera cómo interactúas con el sitio web, su responsividad, facilidad de manejo, así como los tiempos de carga, son todos parte del UX, el cual es solo un elemento del Customer Experience, o CX. 

Luego de explorar la página, quizás decidas hacer una compra, y comenzarán nuevos procesos para realizarla. Por ejemplo, pagar por el producto, recibirlo, ser atendido a tiempo e informado acerca de su estatus, entre el resto de detalles que forman parte del proceso de compra. Tu experiencia durante todas esas etapas conforma la CX.

¿Sabías que el 70% de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias de los clientes fluidas, personalizadas y sin problemas? Así lo evidenció el informe de CX Trends 2023 de Zendesk.

Es claro que las empresas están cada vez más conscientes de los beneficios de ofrecer a sus clientes experiencias memorables. El mismo estudio reveló que el 81% de los líderes empresariales ven la experiencia del cliente y el soporte como prioridades crecientes durante el próximo año.

¿Quieres pertenecer a la nueva era de CX? No te pierdas las novedades que trae el 2023 en términos de experiencia del cliente. Conoce las 5 tendencias de Customer Experience y aprovecha todos los insights de este estudio en tus estrategias de CX y UX. ¡Descárgalo gratis!

Beneficios de invertir en User Experience

Ahora que sabes qué es UX y los principales conceptos relacionados, conoce también sus beneficios y utilidad:

• Cumplimiento de las necesidades de los clientes con soluciones más completas y amigables; 
• competitividad de la empresa dentro del segmento de mercado;
• incremento de la satisfacción del cliente;
• aumento en el número de conversiones y, consecuentemente, en el volumen de ventas;
• mejora en la tasa de fidelización y mayor poder de atracción de nuevos clientes.

Aprovecha y lee también: CX, UX y CS: ¿Qué es y para qué sirve?

UX en el servicio de atención al cliente

Luego de analizar lo que es UX, probablemente pienses que pueda ser una especie de sinónimo de lo que conoces como servicio al cliente. No es extraño, considerando que el servicio al cliente busca, ante todo, mejorar la experiencia del cliente y nutrir su compromiso y lealtad con la marca.

Sin embargo, recuerda que UX solo se centra en la calidad de la interacción que el público vive con tu producto, sin ir hasta la experiencia completa del cliente, como lo haría la CX. Por eso, puedes tener un excelente UX, pero si el servicio de atención al cliente no lo acompaña, la experiencia del cliente no será buena en su totalidad.

Ejemplo: el UX de tu marca es perfecto y todo funciona como debería, con procesos súper claros donde el cliente puede sentirse muy cómodo y dueño de sí en sus interacciones con tu producto o servicio.

Sin embargo, imagina que el usuario tiene una duda o un inconveniente, y necesita acudir a tu equipo de atención al cliente para resolverlo. Quizás los métodos para lograrlo estén muy claros, ¿pero qué pasa si tu equipo no le presta la ayuda que necesita, o no logran atenderlo para empezar?

Por estas razones, es importante dar igual importancia y consideración a los procesos de UI, UX, CX y el servicio de atención al cliente en general. Finalmente, todos estos elementos forman parte de un gran sistema, donde el funcionamiento de cada uno es necesario para cumplir con los objetivos y lograr la satisfacción del cliente.

Explora el sistema de atención al cliente en profundidad: Servicio al cliente: todas las claves para alcanzar el éxito.

3 pasos para lograr la excelencia en UX, UI y CX

Mira a continuación 3 tips para integrar todos estos procesos:

1. Conoce el recorrido de tu cliente

La “jornada del cliente” hace referencia a todo el proceso que el consumidor hace desde que descubre tu producto o servicio, hasta su compra efectiva. Aunque es un concepto que suele analizarse desde la perspectiva de ventas, su valor en el servicio de atención al cliente y como parte del UX es fundamental.

Al conocer cuál es el recorrido completo que tu público vive con tu marca y saber exactamente en qué etapa del proceso se encuentra, puedes mejorar su experiencia para que atienda a sus necesidades y expectativas.

Descubre más sobre el viaje del cliente: Customer journey: qué es y cómo definirlo en tu estrategia de marketing.

2. Ponte en el lugar del cliente y vive la experiencia que ofreces

Asegúrate de probar y experimentar de primera mano con tu servicio de atención al cliente: colócate en los pies del consumidor e incentiva a los líderes de tu negocio a hacerlo también. Esto les proporcionará insights importantes para mejorar la experiencia y lograr procesos cada vez más humanos y satisfactorios para el cliente.

3. Construye una cultura centrada en el cliente

A medida que avanza el tiempo, los clientes esperan experiencias únicas, humanas y personalizadas de parte de las marcas con las que interactúan. De acuerdo con el estudio de Zendesk mencionado antes, el 59% de los consumidores quiere que las empresas utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas. 

Por esa razón, debes priorizar al cliente como la base de todas las operaciones de tu negocio, haciendo que la identidad y cultura de tu empresa giren alrededor del cliente y de ofrecerle una experiencia cada vez más satisfactoria.

Si procuras construir una cultura organizacional centrada en el cliente, el desarrollo de tu UI, UX, CX y de tu servicio de atención al cliente se dirigirá de forma natural hacia un crecimiento continuo, que les permitirá atender las necesidades del cliente.

Aprende cómo hacer esto en: 6 consejos para mejorar el enfoque en el cliente de tu empresa.

Casos de éxito de unas UX y CX bien implementadas

Perfect Recipes

La aplicación de Perfect Recipes es un software para móviles que permite a los usuarios seguir una serie de recetas de cocina y crear todo tipo de platos con base en los ingredientes que ya tienen en casa.

La experiencia de usuario (UX) de esta app resultó en una serie de funciones únicas para hacerle la vida más fácil a los usuarios, como:

• Lista de compras, donde los usuarios pueden marcar los ingredientes que les faltan para lograr recetas específicas y estos son añadidos a la lista;
• Herramienta “cocina ahora”, en la cual colocas los ingredientes que ya tienes a tu disposición y la app te muestra las recetas que se pueden hacer con ellos;
• E-commerce integrado a diferentes distribuidoras de alimentos, para que pidas de forma inmediata la entrega de los ingredientes que te faltan en la puerta de tu casa.

Si quieres saber a profundidad lo que Tubik, la empresa detrás del UX de Perfect Recipes, hizo para convertirla en la herramienta que es hoy, haz clic aquí.

Spotify

Hoy en día, Spotify se ha convertido en una de las aplicaciones más populares para hacer streaming de música. Alrededor del 50% de sus usuarios opta por el plan premium de la plataforma, y lo cierto es que otras aplicaciones que le hacen competencia como Apple Music y Amazon Music, no han logrado destronarla.

¿Qué es lo que hace a la UX de Spotify tan amena para el usuario? Algunos elementos a considerar son:

• Una gama de herramientas variada que reúne todas las características “diferenciales” de diversas aplicaciones de música, en un solo lugar;
• Una librería amplia de podcasts que convierten a Spotify en una app líder en el streaming de audios, y no solo musical;
• La función “descubrimiento semanal”, que te trae una vez por semana 30 canciones basadas en lo que escuchas y que probablemente no conozcas;
• Creación compartida de playlists, donde varios usuarios pueden crear una lista de canciones juntos y convertir este proceso en una actividad social.

Con Zendesk, iniciar una estrategia de UX es más fácil que nunca

Si quieres asegurarte de crear un UX único e innovador, que le proporcione a tu cliente todos los beneficios que está buscando, tu solución es Zendesk para el servicio de atención al cliente.

Entre sus funciones, Zendesk te permite:

• Llegar a tus clientes donde sea que estén, ya que puedes brindar soporte en cualquier lugar, para que los clientes siempre puedan comunicarse contigo. La conversación sigue en pie, sin importar cómo decidan interactuar (por mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o voz).
• Guiar a los clientes para que resuelvan los problemas por sí mismos, a través de un centro de ayuda integrado y un foro de la comunidad, donde los clientes pueden resolver problemas a su propio ritmo y, a la vez, se reducen los tiempos de resolución para los agentes.
• Ofrecer un toque personal a gran escala; personalizando la experiencia para cada cliente sin importar cuánto crezca tu negocio, con el uso de automatización y bots impulsados por IA para obtener el contexto y garantizar que los clientes nunca tengan que repetir las cosas.

Ofrecerle a tus clientes la experiencia que desean está al alcance de tu mano. Inicia tu prueba gratuita de Zendesk y compruébalo por ti mismo.