Encuesta de experiencia del cliente: 6 preguntas esenciales

¿Alguna vez has realizado una encuesta de experiencia del cliente? Descubrir los aspectos positivos y negativos del servicio que ofreces es fundamental para planificar procesos de mejora continua.

Esto es especialmente importante, ya que el 52% de las personas alrededor del mundo cree que las empresas deben tomar medidas concretas a partir de los comentarios proporcionados por sus clientes.

Además, tus esfuerzos serán recompensados: 5 de cada 10 consumidores dicen que han realizado una compra adicional de una compañía después de una experiencia positiva de servicio al cliente.

Si estás listo para escuchar a tus clientes y mejorar su experiencia, has venido al lugar correcto. Aquí aprenderás:

• ¿Qué es la encuesta de experiencia del cliente?

• ¿Por qué es importante hacer una encuesta de experiencia del cliente?

• ¿Qué preguntas se le pueden hacer a un cliente en una encuesta de satisfacción?

• Ejemplo de preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente.

¿Qué es la encuesta de experiencia del cliente?

La encuesta de experiencia del cliente es una investigación que tiene como objetivo evaluar el nivel de satisfacción de una persona con un producto, servicio o interacción con una empresa.

Puede ser una encuesta de cliente interno (cuando se refiere al grado de contentamiento de tus empleados) o un cliente externo (cuando se refiere al grado de satisfacción de las personas que compran tus artículos).

Profundiza tu conocimiento conceptual en: ¿Qué es la encuesta de satisfacción del cliente?

¿Por qué es importante hacer una encuesta de experiencia del cliente?

Ahora que ya sabes qué es la encuesta de experiencia del consumidor, quizás te estés preguntando: ¿qué tan importante es conocer la opinión de los clientes?

A continuación, encontrarás algunas razones basadas en datos:

1. Para identificar problemas

La primera razón para hacer una encuesta de experiencia del cliente es identificar problemas. Quizás el producto llegó tarde o el servicio no fue amable… Sea cual sea el caso, es necesario saber si el problema existe antes de intentar solucionarlo.

Para que te hagas una idea, el Informe CX Trends 2023 de Zendesk reveló que más de la mitad de los clientes se iría a la competencia tan solo con tener una mala experiencia.

Quizás te interese leer: Cómo resolver los problemas de los clientes sin causar problemas adicionales.

2. Para anticipar oportunidades

En segundo lugar, hacer una encuesta de experiencia del cliente te permite anticipar oportunidades comerciales. De hecho, el 70% de las organizaciones cree que los datos son fundamentales para comprender cómo los clientes utilizan sus productos.

Te recomendamos leer: Manejo de quejas: ¿cómo hacer de la insatisfacción una oportunidad de mejora?

3. Para mejorar continuamente

Por fin, realizar una encuesta de experiencia del cliente es importante para mejorar continuamente los procesos. Esto incluye recopilar, procesar y analizar datos valiosos que se transformarán en acciones concretas.

Aprende cómo aplicar los principios de gestión de calidad ISO 9001 para garantizar la optimización de procesos. 

¿Sabías que el 58% de los agentes afirma que la falta de datos de los consumidores suele causar una experiencia negativa para los clientes? Descarga gratis el informe CX Trends 2023 de Zendesk y descubre las claves para mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué preguntas se le pueden hacer a un cliente en una encuesta de satisfacción?

Si quieres saber qué preguntas se le pueden hacer a un cliente en una encuesta de satisfacción, ten en cuenta que se pueden clasificar en tres tipos: sobre bienes y servicios, sobre la experiencia y sobre los profesionales.

1. Preguntas sobre los productos y servicios

En una encuesta de clientes, las preguntas pueden girar en torno a los productos o servicios que se compraron. Por ejemplo:

• ¿Qué tan satisfecho estás con el producto X? —pregunta basada en CSAT (Customer Satisfaction Score)
• En una escala del 0 al 10, ¿cuánto recomendarías el servicio Y a un amigo o familiar? —pregunta basada en NPS (Net Promoter Score)

2. Preguntas sobre la experiencia del cliente

Las preguntas de la encuesta de experiencia del cliente pueden referirse a circunstancias o acontecimientos vividos por una persona. Por ejemplo:

• ¿Qué tan fácil fue ponerte en contacto con el equipo de soporte? —pregunta basada en CES (Customer Effort Score)
• En pocas palabras, ¿cómo definirías tu experiencia de compra en la empresa Z? (pregunta típica de investigaciones cualitativas)

3. Preguntas sobre los profesionales

Además, las preguntas de una encuesta de experiencia del cliente pueden enfocarse en los profesionales. Por ejemplo:

• En una escala del 0 al 5, ¿qué tan amable fue el agente de soporte al atender tu problema?

• ¿Cómo calificarías el servicio del agente X?

¿Necesitas ayuda para analizar los resultados y sacar conclusiones relevantes? Lee la guía sobre cómo analizar los datos de una encuesta en 8 pasos.

Ejemplos de preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente

Aquí tienes ejemplos de preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente exitosa:

1. ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra compañía a un amigo o familiar?

• Muy probable

• Algo probable

• Ni probable, ni improbable

• Algo improbable

• Muy improbable

2. ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho estás con [NOMBRE DE TU EMPRESA]?

• Muy satisfecho (a)

• Algo satisfecho (a)

• Ni satisfecho (a), ni insatisfecho (a)

• Algo insatisfecho (a)

• Muy insatisfecho (a)

3. ¿Qué tan bien el [NOMBRE DEL PRODUCTO/SERVICIO] satisface tus necesidades?

• Extremadamente bien

• Muy bien

• Algo bien

• No muy bien

• Nada bien

4. ¿Cómo calificarías la calidad del [NOMBRE DEL PRODUCTO/SERVICIO]?

• Muy alta calidad

• Alta calidad

• Ni alta, ni baja calidad

• Baja calidad

• Muy baja calidad

5. ¿Cómo calificarías la relación calidad-precio del producto?

• Excelente

• Por encima de la media

• Promedio

• Por debajo del promedio

• Terrible

6. ¿Qué tan receptivos fueron nuestros agentes de soporte a tus preguntas e inquietudes?

• Extremadamente receptivos

• Muy receptivos

• Algo receptivos

• No tan receptivos

• No responden en absoluto

• No se aplica

Mejora la satisfacción del cliente con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es la encuesta de experiencia del cliente y por qué es importante hacerla. También descubriste qué preguntas se le puede hacer en una encuesta de satisfacción al cliente, con un paso a paso sencillo para recopilar las respuestas. Por fin, viste ejemplos de preguntas para sacar el máximo provecho de tus esfuerzos.

Si quieres mejorar la satisfacción de tu audiencia, Zendesk te puede ayudar en la creación y el envío de encuestas personalizadas, así como en el análisis de los resultados

Además, con el software para el servicio de atención al cliente puedes:

• unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;

• brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;

• aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;

• personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;

• analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;

• monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

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