Cómo UrbanStems consigue clientes más felices con Zendesk AI

Para los servicios de entrega de flores, el Día de la Madre es el mayor día festivo.

“Es nuestro Super Bowl”, dijo Laura McDonald, Directora de Felicidad del Cliente en UrbanStems, en una entrevista con Retail TouchPoints. “Es aún más grande que el Día de San Valentín”.

Para un breve período de 10 días, el personal de servicio de atención al cliente aumenta de aproximadamente 16 a 200 personas para administrar el ajetreo y garantizar que las flores lleguen a su destino a tiempo y se vean frescas.

Es un escenario con todas las características para un desastre. Un aumento de 12 veces en el personal, mayores emociones del cliente y un producto que puede arruinarse fácilmente sin el cuidado adecuado. Pero, al implementar Zendesk AI este año, el equipo realmente vio el aumento de la satisfacción del cliente.

Impulsar la eficiencia y la satisfacción con Zendesk AI

“Antes de usar Zendesk, los clientes tenían que decirnos todos los problemas [they were experiencing], y nuestros agentes tenían que analizar la causa principal del problema”, dijo McDonald. “Zendesk reúne todo por adelantado y hace [customers] todas las preguntas que necesitamos para atenderlos de manera más eficiente.

Nos da tiempo y da tiempo a los clientes".

Para los clientes, esto significa menos tiempo de espera para hablar con un agente humano por un problema urgente. Zendesk AI utiliza el análisis de tonos para identificar y escalar los tickets de clientes enojados, frustrados o preocupados.

“Esto nos permite dar a conocer a los clientes que necesitan un poco más de atención o un toque humano pronto, alguien que pueda decir: ‘Entendemos y lo vamos a resolver’”, dijo McDonald.

Para UrbanStems, esto significa menos tiempo empleado a poner al día a los empleados temporales. Zendesk AI ayuda a los nuevos agentes a alcanzar sus niveles máximos de eficiencia más rápido, algo imprescindible para una temporada de fiestas breve pero intensa.

“Es muy costoso que [temp agents] funcione con una eficiencia inferior a la óptima durante un tercio del tiempo que trabajan para nosotros”, dijo McDonald. “Ahora, con Zendesk, lo están alcanzando en su segundo turno”.

Brindar una experiencia más humana con Zendesk AI

Más allá del ahorro de tiempo, Zendesk AI ayuda al equipo a identificar áreas de roce y frustración de los clientes para que puedan seguir mejorando. Al recopilar y analizar los datos del cliente, recientemente surgieron problemas en torno a una de esas áreas, el seguimiento de pedidos, lo que llevó al equipo ejecutivo a realizar cambios radicales.

“Antes, lo estabamos haciendo a tientas porque es difícil para un humano decir exactamente lo enojado o frustrado que alguien está, es subjetivo”, dijo McDonald. En cambio, la IA proporciona una “forma consistente y medible” de encontrar la causa principal del roce.

El equipo también cargó documentos internos para ayudar al bot a aprender el tono correcto de la marca. Ahora, conversa con los clientes como lo harían sus pares humanos.

Para una industria construida sobre el reconocimiento de la importancia de las relaciones humanas, Zendesk AI está marcando la diferencia.

“Ayudando a las personas a llegar a sus soluciones más rápido”, dijo McDonald, “[it gets them] para volver a conectarse con otras personas en sus vidas”.

Zendesk AI proporciona valor instantáneo

Tan solo unos meses después de implementar Zendesk AI, UrbanStems registró un ahorro de USD 100 000. Zendesk AI es una solución fácil de usar que ayuda a las empresas a reconocer el valor instantáneo y una mayor satisfacción del cliente. “Zendesk AI ha sido fundamental para nuestro negocio”, dijo McDonald. “Llevamos solo tres meses en esto y ya hemos visto grandes retornos”.