Transformación digital: 4 razones por las que invertir

Por definición, la transformación digital tiene como base el uso de la tecnología para resolver problemas tradicionales, como la falta de eficiencia o la baja productividad en las organizaciones.

La idea es aprovechar el desarrollo técnico y científico para optimizar los procesos empresariales, mejorar la gestión y ahorrar dos recursos valiosos: tiempo y dinero.

De hecho, saber qué es la transformación digital en las empresas y cómo impulsar este cambio se ha convertido en un diferencial competitivo.

Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 75% de los líderes manifiesta que aumentará su inversión en tecnología de inteligencia artificial para ofrecer experiencias inmersivas a sus clientes.

Sigue leyendo para descubrir:

• qué es la transformación digital en una empresa;
• por qué invertir;
• cómo realizarla;
• ejemplos de compañías que adoptaron el cambio con éxito.

¿Qué es la transformación digital en las empresas?

La transformación digital en una empresa se refiere al proceso de incorporar tecnología y herramientas digitales en todos los aspectos de su funcionamiento y operaciones para mejorar la eficiencia, la agilidad y la competitividad. 

 La transformación digital en las empresas requiere cambios en su estructura, como la colaboración entre las áreas de marketing y finanzas, y en la cultura empresarial para optimizar los procesos y adaptarse a las nuevas demandas y tendencias del mercado. Para lograrlo:

• adoptan sistemas de gestión basados en la nube;
• automatizan procesos;
• analizan datos obtenidos en los puntos de contacto para conocer los cambios en las expectativas de los clientes;
• implementan campañas de marketing digital;
• digitalizan documentos para una gestión más eficiente y una mejor gestión del tiempo.

Aprende por qué la agilidad es el concepto clave para mejorar la experiencia del cliente en Latinoamérica.

¿Qué NO es la transformación digital en las empresas?

Una forma de entender claramente qué es la transformación digital en las empresas es saber qué no forma parte de este concepto.

NO es transformación digital:

• mejorar únicamente los sistemas informáticos que utiliza la empresa;
• adquirir solo software y equipos tecnológicos nuevos;
• pensar exclusivamente en la experiencia del cliente;
• considerar que esta es una necesidad solo para las empresas de tecnología;
• creer que solo se debe mejorar el sector de las TI.
• considerar que tu industria no necesita transformación digital.

Es importante considerar que adquirir tecnología porque parece novedosa es un gran error. Los productos tecnológicos deben tener un fin específico dentro del negocio y deben ser manejados por especialistas que entiendan cómo aprovechar su potencial al máximo.

¿Cuáles son los mejores ejemplos de transformación digital?

Muchos negocios ya han entendido qué es la transformación digital en las empresas y han hecho realidad este proceso. Entre los mejores ejemplos están Spotify, Amazon, Disney, McDonald’s y Magazine Luiza.

Spotify

Spotify utiliza la tecnología para ofrecer mucho más que música y podcasts: también analiza las preferencias de sus usuarios de una forma profunda y detallada. Esto le permite presentar selecciones que se adaptan a los gustos de sus usuarios, para mejorar su experiencia considerablemente.

Amazon

Esta legendaria compañía tuvo la iniciativa de lanzar una innovación tecnológica que compite con el libro físico: Kindle, un lector de libros electrónicos, que responde a un nuevo comportamiento del consumidor. Si bien las preferencias no son iguales en todo el mundo, en China, por ejemplo, los lectores consumen preferentemente libros en formato digital.

Disney

Para mejorar la experiencia del cliente, Disney avanzó en su transformación digital con el lanzamiento de MyMagic+.

Es un paquete de productos que incluye aplicación móvil, sitio web y pulsera con el que el cliente puede planear sus visitas y realizar reservas a las atracciones con antelación. De esta forma, agiliza el proceso y ahorra tiempo al cliente.

McDonald’s

McDonald’s hizo el lanzamiento de su primera tienda digital en San Pablo. A través del uso de tótems y tabletas de autoservicio, los clientes pueden realizar sus pedidos, incluyendo la personalización de bocadillos.

Esta innovación permitió a los clientes realizar sus propios pedidos de forma precisa, rápida y con filas más cortas. Por su parte, la empresa ganó en eficiencia y agilidad operativa.

Magazine Luiza

La transformación digital de la empresa brasileña Magazine Luiza tuvo como fin mejorar sus procesos y la relación con sus clientes, sin perder el contacto humano tradicional.

Para lograr este objetivo, la compañía invirtió en su estrategia de marketing digital con la adopción de una plataforma para mantener el enfoque en el cliente, eliminar fricciones con el consumidor y hacer que la atención fluya mejor.

La empresa comenzó a integrar en un único lugar todas las demandas de los clientes (los reclamos, solicitudes y comentarios), con lo que logró acceder rápidamente a su información, agilizó la atención y aumentó la productividad en 16%.

Conoce la historia completa de Magazine Luiza.

¿Por qué invertir en transformación digital?

Comprender qué es la transformación digital en las empresas significa entender por qué es tan necesaria y cómo ayuda a:

• solucionar problemas que no se han podido resolver de forma tradicional;
• aumentar la productividad;
• agilizar los procesos;
• incrementar la efectividad de los servicios que brinda la empresa;
• mejorar la calidad de los productos comercializados;
• optimizar la experiencia del cliente;
• hacer el negocio más competitivo;
• consolidar una gran fuente de datos.

Según un estudio, el 91% de las empresas participan en algún tipo de iniciativa digital. Esas empresas comprendieron las razones por las que las empresas se inclinan al cambio:

1. Integrar la tecnología digital al funcionamiento de la empresa

A medida que la economía se vuelve más digital, las empresas se ven forzadas a realizar una transformación tecnológica. Integrar la inteligencia artificial (IA) puede ayudar a automatizar procesos, mejorar el desempeño de los agentes y satisfacer con creces las expectativas de los clientes.

Un bot con IA, por ejemplo, es un colaborador que puede complementar al equipo de atención al cliente para:

• responder las preguntas frecuentes;
• identificar cuándo se necesita la participación de un agente;
• agilizar los flujos de trabajo.

2. Mejorar la experiencia del cliente

El recorrido del cliente es fundamental para aumentar las ventas y por eso debes centrar los avances tecnológicos en los aspectos que tus clientes valoran.

Un estudio de Forbes reveló que el 74% de los consumidores tienen alguna probabilidad de comprar basándose solo en experiencias. Al automatizar los procesos y hacerlos más eficientes, la transformación digital mejora la satisfacción de tus clientes. 

En este sentido, el objetivo de la transformación digital debe ser optimizar el trabajo del equipo, los procesos y operaciones para dar un mejor servicio a los clientes. Esto permitirá que el servicio al cliente que brinde la empresa se diferencie del de los competidores.

3. Modernizar la cultura de la empresa

Modernizar la cultura de una empresa significa administrar la tecnología y los recursos humanos de manera armónica y equilibrada para lograr las metas marcadas en su plan táctico.

Algunos empleados pueden sentirse amenazados por los cambios y ofrecer resistencia. En este caso, puedes implementar algunas acciones con el objetivo de que compartan ideas y tomen riesgos para impulsar la innovación dentro de la compañía.

Por ejemplo:

• mantén reuniones para compartir sus miedos y opiniones;
• comunica las acciones a emprender de forma clara y directa.

Entender qué es la transformación digital permite que los equipos en una empresa puedan contactarse y colaborar entre sí de forma más fluida, incluso si se encuentran en diferentes locaciones laborales.

En efecto, un estudio de Deloitte reveló que el 87% de los líderes empresariales cree que desarrollar un modelo adecuado de entorno laboral es muy importante para el éxito de su organización –y esto incluye aspectos como la colaboración entre los empleados.

Incorporar herramientas de colaboración permite que tu equipo mantenga conversaciones que impulsen la productividad y actualicen las solicitudes de servicio de los clientes en tiempo real, con lo que ahorrarán tiempo y serán más eficientes. 

4. Estrategias basadas en la tecnología

El dinamismo  del mercado hace que las empresas deban seguir las nuevas tendencias, adaptarse a los avances tecnológicos y adelantarse a los cambios.

Es preciso que las compañías adopten planes estratégicos volcados al mundo digital para entender el panorama actual y aprovecharlo al máximo. Así, podrán concentrarse en comprender lo que esperan los clientes y lo que los competidores están haciendo.

La tecnología es una parte fundamental de la planificación estratégica para alcanzar las metas de la empresa de forma rápida y eficiente. Podrás:

• recopilar y analizar datos relevantes de manera más rápida y eficiente, para obtener información valiosa para la toma de decisiones;
• identificar oportunidades de crecimiento y optimizar los procesos;
• mejorar la comunicación con los clientes con un servicio de mensajería instantánea que puede agregarse al sitio web, aplicaciones móviles y canales de redes sociales. 

Si te interesa aprender cómo superar a la competencia, lee: Estudios de Mercado: ¿qué son y por qué son importantes para tu empresa?

¿Cómo realizar la transformación digital en las empresas?

Para llevar a cabo la transformación digital en un negocio, es necesario comenzar a reestructurar sus procesos de forma que la cultura digital pueda ser absorbida adecuadamente por la empresa. Considera los tres pasos a continuación:

1. Haz una buena planeación estratégica

Antes de elegir las soluciones tecnológicas a aplicar, necesitas diseñar un plan estratégico especial para las necesidades de tu empresa.

Este consiste en identificar los procesos que se mejorarán con la transformación digital y el objetivo detrás de esta acción; por ejemplo, aumentar la productividad de los equipos, mejorar la experiencia de servicio al cliente, entre otros.

2. Considera la infraestructura

En la transformación digital en las empresas, es fundamental la elección correcta de las soluciones tecnológicas. De acuerdo a lo que pretendes lograr, debes considerar la adopción de:

• un software que considere tus necesidades, ya sea un software de atención al cliente, de ventas, etc.;
• el equipamiento y herramientas informáticas adecuadas a tu espacio, el uso que le dan los agentes;
• herramientas para el almacenamiento de datos, entre otros.

Si estas necesidades no son fácilmente identificables, los líderes de la empresa pueden acudir a servicios de consultoría para recibir recomendaciones y adoptar las mejores soluciones para su negocio.

3. Promueve el cambio de comportamiento de los líderes en la compañía

La transformación digital de una empresa es un proceso que también requiere de un cambio en el comportamiento de los directivos.

Para lograrlo, es importante dejar de lado los viejos hábitos y costumbres y, especialmente, entender que estos cambios tienen como objetivo la optimización de la gestión, y que no se trata de sustituir a las personas por máquinas.

Para esto, es importante fomentar la colaboración entre los directivos y los equipos de trabajo en la adopción de nuevas tecnologías, así como repensar los procesos en el negocio para eliminar procedimientos obsoletos y mejorar la eficiencia.

Una forma de cambiar con éxito la mentalidad empresarial es explicar claramente cuáles son los objetivos de la transformación digital en tu negocio.

Así, será más fácil identificar las herramientas necesarias para hacer realidad el proceso y promover un mayor compromiso entre los empleados.

Simplifica la transformación digital en tu empresa con Zendesk 

Ahora conoces en qué consiste la transformación digital y el proceso para implementarla en tu empresa. Además, viste ejemplos de empresas que la adoptaron con éxito para mejorar la experiencia de sus clientes.

Con el software de Zendesk para la atención al cliente, cuentas con una solución omnicanal que te permitirá llevar la experiencia de tus clientes a un nivel superior y tomar las mejores decisiones para que tu negocio crezca. Podrás:

• integrar todos los canales de atención en un solo lugar;
• obtener información completa del contexto del cliente;
• contar con bases de conocimiento para que los agentes no pierdan tiempo buscando información que ya está disponible;
• adoptar un espacio de trabajo para los agentes donde puedan administrar las conversaciones;
• obtener informes y métricas de desempeño.

Anímate a dar un gran paso con la transformación digital de tu empresa de la mano de Zendesk. Solicita hoy una demostración gratuita.