6 tipos de relación con los clientes para fidelizar más

Si te preguntas por qué es tan importante que las empresas conozcan los diferentes tipos de relación con los clientes, el motivo es que los consumidores valoran cada vez más su experiencia.

En efecto, cuando reciben una buena atención, los clientes muestran un 86% más de probabilidad de recomprar y un 97% más de difundir comentarios positivos sobre el negocio.

Las nuevas tecnologías de comunicación, la rapidez y la necesidad de ofrecer un servicio personalizado, diversificaron las interacciones. La tendencia de las empresas, más allá de su ramo de acción, es poner al cliente en el centro. ¡Sigue leyendo para descubrir cómo hacerlo!

Contenidos relacionados

• 11 tipos de clientes y sus características: ¿sabes diferenciarlos?
• Todo lo que necesitas para mejorar la relación con tus clientes
• Tipos de servicio al cliente: brinda a tu cliente la mejor atención

En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es la relación con los clientes y por qué es importante?
• Tipos de relación con el cliente
• ¿Cómo el modelo Canvas ayuda a construir una buena relación con el cliente?
• 7 tips para mejorar la relación de una empresa con sus clientes
• Cómo brindar una buena atención al cliente con Zendesk

¿Qué es la relación con los clientes y por qué es importante?

Una vez que sepas qué es la relación con los clientes y su importancia, quizás te preguntes qué significa tener una buena relación con el cliente.

La buena relación con el cliente consiste en ofrecer una excelente experiencia en todos los puntos de contacto con tu empresa.

Cuando se trata de interacción con el consumidor, agilidad, precisión y amabilidad son las palabras clave. No necesitas ofrecer decenas de canales de comunicación para satisfacer a tu audiencia, pero los que elijas deben ser eficientes y convenientes para tu público objetivo.

Por supuesto, un sistema de gestión de clientes facilita el flujo de trabajo de tus equipos. Por ejemplo, un software de Customer Relationship Management (CRM) mejora el acceso y la administración de los datos. Al unificar este valioso conocimiento en una única interfaz, generas conversaciones más relevantes y personalizadas.

Tipos de relación con el cliente

Si bien todas las empresas deberían tener como objetivo brindar una excelente experiencia del cliente, existen diferentes formas de hacerlo. A continuación, verás seis tipos de relación con los clientes que puedes desarrollar. 

1. Relación de asistencia personal

Ocurre entre un representante y el cliente. Puede ser física, cuando se hace cara a cara, o a distancia, cuando sucede por un medio telefónico o por correo electrónico.

A pesar del avance de la tecnología, aún hay personas que prefieren la atención en tienda física, en ferias o stands. En efecto, el 59% de los consumidores visita tiendas para ver o tocar productos, incluso si planea comprar en línea.

La atención telefónica también cumple aún un rol importante en la atención al cliente. Así lo refleja el crecimiento constante que se proyecta en la industria de los call centers hasta 2027.

Para mejorar la relación de una empresa con sus clientes y brindar los canales favoritos de contacto de cada persona, muchos emprendedores invierten en una estrategia de omnicanalidad. 

De hecho, los líderes de marketing identificaron como su máxima prioridad la coordinación de los recorridos de los clientes a través de múltiples canales.

Si todavía no sabes qué es omnichannel, no te preocupes. Este video explica el concepto de una manera sencilla y práctica:

2. Relación de asistencia personal exclusiva

Cuando se trata de tipos de relación con los clientes, la asistencia personal exclusiva se suele asociar a marcas de lujo.

En este tipo de interacción con el cliente, se asigna un representante de la empresa para acompañar al consumidor en toda su relación con la marca. De esta forma, se crean vínculos duraderos con mayor facilidad.

Este tipo de relación entre cliente y empresa es el que emplean los bancos privados, donde un gerente de cuenta o de sucursal atiende directamente a los clientes VIP, como empresarios, celebridades y políticos.

3. Relación de autoservicio

En una relación de autoservicio, la empresa no mantiene un vínculo directo con los clientes, pero ofrece los recursos necesarios para que ellos busquen ayuda a su propio ritmo. Centros de ayuda, chatbots y foros de comunidad son algunas soluciones de autoservicio para brindar una buena atención al cliente.

Para que te hagas una idea, el 67% de las personas prefiere el autoservicio que ser atendido por un agente de la empresa, mientras que el 40% de ellas solo entrará en contacto directo vía call center después de buscar por sí mismo y no haber encontrado la respuesta a su inquietud.

Dos ejemplos de empresas exitosas que utilizan este tipo de interacción con el cliente son Amazon y Mercado Libre. En América Latina, estas plataformas brindan a los usuarios todas las herramientas que necesitan para resolver sus problemas sin contactar a un representante.

Te recomendamos leer: Usamos el autoservicio para reducir el volumen de tickets y tú también puedes.

4. Relación a través de servicios automatizados

Entre los tipos de relaciones con los clientes, la automatización es una de las oportunidades de éxito más desperdiciadas.

En una relación cliente empresa automatizada puede haber o no un representante de atención al cliente, cuya interacción dependerá del tipo de información requerida por el usuario.

Un ejemplo de este tipo de relación con los clientes es el que se realiza a través de chatbots. Según el Informe CX Trends 2024 de Zendesk, el 70% de los líderes de CX cree que los bots se transforman en arquitectos habilidosos de recorridos del cliente muy personalizados.

5. Relación de comunidades

Además de representar una ventaja competitiva en el mercado –pues les permite conocer de primera línea la opinión de sus clientes– las comunidades también ofrecen una óptima oportunidad de intercambio de conocimiento, útil para personas y empresas.

Un caso destacado es el de la marca de cosméticos Sephora, que a través de diversas estrategias omnicanal consiguió instaurar comunidades virtuales (y físicas) sólidas, donde incluso llegan a crearse lazos emocionales más allá de la relación cliente empresa.

Otro ejemplo de estos tipos de relación con los clientes son los embajadores de marca, personas que ejercen algún tipo de influencia a través de redes sociales y que lideran o articulan comunidades en torno a algún producto específico.

6. Relación de creación colectiva

El último de los tipos de relación con los clientes es la creación colectiva. De la mano de las comunidades, este tipo de vínculo surgió a través de plataformas digitales como YouTube. 

La idea principal es que a través de la creación voluntaria de videos y comentarios, se tejen nuevas redes de conocimiento que permiten segmentar a los tipos de clientes para ofrecerles una mejor experiencia.

Un caso emblemático de esta estrategia es el de GoPro, la marca de cámaras de acción. GoPro fomentó la creación colectiva y alentó a los usuarios a compartir sus propias grabaciones y aventuras registradas con sus cámaras.

La plataforma de la empresa, junto con canales de redes sociales y YouTube, sirve como un espacio donde los usuarios pueden contribuir con su contenido y mostrar los productos GoPro en acción en distintos contextos —desde deportes extremos hasta viajes y momentos cotidianos.

¿Cómo el modelo Canvas ayuda a construir una buena relación con el cliente?

Canvas es un modelo o template que las empresas siguen para describir en forma clara y sucinta cómo crean, entregan y capturan valor.

De los nueve bloques en los que se divide el Canvas, tres de ellos se enfocan en los clientes o el mercado y responde a las siguientes preguntas:

Segmento de clientes

• ¿Para quién la empresa está creando valor?
• ¿Quiénes serán los clientes más importantes?
• ¿Cuáles son los clientes típicos?
• ¿Cómo puedes separar a los clientes por segmentos?

Canales

• ¿Cómo la empresa se comunica con cada segmento de clientes?
• ¿Cómo se integran nuestros canales o cómo podemos integrarlos?
• ¿Cuál es el canal más eficiente para cada segmento?
• ¿Cómo el producto se integra a la rutina de los consumidores?

Relaciones con el cliente

• ¿Qué tipo de relación cada segmento de clientes espera que la empresa tenga con ellos?
• ¿Qué tipo de relación existe hoy?
• ¿Cuánto cuesta esa relación?
• ¿Cómo se integra con el resto del modelo de negocios?

Si quieres crear una buena relación con el cliente e impulsar el éxito de tu negocio, lee: ¿Qué es el modelo Canvas? Tu plan de negocios en 9 pasos.

7 tips para mejorar la relación de una empresa con sus clientes

Ahora que ya conoces los seis tipos de relación con los clientes, precisas estrategias para adaptarlos a las necesidades del mundo actual. ¡Echa un vistazo a estos siete tips para mejorar la relación de una empresa con sus clientes y toma nota! 

1. Capacita los representantes de atención al cliente

El secreto de una buena relación con el cliente es un servicio de calidad. Además de ofrecer las herramientas adecuadas para el trabajo de los agentes de soporte, es importante realizar capacitaciones periódicas para perfeccionar las habilidades del equipo.

Si no sabes por dónde empezar, tal vez este artículo te ayude: Plan de capacitación: organiza, idea y aplica en tu negocio.

2. Escucha y ofrece soluciones

Las acciones que las empresas toman en relación con el feedback de los clientes también influye en su comportamiento. En efecto, el 88% de los compradores es más propenso a elegir un negocio si el propietario responde todas las reseñas, sin importar si son positivas o negativas.

¿Quieres aprender a escuchar a tus clientes y sacar el máximo provecho de sus opiniones? Te recomendamos leer: 3 buenas prácticas para recolectar feedback del cliente.

3. Sé ágil

No importa qué tipos de relación con los clientes elijas cultivar: a nadie le gusta esperar demasiado para recibir atención. Para darte una idea, un estudio de Statista reveló que el 75% de las personas esperan una respuesta inmediata cuando se comunican a través de chatbots con una empresa.

Si quieres que la interacción con el cliente sea positiva, invierte en herramientas que aporten más agilidad para el servicio.

4. Personaliza la interacción con el cliente

El mencionado informe de Zendesk señala que en 2024 tanto la IA como la personalización asumen roles más importantes en el servicio al cliente. Además, 56% de los consumidores afirma que se volvería un comprador recurrente después de una experiencia personalizada.

5. Añade un toque humano

Hay pocas cosas más frustrantes que hablar con un robot que no puede resolver tu problema; o con un agente de soporte humano que parece estar leyendo un guion.

En todos los tipos de relación con los clientes se deben evitar respuestas “copia y pega”. Si bien es importante prepararte para todos los escenarios posibles, agrega un toque humano a tu comunicación para crear empatía con la persona que está al otro lado de la línea (o pantalla).

6. Crea programas de fidelización

Cuando brindas una buena atención al cliente, demuestras tu interés por crear una gran experiencia en todo momento. Y estos esfuerzos se ven recompensados ​​con compras repetidas y recomendaciones de tu marca a amigos y familiares.

Recuerda que casi nueve de cada 10 consumidores confía más en aquellas marcas que han sido recomendadas por sus conocidos.

Quizás te interese leer: Tarjeta de fidelización: un estímulo a la lealtad del cliente.

7. Monitorea

El éxito de los diferentes tipos de relación con los clientes está en el seguimiento. Establecer y analizar métricas que muestran los puntos débiles y fuertes ayuda a mejorar la calidad del servicio que ofreces.

Pasa de una buena a una excelente atención al cliente con Zendesk

Cultivar los distintos tipos de relación con el cliente te permitirá crear una experiencia inolvidable para ellos. Sin embargo, la tarea presenta sus restos.

La interacción con el comprador requiere rapidez y precisión sin perder el toque humano en decenas de conversaciones diarias.

Zendesk Service te ayuda a enfrentar este desafío sin estrés. Con esa herramienta, puedes:

• administrar y responder las consultas desde un único lugar;
• brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
• optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;
• personalizar las interacciones a gran escala gracias a la IA;
• analizar las necesidades de tus clientes con informes inteligentes;
• monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.

¡Empieza tu prueba gratuita o accede a una demostración sin cargo y brinda una atención al cliente excepcional con Zendesk!