¿Qué tipos de soporte técnico a distancia se pueden ofrecer?

La atención al cliente a distancia puede brindarse de forma telefónica, remota o en línea, dependiendo de las necesidades del cliente. Este tipo de soporte técnico es de gran utilidad para mejorar la experiencia de los clientes de una empresa. El objetivo es brindar respuestas eficientes y ágiles y solucionar los problemas de los usuarios sin importar dónde se encuentren. 

La modalidad de los tipos de soporte técnico a distancia depende de los productos y servicios que ofrezca la empresa. ¿Quieres saber más? ¡Sigue leyendo!

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es soporte técnico?
• ¿Cuáles son los tipos de soporte técnico que existen?
• Características y ventajas de los soportes técnicos presencial y a distancia
• Mejora tu soporte técnico a distancia

¿Qué es soporte técnico?

El soporte técnico, ya sea soporte presencial o a distancia, se encarga de ofrecer atención o asistencia técnica al cliente, por diversos medios, con la finalidad de hallar solución a su problema.

Es una pieza clave dentro de una buena estrategia de atención al cliente. Su objetivo principal es el de brindar el apoyo necesario para solventar cualquier inconveniente que se presente con los productos y servicios de la empresa.

De hecho, la satisfacción del cliente es una de las métricas que los principales CEOs analizan para medir la salud de las empresas, más allá de las ganancias o el precio de las acciones.

Brindar una buena atención al cliente es uno de los factores clave del crecimiento de una compañía. Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 80% de los líderes empresariales piensa aumentar sus presupuestos de servicio al cliente para estar a la altura de lo que sus clientes esperan.

¿Cuáles son los tipos de soporte técnico que existen?

Las empresas pueden ofrecer soporte técnico a distancia a través de diferentes medios o canales:

1. Soporte técnico en línea

Es un servicio de atención al cliente remoto que tiene como fin prestar apoyo y asesoramiento a los clientes, ya sea sobre inconvenientes relacionados con los productos o servicios o sobre el uso de los mismos. 

Hoy en día, el soporte en línea es uno de los tipos de soporte técnico a distancia más eficientes y con más crecimiento. No es necesario esperar largo tiempo por la asistencia presencial de un técnico, sino que se brinda a través de chat en vivo, correo electrónico o videoconferencias.

El soporte en línea es mucho más seguro en cuanto al intercambio de información, y mucho más eficaz que el soporte vía telefónica, ya que los clientes podrán repasar la conversación escrita si olvidan algún detalle.

Este tipo de soporte es muy rápido, fácil y puede aportar grandes soluciones. Brinda comodidad y se encuentra disponible en cualquier momento del día. Gracias a él, los usuarios aprenden a solucionar por sí mismos los inconvenientes, con la orientación de profesionales a la distancia.

2. Soporte técnico vía telefónica

Permite una rápida y eficaz comunicación y es uno de los medios preferidos por los usuarios. Más del 76% de los clientes prefiere recibir soporte de manera telefónica y más del 50% utiliza el teléfono para ponerse en contacto con una empresa.

En la atención telefónica, los técnicos pueden proporcionar un servicio al cliente de calidad al escuchar activamente, ser pacientes y comprensivos.

3. Software de acceso remoto

El soporte técnico que se brinda con un software de acceso remoto permite a los agentes ingresar en los dispositivos de los usuarios para resolver problemas en forma directa.

Mediante el acceso remoto, los técnicos pueden ver la pantalla del equipo del usuario en tiempo real y observar lo que está sucediendo. Esto les permite diagnosticar de manera más precisa el problema y, en muchos casos, resolverlo en forma inmediata.

Descubre cómo brindar el mejor servicio técnico remoto en esta guía práctica: Guía de 4 pasos para realizar soporte técnico a distancia.

Características y ventajas de los soportes técnicos presencial y a distancia

Ya descubriste que existen distintas formas de brindar soporte al cliente. Ahora verás cuál es la diferencia entre soporte técnico presencial y a distancia, y las ventajas de cada uno.

1. Soporte técnico presencial

Implica la presencia física de un técnico en el lugar donde se encuentra el equipo. La presencialidad permite al agente de soporte realizar pruebas en forma directa y comunicarse en vivo con el usuario para que le explique sus problemas.

En caso de fallas del equipo, el técnico puede brindar una solución inmediata si cuenta con los repuestos necesarios.

La posibilidad de solucionar problemas de hardware es una de las ventajas del soporte técnico presencial. Entre las contra, están los costos de traslado de los técnicos y el tiempo invertido en el viaje y la visita.

2. Soporte técnico a distancia

Este tipo de soporte se brinda de manera remota mediante medios de comunicación como el chat, mail, teléfono o también con un software de acceso remoto.

Sus ventajas son que no se requiere desplazamiento físico de los técnicos ni del cliente, que ofrece tiempos de respuesta más cortos y que los gastos de soporte se reducen (al no haber costos de traslado). 

Otro aspecto positivo es la ampliación del área de cobertura, ya que se puede brindar asistencia a clientes que se encuentran en lugares muy remotos.

En el soporte técnico a distancia, los agentes utilizan técnicas de preguntas y respuestas para diagnosticar el problema. Después, a través de instrucciones paso a paso, pueden guiar a los usuarios para que lo resuelvan.

El soporte técnico telefónico o el soporte en línea son muy útiles para la resolución de problemas comunes o preguntas frecuentes. Usando guías o bases de conocimiento, los técnicos pueden asistir a los usuarios de manera eficiente.

En casos de problemas más complejos, un software de acceso remoto puede ser la solución. A través de estos programas, los técnicos pueden ingresar en los dispositivos de los clientes y hacer ellos mismos las pruebas, modificaciones de configuración o ajustes necesarios.

Un equipo de agentes dotado de un software eficiente que integre herramientas de acceso remoto puede marcar la diferencia en la satisfacción de los clientes.

Descubre otras estrategias para mantener a tus clientes felices. Lee: Satisfacción del cliente: 8 cosas que debes hacer hoy

Mejora tu soporte técnico a distancia

En este artículo descubriste cuál es la diferencia entre soporte técnico presencial y a distancia y la importancia de brindar una buena atención. Los clientes buscan un servicio cada vez más personalizado y veloz, y las empresas que atienden a esas necesidades son las que tienen mayor éxito.

Ganar la confianza de los clientes, aportar soluciones a sus problemas y construir una relación duradera con ellos son las claves del éxito.

Zendesk Service te permite ofrecer soporte técnico personal para que tus clientes obtengan la orientación de expertos con la experiencia necesaria para ayudarlos a solucionar problemas.

Además, brinda un soporte técnico para desarrolladores y una supervisión proactiva para evitar que los problemas escalen.

Con Zendesk podrás:

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