Tipos de Inteligencia Artificial —ejemplos en atención al cliente

Los tipos de Inteligencia Artificial (IA) tienen objetivos diversos que varían según el contexto de aplicación específica. Mientras que algunos están diseñados para resolver problemas de manera eficiente, otros automatizan tareas rutinarias y configuran sistemas destinados a mejorar procesos o incluso ampliar conocimiento. 

En atención al cliente, los tipos de Inteligencia Artificial utilizados para mejorar la productividad de los equipos y la experiencia de cliente son: 

• Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN)
• Aprendizaje automático (Machine Learning)
• Redes Neuronales Artificiales (RNAs)
• Análisis predictivo
• Robótica de servicio 

En 2023, el servicio de atención al cliente tomó un nuevo rumbo con el surgimiento de la IA generativa –”un tipo de inteligencia artificial que puede crear ideas y contenidos nuevos, como conversaciones, historias, imágenes, videos y música” —a pesar de que aún está en sus inicios, ya demostró su potencial para la codificación de software, transcripciones de audio, así como para aprimorar el rendimiento de los chatbots. 

Según el informe CX Trends 2024 de Zendesk, “Los líderes de CX comprenden que la IA generativa se volverá cada vez más efectiva, y pronto estará tan integrada en la experiencia del cliente que los equipos de soporte trabajarán de formas que solo se podrían haber imaginado hace una década. Inclusive, el 70% de ellos planea integrar la IA generativa en muchos de sus puntos de contacto en los próximos dos años.

Quédate por aquí para conocer los tipos de inteligencia artificial y sus aplicaciones en la actualidad, junto con las tendencias que van a marcar el servicio de atención al cliente en los próximos años. 

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¿Cuáles son los tipos de Inteligencia Artificial?

Artificial Narrow Intelligence (ANI)

Es uno de los tipos de inteligencia artificial cuyo objetivo es realizar tareas específicas en un área o ámbito determinado —Siri y Alexa son dos ejemplos populares de ANI utilizados para atender necesidades de la vida diaria. Las aplicaciones de ANI en atención al cliente incluyen: 

• chatbots y asistentes virtuales
• enrutamiento de llamadas 
• análisis de sentimientos
• recomendaciones personalizadas
• automatización de procesos repetitivos

¿Quieres profundizar en este tema? Lee: ¿Qué es la atención virtual? El siguiente nivel en el servicio al cliente.

Inteligencia artificial general 

También conocida como Strong AI, aún es un concepto teórico que define un tipo de IA capaz de llevar adelante tareas en diferentes contextos sin entrenamiento humano en los modelos subyacentes. Esto habilitaría a este tipo de IA para realizar cualquier tarea intelectual de la misma manera que un humano lo haría. 

Super IA 

Se refiere a la superinteligencia artificial y es estrictamente teórica. De salir a la luz, podría razonar y tomar decisiones de forma superior a los seres humanos.

“Las aplicaciones que poseen capacidades de Super IA habrán evolucionado más allá del punto de comprender los sentimientos y experiencias humanas para sentir emociones, tener necesidades y poseer creencias y deseos propios”, según IBM.

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¿Qué son los sistemas de Inteligencia Artificial?

Los sistemas de Inteligencia Artificial se definen como los conjuntos de algoritmos y tecnologías asociadas creados para simular el comportamiento humano —pensamiento, aprendizaje y toma de decisiones. Algunos de los sistemas de IA más utilizados son: 

• Chatbots y asistentes virtuales: usan el Procesamiento del Lenguaje Natural para brindar respuestas automáticas a los usuarios de una plataforma, por ejemplo. 
• Sistemas de recomendación: analizan el comportamiento de los usuarios para ofrecer productos o contenido con base en elecciones previas —así funcionan las plataformas de streaming, por ejemplo. 
• Sistemas de reconocimiento de voz o imágenes —como Alexa, Siri o las tecnologías que reconocen rostros y objetos.
• Aprendizaje automático: sistemas de Inteligencia Artificial que realizan predicciones con base en análisis de datos y reconocimiento de patrones.  

3 ejemplos de Inteligencia Artificial —los sistemas y sus aplicaciones en las empresas 

En América Latina, el porcentaje de empresas que exploran todas las posibilidades de la IA es superior a la media mundial, que se sitúa en el 42%, según Statista. 

De acuerdo con el mencionado informe CX Trends de Zendesk, los expertos en CX quieren estar a la par de esta tendecia, en vista que cada vez más, los consumidores “están exigiendo experiencias personalizadas; quieren que las empresas realmente los entiendan y que ofrezcan interacciones que se sientan honestas, informadas y amigables”.

Conoce a continuación algunos ejemplos de Inteligencia Artificial y las aplicaciones que hoy por hoy moldean el escenario de la atención al cliente. 

1. Recomendaciones personalizadas 

Ya es moneda corriente. Plataformas como Netflix y Amazon han perfeccionado el uso de diferentes tipos de Inteligencia Artificial para personalizar la experiencia del cliente. En ambos casos, la Artificial Narrow Intelligence produce recomendaciones basadas en el comportamiento del usuario dentro de la plataforma para sugerir contenidos y productos. 

Esto produce un impacto en la satisfacción del cliente –y su exigencia por experiencias personalizadas– que también impulsa las ventas y la lealtad del consumidor. 

Sigue leyendo para descubrir por qué el 70% de las organizaciones están invirtiendo en tecnologías y herramientas que capturan y analizan automáticamente las señales de intención. ¡O mejor aún! Descarga el informe CX Trends 2024 de Zendesk completo. 

2. Servicio automatizado a través de chatbots

Como viste, el tipo de inteligencia artificial conocido como Artificial Narrow Intelligence –mediante el uso de aprendizaje automático y el Procesamiento de Lenguaje Natural– es la que impulsa los chatbots, asistentes virtuales que, en el contexto de la atención al cliente, interactúan con los usuarios, proporcionan información, responden preguntas y agilizan transacciones.

Según CX Trends 2024, el 51% de los clientes dice que prefiere interactuar con bots en lugar de humanos cuando busca un servicio inmediato. Esto sugiere una urgencia por parte de las empresas para incorporar o mejorar las capacidades de sus bots para atención al cliente; especialmente en lo que refiere a capturar y analizar las percepciones y la intención. 

Hacerlo ayudará a las empresas a predecir las necesidades de los clientes y resolver problemas de manera rápida y eficiente. Lo anterior incluye, por ejemplo, saber cuándo un bot necesita transferir una interacción a un agente humano.

Aprovecha tus conocimientos sobre los tipos de sistemas de Inteligencia Artificial y aprende cómo mejorar las experiencias de los clientes con la IA.

3. Robótica de servicio

En atención al cliente, se refiere al uso de sistemas robóticos para interactuar y brindar asistencia a los usuarios —responder preguntas, brindar información, realizar tareas específicas y mejorar la experiencia del cliente.

Algunos ejemplos incluyen: 

• Robots de recepción: en tiendas, proporcionan direcciones, información sobre horarios, ofrecen promociones especiales y ayudan a los clientes a transitar por el lugar.

Asistentes virtuales en tiendas: ayudan a los clientes a encontrar productos, ofrecen recomendaciones de productos basadas en las preferencias del cliente y proporcionan información sobre precios y disponibilidad.

Robots en restaurantes: actúan como camareros, toman pedidos de los clientes, llevan comida y bebida a las mesas y responden preguntas sobre el menú.

Kioscos de autoservicio: en ellos, los clientes realizan pedidos, pagan por productos y servicios, y obtienen información sin la necesidad de interactuar con un empleado humano.

Asistentes virtuales en línea: los chatbots y otros sistemas de IA responden preguntas de los clientes en sitios web y aplicaciones móviles; brindan soporte técnico y facilitan el proceso de compra.

Descubre los 22 principales beneficios de los chatbots para empresas y clientes.

Zendesk AI ya habla el idioma del servicio de atención al cliente

Ahora que sabes un poco más sobre los tipos de Inteligencia Artificial y los sistemas de IA que se aplican para mejorar y sobresalir en atención al cliente; estás listo para ir un paso más allá. 

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