9 tipos de service desk para soporte (PROS Y CONTRAS)

Conocer los tipos de service desk es fundamental para la gestión de relaciones con el cliente. Con este sistema, puedes brindar soporte ágil, preciso y efectivo cuando más te necesitan.

Y esto es extremadamente valioso para los clientes. De hecho, el Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk reveló que más del 60% de los mexicanos cree que la experiencia del cliente es más importante ahora que hace un año.

El estudio también reveló que el 50% de las personas elige a la competencia tras tener una mala experiencia — y la cifra aumenta al 80% si se repiten situaciones desagradables.

Como si estos datos no fueran lo suficientemente alarmantes, una investigación de Gartner reveló que 8 de cada 10 empresas compiten únicamente sobre la base de la calidad del servicio al cliente.

Para que sigas satisfaciendo las necesidades y expectativas de tus clientes, hemos preparado este artículo sobre los diferentes tipos de service desk. Aquí encontrarás:

• ¿Cuál es la diferencia entre service desk y help desk?

• Tipos de help desk

  • Help desk basado en la web

  • Help desk basado en la nube

  • Help desk empresarial

  • Help desk interno

  • Help desk on-premise

  • Help desk open source o de código abierto

• Tipos de service desk según ubicación

  • Service Desk Local

  • Service Desk Central

  • Service Desk Virtual

• Tipos de service desk según enfoque en el cliente

  • Service Desk Interno

  • Service Desk Externo

• Tipos de service desk según el flujo de comunicación

  • Service Desk Inbound o Entrante

  • Service Desk Outbound o Saliente

• Tipos de service desk según los niveles de soporte

  • Service Desk de Nivel Único

  • Service Desk Multinivel

¿Empezamos?

¿Cuál es la diferencia entre service desk y help desk?

Una mesa de ayuda o help desk es un equipo centralizado dentro de una empresa que atiende a empleados o clientes en masa, utilizando un software para organizar las conversaciones.

Por lo general, el help desk corresponde al primer nivel de soporte y se encarga de manejar problemas y solicitudes de baja complejidad.

Una mesa de servicio o service desk es una herramienta para centralizar, organizar y priorizar conversaciones en una empresa, ya sea con empleados o clientes. Al igual que el help desk, utiliza un software para realizar este trabajo a gran escala y mantener los datos actualizados en tiempo real.

Los diferentes tipos de service desk suelen corresponder al segundo nivel de soporte, encargado del manejo de quejas y consultas más complejas.

Antes de estudiar tipos de help desk y tipos de service desk es importante profundizar tus conocimientos acerca de las diferencias entre los dos sistemas. Lee: Help Desk vs Service Desk: ¿cuál es la diferencia?

Tipos de help desk

Hay seis tipos de help desk a considerar: basado en la web, basado en la nube, empresarial, interno, on-premise y de código abierto.

Cada solución tiene un conjunto específico de beneficios según el tamaño, la complejidad y la naturaleza de las necesidades únicas de servicio al cliente de una empresa. Echemos un vistazo a cada uno:

1. Help desk basado en la web

El help desk basado en la web es un software como servicio (SaaS). Esto significa que los proveedores alojan la herramienta en sus servidores y tú pagas una tarifa mensual para utilizarla.

Entre los tipos de help desk, esta solución se recomienda para las pequeñas y medianas empresas que buscan una herramienta sencilla y práctica.

Pros

• Puedes acceder el help desk desde varios dispositivos, incluyendo laptop, tablets y móviles;

• Puedes mantener tu negocio actualizado sin estrés.

Contras

• Requiere una conexión a Internet en todo momento;

• El proveedor de help desk es responsable por hacer una copia de seguridad de los datos, mantener la seguridad y administrar las actualizaciones necesarias.

Si quieres aprender más sobre tipos de service desk y tipos de help desk, te recomendamos leer: Sistema help desk: todo lo que debes saber para entender esta herramienta

2. Help desk basado en la nube

El help desk basado en la nube es similar al help desk basado en la web. La diferencia es que la herramienta impulsada por cloud computing puede escalar hacia arriba y hacia abajo en función de la demanda de los clientes.

Pros

• Escala en función de la demanda de los clientes;

• Ofrece precios variables según el uso;

• Brinda a las empresas flexibilidad en la forma en que usan el servicio.

Contras

• Requiere una conexión a Internet en (casi) todo momento;

• Dependes del proveedor para las actualizaciones y el mantenimiento del sistema.

Quizás te interese leer: Definición de cloud computing: GUÍA sobre SaaS, PaaS e IaaS

3. Help desk empresarial

El help desk empresarial está diseñado para operar a gran escala y fomentar la colaboración entre diferentes profesionales. Entre los tipos de help desk, este suele ser profundamente personalizable para respaldar las necesidades de equipos grandes.

Pros

• Puede ser basadas en la web, en la nube o en tu oficina;

• Cuenta con numerosas funciones;

• Integra con otras herramientas que ya utilizas.

Contras

• Suele ser más caro.

Si quieres saber cómo los diferentes tipos de service desk colaboran para brindar una asistencia memorable, lee: ¿Cuál es la importancia del soporte técnico en las empresas?

4. Help desk interno

El help desk interno ayuda a las empresas a brindar apoyo a sus propios empleados. Esto es lo que sucede cuando abres un ticket de soporte técnico para pedir ayuda al departamento de TI o cuando realizas una solicitud al departamento de Recursos Humanos.

Pros

• Colabora para la organización de las demandas internas de diferentes equipos;

• Facilita el monitoreo de quejas, incidencias y solicitudes de tus empleados;

• Prioriza la resolución de cuestiones más urgentes o complejas.

Contras

• Los empleados necesitan entrenamiento para sacar el máximo provecho de la plataforma.

¿Tienes curiosidad sobre los tipos de help desk y el impacto en la rutina de trabajo? Lee: Experiencia de empleado: los help desks internos y el futuro del trabajo.

5. Help desk on-premise

El help desk on-premise o local es una solución basada en tu oficina. Esto implica la compra de una licencia de software y su instalación en los servidores propios de la empresa.

Pros

• Es altamente adaptable e integrable con las herramientas que ya utilizas.

Contras

• Eres responsable por el mantenimiento del help desk;

• Eres responsable por la seguridad de los datos que recopilas, almacenas y procesas;

• Necesitas un equipo experto para realizar el manejo de la herramienta a diario.

6. Help desk open source o de código abierto

El help desk de código abierto es una solución que puedes personalizar completamente según las necesidades de tu empresa.

Pros

• Tienes acceso al código fuente del software;

• Puedes ir más allá de los complementos y la integración básica.

Contras

• Necesitas equipos de TI altamente capacitados y con experiencia en programación.

Lee también: El sistema helpdesk open source: cómo gestionar las incidencias de forma eficiente.

Tipos de service desk según ubicación

La clasificación de los tipos de service desk depende de varios criterios. Para familiarizarte con el tema, comencemos con la organización más clásica: según la ubicación de la herramienta.

1. Service Desk Local

El service desk local es aquel en que el servicio de soporte se encuentra dentro o muy cerca de la sede en la que están los usuarios a los que deberán auxiliar. 

Este es uno de los tipos de service desk más comunes y utilizados por las empresas, porque facilita la comunicación entre los usuarios y los técnicos.

Sin embargo, el service desk local es uno de los más costosos porque a veces no se justifica tener a un grupo de técnicos dentro de la empresa a la espera de incidentes para resolver.

El service desk local es bastante beneficioso para:

• resolver los problemas con agilidad y eficacia;

• facilitar la comunicación entre los usuarios y los técnicos; 

• brindar soporte inmediato o cuando los problemas sean críticos.

2. Service Desk Central

El service desk central es aquel que ofrece soporte desde una central en la que se gestionan todos los tickets de soporte técnico de una empresa, independientemente del número de sucursales que tenga.

En el service desk centralizado se recibirán los tickets de soporte técnico de todas las sucursales de la empresa y se derivarán los diferentes tipos de demandas a los sectores especializados para que comiencen a darle tratamiento a los problemas relatados por los usuarios.

A diferencia de los otros tipos de service desk, el centralizado puede ser una opción atractiva para las empresas que:

• no quieren gastar muchos recursos;

• gestionan una gran cantidad de tickets de soporte técnico;

• quieren implantar más fácilmente políticas de atención y servicio al cliente;

• necesitan tener un mejor control de los atendimientos que realizan.

En contrapartida, si las sucursales de la empresa se manejan de formas diferentes, los técnicos deben estar ampliamente capacitados para distinguir los métodos y las políticas de cada una de ellas.

De hecho, un estudio reveló que el 41% de las empresas piensa que perfeccionar las habilidades para gestionar la experiencia de los clientes es uno de los mayores obstáculos para ofrecer servicios de asistencia técnica de alta calidad.

¿Has oído hablar de prácticas de ITIL y no tienes ni idea qué significa esto? Lee: ¿Qué es ITIL y para qué sirve? Análisis detallado.

3. Service Desk Virtual

El service desk virtual o virtual desk es uno de los tipos de service desk que más se asemeja a los dos mencionados anteriormente porque intenta simularlos a la perfección, pero solamente utilizando herramientas tecnológicas para atender a los usuarios.

¿Qué quiere decir esto? 

El service desk virtual utiliza el internet y los softwares de soporte técnico remoto como base para atender a los usuarios en cualquier parte del mundo.

El service desk virtual es bastante común en el mundo corporativo, pues los canales de comunicación que los usuarios tienen más probabilidades de utilizar son el correo electrónico (62%), el chat en vivo (43%) y las redes sociales (25%), según estudios recientes.

Aprende más sobre el tema en: Soporte remoto: ¿cómo estar cerca aunque te encuentres lejos?

Tipos de service desk según el enfoque al cliente

Los tipos de service desk también se pueden clasificar según el tipo de enfoque al cliente. Es decir, atienden a clientes internos (tus empleados) o clientes externos (las personas que compran tus productos y servicios). Veamos qué significa esto en detalle.

4. Service Desk Interno

El service desk interno es aquel que ofrece asistencia a las personas que forman parte de tu empresa. Por ejemplo, cuando necesitas que alguien del departamento de TI resuelva un problema con tu computadora.

Los diferentes tipos de service desk satisfacen las demandas de los empleados por agilidad y organización del flujo de trabajo. Para conocer las demás, lee: 9 necesidades del cliente interno: ¿qué son y cómo cumplir?

5. Service Desk Externo

El service desk externo es aquel que ofrece asistencia a las personas que compran tus productos y servicios — tus clientes. Esto puede suceder en cualquier punto del embudo de ventas, incluso antes y después de que se complete una compra.

Los tipos de service desk son más eficaces cuando conoces las expectativas de los clientes en cada punto de contacto. Lee: Customer expectations antes, durante y después de la venta.

Tipos de service desk según el flujo de comunicación

La tercera forma de organizar los diferentes tipos de service desk se basa en la dirección del flujo de comunicación. ¡Echa un vistazo!

6. Service Desk Inbound o Entrante

El service desk inbound es el tipo de sistema de soporte que recibe el contacto del cliente y responde según la demanda. Es decir, es el cliente quien envía el primer mensaje o realiza la primera llamada a la empresa.

Te recomendamos leer: ¿Qué es el Inbound Marketing?

7. Service Desk Outbound o Saliente

El service desk outbound es el tipo de sistema de soporte que inicia el contacto con el cliente en función de una necesidad o procedimiento estándar de la empresa. Por ejemplo, llamar para vender un producto adicional, verificar si la entrega se realizó según lo planeado o para evaluar el nivel de satisfacción del cliente.

Tipos de service desk según los niveles de soporte

La última forma de clasificar los tipos de service desk es según los niveles de soporte.

8. Service Desk de Nivel Único

El service desk de nivel único es el menos común, porque asume que todos los agentes son capaces de manejar todo tipo de problemas, o que los clientes solo tienen consultas y quejas de baja complejidad.

9. Service Desk Multinivel

El service desk multinivel es el más popular entre empresas de todos los tamaños. Es un sistema dividido en niveles de soporte que se organizan según la complejidad de los temas que tratan y la experiencia de los agentes en su manejo.

¿Quieres conocer las mejores prácticas de ITIL para tu empresa? Lee: Mejora continua de procesos: 7 pasos recomendados por ITIL V4.

Hazles la vida más fácil a tus clientes

En este artículo descubriste diferentes tipos de help desk y tipos de service desk para mejorar el soporte que brindas a tus clientes. En todos los casos, la tecnología es una gran aliada para hacer que los flujos de atención sean más ágiles, precisos y personalizados.

Con la solución completa de servicio al cliente de Zendesk, puedes:

• Administrar y responder las consultas desde un único lugar;

• Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;

• Optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;

• Personalizar las interacciones a gran escala;

• Analizar las necesidades de tus clientes basado en informes inteligentes;

• Monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.

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