Brindar una buena experiencia al cliente es fundamental para cualquier empresa. Sin embargo, en las organizaciones médicas se transforma en un aspecto crucial y, por ello, es indispensable conocer los distintos tipos de clientes en salud y cómo atenderlos.
Si bien los pacientes pueden considerarse clientes del sector de salud, existen ciertas características que los definen y diferencian de los consumidores tradicionales. El valor que está en juego en este caso es la salud de la persona.
Por la importancia esencial que tiene la salud para cualquier persona, al momento de brindarles atención y de crear experiencias positivas, es muy importante conocer todo lo relativo al paciente: desde la definición de cliente en salud hasta las distintas clases en las que pueden agruparse.
Continúa leyendo y descubre:
- ¿Qué es un cliente en el área de salud?;
- Similitudes y diferencias entre cliente y paciente en salud;
- 4 tipos de cliente en salud;
- Cómo tratar a los clientes en salud: 5 estrategias de atención;
- Tecnología para atención al cliente en salud.
¿Qué es un cliente en el área de salud?
Un cliente en el área de salud es una persona que adquiere servicios orientados a su bienestar físico o psicológico en organizaciones de atención médica. Al momento de definirlo, es importante tener en cuenta que este concepto alcanza tanto a personas sanas como a aquellas con alguna enfermedad.
El usuario de las empresas sanitarias es la razón de ser de las instituciones médicas: el 92% de las organizaciones de salud tiene como objetivo principal la satisfacción y el compromiso del paciente. Por lo tanto, no solo es importante brindarles el mejor servicio posible, sino también crear experiencias excelentes para ellos.
Si bien esto es fundamental en cualquier empresa, en el sector sanitario su importancia es aún más trascendente: ¿Sabías que en los hospitales donde la experiencia del paciente es positiva los tiempos de recuperación son más rápidos?
Similitudes y diferencias entre cliente y paciente en salud
Si bien existen paralelismos entre las definiciones de cliente y paciente, es importante tener en cuenta algunos aspectos que diferencian a los distintos tipos de clientes en salud.
Descubre a continuación cuáles son las similitudes y diferencias más importantes entre cliente y paciente.
Similitud entre cliente y paciente
Al momento de analizar ambas figuras, es posible encontrar algunas similitudes entre ellas. La principal y más importante es que, tanto el cliente como el paciente se consideran consumidores de un bien o servicio.
En esa línea, en ambos casos, resulta clave que la persona reciba una atención eficiente y personalizada. Así, la empresa logrará brindar una experiencia positiva y acceder a los múltiples beneficios que esto implica.
¿Quieres saber más sobre este tema? Lee: Cómo mejorar la experiencia del paciente en la salud en 6 pasos.
Diferencia entre cliente y paciente
La principal diferencia entre cliente y paciente en salud es que la razón que motiva a este último es el cuidado de su bienestar. Además, en la mayoría de las veces, esto va aparejado de un sentimiento de urgencia y preocupación propio del malestar que implican las enfermedades.
Otra gran diferencia entre cliente y paciente es que, mientras el primero tiene el control total sobre el procesos de compra, en el segundo, es limitado. El paciente no siempre puede decidir sobre aspectos como sus necesidades o el sistema de salud: la mayoría de las veces el paciente está condicionado por una enfermedad, además de que entran en juego otros actores, como las obras sociales o los sistemas sanitarios estatales, que también limitan sus acciones.
También, la condición del paciente, muchas veces, no le permite elegir entre realizar o no una compra, como al cliente. Usualmente, existe un motivo de fuerza mayor que obliga a la persona a adquirir servicios de salud.
Por último, otro aspecto sumamente importante en el que se diferencian cliente y paciente es en la recuperación luego de una mala experiencia. El usuario de salud tiene menos chances de perdonar luego de una situación negativa ya que, en su caso, entran en juego sentimientos más fuertes y personales en las interacciones.
4 tipos de cliente en salud
Además de conocer qué implica el concepto de cliente en salud y cuáles son las similitudes y diferencias con el comercial, necesitas conocer cómo se clasifican.
Deloitte Health Solutions diferencia 4 tipos de clientes en salud. Esta caracterización se basa en las preferencias de gestión de salud y su interacción con las instituciones médicas. Estos son:
Pioneros
Este segmento se caracteriza por agrupar a los tipos de clientes de salud más jóvenes y con ingresos más altos. Se trata de personas comprometidas con su bienestar e independientes.
Otra característica destacable es que son expertos en tecnología y eligen aprovechar al máximo sus beneficios. Por eso, estos tipos de clientes en salud están dispuestos a compartir su información con su médico e instituciones para optimizar y personalizar el servicio.
Buscadores
Este tipo se caracteriza por ser el segundo tipo de clientes en salud más jóven y con mayores ingresos. Sin embargo, a diferencia de los pioneros, que adoptan rápidamente las tendencias en salud, estas personas se guían por recomendaciones de confianza.
Si bien están dispuestos a utilizar la tecnología y a compartir sus datos con un médico, es probable que lo hagan luego de buscar reseñas y opiniones de otros clientes. En este punto, es importante tener en cuenta que las nuevas generaciones tienen expectativas sólidas y son más críticas con las empresas que no las cumplen.
¿No sabes cómo optimizar tu estrategia con estos tipos de clientes en salud? Lee: Google Reseñas: mejora las tuyas con estas 5 estrategias.
Espectadores
Este grupo se caracteriza por ser el de mayor edad y menores ingresos. Son reacios a la tecnología y resistentes al cambio.
Es menos probable que compartan sus datos así como tampoco tienen comportamientos de cuidado de la salud. Esta clase constituye un desafío para las empresas de atención médica que necesitarán crear programas adaptados a ellos.
Conservadores
Esta categoría es la que más clientes en salud abarca. Se trata del segundo grupo de mayor edad y con los ingresos más bajos.
Se caracterizan por ser tradicionalistas, cautelosos y reservados. Si bien llevan hábitos saludables promedio, no suelen estar dispuestos a compartir sus datos de salud con un médico y, mucho menos, con cualquier organización.
Tal vez te interese: Cómo conectar con clientes de diferentes generaciones al mismo tiempo.
Cómo tratar a los clientes en salud: 4 estrategias de atención
Ahora que conoces los distintos tipos de clientes en salud que existen, puedes concentrarte en la estrategia de atención. Un buen servicio te permitirá crear experiencias positivas y memorables.
La atención al cliente es muy importante para toda organización. En el caso de las empresas de salud, es necesario tener en cuenta que el servicio que brindas constituye un aspecto indispensable en la vida de tus clientes.
Por esta razón, resulta fundamental implementar técnicas adaptadas a las necesidades y expectativas de los pacientes. Descubre 6 estrategias de atención para optimizar la experiencia de tus clientes en salud.
Crear confianza
Uno de los principales puntos débiles en la experiencia del paciente es cuando no se siente respetado o comprendido. Por eso, al momento de atender a los distintos tipos de clientes en salud, es importante generar un espacio de confianza en el que se sienta a gusto.
Como sabes, los clientes en salud tienen la particularidad de que buscan un servicio de cuidado vital. Esto genera la necesidad imperante de brindar espacios seguros y empáticos focalizados en el bienestar del paciente para fomentar la confianza.
Para lograrlo, es recomendable que los agentes ofrezcan una atención humanizada y practiquen la escucha activa. De esta manera, se promoverá el respeto y la comprensión de cada persona, sin importar en qué tipo de clientes en salud se les agrupe.
¿Quieres saber más? Descubre 5 técnicas para escuchar al cliente y ganarse su confianza.
Brindar seguimiento
Otra estrategia clave para brindar la mejor atención a todos los tipos de clientes en salud es el servicio postventa. Este método te permitirá fortalecer los vínculos de confianza con tus pacientes.
El servicio consiste en mantener la comunicación con el cliente. Es importante en este punto brindar espacios de atención personalizada y proactiva en donde el paciente podrá asentar su opinión, impresiones y necesidades.
Un método recomendado para recopilar de manera ágil, organizada y sencilla el feedback de tus clientes en salud es la encuesta de satisfacción. Con esta, podrás detectar las fortalezas y oportunidades de mejora del servicio que brindas.
Está comprobado que el 97% de los clientes se vuelven más leales a una empresa que considera los comentarios, aprende ya cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente sencilla.
Personalizar la experiencia
Para generar y fortalecer los vínculos confianza con los tipos de clientes en salud es indispensable personalizar la atención. Para lograrlo, resulta clave recopilar y analizar la información que te brindan tus pacientes, ya sea al momento de contactarse o mediante feedbacks posteriores.
¿Sabías que las instituciones de salud que aplican las recomendaciones de los pacientes pueden tener ganancias 5 veces mayores que las que no lo hacen? En este punto, conformar una base de datos de clientes resulta indispensable.
Un aspecto esencial que debes considerar es garantizar el cuidado y seguridad de la información. Si bien es importante en cualquier negocio, al tratarse de datos sensibles y muy personales sobre tus clientes necesitas conocer la Ley de Protección de Datos.
Descubre 3 formas de generar mayor confianza y desarrollar relaciones a través de la personalización.
Implementar la tecnología
Para lograr todas las estrategias anteriores, resulta indispensable la implementación de la tecnología. En los últimos años, las inversiones de empresas de salud crecieron significativamente tras un incremento del 21% de interacciones digitales.
En este punto, la inteligencia artificial se transforma en un aspecto indispensable, no solo para la recopilación de datos, sino también para la personalización del servicio. Gracias a la tecnología, podrás utilizar sistemas clave como un software de atención o de base de conocimientos para brindar las mejores experiencias a los tipos de clientes en salud.
Descubre cómo implementar la tecnología y optimizar la atención del paciente, lee: Inteligencia artificial para empresas aplicada en atención al cliente.
Tecnología para atención al cliente en salud
Las organizaciones de atención médica pueden empoderar a sus empleados con sistemas de atención. Estos permiten flujos de trabajo optimizados que fomentan la colaboración y proporcionan los datos que necesitan para mejorar la experiencia de los pacientes.
¿Sabías que entre quejas de pacientes más comunes se destacan los problemas de comunicación, largos tiempos de espera y atención desinteresada o grosera? Para evitarlos, la tecnología de atención al cliente en salud resulta indispensable.
Estos sistemas simplifican y agilizan los procesos internos. Esta mejora en la eficiencia de los procesos de atención implica:
- Impulso en la satisfacción de los empleados;
- Aumento en la productividad;
- Mejoras de la comunicación;
- Diversificación de canales de atención;
- Reducción de costos económicos;
- Mejores experiencias de los pacientes.
Software de atención al paciente
Zendesk para la atención del cliente en salud es una solución completa para brindar las mejores experiencias. Permite crear servicios seguros y personalizados que mejoran los resultados de los pacientes, mientras que elimina procesos ineficientes y costosos.
Las organizaciones de atención médica pueden empoderar a sus agentes con espacios de trabajo eficientes. Además, cuentan con una gestión unificada del conocimiento para que puedan ofrecer un servicio excepcional a través de cualquier canal.
Los flujos de trabajo impulsados por IA y las herramientas de autoservicio mejoran aún más la experiencia del paciente y reducen los costos. La plataforma de Zendesk Service es flexible y está diseñada para ser dinámica: puede adaptarse a los distintos tipos de clientes en salud de forma rápida e implementar una solución escalable para prestadores.
Para facilitar la vida de los pacientes y proveedores se necesitan las herramientas adecuadas. Este software tiene todo lo que necesita para crear las mejores experiencias en salud.
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