Existen diferentes tipos de clientes en hotelería y, si bien cada uno busca características diferentes en sus viajes, tienen algo en común: todos esperan recibir la mejor atención hotelera.
Desde 2021, los ingresos en el rubro de viajes y turismo aumentaron un 60% y se espera que vuelvan a los niveles pre pandémicos para el 2024, luego de la drástica caída en 2020.
En Latinoamérica, México, Brasil y Colombia lideran el top 3 del ranking de los países latinoamericanos con más habitaciones hoteleras. En este panorama alentador, conocer qué tipo de cliente prefiere tu oferta y qué busca es clave para aprovechar la recuperación de este rubro.
En este post te ayudamos a saber cuáles son los tipos de huéspedes y qué valoran los clientes en un hotel para que apuntes tus esfuerzos y sepas cómo prestar un buen servicio.
. Sigue leyendo y descubre:
- ¿Qué es un cliente en hotelería?
- ¿Cuáles son los tipos de clientes en hotelería?
- ¿Cómo prestar un buen servicio al cliente de hoteles?
¿Qué es un cliente en hotelería?
Un cliente en hotelería es el huésped que se aloja en el establecimiento por un período de tiempo y utiliza las instalaciones y servicios. Según el propósito de su estadía, pueden solo pernoctar y alimentarse o realizar diferentes actividades.
Existen diferentes tipos de clientes en hotelería y cada uno reúne características específicas que determinan cómo satisfacerlos. Mira cuáles son las características de un cliente de hotel según su tipo y qué valoran.
¿Cuáles son los tipos de clientes en hotelería?
1. Cliente de hotel ecológico
El cliente de hotel ecológico es consciente de la huella de carbono que generan los viajes y el impacto que tiene el ser humano en el planeta. El viajero ecológico busca alternativas sustentables y hoteles que compartan el interés por cuidar el planeta y minimizar al máximo su impacto mientras viaja. Prestan más atención a lo que aporta el alojamiento antes que al lujo que reciben.
Además, aproximadamente un tercio de los viajeros cree que el apoyo a la comunidad local es parte de un alojamiento sustentable y busca experiencias que les permita conocer y respetar a las comunidades locales. Mira los factores que valoran los clientes en un hotel ecológico:
- El 41% de los huéspedes cree que los esfuerzos de sostenibilidad ayudan a reducir el impacto en el medio ambiente;
- El 33% cree que ofrece una experiencia más relevante a nivel local;
- El 31% cree que tratan mejor a la comunidad.
2. Cliente de hotel de la Generación Z
Los viajeros de la Generación Z son estudiantes y jóvenes que toman un año libre, viajan por vacaciones o disfrutan su reciente graduación. Son la próxima generación de viajeros y, por tanto, crece la importancia de considerarlos como huéspedes habituales.
Una de las características de un cliente de hotel que pertenece a la Generación Z es ser consciente de su presupuesto, pero sin sacrificar servicios básicos como acceso a buen internet, servicio de lavandería, ubicación estratégica, entre otros.
Este tipo de cliente en hotelería es una gran oportunidad para conseguir embajadores de marca y hacer crecer tu negocio ya que disfrutan de compartir sus experiencias en redes sociales. Si ofreces un buen servicio a este tipo de cliente de hotel, probablemente te recomiende y consigas huéspedes nuevos.
Aprende 6 técnicas para estimular la publicidad de boca en boca.
3. Cliente de hotel nómades digitales
Uno de los tipos de clientes en hotelería que creció en el último tiempo son los nómades digitales. A este grupo lo integran aquellas personas que trabajan a distancia y aprovechan esa característica para recorrer el mundo. Su popularidad creció tanto que incluso España planea lanzar una visa para nómades digitales a partir de enero de 2023.
La principal preocupación de este tipo de cliente en hotelería es conseguir destinos con buena conexión a internet que les permita viajar y trabajar al mismo tiempo. Además, es común que viajen solos y se hospeden en lugares donde puedan interactuar con personas que compartan su estilo de vida, intercambien información y experiencias. Quieren hospedarse donde se sientan como en casa.
4. Cliente de hotel: turista
El turista es el tipo de cliente de hotelería que viaja algunas veces al año en grupo: con amigos o familiares, por ejemplo. El huésped turista lleva suficiente dinero para disfrutar la estadía, pero es selectivo al momento de gastarla. Investiga con anticipación para saber qué esperar.
También buscan recomendaciones con el propósito de encontrar los mejores lugares en relación precio-calidad. No solo con el hospedaje, sino también sobre las actividades a realizar para aprovechar el tiempo y el lugar al máximo.
5. Cliente de hotel de negocio y ocio
El turista que combina negocio y placer es aquel que aprovecha un viaje de trabajo para recorrer el lugar en su tiempo libre. No está de vacaciones pero tampoco es un nómade digital. Simplemente debe viajar por trabajo y necesita utilizar las instalaciones del lugar. Por tanto, estará interesado en servicios de lavandería, restaurantes y habitaciones de categoría.
Debido a que tiene un horario que cumplir – con reuniones, videollamadas, etc.-, el autoservicio es una buena opción para tener un control sobre su agenda.
Te mostramos ejemplos de autoservicio y sus características para que te inspires.
6. Cliente de hotel: familiar
Dentro de los tipos de clientes en hotelería se encuentra el grupo familiar. Puede incluir solo al núcleo familiar – padres e hijos – o incluir otros miembros de la familia como tíos, primos, abuelos, etc. Debido a que pueden viajar en grupos grandes, el huésped familiar suele tener un presupuesto estricto y las actividades planeadas de antemano. Para aprovechar al máximo la estadía, compara opciones y precios para que el dinero que destinan a sus vacaciones valga al máximo.
7. Cliente de hotel: boomer
El cliente de hotelería boomer son las personas que se están por jubilar o ya están jubiladas y buscan actividades locales y visitas guiadas a puntos turísticos. Un factor importante es la accesibilidad para los viajeros de esta edad ya que pueden tener dificultades para trasladarse.
Su principal interés está en la comodidad del alojamiento, más allá de que sea en hoteles, B&B (bed and breakfast), posadas, cruceros, etc. Además, estos viajeros quizás no tengan acceso a dispositivos móviles de funciones avanzadas por lo que buscan hoteles que incluyan materiales impresos, mapas o guías locales que puedan ayudarlos.
8. Cliente de hotel: mochilero
Los mochileros prefieren tarifas bajas y manejarse solo con lo necesario. Si bien en este tipo de clientes de hotelería no suelen volver al mismo destino, satisfacerlos hará que compartan la buena experiencia en otros destinos y recomienden a otros mochileros que planeen visitar el lugar.
Aprovecha el sentido de comunidad que comparten entre ellos y haz que te recomienden a sus pares. Ten en mente que un cliente feliz, tiene cuatro veces más de probabilidades de recomendarte a un amigo o colega.
9. Cliente de hotel de lujo
El cliente de lujo no escatima en el dinero mientras reciba una experiencia superadora y memorable. Son exigentes y suelen investigar bastante para llegar informados sobre las actividades y atracciones del lugar.
Buscan un servicio completo y de alta gama que supere sus expectativas. En este tipo de cliente de hotelería la personalización y la atención al detalle marcará la diferencia. Buscan actividades fuera de lo común, acceso exclusivo a atracciones turísticas y dedican tiempo a realizar compras.
10. Cliente de hotel en búsqueda de bienestar
El cliente de hotel que busca bienestar se enfoca en opciones que mejoren su propia salud, desde su alimentación hasta las actividades que quiere realizar. Las instalaciones también son relevantes puesto que suelen buscar lugares tranquilos que estén equipados para seguir un programa de bienestar. Por ejemplo, acceso a un gimnasio si quieren perder peso, o clases de yoga y sesiones de spa si buscan bienestar mental.
11. Cliente de hotel por una noche
Las características de un cliente de hotel por una noche es que pasan de camino a su destino final y paran solo para pasar la noche. Es una buena oportunidad para encantarlos y que la próxima, tu hotel sea su destino principal.
12. Cliente de hotel participante de eventos
El huésped que participa de eventos no necesariamente eligió tu hotel. Sin embargo, es otra oportunidad para ofrecerles el mejor servicio y que te tengan en cuenta en próximos eventos o, incluso, en viajes personales. Puede estar ahí por eventos culturales, deportivos o científicos y congregar a un número importante de huéspedes.
Ahora que conoces cuáles son los tipos de huéspedes, aprende cómo ofrecer un buen servicio al cliente de hoteles.
¿Cómo prestar un buen servicio al cliente de hoteles?
Analizar y conocer al público objetivo
Analizar qué tipos de clientes en hotelería son los que visitan tu hotel y conocer a tu público objetivo es el primer paso. Si conoces sus gustos, edades, propósito de viaje, sabrás qué buscan y podrás ofrecerlo.
Entiende cuáles son sus necesidades y expectativas y toma acción para que tu oferta sobresalga del resto de las opciones.
Diseñar un servicio al huésped fácil de seguir
Presta atención a las consultas que se repiten y adelántate a buscar soluciones. Por ejemplo, si notas que tus huéspedes preguntan con frecuencia dónde realizar ciertas actividades, diseña instrucciones fáciles y claras de lugares claves alrededor y déjalas en las habitaciones.
De igual manera, mantenlos informados de cada detalle y etapa (reserva, check-in, precios, cargos extra, etc.). Cuánta más información clara y precisa obtengan, mejor será su estadía y podrán aprovechar su tiempo allí.
Entrena a tus agentes en atención al cliente de hotel
Forma a tus agentes para que ofrezcan el mejor servicio en el hotel. No sólo para consultas sobre tus instalaciones, sino sobre el lugar, su cultura, actividades y sitios de interés. Cuando sepas qué tipos de clientes en hotelería abundan en tu empresa, podrás investigar y enfocar el entrenamiento de tu equipo según las necesidades de tus clientes.
Asegúrate de que todos los agentes sepan qué hacer frente a cada tipo de consulta y a quién redireccionar los problemas que excedan sus capacidades. Todos tus agentes deben saber qué hace cada área para saber a quién redireccionar los tickets.
Conoce cómo elaborar en 5 pasos un folleto de servicio al cliente optimiza el entrenamiento.
Escucha a tus clientes
La escucha al cliente es uno de los métodos infalibles para saber qué esperan. Presta atención a lo que tus clientes dicen de su estadía y podrás ofrecer lo que buscan. Realiza encuestas de satisfacción y entérate qué puedes mejorar.
Haz preguntas adecuadas en el momento oportuno que brinden respuestas claras y específicas. Por ejemplo, envía una encuesta por mail una vez que el huésped abandona tu hotel y obtendrás comentarios de toda la experiencia.
¿Es tu primera vez realizando encuestas? Te interesará leer la guía completa de encuesta de servicio al cliente para comenzar desde cero.
Aplica herramientas omnicanales
Una característica que valoran los clientes en un hotel es la rapidez al resolver sus consultas y una atención personalizada. Las herramientas omnicanales integran los canales de comunicación y permite que la información que tus clientes comparten desde el primer contacto se integre en un solo lugar y esté al alcance de todo tu equipo.
Un estudio mostró que el 71% de los clientes espera que las empresas compartan información para no tener que repetirse. Además, el 68% de los clientes espera que todas las experiencias sean personalizadas.
Así, todos tus agentes pueden tomar la conversación en cualquier punto y estar al tanto de lo que sucede para ofrecer un servicio al cliente personalizado y veloz.
Te mostramos la guía para ser omnicanal y tener éxito.
Ahora que sabes qué valoran los clientes en un hotel, solo resta conocer la herramienta que te ayuda a entender cómo prestar un buen servicio al cliente de hoteles.
Ofrece el mejor servicio a todos los tipos de clientes en hotelería con Zendesk
Ya viste cuáles son los tipos de clientes en hotelería y las características de un cliente de hotel. ¿Qué tal conocer los beneficios de Zendesk?
Zendesk para el servicio de atención al cliente es una herramienta omnicanal que ayuda a tus agentes a ofrecer el mejor servicio. Si tus empleados saben qué hacer y tienen las herramientas apropiadas, tus huéspedes disfrutarán de una buena estadía.
Zendesk Service:
- Integra los canales de comunicación y mantiene a tus agentes al tanto de todo;
- Brinda soporte en cualquier lugar, para que los clientes siempre puedan comunicarse contigo;
- Facilita el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes con un espacio de trabajo de agentes unificado.
- Libera a tus agentes de consultas simples y les permite enfocarse en consultas complejas;
- Redirecciona tickets al agente adecuado;
- Optimiza el tiempo de los agentes con herramientas de colaboración que les permiten conectarse eficientemente con sus socios internos y externos
Ahora que sabes qué es un cliente en hotelería y cuáles son los tipos de huéspedes, no pierdas más tiempo y aplica herramientas que te ayuden a ofrecer una experiencia memorable. ¿Quieres ver cómo funciona? ¡Contacta con Zendesk y solicita una demostración gratuita hoy mismo!
