11 tipos de clientes y sus características: ¿sabes diferenciarlos?

Comprender los tipos de clientes y sus características es fundamental para diseñar una estrategia de atracción, nutrición y retención que satisfaga sus necesidades en cada momento de su recorrido.

Sin embargo, muchas empresas desconocen los arquetipos de comportamiento que se pueden encontrar en el mercado y pierden valiosas oportunidades de negocio.

Si no quieres que este sea tu caso, sigue leyendo este artículo.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Por qué es importante clasificar a los clientes?
• ¿Cuál es la diferencia entre cliente interno y externo?
• ¿Cuáles son los tipos de clientes y sus características?
• ¿Cómo diferenciar los diferentes arquetipos de cliente y sus rasgos?

¿Por qué es importante clasificar a los clientes?

Clasificar a los clientes es importante para identificar sus necesidades, satisfacer sus deseos y superar sus expectativas a lo largo de su recorrido. Al mostrarles que valoras su individualidad, tienes la oportunidad de crear experiencias a medida y hacerles sentir especiales.

Ten en cuenta que, según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 70% de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias de los clientes fluidas, personalizadas y sin problemas.

Sin embargo, por no conocer los tipos de clientes y sus características, muchas organizaciones no tienen idea cómo proporcionar interacciones personalizadas de manera consistente.

En efecto, el estudio de Zendesk también reveló que las compañías que se posicionan a la vanguardia del mercado son las que se mantienen al día con los avances de la IA para ofrecer a sus clientes mejores experiencias a lo largo de su journey.

Esto incluye, por ejemplo, la capacidad de:

• mantener un tono humanizado y conversacional en las interacciones;
• manejar múltiples preguntas simultáneamente;
• brindar respuestas personalizadas a las preguntas de los clientes;
• tratar con consultas más complejas.

La buena noticia es que muchos de los recursos de la IA funcionan hoy en día de forma inmediata, lo que facilita su aplicación y la obtención de beneficios. 

¿Cuál es la diferencia entre cliente interno y externo?

El concepto de cliente interno se refiere a los empleados, colaboradores, tercerizados y proveedores de una empresa. En cambio, la definición de cliente externo se restringe a las personas que compran los productos y servicios comercializados por una compañía.

Por lo tanto, atención: al analizar los tipos de clientes y sus características, debes tener en mente los clientes externos.

¿Cuáles son los tipos de clientes y sus características?

1. Cliente informado

El cliente informado es el que está atento a todos los detalles. Hace preguntas sobre tus productos o servicios, además de conocer profundamente el universo de tu negocio.

Está lleno de argumentos y es muy consistente en la comunicación. Para este perfil de cliente, la recomendación es estar preparado para mantener un diálogo meticuloso –con la mayor cantidad de datos posible para no cometer errores que dificulten la conclusión de la venta.

2. Cliente impulsivo

El cliente impulsivo es aquel que demuestra impaciencia y agitación. Es un tipo difícil de tratar debido a la naturaleza impredecible de su comportamiento de compra: tiene poca paciencia para procesos de compra que resulten difíciles.

Aquí tienes algunas recomendaciones para lidiar con este arquetipo de cliente:

• Identificar exactamente lo que necesita, ya que es un cliente que si encuentra lo que busca, lo compra.
• No extenderse en detalles sobre productos o servicios. Lo mejor que puedes hacer es ser ágil y asertivo en las explicaciones.
• En tu pitch de ventas, priorizar la información más valiosa del producto o servicio.
• Si hay algún impedimento, sé rápido para encontrar soluciones.

Como ves, el cliente impulsivo demanda que redobles tus esfuerzos por ofrecer un buen servicio al cliente antes de que cambie de opinión.

Para que te hagas una idea, el 40% de los consumidores comienza a comprar de la competencia porque se enteran de su excelente servicio al cliente.

3. Cliente discutidor

De todos los tipos de clientes y sus características, este es el que ya busca la empresa dispuesto a discutir o quejarse. Generalmente demuestra un un aire de superioridad para tratar con cualquier agente.

En este caso, es importante que muestres empatía por la situación, permanezcas tranquilo, seguro y dispuesto a hablar.

Escucha todo lo que el cliente tiene para decir e intenta aportar ligereza y humor a la relación. Evita las discusiones, no consideres sus críticas como cuestiones personales y demuestra comprensión y capacidad de resolver los problemas planteados.

Si quieres aprender más sobre recursos para tratar con personas enojadas o clientes discutidores, te recomendamos leer: Escuchar al cliente: la clave del éxito para una buena atención en tu empresa.

4. Cliente indeciso

Como el nombre sugiere, el cliente indeciso suele ser incapaz de decidir por sí mismo. Para este arquetipo, la toma de decisiones no es algo fácil, especialmente cuando se trata de una compra.

Para que sienta que está eligiendo la mejor opción en el mercado, el cliente indeciso necesita información y apoyo en todos los momentos.

De tu parte, puedes estar allí para guiarlo a cada decisión, responder cualquier pregunta que pueda tener antes, durante y después del proceso de compra.

Sin embargo, también es necesario darle espacio para reflexionar sobre su decisión, sin sobrecargarlo de información y consultas.

5. Cliente confundido

El cliente confundido es aquel que no tiene idea de qué comprar, por ejemplo, cuando tiene que hacer un regalo. Además, no sabe cómo explicar sus deseos.

Para tratar con este tipo de cliente se necesita paciencia y tranquilidad. Es mejor que hagas preguntas que le ayuden a descifrar y comprender qué busca.

Es interesante restringir la cantidad de opciones, de acuerdo con los consejos y la información que brinda. Con menos alternativas, la tendencia es que pueda comprender mejor lo que le servirá.

6. Cliente silencioso

El cliente silencioso es aquel que habla poco, pero escucha mucho. Está interesado en todo lo que tu empresa quiere presentar y mostrar, pero deja dudas y es muy difícil de interpretar.

Con este tipo de cliente, más que con otros, es necesario enfocarse en el tema comercial para tratar de averiguar si está disfrutando o no de lo que está viendo y si va a comprar o simplemente seguirá reflexionando.

Vale la pena tratar de despertar su curiosidad para motivarlo a comunicarse más y mostrar interés.

Quizás te interese leer: 10 trucos psicológicos para vender más.

7. Cliente negociador

El cliente negociador quiere aprovechar las oportunidades a toda costa. Por lo tanto, ciertamente sólo completará una compra si percibe con claridad cuál es el beneficio.

Para ganar a este cliente, debes prestar mucha atención, mostrar empatía y demostrar que tu empresa está dispuesta a negociar. Pero recuerda: no cedas a todos sus pedidos.

Lee también: Poder de negociación con el cliente: 4 tips de persuasión.

8. Cliente apóstol o embajador de marca

Los embajadores de marca son aquellos que manifiestan el más alto nivel de compromiso con la marca, los productos y el negocio en general. 

Se conocen con este nombre porque, en sus círculos de acción, son verdaderos líderes cuando se trata de difundir el mensaje de la empresa. 

Son clientes que están muy satisfechos con el servicio brindado, por lo que suelen recomendar tus productos a sus familiares y amigos.

Según una encuesta de ThinkJar, el 72% de los consumidores compartirá su experiencia positiva con una marca con más de 6 personas.

9. Cliente leal

Este tipo de cliente es comprometido y genera un impacto positivo en la expansión del público objetivo, además de ser un comprador fiel con más probabilidades de volver a elegir a la marca.

Las empresas no deben perder de vista a sus clientes leales y trabajar en la fidelización hacia la marca.

10. Cliente “rehén”

Los clientes rehenes son propensos a irse rápidamente si encuentran una oferta mejor. 

Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca.

Esto suele ocurrir, por ejemplo, en mercados en donde no se perciben alternativas viables o es excesivamente costosa la migración a otras marcas.

11. Cliente “mercenario”

Se caracteriza por niveles muy bajos de compromiso hacia el producto. Suele darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente.

Existen tres tipos de consumidores mercenarios:

• Los switchers: Tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas según estén o no en promoción.
• Los negociadores: Cambian regularmente dentro de un abanico más amplio de marcas aceptables para ellos.
• Los sensibles al precio: Sistemáticamente compran la marca con el menor precio, sin importar cuál sea ésta.

¿Cómo diferenciar los diferentes arquetipos de cliente y sus rasgos?

Ahora que conoces los tipos de clientes y sus características, quizás te preguntes cómo diferenciarlos. La respuesta es sencilla: con el apoyo de la tecnología.

Gracias a los software de gestión de relaciones con los clientes, las empresas son capaces de mapear el recorrido de sus compradores, identificar las necesidades en cada etapa y brindarles soluciones personalizadas.

Además, herramientas modernas como las que diseña Zendesk permiten a las compañías analizar grandes volúmenes de datos para anticipar deseos y sacar el máximo provecho de las tendencias observadas.

Comprende los tipos de clientes y sus características con Zendesk

Como viste, estudiar los tipos de clientes y sus características es fundamental para no solo satisfacer sus necesidades, sino también desarrollar una ventaja competitiva en el mercado. De lo contrario, corres el riesgo de brindarles malas experiencias y perderlos para tu competencia.

La buena noticia es que Zendesk puede ayudarte a brindar un servicio cercano y personal a escala. Con la solución completa de servicio al cliente eres capaz de:

• Estar presente donde tus clientes más te necesitan, gracias a un enfoque omnicanal que unifica los canales de comunicación sin perder contexto o datos importantes;
• Escalar tu oferta de soporte con recursos de autoservicio, como centro de ayuda, foro de la comunidad y base de conocimientos;
• Aligerar la carga de trabajo de tus agentes mediante el uso de inteligencia artificial y automatización de procesos;
• Integrar el sistema a tu pila de tecnología existente, para que no tengas que sacrificar tus herramientas favoritas.

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