El tiempo de respuesta al cliente se define como el período promedio que tarda tu equipo en responder una solicitud; es decir, el tiempo que pasa desde que el cliente entra en contacto hasta que respondes.
Al momento de generar experiencias memorables y positivas para tus clientes, este indicador es clave. ¿Sabías que los usuarios que se contactan con una empresa por chat esperan una respuesta dentro de los primeros 35 segundos?
Por eso, si quieres satisfacer las expectativas y necesidades de tus consumidores, además de saber qué es el tiempo de respuesta, necesitas trabajar para mejorarlo. Una respuesta ágil te permitirá aumentar la satisfacción de tus clientes y optimizar al máximo tu servicio de atención.
En esta nota, podrás conocer:
¿Para qué sirve el tiempo de respuesta?;
Indicadores para medir el tiempo de respuesta;
5 tips para reducir al máximo el tiempo de respuesta;
Tecnología para mejorar el tiempo de respuesta.
¿Para qué sirve el tiempo de respuesta?
El tiempo de respuesta sirve para optimizar la calidad de tu servicio de atención al cliente: mientras más corto sea, mejores resultados obtendrás.
La importancia de este indicador está comprobada:
- El 46% de los clientes esperan que las empresas respondan sus consultas en menos de 4 horas;
- El 12% espera una respuesta dentro de los primeros 15 minutos;
- El tiempo de respuesta promedio de las empresas es de 12 horas;
- La respuesta más lenta demora 8 días.
¿Notas la diferencia entre las expectativas del cliente y la realidad?
Una atención ágil ofrece múltiples beneficios, tanto a tus clientes como al equipo de trabajo. Un tiempo de respuesta optimizado te permite:
Aumentar la satisfacción del cliente
El 71% de los clientes actuales cree que una respuesta rápida puede mejorar mucho su experiencia. Por eso, ofrecer agilidad en la atención es clave para la satisfacción de tus consumidores y, como consecuencia, para ofrecerles experiencias positivas.
¿Quieres entender por qué es tan relevante la CX para una empresa? Lee ¿Cuál es la importancia de la experiencia al cliente? ¿Qué dice el 90% de los usuarios?
Destacar entre la competencia
Una atención eficiente permitirá que consideren tu marca como la mejor opción. ¿Sabías que solo el 15% de los clientes obtiene respuestas rápidas, relevantes y personalizadas?
Este dato es esencial para entender que, si logras optimizar tu tiempo de respuesta, podrás destacarte rápidamente entre tu competencia e impulsar el desarrollo de tu empresa.
Mejorar la resolución en el primer contacto
Un tiempo de respuesta rápido también permite aumentar el índice de resolución en el primer contacto. Esto no solo es importante al momento de reducir costos, también puede afectar tu rentabilidad: el 50% de los clientes elige a la competencia luego de una sola experiencia negativa.
Descubre más sobre el primer contacto con el cliente con consejos para el éxito.
Impulsar la productividad del equipo de atención
La agilidad en el tiempo de respuesta y la resolución en el primer contacto derivan en el aumento de la eficiencia de los agentes. Esto es clave al momento de reducir costos y aprovechar al máximo las inversiones.
Con un equipo eficiente, que responde rápidamente las consultas y de manera eficiente, se incrementará notablemente la productividad del área. Para ello, debes garantizarles herramientas eficientes como un software adecuado y dispositivos modernos que les permitan concentrarse al máximo en su tarea.
¿Quieres impulsar aún más la productividad de tu equipo? Mira estos Ejemplos de role play para mejorar el servicio al cliente
Optimizar al máximo los procesos de atención
Una atención rápida también ayuda a tomar decisiones inteligentes para mejorar el servicio. Mientras más rápido sea tu tiempo de respuesta, mayor será la cantidad de tickets resueltos.
En base a ellos, por ejemplo, puedes recopilar información y anticipar las consultas más comunes. Esto te permitirá ofrecer espacios de autorespuesta en donde el cliente resuelva sus dudas y así continuar optimizando tu atención.
Indicadores para medir el tiempo de respuesta
Ahora que conoces todas las ventajas de un buen tiempo de respuesta, necesitas saber cómo agilizarlo. Para ello, el primer paso es medir cuál es el tiempo de respuesta promedio de tus agentes.
Aquí entran en juego los KPI de servicio al cliente. Para medir el tiempo de respuesta existen dos fórmulas: el tiempo de respuesta inicial y el de resolución:
Cómo medir el tiempo de respuesta inicial (FRT)
Ya conoces la importancia de un tiempo de primera respuesta ágil, pero ahora necesitas saber cómo medir este KPI a través de la siguiente fórmula:
FRT = total de minutos / total de contactos
Cómo medir el tiempo medio de resolución (TMR)
Otra métrica esencial al momento de monitorear la calidad de la atención al cliente y del tiempo de respuesta es el tiempo medio KPI de resolución. De nada sirve que tu equipo responda rápido si no brinda soluciones acorde. La fórmula para medirlo es:
TMR = Total de minutos / Total de casos resueltos
En este caso, debes tener en cuenta otros factores, como:
Tiempo de resolución completo;
Cantidad de reaperturas de tickets de soporte antes del cierre;
Cantidad de interacciones previas con el cliente.
¿Quieres conocer más KPI para medir la productividad de tu servicio? Lee Los 3 tipos de métricas importantes de la atención al cliente
5 tips para reducir al máximo el tiempo de respuesta
¿Sabías que las empresas que trabajan en mejorar la experiencia del cliente generan ingresos entre un 4% y un 8% más altos que su competencia?
Ahora que ya conoces qué es el tiempo de respuesta, la importancia de optimizarlo y cómo medirlo, necesitas implementar estrategias para agilizarlo al máximo. Para ello, existen distintos factores que puedes considerar, especialmente de la mano de los avances tecnológicos y las ventajas de internet.
Monitorea la calidad de tu equipo
El primer paso para reducir el tiempo de respuesta es analizar el rendimiento actual del área de atención. Esto te permitirá conocer a fondo el servicio que ofreces, detectar brechas,fortalezas y tomar decisiones inteligentes y efectivas para el futuro.
Algunos de los puntos que debes analizar son:
Tiempo de primera respuesta y de resolución de tickets;
Calidad de la atención y seguimiento;
Experiencia y satisfacción del cliente;
Herramientas y recursos de tu equipo;
Capacitación y habilidades de los agentes de atención;
Cantidad de interacciones necesarias para cerrar consultas.
También puedes consultar: Cómo mejorar la productividad de los agentes para ofrecer al cliente una experiencia superior y llevar a tu equipo de atención a un nuevo nivel.
Implementa una estrategia omnicanal
Uno de los mayores desafíos de la atención al cliente digital es la multiplicidad de canales que existen y la inmediatez de soporte esperado. Para optimizar tu tiempo de respuesta en cada uno de ellos, se recomienda implementar un software para la atención omnicanal que te permita unificar la información en una misma plataforma.
De esta manera, tus clientes podrán contactarse a través de distintos canales —e incluso, cambiar de canal— y continuar sus consultas sin importar cuántas veces reinicien la interacción. Tu equipo de respuesta podrá contar con toda la información necesaria para seguir de manera ágil y eficiente cada ticket.
¿Quieres saber cómo ser omnicanal y tener éxito? No te pierdas esta GUÍA PRÁCTICA.
Automatiza tus respuestas
Otro consejo para reducir el tiempo de respuesta es aprovechar los mensajes automáticos. Estos permiten enviar textos preconfigurados a tus clientes con información útil acerca de su consulta.
Además de confirmar a tus clientes que recibiste su consulta, obtienes información clave para optimizar las soluciones y respuestas. Por ejemplo, puedes solicitar su nombre y el motivo de consulta, para personalizar la respuesta y redireccionar el ticket a los agentes más preparados para resolverla.
Integra chatbots
Otra manera de automatizar las comunicaciones y optimizar el tiempo de respuesta es la implementación de chatbots. Esta tecnología que funciona con inteligencia artificial es parte esencial de la modernización de los recursos de una empresa.
Un chatbot permite agilizar las respuestas y recopilar información útil para optimizar las estrategias de atención. Esta tecnología es útil para complementar las tareas de los agentes, ya que, actualmente, los equipos dedican casi el 20% de su tiempo a tareas que pueden automatizarse.
Aprende cómo implementar esta tecnología desde cero en: Chatbot: ¿qué es y cómo automatizar mensajes?
Otra ventaja de esta solución comunicacional es que puedes aprovecharla para ofrecer respuesta inmediata a tus clientes a través de diversos canales. Por ejemplo, algunas plataformas que permiten la integración de chatbots son:
Descubre más sobre el funcionamiento de esta tecnología en: Ejemplos de chatbots: 5 casos de éxito
Crea espacios de autoconsulta
¿Sabías que el 81% de los clientes prefiere solucionar sus problemas sin interactuar con agentes? Los consumidores actuales se inclinan cada vez más a la autogestión para resolver sus dudas.
En este aspecto, las bases de conocimiento permiten anticiparse a las dudas y necesidades de tus clientes. Allí encontrarán información, pautas e instrucciones sobre productos y servicios en diferentes formatos didácticos, como textos, vídeos, tutoriales, ebooks, infografías, etc.
Tecnología y tiempo de respuesta
Como viste hasta ahora, al momento de optimizar el tiempo de respuesta de tu empresa necesitas mejorar la productividad de tu equipo con la ayuda de la tecnología.
Un software de atención al cliente moderno y eficiente te permitirá acceder a todas las herramientas para mejorar tu tiempo de respuesta y unificar toda la información y gestión de tus clientes en una misma plataforma.
¿Sabías que 9 de cada 10 clientes afirman que gastan más en empresas donde no tienen que repetir la información?
Actualmente, existen diversos dispositivos, programas y aplicaciones que te ayudan a optimizar tu tiempo de respuesta y la atención al cliente. Sin embargo, se recomienda elegir uno que te ofrezca la posibilidad de utilizar todos ellos con una misma plataforma.
¿Qué sistema elegir para optimizar el tiempo de respuesta?
Zendesk para el servicio de atención al cliente es una de las mejores soluciones. Se trata de un programa diseñado para optimizar el trabajo en el área de soporte y respuesta al cliente.
Este software te permite agilizar el tiempo de respuesta y ofrece recursos eficientes para facilitar el trabajo de tus agentes, optimizando al máximo su productividad.
Con Zendesk Service, tu equipo de atención al cliente consigue brindar soporte a través de cualquier canal:
Correo electrónico;
Chat;
Voz;
Facebook;
WhatsApp;
Twitter;
WeChat.
Además de las llamadas y el chat de soporte en vivo, los chatbots y el espacio de autogestión para clientes ayudan a los agentes a proporcionar una experiencia más rápida y personalizada.
¡Y no olvides las mediciones! Con esta solución, puedes tomar decisiones eficaces en función de los datos que recopila automáticamente. Es ideal para monitorear las interacciones de todos los canales de comunicación, con una interfaz simple y unificada.
Herramientas para tus agentes
Con Zendesk, tus agentes pueden acceder a recursos y herramientas especializadas para la gestión y seguimiento optimizado de sus clientes. Entre los beneficios más útiles, se destacan:
- Plataforma integrada: El software ofrece un espacio de trabajo unificado y completo para realizar las diversas tareas en una misma plataforma.
- Canales de comunicación fluidos y ágiles: Recursos de conexión fluidos y confiables para garantizar soluciones ágiles y eficientes para las consultas.
- Solicitudes adecuadas: Redirección de tickets según la experiencia y habilidades del agente. De esta manera, aseguras una gestión adecuada de cada consulta.
- Conocimiento accesible: Permite generar bases de conocimiento en donde se compartirán respuestas a las consultas habituales, basadas en la experiencia de tus agentes.
¿Quieres llevar el tiempo de respuesta de tu empresa a otro nivel? Anímate y solicita hoy una demostración gratuita de Zendesk para el servicio de atención al cliente.
