La nueva era en la administración de la participación de la fuerza laboral impulsada por IA

Las interacciones con los clientes impulsadas por IA aumentan minuto a minuto. Las herramientas de participación de la fuerza laboral de Zendesk AI son una de las formas en que los equipos de CX pueden optimizar sus operaciones de servicio y su productividad sin sacrificar la calidad.

En Relate, anunciamos las soluciones de administración de la participación del personal de Zendesk, una nueva ola de innovaciones que transformará la forma en que se llevan a cabo las operaciones de servicio. A continuación, te explicamos cómo los clientes ya están adoptando estas funciones y aprovechándolas al máximo.

Ofrece experiencias de los clientes más rápidas y de mayor calidad con Zendesk QA

Zendesk QA te permite garantizar experiencias de servicio de calidad, cubriendo el 100 por ciento de tus interacciones de servicio de atención. Liberty London, un minorista de lujo británico, actualmente usa Zendesk QA para agilizar los procesos de control de calidad y garantizar una experiencia del cliente siempre excelente. Liberty usa Zendesk QA para señalar las áreas exactas en las que se debe mejorar el servicio de atención al cliente en todos sus canales, con lo cual logra que la experiencia del cliente esté a la altura de sus estándares de lujo elevados. Como resultado, Liberty tiene una CSAT del 88% (lo que representa un aumento del 2,3%) y ha conseguido disminuir el tiempo de primera respuesta en un 73%.

“Como empresa de artículos de lujo de renombre, es crucial mejorar nuestro servicio de atención al cliente para que esté a la altura de nuestra reputación. Zendesk QA nos proporciona una clara supervisión de la calidad al señalar las áreas exactas que necesitan mejoras”.
— Sophie Elgar, gerente de calidad y capacitación de Liberty

A partir de esta base, estamos introduciendo AutoQA para agentes IA dentro de Zendesk QA, lo que permite garantizar la calidad de las interacciones de servicio automatizadas. Esto también garantiza que los agentes IA representen bien tu marca y cumplan la promesa de calidad y servicio, lo que te permite satisfacer las crecientes expectativas de servicio de atención de los clientes.

Además de eso, también introdujimos Voice QA, que pone el poder de Zendesk AI a trabajar para evaluar las transcripciones de llamadas, puntuar llamadas e identificar valores atípicos para la evaluación manual, de la misma forma que lo hace para otros canales. Todo ello te da una mayor visibilidad sobre el rendimiento de los agentes.

Para aprovechar al máximo estas nuevas funciones, también puedes combinarlas con la función Spotlight de Zendesk QA, que te ayudará automáticamente a detectar cualquier problema o percepción negativa en todos tus canales. A su vez, esto te permite detectar a los clientes insatisfechos antes de que se den de baja y garantizar mejores interacciones de servicio.

Mejor planificación a corto y largo plazo, con una planificación de personal potente y predictiva

En Relate, los clientes se unieron a nosotros para analizar cómo están usando y aprovechando la gestión de personal de Zendesk. Upwork, una plataforma que conecta a trabajadores independientes con empresas, ha adoptado la gestión de personal de Zendesk para avanzar en sus operaciones de gestión de personal, especialmente al aprovechar nuestras sólidas herramientas de informes y programación. Todo ello en definitiva impulsa la productividad del equipo e integra a la perfección los datos de gestión de personal varios sistemas empresariales.

Por su parte, en el caso de Wyze, una empresa de tecnología para hogares inteligentes, el cambio a la gestión de personal de Zendesk ha revolucionado la administración de la fuerza laboral gracias a sus pronósticos precisos e informes en tiempo real. Todo ello ha fomentado un ahorro considerable en costos, optimizado la dotación de personal en todas sus ubicaciones globales y mejorado la experiencia de los agentes y la cultura del lugar de trabajo. Desde que adoptó la gestión de personal de Zendesk, Wyze ha visto un crecimiento del negocio 10 veces mayor y una mejora del 98 por ciento en la resolución en la primera llamada.

“Servimos hasta 70 000 entradas por mes con un grupo muy reducido de personas, por lo que tener una plataforma fácil de usar es importante. Desde que nos pasamos a Zendesk, la funcionalidad se volvió mucho más estable, y ahora respondemos al 98 por ciento de nuestras llamadas”.
—Chuck Courtney, gerente de soporte de Wyze Labs

Sobre la base de estos impresionantes resultados, desarrollamos nuevas mejoras para la gestión de personal de Zendesk, lo que amplificará estos beneficios. Nuestra suite incluye ahora nueve algoritmos detallados de carga de trabajo y dotación de personal, cada uno de ellos adaptado a escenarios de soporte específicos, los cuales van desde patrones estacionales hasta valores granulares atípicos. Y aunque Zendesk elige automáticamente el modelo que mejor se ajusta a tus datos, te da la libertad de elegir el que prefieras. También desarrollamos un panel operativo avanzado, el cual ofrece pronósticos en tiempo real junto con una comparación reveladora de las predicciones frente a la realidad.

Con vistas al futuro, vamos a añadir previsiones a largo plazo y una herramienta de costos de personal, además de integrar datos financieros personalizados para optimizar la planificación más allá de las hojas de cálculo. Estos desarrollos ejemplifican nuestro compromiso con la optimización de la asignación de recursos y la previsión estratégica.