Tendencias de customer experience que dominarán el 2019

Por Eva García Luna, Consultora de Soluciones para Zendesk

El futuro de la experiencia de cliente ya llegó. Desde herramientas de automatización al análisis prescriptivo de datos, empresas progresistas están buscando mejores formas de servir a sus clientes. Desde startups a multinacionales, hoy día, cada vez más empresas se dan cuenta del impacto y el valor que tiene poner al cliente en el centro de su estrategia para sus negocios y están buscando nuevas estrategias para conquistarlo y retenerlo.

Durante 2018 muchas tendencias de CX surgieron y empezaron a fortalecerse, teniendo un gran impacto en el sistema de atención al cliente en México y en el mundo. Ya son varias las nuevas tecnologías que se establecen con fuerza en el país, y Gartner estima que en 10 años México adoptará la inteligencia artificial al completo.

Pero, mientras tanto, ¿qué tendencias se consolidarán durante 2019 y cómo éstas ayudarán a las empresas a priorizar la experiencia del cliente?

Business Intelligence (BI) y análisis de datos

La mayoría de las empresas tienen grandes volúmenes de información y datos a disposición que les ayudarían a tomar mejores decisiones, pero no todos los utilizan para entender las fuerzas que moldean los mercados y la industria en la que se desempeñan.

Cada vez más compañías deciden integrar herramientas de BI y analytics para analizar el comportamiento de sus clientes, medir su nivel de satisfacción, la productividad y eficacia del área de CX y la calidad de atención para, luego, desarrollar insights e identificar puntos de mejora en el customer journey.

Durante el 2019 veremos más empresas invertir en herramientas que permitan entender las fortalezas y debilidades de su estrategia de atención al cliente.

Inteligencia Artificial

La IA juega un importante rol en casi cada aspecto del mundo el día de hoy. Pero donde parece destacar sobre manera es en el ámbito de la experiencia del cliente.

La tecnología de inteligencia artificial está siendo aplicada mediante diferentes funcionalidades y herramientas como answer bot o asistentes virtuales que permiten no sólo la automatización de tareas sencillas para darles a los agentes la posibilidad concentrarse en tareas más complejas que requieren un toque personal, pero también un gran nivel de personalización en cada interacción con el cliente.  

Del mismo modo, otra aplicación de IA que se valorizará cada vez más en 2019 son las herramientas de predicción de satisfacción de clientes. Estos indicadores permiten a los agentes predecir qué tan probable es que un cliente finalice su requerimiento satisfecho para así priorizar e identificar los casos más complicados o aquellos que tienen más probabilidades de tener una experiencia negativa.

Durante 2019, cada vez más CMOs buscarán implementar tecnología de inteligencia artificial para analizar tendencias, reducir el tiempo de espera de los clientes y, consecuentemente, mejorar la experiencia no solo de sus clientes pero también de su equipo de CX.

El Autoservicio como canal de atendimiento

El autoservicio continuará siendo una tendencia de gran importancia en 2019. Un estudio de Zendesk concluyó que el 98% de los consumidores han utilizado una solución de autoservicio. Es más, 1 de cada 3 comentó que es un recurso que siempre utiliza. Al darle las herramientas que precisan para resolver sus problemas los empodera.

¿Nuestra recomendación para 2019? Asegúrese de escuchar a sus clientes y poner las respuestas que precisan a disposición. Bases de conocimiento, FAQs y chatbots deben estar disponibles para los clientes que buscan soluciones rápidas.

La proactividad y la personalización del cliente

Por muchos años persistió el entendimiento de que la atención al cliente es una práctica reactiva, el cliente tiene una duda o problema y se comunica con la empresa para que lo resuelva. Pero esta concepción será fuertemente cuestionada en 2019.

Está comprobado que los clientes tienen una mejor experiencia cuando una compañía se anticipa a sus necesidades y resuelve una inquietud incluso antes de que esta suceda. De forma paralela, las empresas ya no venden productos o servicios a las masas en general, sino a un individuo específico con nombre y apellido. Y, para lograr concretar la venta con ese individuo, es necesario que las empresas lo conozcan y entiendan el detalle de cuáles son sus expectativas, necesidades y deseos.

Valiéndonos de herramientas como IA, machine learning, BI y análisis de datos ya casi llegamos a una realidad en la que, con la tecnología adecuada, podremos conocer al cliente de forma individual y podremos personalizar la experiencia para esa persona única.

La definición de una buena experiencia de cliente ha cambiado, y seguirá cambiando el próximo año. Con una competencia intensa, cambiantes preferencias de clientes y una lealtad de marca decreciente, son las empresas que invierten en entender a sus clientes las que podrán mantenerse a la vanguardia y ganarse su confianza.

El 2019 traerá muchas oportunidades para las empresas mexicanas para llevar su estrategia de CX al siguiente nivel. El mayor desafío para estas será identificar qué clase de atención quieren brindar, cómo pueden repensar la cultura empresarial para poner al cliente en el centro de sus operaciones y cómo conectar con las tendencias actuales para lograrlo.