Método SPIN: 5 tips para cerrar más tratos

El método SPIN es una técnica de ventas  que ayuda a las empresas a ganar más clientes mediante la aplicación de preguntas estratégicas y la escucha activa. Fue creado en 1988 por Neil Rackham, quien se basó en evidencia concreta del rendimiento de equipos de ventas, para destacar qué funciona y qué no en situaciones reales.

El método SPIN de ventas surgió de la dificultad de las empresas para vender más. Con la competencia en aumento y clientes cada vez más informados, el mercado se ha convertido en una fuente de disputas constantes. De hecho, 9 de cada 10 empresas dicen que su industria se ha vuelto más competitiva en los últimos tres años. 

Si quieres cerrar más tratos e impulsar el éxito de tu negocio, es esencial que conozcas los diferentes tipos de técnicas de ventas y las ventajas del método SPIN como metodología de ventas.

En este artículo, encontrarás:

• ¿En qué consiste el método SPIN?;

• ¿Para qué sirve la técnica de ventas SPIN?;

• Las 4 categorías del método y cuáles son las preguntas SPIN para cada una;

• Ventajas de la técnica de ventas SPIN;

• Ejemplos del método SPIN;

• ¿Cómo hacer el método SPIN? 5 pasos para implementar esta técnica.

¿Estás preparado?

¿En qué consiste el método  SPIN?

El método SPIN de ventas consiste en presentar el producto como una herramienta para resolver un problema. Basado en la escucha activa, este método de ventas tiene como objetivo presentar a los clientes una solución, no un producto.

Al centrarse en la utilidad de un artículo o servicio útil para la vida del cliente potencial, el vendedor ofrece una solución personalizada, adaptada a las necesidades de cada consumidor. 

Las letras del nombre de la técnica son claves para entender cuántas fases hay en el método SPIN. El acrónimo  revela qué implica cada una de ellas:

• S: Situación;
• P: Problema;
• I: Implicaciones;
• N: Necesidades.

Rackham creó la metodología después de recopilar datos de 35 mil llamadas con fines comerciales sobre productos y servicios, hechas por el equipo de su consultoría. Con estos datos en la mano, analizó científicamente qué influye en la toma de decisiones en el proceso de ventas.

A partir de ahí, estableció los objetivos para cada parte de la interacción, con preguntas que los representantes pueden hacer a los clientes para aumentar su tasa de ventas.

¿Para qué sirve la técnica de ventas SPIN?

El método SPIN es clave para la venta inteligente. Gracias a las preguntas que se realizan en cada una de sus fases, esta técnica permite generar vínculos de confianza con los clientes, calificar leads, identificar necesidades y expectativas de los clientes para optimizar al máximo las conversiones de un negocio.

¿Sabías que se espera que los ingresos del comercio electrónico crezcan a 6,54 billones de dólares en 2022? Aunque el escenario es prometedor para quienes venden online, muchas empresas aún encuentran retos para destacarse en el mundo digital.

Si bien el método SPIN tiene varias décadas, se trata de una técnica basada en la naturaleza humana y por eso, aunque los canales de venta cambien, el método no pierde vigencia. La técnica de ventas SPIN aporta beneficios concretos en todo el embudo de ventas. ¡Echa un vistazo!

1. Sirve para construir mejores relaciones

Un estudio publicado en Harvard Business Review (HBR) reveló que las interacciones positivas en el lugar de trabajo estimulan la producción de oxitocina, una hormona responsable de generar empatía entre las personas.

Basada en la escucha activa, la técnica de ventas SPIN provoca que los vendedores se preocupen genuinamente por las necesidades del cliente. Al ser curiosos y abiertos a la conversación, crean un espacio para el éxito mutuo. 

Es decir, los vendedores escuchan las quejas de los clientes y buscan la mejor manera de ayudarlos a resolverlas. Si no pueden hacer eso, serán sinceros y seguirán adelante. No intentarán vender algo que no tenga sentido para la persona. Ésta, dicho sea de paso, es la principal diferencia entre persuasión y manipulación.

2. Sirve para obtener contexto y calificar clientes potenciales

La primera etapa de la técnica de venta SPIN tiene como objetivo establecer la situación actual del comprador. Al recopilar información útil, como las herramientas que una persona ya tiene y la frecuencia con la que las usa, ofrece más contexto para los vendedores.

Debido a que son contextuales, estos datos suelen ser más detallados que los obtenidos por otras fuentes, como las estrategias de marketing. Estas son preguntas que ayudan a calificar el lead, es decir, descubrir qué tan beneficiosa la relación puede ser para cliente y empresa.

3. Sirve para identificar las necesidades y expectativas del cliente

8 de cada 10 clientes comprarían más de marcas que ofrecen experiencias personalizadas. Sin embargo, saber lo que quiere cada uno y cómo puedes brindarlo es un verdadero reto.

La técnica de ventas SPIN te ayuda a identificar las necesidades y expectativas de los clientes. Esto se debe a que la fase “P” se centra en identificar el problema que tu producto puede ayudar a resolver.

Este enfoque es muy útil no solo para el cliente, que percibe más fácilmente el valor de tu solución, sino para tu empresa, que puede definir estrategias concretas para aumentar la satisfacción del cliente.

Puedes leer: ¿Cómo medir la satisfacción del cliente con CSAT, NPS y CES? para conocer qué experiencia estás brindando a tus consumidores.

4. Sirve para revelar la urgencia de resolver problemas

Al momento de vender un producto, necesitas saber si tu lead es de calidad. Para ello, resulta esencial saber qué tan importante es para él la problemática o situación que tu producto soluciona. Por ejemplo:

Si se rompe una tubería de agua en tu cocina mientras preparas el almuerzo, ¿qué tan rápido te gustaría que se solucionara el problema? Lo más rápido posible ¿no?

Pero, si uno o dos platos se rompe, puedes esperar un poco más para reemplazarlos, ¿verdad?

La técnica de ventas SPIN es capaz de identificar los diferentes niveles de urgencia. Al explorar las causas y los efectos de la situación del cliente potencial, el vendedor sabe qué tan importante es la problemática para él y, por lo tanto, cuáles son las probabilidades de que realice o no una compra.

Las 4 fases del método y cuáles son las preguntas SPIN para cada una

Ahora que ya sabes qué es el método SPIN y para qué sirve esta metodología de ventas, ha llegado el momento de profundizar en tus conocimientos. A continuación verás cuántas fases hay en el método SPIN.

La técnica de ventas SPIN se funda en cuatro fases o categorías, que se refieren a las letras del acrónimo: situación, problema, implicaciones y necesidades. A continuación, sigue una definición detallada de cada una con ejemplos del método SPIN —y de las preguntas necesarias para que no te queden dudas.

Situación

Como su nombre indica, este es el paso para comprender la situación en la que se encuentra el cliente y ponerse en la escena. Lo importante es hacer que el cliente potencial se sienta cómodo contigo y tu empresa.

También, es el momento de hacer preguntas preliminares y más generales que le ayuden a establecer el contexto en la interacción. Lo importante es tratar de generar empatía y recopilar datos útiles que serán cruciales para las próximas fases del método. 

Ahora bien, ¿cuáles son las preguntas SPIN para esta fase? Por ejemplo, si ofreces un software de ventas a un cliente B2B, puedes consultarle sobre su negocio:

• ¿Utilizas alguna herramienta para gestionar las ventas de tu empresa hoy?

• ¿Con qué frecuencia lo usas?

• ¿Qué canales utilizas para promocionar tus productos o servicios?

• ¿Cómo es el proceso de entregar oportunidades de ventas al sector comercial?

¿Tienes dificultades para prospectar en frío? Puedes leer: 5 tips para conquistar el cliente desde cero.

Problema

Esta fase en la técnica de ventas SPIN ayuda al cliente a comprender que tiene un problema, al mismo tiempo que el vendedor descubre las raíces de la dificultad. El secreto está en realizar las preguntas correctas para guiar la respuesta del cliente hacia la problemática y escuchar todo lo que tiene para decir sobre ella. 

¿Quieres conocer las claves para comprender a tus prospectos? Necesitas leer: Escucha activa en ventas: técnicas para mejorar la comunicación con clientes.

Si eres concreto al momento de consultar y prestas atención a las respuestas de tu cliente, podrás descubrir y destacar problemáticas para las cuales tu producto o servicio es la solución. 

¿No sabés cómo interrogar a tus clientes? Mira algunos ejemplos de preguntas del método SPIN aplicadas a un equipo de ventas::

• ¿Crees que los equipos se comunican bien entre sí?

• ¿Te resulta fácil medir el desempeño de tus vendedores?
• ¿Sientes que puedes tomar decisiones basadas en datos y no en intuición?

• ¿Por qué ese proceso te causa un problema?

• ¿Qué haces para eludir ese tipo de problema cuándo lo tienes?

Implicaciones

Una vez que el prospecto identificó el problema, este es el momento de mostrar por qué debe resolverse y aclarar los impactos negativos que la situación actual trae para el negocio. En el modelo SPIN de ventas, esto representa una relación de causa y consecuencia. Es decir, tiene un problema X y sucederá Y si no lo soluciona.

De manera sutil, también es una forma de sugerir los resultados positivos que el prospecto podría obtener en un escenario ideal, libre de dificultades. Esto permitirá que tu cliente descubra por sí mismo las ventajas de solucionar esa problemática, lo que lleva a la siguiente fase.

Mira algunos ejemplos de preguntas que puedes hacer:

• ¿Cuánto tiempo pierde tu equipo por semana en comunicaciones ineficientes?

• ¿La falta de comunicación ha obstaculizado alguna vez los resultados?
• ¿Crees que podrían aumentar la productividad y vender más si pudieran administrar mejor el tiempo?
• ¿Qué impacto puede generar en tu equipo de ventas, no nutrir adecuadamente a los clientes potenciales?
• ¿Tienes consciencia del impacto negativo que tiene para tu negocio si solamente envías los email marketing sin hacer una segmentación eficiente?

Necesidades

Esta es la última etapa del SPIN Selling y por lo tanto es clave para definir la operación. Es el momento en el que tu cliente debe llegar a la decisión  de comprar tu producto o servicio.

Para lograrlo, en lugar de decirle al prospecto cómo tu producto o servicio puede ayudarle a resolver un problema en particular, necesitas hacer preguntas que provoquen que llegue a esa conclusión por sí mismo.

Preguntas clave para esta fase del método SPIN:

• En un mundo ideal, ¿cómo serían estos procesos en tu empresa?

• Si pudieras visualizar y medir fácilmente los resultados, ¿cómo influiría eso en la toma de decisiones en tu negocio?

• ¿Qué pasa si logras un incremento en tus ventas?

• ¿Qué pasa si atraes clientes potenciales que están más alineados con tus objetivos de ventas?

• ¿Crees que un software de ventas sería útil para tu equipo?

¿Cuáles son las ventajas de la técnica de ventas SPIN?

La principal ventaja del método SPIN —de la que derivan todas las demás— es que permite que el vendedor conozca la situación particular de sus clientes y demuestre el valor particular del producto o servicio de manera personalizada. 

De esta manera, este método no solo ayuda a optimizar la tasa de conversiones de tu empresa, sino también a generar experiencias de compra memorables para tus clientes.

Al momento de recopilar cuáles son las ventajas del método SPIN, necesitas saber que esta técnica de ventas te ayuda a:

• Estar pendiente de la situación del cliente —su experiencia y expectativas;
• Lograr que tu cliente comente sus necesidades y tome conciencia de ellas;
• Conocer la raíz de la problemática del cliente para construir una solución personalizada con tu producto o servicio;
• Realizar preguntas correctas y en el momento preciso para obtener respuestas valiosas;
• Acercarte al cliente e identificar problemas que puedes solucionar;
• Transmitir credibilidad y generar vínculos de confianza;
• Incrementar tus oportunidades de ventas y, consecuentemente, tu tasa de conversión;
• Deshacer objeciones, las mayores culpadas de no concretar una venta; 
• Adaptar tu propuesta de valor a las necesidades del cliente — detectar los puntos débiles en sus respuestas para destacar la utilidad de tu producto o servicio; 
• Evitar el customer churn, al atraer clientes que realmente encuentran valor en tus productos y servicios.

¿Cómo hacer el método SPIN? 5 pasos para implementar esta técnica

Has visto ejemplos en cada etapa del ciclo de ventas y las ventajas del método SPIN para una empresa. Ahora conocerás algunos consejos para llevar a cabo estos tipos de técnicas de ventas en tu negocio. ¡Mira!

1. Estudia a cada cliente

Antes del el primer contacto, debes hacer un estudio del caso de cada cliente. ¿Cuáles son las necesidades, problemas y deseos potenciales? Eso te remite a una venta consultiva, donde actúas como asesor individual del prospecto y lo ayudas a identificar la mejor solución posible.

¿Sabías que el 76% de los clientes espera una venta personalizada? Esto implica que, además de las respuestas que te darán en el momento de la venta, es necesario recopilar más información mediante estudio previo en donde analices aspectos como:

• Tipo de cliente;

• Datos demográficos;

• Hábitos de consumo;

• Gustos y preferencias.

 ¿No sabes por dónde empezar? ¡No te preocupes! Puedes leer Estudio de clientes: guía de primeros pasos y descubrir todo lo que necesitas para analizar tu audiencia.

2. Haz preguntas específicas

Sí, la técnica de ventas SPIN está basada  en preguntas. Sin embargo, no pierdas tiempo realizando consultas que no son necesarias o no están relacionadas con la venta.  

Al mismo tiempo, resulta clave ser directo en el contenido de la pregunta. Necesitas guiar al prospecto para que  conteste exactamente lo que necesitas saber.

Algunos ejemplos  de preguntas útiles del método SPIN son:

• ¿Qué producto/servicio estás usando en este momento?

• ¿Cuánto tiempo has estado con tu proveedor actual?

• ¿Quién utiliza el producto/servicio en la empresa?

• ¿Por qué elegiste trabajar con ese proveedor?

3. Guía la conversación

La técnica de ventas SPIN es una ruta para guiar la conversación y evitar que el cliente se desvíe demasiado del objetivo principal. Trata de mantener la etiqueta telefónica, con el tono de voz y vocabulario adecuado, para lograr una comunicación exitosa.

Al momento de vender, necesitas estar preparado para transmitir el valor de tu producto o servicio de una manera convincente y segura. Por eso, resulta clave contar con un guión de preguntas de venta flexible y personalizado que te permita guiar la conversación para concretar tu objetivo.

4. Sé paciente

Las ventas llevan tiempo y pueden ser muy frustrantes, pero la paciencia trae recompensas: ¿sabías que los vendedores que hacen 12 intentos de contacto se desempeñan casi un 20% mejor que sus colegas que se detienen en el octavo contacto?

Si en el primer contacto con el lead no has completado las 4 etapas de la técnica de ventas SPIN, entonces todavía no ha llegado el momento de hacer propuestas. Si das precio antes de dar valor a tu producto o servicio, puedes crear objeciones difíciles de deshacer.

Por eso, necesitas ser paciente y darle el tiempo necesario al prospecto para atravesar cada una de las etapas SPIN antes de cerrar la venta.

5. Adopta un CRM de ventas

Un software CRM de ventas es muy útil para llevar a cabo tu modelo SPIN de ventas. A fin de cuentas, con esta herramienta puedes almacenar, recopilar y utilizar la información de tus prospectos para planificar tu estrategia de venta. 

Con el software de ventas de Zendesk puedes vender más y mejor, ya que permite un mayor control y análisis de las interacciones del cliente con la empresa, para ofrecer experiencias más personalizadas.

Entre las múltiples funcionalidades que brinda esta completa herramienta, se destacan:

• Generar listas de números a los que puedes marcar rápida y automáticamente;

• Guardar y acceder a las notas y los scripts de llamadas;

• Prospectar y convertir en varios canales de contacto;

• Descubrir nuevas oportunidades con recomendaciones de leads inteligentes;

• Recibir notificaciones push y alertas en tiempo real cuando un cliente potencial interactúa con tus mensajes;

• Acceder y medir la comunicación por correo electrónico dondequiera que estés.

¿Te animas a impulsar la técnica de ventas SPIN con Zendesk? Empieza tu prueba gratuita hoy y genera resultados increíbles para tu negocio.