Las empresas tecnológicas utilizan la IA para controlar los costos en el "año de la eficiencia"
Las empresas tecnológicas han recortado sus presupuestos recientemente, pero no todo es pesimismo. Ve cómo la IA está ayudando a reducir los costos de atención al cliente y a mejorar su experiencia.
Por Sarah Olson, Redactora, @seolson5
Última actualización en 20 junio 2023
En respuesta a la presión macroeconómica, las empresas tecnológicas de todos los tamaños se han apretado el cinturón y han reducido sus estructuras organizacionales. El director general de Meta, Mark Zuckerberg, lo llamó el "año de la eficiencia", mientras que otros lo han llamado el fin del boom tecnológico.
Pero a pesar de los retos presupuestarios, las empresas tecnológicas tienen motivos para tener esperanza. Con la oleada de herramientas de IA generativa que están apareciendo en el mercado, las empresas de software pueden seguir el ritmo y escalar para atender a más clientes sin necesidad de añadir más personal.
La revolución de la IA ha llegado justo a tiempo. Estas son 3 formas en que las empresas de software y servicios en la nube pueden utilizar la IA para controlar los costos:
1. Reducir los costos operativos sin degradar la calidad del servicio
Existe un consenso general entre los líderes tecnológicos de que ahora no es el momento de reducir la atención al cliente.
Según una investigación de Zendesk, el 84 por ciento de los líderes tecnológicos están de acuerdo en que ofrecer un excelente servicio al cliente durante una recesión económica es aún más importante.
El 84 % de los líderes tecnológicos coincide en que ofrecer un excelente servicio de atención al cliente en tiempos de crisis económica es aún más importante.
Ofrecer una CX excepcional a través del soporte omnicanal y el autoservicio es clave para aumentar la retención neta, y la IA puede ayudar simplificando el proceso de autoservicio para todos los implicados.
Los clientes pueden obtener ayuda instantánea para cuestiones y procesos rutinarios, lo que reduce los tiempos de espera y aumenta la satisfacción del cliente. Los equipos de la CX ahorran tiempo y controlan los costos dejando que los bots gestionen solicitudes de poco valor como "¿cómo restablezco mi contraseña?".
Cómo Unity ahorra 1,3 millones de dólares con las automatizaciones y el autoservicio de Zendesk
Unity, una plataforma de desarrollo para proyectos en 3D, respondió al creciente volumen de tickets maximizando su sistema de CX en lugar de agregar nuevas contrataciones.
Desde que implementó la IA de Zendesk y el autoservicio, Unity ha observado un mayor uso, pero menos tickets en general.
"El año pasado desviamos casi 8,000 tickets gracias al autoservicio habilitado por Zendesk", dice David Schroeder, gerente sénior de soporte de servicios en Unity. "Eso equivale a alrededor de $1,3 millones ahorrados mediante la reducción de tickets".
2. Aumentar la productividad sin añadir personal
Los líderes tecnológicos informan que las solicitudes de los clientes han ido en aumento, y el 82 por ciento espera que el volumen de solicitudes de servicio aumente aún más en los próximos 12 meses.
Mantener el ritmo de ese aumento de la demanda exige que los equipos trabajen de forma más inteligente y rápida. Los equipos de atención al cliente ya están utilizando la IA para agilizar los flujos de trabajo de los agentes, optimizar el contenido de los centros de ayuda y acelerar sus tiempos de respuesta.
El futuro de la IA promete aún más oportunidades. Si aún no lo has hecho, ahora es el momento de empezar a pensar en cómo tu organización puede aprovechar la IA para ofrecer una CX inteligente que beneficie a agentes y clientes.
Limeade permite a los agentes hacer frente a un aumento del 60 % de los usuarios sin añadir más personal
Antes de pasarse a Zendesk, la plataforma de bienestar laboral Limeade luchaba contra la complejidad y los ineficaces procedimientos de escalado de Salesforce.
Con las herramientas de productividad de agentes de Zendesk, Limeade empodera a su equipo de CX con conocimientos y capacitación internos, para que puedan manejar las interacciones con los clientes con mayor confianza y facilidad.
Desde que se cambiaron a Zendesk, han aumentado las métricas de productividad de sus agentes y reducido su tasa de escalación, lo que ha liberado más ancho de banda para los agentes en el proceso.
Un 30 % de disminución de los tiempos de primera respuesta
Un 35 % de disminución del tiempo de resolución de tickets técnicos
Un 50 % de reducción en la tasa de problemas escalados
3. Acelerar la retención neta y el crecimiento rentable con una CX excepcional
Con ralentización o sin ella, los clientes siguen esperando un servicio excepcional, y podría haber costos asociados a no satisfacer los altos estándares de tus clientes.
El setenta por ciento de los clientes dicen que gastan más con las compañías que ofrecen experiencias conversacionales fluidas, según una investigación de Zendesk.
El 70 % de los clientes afirma que gasta más con empresas que ofrecen experiencias conversacionales fluidas
La CX sigue siendo un factor crítico de diferenciación, especialmente para las empresas tecnológicas. Los clientes pueden cambiar fácilmente a un competidor si no están satisfechos con la calidad del servicio que reciben.
Gracias a la IA y al análisis de datos, puedes ofrecer experiencias personalizadas y de alto nivel que van más allá.
Cómo Qumu retiene a más del 90 % de sus clientes empresariales
Qumu ofrece una plataforma de video fiable y segura para empresas, pero se dieron cuenta de que su CX no era del todo de nivel empresarial.
Sin la capacidad de priorizar las solicitudes de los clientes, el equipo de soporte de Qumu no tenía forma de dar prioridad a los clientes de primer nivel frente a los tickets de uno y uno. No disponían de los datos necesarios para aprovechar las oportunidades y los clientes de alto valor.
Con Zendesk, pueden supervisar rigurosamente la satisfacción del cliente y detener la pérdida de clientes antes de que ocurra.
"Pudimos convertir al equipo de soporte de Qumu en una ventaja competitiva, y estamos seguros de que esto no habría sido posible si nos hubiéramos quedado con la solución anterior", afirma Chad Sears, vicepresidente de éxito del cliente de Qumu.
Controlar los costos también puede ser una ventaja para los clientes
Optimizar tu CX para lograr eficiencia y productividad beneficia los resultados finales, pero en última instancia también sirve a tus clientes.
Los bots pueden ofrecer ayuda instantánea para preguntas sencillas, y cuando tus clientes tienen un problema más complejo, los agentes humanos tienen el ancho de banda para responder rápidamente. La IA y el análisis de datos pueden hacer que las interacciones de atención al cliente sean menos dolorosas y lleven menos tiempo.
Con las herramientas adecuadas, todos ganamos.
