Tarjeta de cliente: cómo llenar en 5 pasos de forma exitosa

En medio de la transformación digital, las customer expectations se acrecientan. Esto, sumado a la diversidad de ofertas existentes en el mercado, hace de la fidelización de clientes un desafío continuo.

Es allí donde entra en juego la tarjeta de cliente. Existen diferentes formas de utilizarla. Sin embargo, en todos los casos hay un denominador común: la personalización. Y la personalización fomenta la lealtad del cliente.

Según un estudio, la personalización es la prioridad más alta en la generación de lealtad para un 54% de los clientes de la Generación Z, un 52% de los Millennials, un 48% de la Generación X y un 40% de los Baby Boomers.

Si tienes la intención de fomentar la fidelidad de tus clientes, es necesario que implementes u optimices tu programa de lealtad. La tarjeta de cliente es un componente esencial de estos programas.

Hoy aprenderás:

• ¿Qué es una tarjeta de cliente? ;

• ¿Cómo funcionan las tarjetas de cliente frecuente?;

• 7 ventajas de ofrecer una tarjeta de cliente;

• ¿Cuáles son los diferentes tipos de clientes?;

• Clasificación de tarjetas de cliente;

• 5 ejemplos de tarjetas de cliente de marcas exitosas 

• Cómo llenar una tarjeta de clientes: construcción paso a paso

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¿Qué es una tarjeta de cliente?

La tarjeta de cliente es el soporte físico de programas que ofrecen bonificaciones al titular cuando consume productos de la empresa emisora de la tarjeta. Tiene el propósito de cultivar la fidelidad del cliente y sus beneficios van in crescendo, en la medida que el usuario aumenta el consumo.

Por su alto grado de personalización, la tarjeta de cliente impacta de forma positiva en la experiencia del cliente y también contribuye a aumentar las ventas. Al usarla, se concreta una relación de ganar-ganar. 

Según un estudio de Virtual Incentives, el 56% de los consumidores afirmó que recibir un incentivo personalizado mejoraría la consideración de la marca y haría que comprasen más en ella.

Si te preocupa cómo aumentar las ventas en tu empresa y fomentar la lealtad de tus clientes, te recomendamos leer: ¿Cómo incrementar las ventas?: estrategias que funcionan aun en tiempos de crisis.

¿Cómo funcionan las tarjetas de cliente frecuente?

Simple: En el acto de compra, el consumidor le entrega la tarjeta al cajero. Cuando la tarjeta de cliente pasa por el lector, se cargan en ella una cantidad de puntos proporcionales al importe de la compra. 

Los programas de lealtad que utilizan tarjetas de cliente tienen su soporte tecnológico en software de marketing relacional y en otros sistemas de gestión de puntos.

En general, se trata de tarjetas de plástico –aunque pueden ser digitales– que el usuario conserva consigo y le transmiten la sensación de pertenecer a un grupo selecto, lo cual tiene un positivo impacto psicológico.

Son diversas las recompensas que puede obtener un consumidor al utilizar la tarjeta de cliente. Entre las recompensas de mayor impacto –incluso por encima de ofertas más tradicionales como descuentos– se destacan los viajes, las visitas que permiten acompañar procesos de producción y otras experiencias de ocio.

¿Y por qué ofrecer recompensas así? Porque la experiencia del cliente ya supera con creces otras variables como el precio. En consecuencia, los negocios invierten cada vez más en customer experience: el 84% de las empresas que se esfuerzan por mejorar su estrategia de experiencia del cliente afirman haber incrementado sus ingresos.

Si quieres saber mucho más sobre experiencia del cliente, ya está disponible para descarga gratuita el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk, que contiene más datos actualizados sobre cómo abordar esta realidad.

Al clicar en el banner, obtienes información acerca de cómo los consumidores y las empresas perciben la CX en un mundo que experimenta una transformación digital acelerada. 

7 ventajas de ofrecer una tarjeta de cliente

Entre los múltiples beneficios que le puede generar a tu negocio contar con un sistema de tarjeta de cliente, hay que destacar:

1. Aumenta la satisfacción del cliente: al tener la posibilidad de pagar menos por un producto y de vivenciar experiencias exclusivas, el consumidor se siente satisfecho con la empresa.
   
2. Mejora la imagen corporativa: una marca con un programa de lealtad que emite tarjetas de cliente para sus consumidores, transmite una imagen de solidez institucional en su segmento.
   
3. Incrementa las ventas: muchos clientes, cuando recuerdan que tienen puntos acumulados y pueden gastarlos, se sienten estimulados a comprar nuevamente, lo cual tiene un positivo impacto comercial.
   
4. Estimula la recomendación de la marca: ¿Sabías que el 77% de los clientes recomendarían una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva con ella? Imagina cómo puede crecer el boca a boca de tu empresa si tus clientes están satisfechos con la tarjeta de cliente.
   
5. Mejora la relación con el cliente: al percibir que recibe un trato privilegiado, el cliente se siente valorado y fortalece su conexión con la marca. De hecho, el 64% de los minoristas afirma que su programa de lealtad es el mejor método para conectarse con los clientes.
   
6. Fortalece la comunicación a largo plazo con el cliente: la tarjeta de cliente hace que el consumidor regrese con frecuencia. Con esto se multiplica la interacción con los clientes y se intensifica la comunicación.
   
7. Proporciona información sobre el comportamiento de compra: el uso de la tarjeta de cliente te permite revelar variables cruciales, cómo cuáles son los productos con descuento más demandados o qué tipo de experiencias son las recompensas más solicitadas. Puedes usar esta información en tu estrategia de marketing.

Clasificación de tarjetas de cliente 

• Tarjetas de descuento: se utilizan para brindar descuentos sobre determinados productos a los usuarios recurrentes. Este descuento puede ocurrir en el acto de uso de la tarjeta o quedar registrado para efectuarse durante la próxima compra, lo que constituye un claro incentivo para el regreso del cliente.
  
• Tarjetas de puntos: muy semejantes a las tarjetas de descuento, la principal diferencia estriba en que su uso no produce el descuento de forma directa sobre el producto, sino que permite la acumulación de puntos por compras, los cuales el cliente puede intercambiar por descuentos o productos.
  
• Tarjetas de regalo: este tipo de tarjeta resulta ideal para el establecimiento inicial de la relación con el cliente. Están cargadas con un regalo que bien puede ser una cantidad de puntos, una oferta de descuento o un monto para estimular la compra inicial. De igual modo, pueden colocarse a la venta para que los clientes habituales las utilicen como obsequio.
  
• Tarjetas premium: también conocidas como tarjetas VIP, este tipo de tarjeta de cliente se utiliza para fidelizar consumidores mediante un trato exclusivo y diferenciado, al proporcionarles la posibilidad de participar en eventos de alto nivel u otros tipos de experiencias premium, no accesibles al público en general.

La clasificación anterior no es estática ni inflexible. En diversas ocasiones los beneficios de un tipo de tarjeta de cliente se combinan con los de otra y viceversa. Lo importante es cultivar la lealtad.

5 ejemplos de tarjetas de cliente de marcas exitosas 

1. Tarjeta El Corte Inglés: la distinguida cadena de ropas europea ofrece su tarjeta de cliente completamente gratis. Los plazos para el pago de las compras en sus tiendas van hasta los 60 días y su uso garantiza el disfrute de 2 horas de estacionamiento gratuito en sus centros comerciales si la compra es superior a 35 €.
   
2. Tarjeta Carrefour: el conocido grupo ofrece múltiples beneficios en su tarjeta. Estos van desde un vale de descuento que acumulas al usarla en los diversos comercios y servicios del grupo, hasta descuentos en gasolineras, operadoras telefónicas y restaurantes VIP.
   
3. Tarjeta Kiabi: la tarjeta de cliente de esta cadena de ropa “low cost” te permite acumular un punto por cada euro de compra. El cliente gana puntos extra en acontecimientos como el cumpleaños o el nacimiento de un hijo. Cada vez que el consumidor acumula 300 puntos obtiene un 15 % de descuento.
   
4. Tarjeta Movie Yelmo: se trata de una cadena de cines que le brinda a sus consumidores asociados bonificaciones del 5% en sus compras de entradas o snacks. Si te haces asociado, también podrás disfrutar de precios especiales y hasta de un regalo en tu cumpleaños. Todo esto por el módico precio de 2,50 €.
   
5. Affinity Card: es la tarjeta de cliente de Zara, aunque puede ser usada en cualquiera de las tiendas del grupo Inditex. Ofrece bonificaciones que oscilan entre el 5% y el 10% en dependencia del monto gastado. También permite disfrutar de otras ventajas como 10% de descuento en cruceros y alquiler de coches, así como 7% de descuento en viajes.

¿Cuáles son los diferentes tipos de clientes?

Así como existen diferentes tarjetas de cliente, lo mismo ocurre con los consumidores, que pueden clasificarse en diversos tipos según su comportamiento y relación con la marca.

Es importante que conozcas algunos de los tipos de clientes más relevantes con los que te puedes encontrar. De acuerdo con su forma de ser, necesidades y expectativas, puedes ofrecer un tipo de tarjeta de cliente que sea hecha a su medida.

El apóstol

Se le llama así a este tipo de clientes porque son aquellos más comprometidos con tu marca que cualquier otro. Valoran profundamente la experiencia que les ofreces, lo cual los llevará a hablar activa y voluntariamente con otras personas de tu empresa. Son unos verdaderos embajadores de marca.

Para esta categoría, puedes considerar el ofrecerles una tarjeta de cliente premium, para demostrar que valoras la promoción y defensa que hacen de tu negocio todos los días, por lo cual merecen ser recompensados con oportunidades únicas y a las cuales no todos tienen acceso.

El sabelotodo

Es aquel que está muy informado sobre tu marca, productos y/o servicios, y probablemente ha estudiado el mercado en el que tu negocio y su competencia se mueven. Con base en todos esos factores, tomó la decisión de ser tu cliente y relacionarse con tu empresa. 

Este tipo de clientes sostienen una relación mucho más racional con tu negocio y, por tanto, también tienen probabilidades de irse con la competencia si sus análisis los llevan a considerar en algún momento que esa es la mejor opción. Por eso, una tarjeta de regalo es una opción interesante para darles un enganche inicial con tu empresa y crear un espacio en el que puedan surgir emociones y un compromiso que acompañe a lo racional.

El rehén

Todo negocio debería evitar añadir este tipo de clientes a sus filas. ¿Por qué? Porque su compromiso con tu marca pende de un hilo: el rehén es aquel que se queda con tu negocio por necesidad y falta de otras opciones, no porque realmente se sienta satisfecho con tus productos y/o servicios.

La tarjeta de puntos puede funcionar en un caso como este, ya que, al motivar al cliente a relacionarse con tu marca y comprarte para acumular puntos que luego pueden canjear por ofertas y premios atractivos, la insatisfacción del consumidor se puede reducir.

Sin embargo, no lo olvides: una simple tarjeta de cliente no será capaz, por sí sola, de salvar una relación frágil. Para evitar que tus clientes sean rehenes de tu marca, tienes que trabajar para ofrecer una experiencia increíble de inicio a fin, que cumpla con las expectativas del consumidor en todas las etapas del ciclo de vida del cliente.

El indeciso

El cliente indeciso es aquel que podría cerrar negocios contigo, y que quiere que lo convenzas, pero aún así necesita más argumentos e informaciones que lo lleven a hacer la compra.

Para un cliente indeciso, una tarjeta de regalo o de descuentos puede ser un buen aliciente para que se motive a dar el paso. Luego de que tome su decisión y sus inseguridades se reduzcan, hay que buscar que continúe confiando en tu marca y comprándote, etapa donde pueden entrar las tarjetas premium o de puntos para mantenerlo motivado. 

El negociador

Como su nombre lo indica, el negociador es un cliente que busca, en todo momento, hacer negocios con tu marca y obtener beneficios exclusivos que otros no tienen. Si no está generando alguna ventaja en su relación contigo, o si no le ofreces nada que pueda llegar a interesarle, probablemente no cerrará ningún trato.

Como el interés del cliente negociador es obtener algún beneficio, cualquiera de las tarjetas de cliente listadas en este artículo podrían ser buenas respuestas a esas expectativas. Procura analizar caso por caso para que puedas ofrecerle a este cliente el mejor trato posible.

Recuerda que ninguna tarjeta de cliente se limita a un tipo de cliente en específico. No es que solo puedes ofrecer la premium con el apóstol, o los descuentos con el cliente indeciso. En la medida que puedas integrar los beneficios de todos estos tipos de tarjetas y ofrecer a tus clientes diversidad de opciones, serán más las razones para que quieran quedarse con tu marca y mantener buenas relaciones contigo.

Cómo llenar una tarjeta de cliente: construcción paso a paso

1. Define el objetivo de la tarjeta de cliente

• ¿Qué efecto quieres lograr con la tarjeta de cliente? 

• ¿Cuál es el mejor tipo de tarjeta de cliente para tu negocio? 

• ¿Qué productos y experiencias puedes incluir en las recompensas?

Las respuestas de estas y otras preguntas cruciales te guiarán en la formulación de objetivos SMART para la creación de la tarjeta de cliente de tu marca. No empieces sin saber hacia dónde vas. 

Una buena estrategia es definir un roadmap para la implementación del proyecto de la tarjeta de cliente. Esto te permite un control sobre las diferentes etapas del proceso, así como solicitar la participación de las diferentes áreas.

Quizás te interese: ¿Qué es un roadmap?: guía para hacer tu hoja de ruta

2. Descubre la motivación de los clientes

¿Cuáles son las características de tu buyer persona que potenciarán el uso de la tarjeta de cliente? Responder esta pregunta resulta vital si quieres que la herramienta funcione. 

Para recolectar esta información puedes usar diferentes vías, como los estudios de mercados y las encuestas de satisfacción del cliente.

En este proceso, el uso de la tecnología no puede estar ausente. Si cuentas con un CRM en tu empresa, el análisis de informes te proporciona datos muy importantes acerca del comportamiento del consumidor.

3. Elige un nombre atractivo

Parece ser una decisión simple, pero, en realidad, el nombre de tu tarjeta de cliente es tan importante como el nombre de tu marca.

Algunos empresarios deciden nominar su tarjeta de cliente con el mismo nombre de su empresa y, en general, se trata de una decisión que funciona. 

Sin embargo, existen otras alternativas. En todo caso, debes escoger un nombre llamativo que movilice al cliente hacia la compra y que se relacione con la identidad corporativa de tu organización.  

Un caso interesante es el de Affinity Card, la tarjeta de cliente de Zara. A pesar de no tener el nombre de la empresa, la denominación se refiere al tipo de relación que la marca pretende establecer con el cliente: una relación de afinidad.

Un caso diferente es el de la tarjeta de cliente Ikea family. Aquí sí se utiliza el nombre de la marca y, además, se le añade el de un grupo social de gran significado para el individuo: la familia. 

No te pierdas: Claves para construir la identidad corporativa de tu empresa

4. Haz un buen diseño

Tan importante como el nombre es la identidad visual de tu tarjeta de cliente. Debe resultar atractiva para impactar en la decisión de compra y enriquecer la experiencia del cliente.

Para la ejecución de este paso puedes contratar una empresa especializada o utilizar unos de los numerosos software de diseño que están a disposición en la red.

Sea cual sea tu decisión, recuerda que la tarjeta de cliente debe parecerse a tu empresa y transmitir confort, confianza y seguridad al consumidor.

5. Mide los resultados

• ¿Se están cumpliendo los objetivos por los que diseñaste tu tarjeta de cliente? 

• ¿Cuáles son las recompensas más demandadas? 

• ¿Qué productos tienen menor alcance en el programa de lealtad? 

El uso de la tarjeta de cliente por parte de los consumidores te proporciona información crucial acerca de las ventas y el funcionamiento general de tu organización.

Resulta acertado utilizar estos datos para corregir aquellos aspectos menos favorables y, de paso, perfeccionar el programa de lealtad de la empresa para hacerlo cada vez más atractivo.

Crea la tarjeta de cliente que siempre soñaste con Zendesk

En cada uno de estos pasos para implementar la tarjeta de cliente resulta indispensable la utilización de tecnología de alto impacto. Recuerda que el mundo se encuentra en medio de una tremenda transformación digital. 

Los negocios necesitan tener el control de sus destinos y Zendesk fue creada para dar a los clientes la capacidad de moldear la tecnología para satisfacer las necesidades actuales o futuras de su negocio.

Zendesk para el servicio de atención al cliente puede ayudarte en el desafío de crear la tarjeta de cliente de tu negocio y en muchos otros retos que involucran la experiencia del cliente. 

Al adoptar Zendesk en tu negocio, consigues: 

• Datos valiosos para un análisis completo: analiza las necesidades de tus clientes, supervísalas y actúa en consecuencia. Integra los sistemas de ventas, de atención al cliente y de terceros con análisis e informes fáciles de usar. 
  
• Administra una vista unificada del cliente: crea una vista unificada del cliente y utilízala para crear experiencias personalizadas a lo largo de todo el recorrido del cliente. 
  
• Integración con tus sistemas: integra todos los datos relevantes de los clientes con avanzadas opciones de integración, incluidas las funciones con y sin programación.

La solución integral de Zendesk es el apoyo perfecto para implementar tu tarjeta de cliente y cualquier proceso para fomentar la lealtad del cliente. ¿Qué esperas? ¡Pruébalo gratis!