Soporte técnico informático: guía para mejorar la asistencia

Soporte técnico informático se define como un servicio responsable de la tecnología de la información (TI). Aunque algunos digan que nadie se acuerda de los informáticos hasta que falla internet (o la PC o el software o el usuario…), este servicio es un protagonista de los tiempos que corren.

En un escenario de aceleración de la transformación digital —en las empresas y en la sociedad en su conjunto—, la labor del soporte técnico informático es cada vez más compleja y necesaria.

Sin ir más lejos, durante el primer trimestre de 2020, se registró un aumento del 17% en los virus en enero, un 52% en febrero y un alarmante crecimiento del 131% en marzo, en comparación con los mismos meses en 2019.

Las situaciones más comunes que los equipos de soporte informático enfrentan a diario son: 

• pérdida de datos; 
• problemas con la memoria RAM; 
• virus informáticos y otros problemas de seguridad. 

Continúa leyendo y descubre el concepto de soporte técnico informático y los requisitos necesarios de un software para la gestión de este servicio en tu empresa.

Contenidos relacionados

• ¿Cuáles son las funciones del soporte técnico informático?
• Tipos de soporte técnico a distancia
• Soporte y mantenimiento: ¿sabes cuál es la diferencia?

En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es y cómo funciona el soporte técnico informático?
• ¿Cuáles son los tipos de soportes informáticos?
• Beneficios del soporte técnico informático online
• ITIL y la regulación del soporte técnico informático
• ¿Cuáles son las funciones del soporte técnico informático?
• ¿Cómo elegir un buen software para el soporte técnico de redes informáticas?
• Zendesk para el soporte técnico informático

¿Qué es y cómo funciona el soporte técnico informático?

El soporte técnico informático es un servicio ejecutado por un personal especializado en TI y se ofrece a empresas o personas para solucionar averías físicas (hardware) o lógicas (software) de PC, sistemas y accesorios. Aquí, se pueden ofrecer dos tipos de asistencia: intelectual y tecnológica.

La asistencia intelectual se concreta mediante consultorías o asesorías que facilitan conocimiento y aclaraciones a quienes necesitan apoyo, mientras que la asistencia tecnológica apoya con mantenimiento preventivo y correctivo.

Si quieres implementar un servicio de soporte completo y funcional, necesitas consultar: Plan de soporte técnico: vende calidad y buen servicio.

¿Cuáles son los tipos de soportes informáticos?

Al momento de responder cuáles son los tipos de soportes informáticos, debes saber que estos pueden clasificarse según el canal a través del canal en el cual se ofrece el servicio.. Entre los más utilizados, se destacan:

Presencial

Esta clase de soporte técnico informático implica la presencia física del profesional. Suele ser necesario cuando surgen problemas complejos, en los que el usuario no pueda resolver la situación solo con las instrucciones del técnico. Por ejemplo, cambios de hardware o modificaciones profundas en el software. 

Telefónico

El soporte telefónico es uno de los más tradicionales y conocidos. Esta clase de atención, permite la comunicación directa entre el técnico y el cliente, maximizando la capacidad de entendimiento entre ambos. Es un canal ideal para solucionar situaciones simples —como dudas sobre el funcionamiento de un producto— de manera ágil y directa. 

¿Quieres saber cómo ofrecer este soporte de manera eficiente? Descúbrelo en: Soporte telefónico: conozca más sobre el servicio que garantiza una excelente atención al cliente.

Remoto

Esta clase de soporte técnico informático es una alternativa muy eficiente en casos de problemáticas complejas. Si el cliente lo autoriza, el profesional puede conectarse de manera remota en la computadora del usuario y solucionar el inconveniente a distancia. 

Sin embargo, por cuestiones de privacidad, algunos usuarios prefieren otras modalidades de soporte.

En línea

Las nuevas generaciones prefieren canales con respuesta inmediata, como los que ofrece la atención online. En este caso, el usuario se conecta con el profesional de soporte técnico informático mediante canales digitales (mensajería instantánea, email, chats, centros de ayuda, etc.) para recibir el acompañamiento necesario. 

Beneficios del soporte técnico informático online

Entre todos los tipos de soporte técnico informático, el servicio en línea es el más conveniente. ¿Cuáles son las ventajas de este soporte?

Productividad y eficiencia

El soporte online con un software integrado permite una comunicación ágil y eficiente, puesto que concentra en una misma plataforma toda la información y el historial del usuario. De esta manera, el personal puede ocupar su tiempo en tareas más productivas como la gestión y resolución de tickets en menos tiempo.

Comunicación sin limitaciones

¿Sabías que el 69% de las personas compran más a empresas con soporte online y offline constante? Lo ideal es contar con un software de atención omnicanal que brinde servicio constante a través de los múltiples medios de contacto que puedan elegir tus clientes. 

Ahorro de tiempo y recursos

El soporte técnico informático online permite la atención de muchos clientes de manera simultánea. Con un software en línea, tus equipos podrán optimizar la capacidad operativa, generando un importante ahorro tanto en tiempo como en recursos.

Fidelización de clientes

¿Sabías que un cliente recomendaría una marca con 6 personas más luego de una experiencia positiva? El soporte online ofrece la flexibilidad y agilidad necesarias para satisfacer las expectativas y necesidades del cliente de manera personalizada y eficiente, aumentando la fidelización de los clientes.

ITIL y la regulación del soporte técnico informático

Al momento de hablar de las funciones del soporte técnico informático, es clave contextualizar los procesos de esta área tal como aparecen regulados por la ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información).

ITIL es una estructura propuesta por el Reino Unido, la cual compila en varias guías las buenas prácticas del área de gestión de servicios de Tecnología Informática (TI), con vistas a una mejora continua del servicio brindado. 

El enfoque ITIL proporciona documentos y herramientas optimizadas que facilitan alcanzar los objetivos estratégicos de la organización y, simultáneamente, mejorar la experiencia del cliente con la marca.

En la práctica, ITIL se sustenta en la lógica de que las tecnologías de la información sean útiles por igual a colaboradores y clientes externos. Esta estructura se divide en nueve áreas, cada una de ellas con su guía correspondiente. En este contexto, se destacan dos, que constituyen el núcleo de este enfoque: entrega del servicio y soporte técnico del servicio. 

La operación y el soporte de la infraestructura de las tecnologías de la información es responsabilidad del área de soporte técnico informático. Los procesos que integran esta área son: 

1. Administración de configuración
2. Administración de incidentes
3. Administración de problemas
4. Gestión del cambio
5. Administración de implementación
6. Administración de disponibilidad

Es en el contexto de estos procesos en donde se cumplen las funciones del área de soporte técnico informático. 

¿Cuáles son las funciones del soporte técnico informático?

Descubre a continuación las funciones más comunes que cumple el soporte técnico informático en las empresas:

1. Administrar la red de la organización, contando con un inventario minucioso y actualizado de la infraestructura de TI de la cual dispone la empresa (software y hardware).
2. Contribuir a la operación fundamental de la organización, administrando con eficiencia los incidentes y problemas relacionados con las TI, a fin de reducir su impacto negativo.
3. Participar activamente en la gestión de cambios de la organización, anticipándose a posibles transformaciones en el mercado en el cual se inserta la institución.
4. Planificar y garantizar la ejecución de políticas en el servicio de internet y del equipamiento que utiliza o provee la organización, garantizando un control riguroso de la red y de los equipos.
5. Auxiliar a clientes externos e internos en la implementación y adecuación de servicios informáticos, así como en la instalación y configuración de componentes internos o externos.
6. Realizar, resguardar y controlar las copias de seguridad de toda la información que la empresa considere sensible.
7.  Garantizar la oportuna detección, neutralización y eliminación de virus y/o programas malignos; sobre la base del establecimiento certero de criterios de seguridad.
8. Diseñar y ejecutar planes de mantenimiento que abarquen toda la infraestructura de TI de la cual dispone la organización

¿Cómo elegir un buen software para el soporte técnico de redes informáticas?

A continuación, entérate de los requisitos clave de un software para soporte técnico de redes informáticas.

Funcionamiento y soporte constante

Mantener la red funcionando es esencial para cualquier empresa. Tan solo una hora de inactividad en los servidores cuesta un promedio de $260,000 dólares a las empresas.

En este sentido, contar con una solución empresarial que te ofrezca un excelente soporte técnico informático y un asesoramiento personalizado puede convertirse en una clara ventaja competitiva.

Soporte técnico integral

Un software para soporte técnico de calidad garantiza que tus clientes reciban atención sin interrupciones a través de múltiples canales integrados (presencial, remoto, online, etc.).

¿Cómo lo consigues? Con un sistema para atención al cliente que ofrezca: 

• Plataforma de trabajo unificada;
• Soporte conversacional múltiple;
• Integración con otros sistemas empresariales; 
• Herramientas de colaboración para agentes;
• Centro de ayuda y foro de comunidad para clientes.

Acompañamiento profesional e idóneo

Un buen software para el soporte técnico informático debe brindar una capacitación continua, que trascienda el onboarding inicial. Se requiere presencia constante, no solo cuando existan actualizaciones o inconvenientes con el programa.

Zendesk para el soporte técnico informático

Como viste hasta ahora, el soporte técnico informático es crucial para las empresas. En palabras del CEO de Zendesk, se trata de “restablecer el funcionamiento normal del servicio en el menor tiempo posible y reducir al mínimo el efecto adverso en las operaciones empresariales”.

Zendesk para atención al cliente es un software que te ayuda a optimizar al máximo el área de soporte técnico informático. Empresas como Expedia, Tesco y Vodafone han implementado este sistema que brinda un soporte innovador, flexible y escalable. 

Gracias a su completa plataforma, los agentes no solo pueden unificar todas sus tareas en un mismo espacio de trabajo, sino que también cuentan con múltiples funciones para garantizar la mejor gestión del soporte técnico informático. Entre ellas, se destacan:

• Plataforma integrada: El software ofrece un espacio de trabajo completo, desde donde el agente podrá gestionar el soporte desde un mismo sitio. 
• Soporte omnicanal: Gracias a los recursos y herramientas integradas, pueden conectarse de manera inmediata y eficiente, ofreciendo soluciones ágiles a las consultas.
• Inteligencia empresarial: La plataforma también permite dirigir los tickets según la experiencia y habilidades del agente. De esta manera, se aseguran de que podrán gestionar cada solicitud de la manera más eficiente.
• Personalización de las interacciones gracias a recursos avanzados de inteligencia artificial.
• Base de conocimiento: Los agentes pueden compartir su experiencia en publicaciones que servirán para generar una base de conocimientos sólida y actualizada, tanto para compañeros como para clientes.

¿Quieres conocer más sobre este software para impulsar tu servicio de soporte técnico informático? Inicia una prueba gratuita y comprueba todas las funciones y beneficios de Zendesk para tu empresa.