Soporte técnico en línea: ¿qué es y qué ventajas tiene?

En América Latina, se proyecta que el comercio electrónico experimentará un crecimiento anual del 30% hasta 2025. Por su velocidad y capacidad de respuesta, el soporte técnico en línea ayuda a crear una experiencia satisfactoria para los clientes en este pujante entorno digital.

Si te interesa ofrecer un servicio de calidad a tus compradores, sigue leyendo y descubre más acerca de la definición del soporte técnico en línea y sus diferentes tipos.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es el soporte técnico en línea?
• Ventajas de la comunicación vía soporte técnico en línea
• Diferentes tipos de soporte técnico en línea

¿Qué es el soporte técnico en línea? 

El soporte técnico en línea no es más que asistencia en el entorno virtual. En esta asistencia, tu empresa se pone a disposición de sus clientes o suscriptores en la web para generar relaciones. Es decir, diálogo y comunicación con el fin de resolver problemas, responder dudas y brindar asesoramiento. 

Desde el momento en que tu empresa ofrece el soporte técnico en línea, tu equipo debe estar preparado para hablar sobre los productos y servicios que ofrece. 

También debe responder las consultas más simples y las que involucran las diferentes áreas de la empresa: tecnología de la información, comercial, legal, recursos humanos, información general, entre otros.

Vale la pena mencionar que el soporte técnico en línea implica:

• acceso a Internet;
• un equipo de soporte virtual bien entrenado y capacitado en atención al cliente;
• una herramienta en línea que ayude a cumplir esta función y facilite los procesos, tanto para el equipo de servicio como para los clientes.

El soporte técnico en línea se lleva a cabo a través de correos electrónicos, centros de ayuda, chats, videollamadas y páginas web.

Ventajas de la comunicación vía soporte técnico en línea

1. Mayor productividad

El soporte técnico en línea debe realizarse utilizando un software que concentre todas las interacciones de servicio al cliente en un solo lugar. Esto permitirá que la comunicación sea más organizada, personal y eficiente, ya que reúne toda la información y registros de interacciones con el cliente. 

El uso de una herramienta de soporte en línea impulsará la productividad en los profesionales de servicio al establecer un flujo de trabajo eficiente. 

Con la ayuda de un software de atención al cliente, el profesional de soporte técnico en línea tendrá más tiempo para realizar otras tareas, como:

• gestionar las interacciones con los clientes;
• unificar las conversaciones;
• establecer prioridades;
• tener acceso al historial de cada cliente;
• conocer mejor a cada cliente.

Tener una herramienta que integre todas las interfaces de servicio al cliente —mensajes en redes sociales, voz y SMS, chat en vivo, soporte incrustado, autoservicio y base de conocimiento— hace que la rutina sea más productiva y dinámica. 

Todo está integrado en la misma plataforma, lo que permite al profesional realizar otras tareas y resolver un mayor número de tickets en menos tiempo.

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2. Libertad de tiempo y espacio

El soporte técnico en línea también garantiza que tu cliente real o potencial se comunique con tu empresa en cualquier momento. Las conversaciones se podrán llevar a cabo desde donde se encuentren y en tiempo real; sin limitaciones ni restricciones geográficas.

Un estudio de Forrester reveló que el 69% de los adultos en línea compran más de compañías cuyo servicio a clientes online y offline es constante.

Es ideal contar con una herramienta omnicanal para proporcionar el soporte técnico en línea. De este modo, tu empresa podrá interactuar con los clientes a través del canal de su preferencia (teléfono, correo electrónico, redes sociales, etc.), 24 horas al día, 7 días a la semana.

3. Personalización y confianza en el servicio

Tener una herramienta de soporte técnico en línea es esencial para que tu empresa pueda personalizar el servicio. Así, podrás configurar los procesos de acuerdo con la demanda y perfil del cliente. 

Es importante trabajar con una herramienta que permita configurar el flujo de trabajo según el segmento en el que opera tu empresa. También es fundamental que garantice la integración de aplicaciones que faciliten el servicio de tu negocio para brindar una mejor experiencia del cliente.

Esta flexibilidad hace que tu empresa satisfaga específicamente las necesidades de soporte de tu audiencia y garantice la confianza en la relación con el cliente. Ten en cuenta que, según Think Jar, el 72% de los consumidores compartirán una experiencia positiva con una marca con más de 6 personas.

4. Facilidad de acceso y medición de datos

Para mejorar el soporte técnico en línea y ofrecer a tus clientes una experiencia aún más calificada, es importante que tu empresa:

• encuentre el historial de la información de los clientes de una manera simple y fácil;
• analice los datos del servicio; 
• mida las tasas de satisfacción;
• generar informes de rendimiento para hacer que la gestión de soporte sea más inteligente.

Tener una herramienta de soporte técnico en línea que permita a los profesionales acceder a información en dispositivos móviles facilitará sus tareas. Esta funcionalidad optimiza el tiempo y los recursos, ya que los colaboradores pueden ingresar a la plataforma en cualquier momento del día.

5. Ahorro de tiempo y recursos

Realizar el soporte técnico en línea con el apoyo de una herramienta tecnológica permite atender a varios clientes en simultáneo. El asistente podrá hablar con más de un cliente al mismo tiempo a través de diferentes canales integrados, lo que amplía la capacidad operativa, sin la necesidad de contratar nuevos profesionales.

Además, el uso de un software en línea hace que el servicio sea más ágil a través de respuestas estándar a demandas más simples.

Diferentes tipos de soporte técnico en línea

Existen diferentes tipos de soporte técnico en línea que están directamente relacionados con cada una de las demandas que provienen de tus clientes. A continuación explicaremos un poco más sobre cada uno:

1. Mesa de ayuda

El primer tipo de soporte remoto es la mesa de ayuda. En ella el cliente tiene el primer contacto con el soporte a través de diferentes canales, como chat o correo electrónico.

La mesa de ayuda representa el soporte técnico de nivel 1 y se encarga de resolver los problemas de baja complejidad. Sus principales funciones son:

• organizar todos los datos de los clientes;
• controlar el historial de atención y servicio;
• hacer seguimiento de las interacciones;
• establecer prioridades;
• optimizar el tiempo de resolución de las consultas;
• escalar los incidentes más complejos;
• brindar información actualizada;
• evitar que el cliente tenga que repetir información que se ha registrado.

2. Mesa de servicio

La mesa de servicio o service desk, es el tipo de soporte técnico en línea que resuelve los problemas más complejos que exigen la opinión de profesionales más experimentados.

Este nivel unifica:

• canales de servicio, que se refieren al monitoreo, aclaración y mediación de dudas internas y externas;
• bases de datos para que los archivos y el historial de servicio estén siempre accesibles y seguros;
• acciones que involucran seguridad en entornos físicos y digitales;
• conexión de red;
• gestión de hardware y software.

También es tarea de la mesa de servicio monitorear a los clientes, predecir problemas y proponer estrategias para el área de TI. Debido a su naturaleza consultiva, el servicio prestado puede ser telefónico, en línea y también personal.

3. Base de conocimiento

Cuando tu equipo de soporte técnico responde frecuentemente a las mismas preguntas, es hora de crear una base de conocimiento en tu página web.

La base de conocimiento sirve para agregar contenido único y relevante que ayude a los clientes a resolver sus dudas sin necesidad de interactuar con un representante.

Esta herramienta permite abordar los asuntos más comunes para reducir el número de llamadas y de tickets de soporte. A continuación te dejamos algunos consejos para poner en marcha esta herramienta de soporte técnico en línea:

1. organiza la base por categorías para ayudar a tus clientes a resolver su problema o entender un servicio/ producto.
2. La base de conocimiento debe ser accesible desde cualquiera de tus canales. Esto le ahorrará tiempo a tus clientes y mejorará su experiencia.
3. Comunícate directamente con los clientes para descubrir las preguntas más comunes e importantes que pueden tener y agregarlas a la base de conocimiento.
4. Pide a tu equipo de soporte un informe sobre las demandas más comunes y documenta cada uno de los procesos que los clientes pueden realizar para resolver dichas demandas.

4. Chatbots

Los chatbots son una solución tecnológica capaz de interactuar con los usuarios automáticamente. 

Los bots responden de forma proactiva los mensajes que contienen palabras o frases específicas ofreciendo una respuesta predefinida. Así mismo, dependiendo del tipo de chatbot, pueden utilizar el procesamiento de lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático para comprender un mensaje entrante y brindar una respuesta adecuada en tiempo real.

Existen tres tipos de chatbot para interactuar con clientes:

• Interacción por texto: este tipo de chatbot está configurado para interactuar con los usuarios solamente por medio de palabras escritas.
• Interacción multimedia: estos chatbots integran texto, imágenes, videos y botones para que el usuario tenga una experiencia más interactiva y personalizada. Un buen ejemplo de este tipo de bots son los que utilizan WhatsApp como plataforma base para comunicarse con los clientes.
• Interacción por mensaje de voz: son bots de Inteligencia Artificial (IA) capaces de interpretar las palabras de las personas y responder dentro del contexto de la conversación. Alexa, la asistente virtual de Amazon, es un buen ejemplo. 

El soporte técnico en línea requiere tiempo y dedicación para ser implementado. Sin embargo, una vez que lo pongas en marcha, la productividad de tu equipo aumentará y tus clientes estarán más satisfechos.

Si estás interesado en implementar un soporte técnico en línea pero tienes dudas sobre la mejor herramienta para utilizar, puedes contar con Zendesk.

Con el software de Zendesk Service, tendrás una solución omnichannel que te permitirá brindar un soporte técnico de altísima calidad y mejorar la experiencia de tus clientes.

Zendesk para la atención al cliente permite unir todos tus canales de soporte técnico en línea en una sola herramienta:

• correo electrónico;
• chat;
• voz;
• Facebook;
• Whatsapp;
• Twitter;
• Instagram.

Además, entre sus funciones se destacan:

• información contextual de cada uno de los clientes;
• formularios personalizados de tickets;
• acciones predefinidas de tickets para problemas comunes;
• chatbots de Inteligencia Artificial;
• base de conocimiento;
• informes y métricas de desempeño;
• integración perfecta entre todos los canales de atención.

El uso de la solución completa de atención al cliente de Zendesk representa un gran paso para adoptar el soporte técnico en línea y estar siempre a la vanguardia. Es una solución capaz de satisfacer necesidades complejas, pero lo bastante sencilla como para que puedas empezar a usarla de inmediato.

¿Estás listo para empezar a monitorear los datos sobre la satisfacción de tus clientes, la cantidad de tickets creados y resueltos, el tiempo de primera respuesta y mucho más?

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