Soporte remoto: ¿cómo estar cerca aunque te encuentres lejos?

El soporte remoto es el tipo de servicio de atención al cliente que se ofrece a distancia, a través de programas específicos para esa función. La asistencia remota permite que el agente de atención brinde soporte técnico y realice tareas de mantenimiento, al mismo tiempo que accede a la central de datos y visualiza el historial del cliente.

La pandemia de COVID19 aceleró algunas tendencias que acompañan la revolución digital. Según CEPAL, algunos de los cambios más significativos en América Latina fueron:

• Un crecimiento del 324% del teletrabajo; 
• Un crecimiento del 60% de la educación a distancia. 

La necesidad de brindar soporte vía remota es más evidente que nunca. Por eso, es útil conocer cómo brindar un soporte técnico de calidad y cuáles son las mejores herramientas para hacerlo. 

En este post te contamos qué es el soporte remoto, cuáles son sus ventajas y a qué tendencias de soporte vía remota prestar atención.  

3 pilares del soporte vía remota  

Para implementar la asistencia remota en tu empresa necesitas de 3 elementos esenciales:

1. Software de soporte remoto

Esta herramienta consigue resolver incidencias técnicas o realizar funciones de mantenimiento preventivo. 

Sigue estos consejos para elegir el mejor software de soporte para tu empresa. 

2. Hardware para utilizar el programa

Los colaboradores precisan de equipos (computadores o dispositivos móviles) e internet de banda ancha para trabajar de forma remota. 

3. Procedimientos de seguridad

La asistencia vía remota requiere proteger los datos de los clientes. Contar con expertos en seguridad informática y recursos de protección de datos es esencial para esta tarea. 

Programas de soporte remoto: ¿para qué sirven?

Al momento de decidir cómo dar soporte técnico de manera remota, los software especiales para esta función son tus aliados. Los programas de asistencia remota permiten: 

• Obtener información de los clientes; 
• Establecer la prioridad de las alertas;
• Organizar las solicitaciones priorizadas mediante tickets; 
• Contar con un espacio para diálogos con los colaboradores (chat interno);
• Establecer los canales de atención necesarios;
• Ofrecer soporte técnico remoto por un horario extendido; 
• Obtener herramientas para análisis estadístico;
• Integrar otros programas que complementen funciones;
• Crear programas personalizados;
• Flexibilizar el lugar de trabajo.

Aprende más sobre programas de soporte remoto en: ¿Software de soporte remoto gratis o de pago? 4 tips para decidir

Ventajas de la asistencia remota 

1. Permite la integración

El soporte técnico remoto cuenta con varios canales de atención integrados, desde los más tradicionales como el teléfono o e-mail, hasta las redes sociales, chat y páginas de preguntas frecuentes. 

Además, los programas que integran chatbot permiten ofrecer atención en tiempo real.

Conoce aquí 7 casos de éxito de empresas que usan chatbot para brindar asistencia remota.  

2. Ofrece una biblioteca de datos

detrás del soporte virtual existen bases de datos centralizadas que organizan información valiosa. Es así como los agentes de atención obtienen datos sobre los clientes, además de encontrar información de problemas recurrentes y soluciones rápidas. Así no se duplican esfuerzos y los agentes de atención ofrecen una respuesta consolidada.

3. Aumenta la productividad

Los programas de soporte remoto utilizan un sistema de tickets para organizar las solicitudes recibidas. La empresa establece los pasos a seguir y define las prioridades de asistencia remota. 

4. Expande el alcance

La asistencia remota permite atender clientes nacionales e internacionales, sin necesidad de traslados. En un estudio realizado por WTO en 600 medianas y pequeñas empresas, el 70% de ellas atribuyeron la integración de clientes extranjeros a la utilización de internet.

5. Reduce costos

Mejorar la productividad parece la manera más directa de reducir costos. Aunque todo software operacional reduce los costos para pequeñas y medianas empresas, en el caso de los programas de soporte remoto, los agentes economizan tiempo y costos al no tener que trasladarse. 

6. Optimiza recursos

Al automatizar tareas y designar las ocurrencias específicas a los empleados especializados, puedes organizar tu flujo de trabajo con otro abordaje. 

Adoptar el soporte vía remota puede brindarte un espacio para ser proactivo y anticiparte a las necesidades de tus clientes.

7. Permite crear herramientas de autogestión

A partir de la identificación y catalogación de preguntas frecuentes, se pueden crear bases de datos para que los usuarios busquen sus propias respuestas. 

Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, la falta de información básica en línea y la carencia de autoservicio influye en el enojo de los clientes. La posibilidad de facilitar la autogestión es una ventaja importante de los software de soporte remoto.

El soporte vía remota como tendencia 

Además de reducir costos, el soporte vía remota se ha convertido en una tendencia. 

Hasta no hace mucho tiempo, el 57% de clientes esperaban una atención presencial. En 2020, ese número se redujo a un 42%. Y en 2021, el 43% de los clientes ya prefería usar canales digitales para comunicarse con las empresas.

El soporte en línea es uno de los tipos de soporte técnico con más crecimiento. Y los chatbot de soporte remoto permiten una interacción fluida e inmediata.

Existen muchas formas de integrar un soporte vía remota, planes flexibles basados en los servicios que tu empresa necesita y el número de colaboradores.

Tomar la iniciativa al implementar nuevas soluciones de asistencia remota puede hacer la diferencia y mejorar los resultados de tu negocio. El tiempo que ganas puedes invertirlo en monitorear tus procesos y predecir posibles problemas. Tu cliente apreciará que te anticipes a sus necesidades. 

Como viste, las ventajas de utilizar programas de asistencia remota son muchas. ¿Qué tal comprobarlas por ti mismo? Zendesk Service trabaja de manera fluida, con un único conjunto de herramientas y procesos que funcionan de la misma manera en todos los canales. 

Tiene un diseño abierto y flexible, de modo que tu equipo podrá conectar todas tus fuentes de datos y obtener información actualizada sobre los clientes automáticamente. 

Sea cual sea la forma de soporte que ofreces, Zendesk puede adaptarse a tus necesidades concretas. ¿Te gustaría ver una demostración gratuita?