Soporte posventa: fideliza clientes y aumenta tus lucros

Un error muy común cometido por las empresas es considerar que el embudo de ventas termina así que el prospecto se convierte en cliente; y olvidar la importancia del soporte posventa.

Entre la cumbre, el medio y la base del embudo de ventas hay algunas fases que convierten a tu visitante en lead y, luego, en cliente. Entre ellas están:

• el aprendizaje y la descubierta del tema;

• el reconocimiento del problema;

• la consideración de la solución;

• la decisión de compra.

Olvidarse que la fidelización del cliente es la última y, quizás, más importante fase del embudo puede costarle mucho a las empresas.

Un estudio de Harvard Business Review reveló que conseguir un cliente nuevo puede costar hasta 25 veces más que retener a un cliente activo. 

En los servicios financieros, por ejemplo, una tasa de retención de solo un 5% de los clientes aumenta en un 25% los lucros. Eso es lo que señala el estudio “Prescripción for cutting costs: Loyal relationships”, de Bain & Company, Inc.

Por eso, ofrecer un servicio posventa significa garantizar que el ticket promedio de tu empresa crezca con el aumento del lifetime value (LTV) de tu cliente.

En momentos en que tantas empresas venden productos y servicios similares y compiten en precios más bajos, brindar un excelente servicio posventa es tan importante como ofrecer un producto con la mejor calidad. 

“El precio se olvida, la calidad permanece”. 

Enrique Loewe, presidente de LOEWE.

¿Qué es el soporte posventa?

El soporte posventa es el departamento responsable por mantener la relación entre tu empresa y tu cliente después de la concretización de la compra. Ese equipo puede ser autónomo o formar parte del equipo de ventas.

El equipo de posventa actúa ante un conjunto de estrategias y acciones que empiezan cuando se concreta la venta. Su función es brindar la mejor experiencia del cliente posible, solucionar todos los problemas que pueda encontrar y, a través de esta relación, fidelizarlo a tu marca.

Entre los servicios de atención al cliente que el soporte posventa suele realizar están: 

• solucionar posibles desperfectos con un producto; 

• contestar las dudas que tengan los clientes;

• informar los beneficios presentes en tu producto o servicio;

• ofrecer soporte en tiempo real para ayudar el cliente a operar el producto;

• ayudar el cliente a entender otros productos que pueden mejorar su experiencia con el que adquirió;

• estar disponible para todas las necesidades que el cliente pueda tener para crear una relación de confianza entre él, tu producto y tu marca.

A través de un proceso de posventa bien estructurado es posible reducir el Costo de Adquisición del Cliente (CAC), que es el valor que tu empresa necesita invertir para adquirir un nuevo cliente.

El proceso posventa en la práctica

Para garantizar la excelencia del soporte es importante saber qué es lo que tienen para decir tus clientes sobre tu producto o servicio, sobre la atención del departamento de ventas y sobre los canales de contacto disponibles.

Es en ese momento que empieza la relación entre el cliente y el soporte posventa y, a partir de eso, se pueden mensurar los Índices de Satisfacción del Cliente (CSAT).

Los servicios de soporte y asistencia técnica especializada también son muy importantes en el proceso posventa.

Atender lo más rápido posible a cualquier demanda del cliente sobre tu producto o servicio es uno de los factores que garantiza su fidelización a tu marca. La rapidez en la atención es un factor relevante para, por lo menos, un 70% de los consumidores, según el estudio ya mencionado.

Y, por fin, el soporte en línea en tiempo real debe ser ágil e integrado a toda la experiencia que el cliente ya tuvo hasta entonces. Una estrategia omnicanal se hace necesaria en este punto. 

Con un soporte omnicanal, las dudas del cliente se resuelven con rapidez a través de cualquier medio de contacto que él utilice. Al mismo tiempo, un sistema de CRM puede integrar todas sus informaciones en cualquier medio de contacto que disponga tu empresa.

Asimismo, anticipar los posibles problemas que tu cliente tendrá cuando utiliza tu producto o servicio puede hacer mucho por tu relación de confianza, y es parte central del soporte posventa. 

Quizás te interese leer: ¿Qué es omnicanal? Entiende el concepto.

¿Cómo actúa el departamento de posventa?

Para tener éxito al crear esa relación de confianza entre el cliente y tu empresa es importante que los departamentos de venta y posventa actúen juntos.

Aunque el soporte posventa exista de forma independiente, su integración con el equipo de ventas es fundamental. De lo contrario, corres el riesgo de ofrecer un servicio que no se corresponde con la atención realizada hasta el momento de la compra. 

Si el departamento de posventa funciona por separado, su integración con el equipo de ventas puede realizarse al implementar un sistema de CRM (Customer Relationship Management).

El CRM puede almacenar todas las informaciones sobre clientes potenciales y clientes ya activos. Eso incluye sus informaciones de contacto, actividades e interacciones realizadas a través de llamadas telefónicas, correos, visitas, etc. En el software de CRM se concentran todas las acciones de los equipos de ventas, marketing y atención al cliente. 

De esta forma, el equipo de posventa puede acceder a cualquier información del cliente y ofrecerle la mejor atención posible sin necesidad de contactar con otro departamento o solicitar al cliente que retome el contacto después de 24 horas. 

La era de consumidores 4.0 se caracteriza por el inmediatismo. ¿Sabías que un estudio ha revelado que el promedio de tiempo de espera aceptable es de 45 segundos en un chat en vivo? Sin la utilización de un CRM sería imposible lograr esa meta, ya que el sistema integra todas las informaciones de los clientes y las coloca al alcance de cualquier departamento de tu empresa.

Con esos datos en mano, el departamento de posventa puede solicitar feedbacks y opiniones de los clientes, ofreciéndoles asistencia técnica y soporte en tiempo real.

“Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aporten soluciones cuando tienen algún problema.”

Donald Porter, profesor de la Universidad de Carolina del Norte.

¿Es posible ofrecer un servicio posventa sin tener un departamento posventa?

¡Claro! Si aún no cuentas con un equipo exclusivo para brindar soporte posventa, el equipo de ventas puede hacer ese trabajo hasta que logres crear y entrenar el equipo adecuado.

En estos casos, el  equipo de ventas suele hacer un follow up, un procedimiento de acompañamiento que traspasa todas las fases del embudo de ventas.

Si bien no siempre el proceso de posventa realizado por el equipo de ventas logra solucionar todas las demandas de tus clientes; sirve para demostrar que tu empresa no cortó la relación después de la venta y eso construye una relación de confianza.

Brinda el mejor soporte posventa con Zendesk 

Un estudio de Bain & Company Inc. reveló que un 80% de las empresas dicen que entregan  una atención “superior” a los clientes; pero al preguntarles lo mismo a los clientes, solo un 8% manifestó que de hecho las empresas lo hacen. 

Con Zendesk para el servicio de atención al cliente es posible cambiar ese escenario. Con él tu empresa puede:

• administrar y contestar a los clientes desde un único espacio de trabajo que ya cuenta con más de 1.000 integraciones prediseñadas;

• promover la eficiencia de los agentes con herramientas de colaboración;

• ofrecer servicios de autoatención a gran escala;

• administrar una visión unificada de los clientes con datos valiosos para un análisis completo;

• integrar todos los sistemas de tu empresa; etc.

Ahora que ya sabes cómo funciona el soporte posventa,  Zendesk para el servicio de atención al cliente te permite integrar todos tus equipos a los sistemas de tu empresa y a tus clientes y, con eso, aumentar el ticket promedio a través de la retención y fidelización de clientes.

Conoce más detalles sobre las funciones de Zendesk aquí y solicita hoy una demostración gratuita.