¿Qué es el soporte en WhatsApp y cómo mejora la atención al cliente?

¿Qué es la API de WhatsApp Business?

La API de WhatsApp Business, es una interfaz de programación de aplicaciones que permite la integración de WhatsApp Business con otros sistemas. 

Es decir, es lo que permite integrar WhatsApp Business con el software o aplicaciones utilizados por las empresas para registrar las interacciones con sus clientes.

Está diseñada para brindar soluciones a medianas y grandes empresas y permite establecer comunicación con clientes alrededor del mundo, de forma simple, segura y confiable.

La API de WhatsApp está destinada a negocios con una cartera de clientes más amplia y atendida por un equipo de agentes; a diferencia de pequeños emprendedores que gestionan el flujo de mensajes manualmente.

Funcionalidades de la asistencia en WhatsApp Business

Las principales funcionalidades de WhatsApp Business para atención al cliente, son:

• Crear un catálogo de la empresa: el catálogo funciona como tienda móvil. Puedes incluir artículos y agregar imágenes del producto e incluir la descripción, precio y enlace al sitio web si cuentas con uno.

En caso de que no tengas una página web, el catálogo facilita la presentación de tus productos.

Mira cómo funciona el catálogo de WhatsApp Business

• • 
    Enviar mensajes automáticos: con esta herramienta de mensajería inteligente es posible dar la bienvenida al cliente cuando entra en contacto por primera vez y responder de manera automática a preguntas frecuentes. 
  
  También puedes programar mensajes de ausencia (de hasta 200 caracteres), para informarle al cliente cuando no estés disponible. Con esta herramienta, habilitada 24/7, garantizas que tu cliente reciba una respuesta ágil y oportuna.
• • Generar listas de difusión: la lista de difusión es una herramienta que permite añadir múltiples números a la vez para difundir un mensaje (que sea de interés para un grupo específico). 
  
  Con esta opción ahorras tiempo al agregar contactos y puedes personalizar la información que envías.
• • Crear etiquetas: las etiquetas permiten ordenar y clasificar los contactos, de acuerdo con los criterios que tu empresa considere convenientes. Por ejemplo: cliente nuevo, cliente premium, cliente de x solución, cliente pendiente por pago, cliente corporativo, etc.Georeferenciar a la empresa: posibilita crear una localización de la empresa en Google Maps, para que tus clientes te encuentren con facilidad y obtengan instrucciones para llegar a tu negocio físico.
  • Obtener estadísticas: la ayuda de WhatsApp ofrece informes estadísticos sobre el impacto de tus mensajes. Puedes analizar los datos obtenidos que te ayuden a tomar decisiones sobre futuros planes de acción.

Buenas prácticas de atención al cliente en WhatsApp Business

Saber cómo hacer el soporte técnico en WhatsApp Business implica implementar una serie de buenas prácticas:

1- Configura tu cuenta correctamente

• Define el nombre de tu empresa correctamente. Como medida de seguridad, WhatsApp no permite modificar el nombre en cuentas empresariales;
• Verifica que la ubicación de la empresa sea exacta, para facilitar que los clientes puedan encontrarte;
• Enlaza el sitio web de la empresa a tu cuenta de WhatsApp Business;
• Presenta la oferta de productos y servicios de forma atractiva, teniendo en cuenta las necesidades de tus clientes y las soluciones que ofrece tu empresa para satisfacerlas;
• Publica el horario de atención, para mantener informados a los clientes.

2- Sé asertivo en el envío de mensajes

• Evita enviar spam, los mensajes masivos pueden generar el efecto contrario al deseado, ya que los usuarios no interesados no prestarán atención a lo que envíes y podrán perderse aquellos mensajes que sí sean de su interés;
• Preséntate con nombre para establecer una relación más personal y cercana con el cliente;
• Evita mensajes en mayúsculas o con mala ortografía. Revisa los mensajes antes de enviarlos y apóyate en el autocorrector;
• Usa plantillas para dar respuestas más rápidas y estandarizadas —cuida que no se perciba que es una plantilla para no resultar impersonal.

Descubre 5 tips para mejorar en el servicio al cliente por WhatsApp.

Qué es soporte técnico en WhatsApp Business

El soporte técnico en WhatsApp Business sirve para brindar asistencia al cliente de forma ágil, personalizada y disponible 24/7 a través de este canal de mensajería. El objetivo de usar esta herramienta para la atención al cliente es mejorar la experiencia tanto para el equipo de soporte como para el usuario. 

El estudio “El caso del ROI para el soporte omnicanal“, de Zendesk realizó un análisis comparativo de los diferentes canales de comunicación que utilizan los clientes, y dejó en evidencia que el chat es uno de los más usados por su inmediatez y eficacia.

Esta herramienta se adapta a las necesidades actuales de los clientes porque les permite hacer varias tareas a la vez con un nivel de esfuerzo y tiempo de espera menores. 

Según el informe, los canales digitales crecen a un ritmo más acelerado respecto a los canales tradicionales o aquellos que no funcionan en tiempo real. El chat, por ejemplo, aumentó dos veces el volumen de ticket en relación al correo electrónico.

Adicionalmente, los tickets manejados a través del soporte en los canales en vivo, revelan un mayor rendimiento, registran un CSAT más alto, menos reaperturas y tiempos de primera resolución más rápidos.

Descubre 4 buenas prácticas para adoptar el servicio al cliente vía chat.

Beneficios de WhatsApp Business en la atención al cliente

Respuestas ágiles

El soporte en WhatsApp se caracteriza por la inmediatez en la entrega de mensajes y la posibilidad de enviar comunicaciones automáticas, lo que permite agilidad en los tiempos de respuesta.
El informe CX Trends 2023 de Zendesk reveló que el 72% de los consumidores espera un servicio inmediato, independientemente del canal de servicio al cliente que utilice.

Si tienes en cuenta que el 70% de los clientes comprará más a empresas que le brinden experiencias de conversación fluidas, ofrecer soporte técnico en WhatsApp es algo que no puedes ignorar. Descarga gratis el informe CX Trends 2023 para conocer qué canales de comunicación prefieren tus clientes y darles la mejor atención.

• Estado de los mensajes: tanto la empresa como el cliente, pueden verificar la información sobre el estado de los mensajes: si fue enviado, recibido y leído.
• Presentación empresarial: la empresa puede tener su perfil verificado, lo que genera confianza en sus clientes.
• Tono de comunicación cercano: toda empresa tiene un tono de comunicación y debe ser consecuente al comunicarse por diferentes canales. La cercanía que transmite WhatsApp, le permite un contacto más cálido, sin dejar de lado el respeto y el profesionalismo.
• Contenidos multimedia: esta plataforma permite compartir fotos, audios, videos, ubicación, textos, documentos, enlaces y diferentes tipos de materiales que resultan útiles para ayudar a concretar la venta.
• Agrupación por afinidad: a través de esta funcionalidad, es posible segmentar y entregar información de interés para un grupo específico, lo que  incrementa la posibilidad  de que sea difundido y compartido.
• Integración con tu sitio web: WhatsApp Business permite la integración con WordPress, para sincronizarlo con tu sitio web, lo que habilita la comunicación directa con tus clientes por ambas vías.
• Integración con otras plataformas: la plataforma de mensajería puede integrarse con Zendesk Service para que los clientes utilicen los contactos de WhatsApp de una compañía para enviar solicitudes de soporte como mensajes.