Soporte de redes: ¿Qué es y cómo puede mejorar la experiencia de tus clientes?

La continuidad en la prestación del servicio y la seguridad en las redes, son sin duda, aspectos clave para tus clientes. Cuando estos factores fallan, las pérdidas de tiempo, esfuerzo y dinero, pueden ser incalculables. Incluso las pérdidas en materia de reputación, por incumplimiento de la normatividad del sector, puede ser también una de las consecuencias de no contar con el servicio de soporte técnico de redes.

El estudio Perspectivas de la Alta Dirección en México 2019 realizado por KPMG, presenta con preocupación que sólo el 69% de las empresas cuenta con una estrategia específica en el tema de tecnologías de la información. Considerando que comprende aspectos críticos como almacenamiento, análisis y soporte de la información para los objetivos del negocio, así como la ciberseguridad, que es de gran relevancia en la actualidad.

En este artículo conocerás la importancia del soporte de redes, las funciones que incluye este servicio y sabrás cómo una herramienta de soporte puede mejorar la experiencia de tus clientes y los indicadores de tu equipo de soporte.

¿Qué es el equipo de soporte de redes?

Las redes son esa interconexión que permite el intercambio de información, de hardware y software. Representa entre otros beneficios, la reducción de costos, la agilidad y el fácil acceso a los datos, la posibilidad de brindar administración y soporte centralizados y en general, el aumento en la productividad de la empresa.

El equipo de soporte de redes está compuesto por especialistas multidisciplinarios, certificados en conectividad y redes. Brindan soporte técnico para empresas, gestionando de manera proactiva y eficaz los recursos de la infraestructura de red.  

Desde una misma ubicación, este equipo logra trabajar sobre la red en general o sobre cualquiera de los equipos que la componen, incluso bajo la modalidad de soporte técnico online. Resulta mucho más efectivo que tener que supervisar varios sistemas y configuraciones individuales. Pero ese no es el único, ni el más importante de los beneficios del soporte de redes. Es sólo una parte de todo lo que implica en cuanto a funciones y beneficios.

Funciones del soporte de redes

El servicio de soporte técnico de redes comprende funciones como:

Administración y gestión en red

Hace referencia a la administración y gestión de la infraestructura tecnológica donde corren las aplicaciones de negocio y donde se encuentra alojada la información. Específicamente, esta función está asociada a actividades como:

• Administración y gestión de equipos activos (enrutadores, controladores de ancho de banda, switches, access point, entre otros);

• Administración de servidores de correo, directorio activo y DNS;

• Administración y gestión de infraestructura de backup, storage (arreglos de discos SAN, NAS, software para generación automática de backups);

• Administración y gestión de infraestructura de voz (PBX, gateways de VoIP);

• Administración y gestión de tecnologías de seguridad informática (antivirus, antispam, firewall, control de contenido, VPNs, proxys).

Auditoría y optimización de redes (LAN)

• Auditoría: análisis del tráfico sobre la red y diagnóstico del estado actual de operación, para obtener las recomendaciones para optimizar la red;
• Optimización: de acuerdo con los resultados de la auditoría, se realiza la implementación de las recomendaciones para mejorar el desempeño de la redes.

Mantenimiento de la infraestructura de red

Esta función tiene como principal objetivo garantizar la continuidad operacional del negocio, a través del mantenimiento preventivo y correctivo. Se trata de impedir que una falla técnica interfiera y ponga en riesgo el desempeño de la empresa.

Esta función está asociada a actividades como:

• Reconfiguración de políticas;

• Revisión de firewalls;

• Monitoreo de dispositivos y de estado de la red;

• Gestión de cambio de equipos;

• Revisión y análisis de performance de red;

• Revisión de vulnerabilidades detectadas;

• Monitoreo de accesos (Por ejemplo VPN y servicios expuestos a internet);

• Segmentación y configuración de red, entre otras.

Limpieza de hardware

Limpieza en servidores, que incluye actividades como:

• Limpieza de logs;

• Depuración de usuarios; 

• Configuración de nuevos grupos (para el caso del active directory); 

• Validación de compatibilidad de actualizaciones de software.

Beneficios del soporte de redes

El soporte de redes representa grandes beneficios para las empresas, algunos de ellos son:

Enfoque en el core del negocio 

Cuando la empresa tiene garantizadas la continuidad operativa y la seguridad en la red, puede dedicarse a trabajar en su razón de ser, en lo que constituye su competencia clave de negocio.

Reducción de riesgos y de costos

La falta de continuidad en la prestación del servicio, puede ocasionar grandes riesgos e implicaciones de tipo económico, tanto por la pérdida de oportunidades, como por posibles sanciones por incumplimiento. 

Por ejemplo, es bastante grave en el caso de empresas del sector público o cuya actividad dependa en un alto porcentaje de la oportunidad de la información (que en la actualidad, son la mayoría).

Mejora en la experiencia del cliente:

El soporte técnico de redes, impacta de forma directa los pilares Resolución y Tiempo y esfuerzo, definidos como clave de la experiencia del cliente, de acuerdo con la metodología de KPMG y que según los hallazgos de dicho estudio, aportan a la construcción de lealtad y al indicador NPS (Net Promoter Score).

Por su parte, Zendesk en el estudio de tendencias sobre la experiencia del cliente, encontró que más del 60% de los clientes considera que resolver su problema rápidamente es el aspecto más importante para tener una buena experiencia. 

Entendiendo por supuesto, que la experiencia del cliente no obedece a la evaluación de puntos individuales, porque así como lo presenta McKinsey & Company en su estudio, los puntos de contacto individuales pueden funcionar bien, pero la experiencia general puede ser pobre.

¿Qué es una herramienta de ticketing y por qué implementarla?

Es un sistema que permite la gestión de tickets, para que el equipo de soporte pueda actuar ante posibles incidencias, brindar atención de calidad a los clientes y tener el control en cada etapa del proceso.

El uso de una herramienta de ticketing conduce al incremento de la productividad, porque la asignación de los tickets es más acertada, se elimina la duplicidad de tareas y se puede hacer seguimiento a la resolución de los diferentes casos.

Gracias a esta herramienta, es posible centralizar el soporte y hacer seguimiento al ticket en cualquier momento del proceso, hasta su resolución y cierre. Por ejemplo, la herramienta de soporte de Zendesk, promueve la atención personalizada desde múltiples canales y la gestión de tickets desde un panel de control centralizado.

Contar con una herramienta de ticketing, además de mejorar la experiencia del cliente, aporta también a la experiencia de los colaboradores, porque favorece la comunicación interna y el trabajo en equipo.

Zendesk cuenta con herramientas pensadas para mejorar la experiencia del cliente, que trabajan de forma integrada y mejoran el desempeño del equipo. El Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente, reveló que las empresas que usan las herramientas de venta y soporte, tienen un 128% más de clientes potenciales, un 120% más de acuerdos generados y un 110% más de contratos obtenidos cada trimestre.

Otro hallazgo importante del estudio, expone que la mayoría de líderes espera que las herramientas de venta y de atención al cliente estén integradas: el 64% afirma que los representantes deben acceder a ambas. Sin embargo, sólo el 44% de los gerentes de soporte y el 57% de los líderes de venta afirma que sus herramientas de venta y soporte ya están integradas. 

Ahora que sabes la importancia del soporte de redes y la manera como puedes transformar la experiencia de tus clientes ¡Integra estas herramientas y recibe los beneficios!