Sea que ofrezca productos o servicios, no hay como escapar de los problemas con clientes. ¿Hay algo que haga la diferencia? Las experiencias de los agentes y el seguimiento que hacen de las necesidades de los clientes es lo que marca la diferencia entre un negocio que simplemente funciona y otro que funciona muy bien. Después de todo el cliente siempre tiene la razón y tenemos que resolver los problemas que surjan. ¿Por dónde comenzar? Lo mejor es conocer los desafíos que enfrentamos.
Los 3 desafíos que enfrentamos al resolver los problemas con clientes
Poder ofrecer una atención al cliente de la más alta calidad siempre ha sido difícil, aún para el agente de atención más destacado. Por eso, es importante la reflexión sobre los 3 mayores desafíos en resolución de conflictos con clientes insatisfechos:
- #1 La complejidad de los flujos de trabajo de la atención al cliente. Donde antes había una sola persona con un teléfono en mano, ahora hay agentes que trabajan con interfaces complejas y engorrosas. Además, sume la información de otros sectores (financiero, estoque, ventas, etc).
- #2 Las expectativas de los clientes se han elevado. Hoy los clientes esperan que los agentes les ofrezcan un servicio rápido y personal. Eso solo es posible cuando el agente cuenta con la información contextual necesaria: quién es el cliente, qué problemas ha tenido en el pasado, etc., sin tener que preguntar.
- #3 El cliente tiene muchas opciones de canales, y espera ser atendido de la misma manera en cada uno de ellos. Es importante tener en cuenta que a los clientes les tienen muy sin cuidado las operaciones internas. A ellos lo único que les interesa es que les resuelvan sus problemas.
El secreto de la resolución de conflictos con clientes insatisfechos
Las compañías buscan mejorar la experiencia del cliente, a medida que crecen. Eso es posible si se adopta un soporte omnicanal. Ese abordaje innovador no está fuera del alcance de las pequeñas empresas. Dar el paso hacia la atención omnicanal es fácil y fluido, se trata de una solución de soporte centralizada que facilita la atención al cliente.
Es así que las empresas pueden responder los tickets de los clientes dentro de su contexto y oportunamente. Para eso los agentes deben contar con información práctica y la capacidad de resolver los problemas con clientes en todos los canales.
¿Clientes problemáticos o agentes mal preparados?
Cambiando la perspectiva, tal vez los problemas de atención al cliente de su empresa no sean tan difíciles de resolver. Actualizando el sistema de atención al cliente puede ganar mucho. Hay softwares que permiten que los agentes tengan un espacio de trabajo único, que refleja las características particulares de los tickets que reciben. Si está buscando cómo preparar mejor a sus agentes, tenemos una guía de la experiencia del cliente muy útil para eso.
A medida que los negocios crecen en tamaño y complejidad, los problemas con clientes se vuelven más complicados y adquieren matices singulares, de modo que es necesario que los agentes cuenten con las herramientas necesarias para resolver los problemas sin sacrificar tiempo, eficiencia ni la satisfacción de su propio trabajo.
Además de la información oportuna, con el software correcto puede ganar tiempo predeterminado procesos para las actividades recurrentes y mejorar así sus problemas en el servicio de atención al cliente. Por ejemplo, si se trata de un comercio minorista, eso podría significar la necesidad de crear espacios de trabajo dedicados a determinadas situaciones que se repiten, como las devoluciones.
Si un cliente se comunica para hacer una devolución, el agente debería tener automáticamente todas las herramientas necesarias (como aplicaciones y macros) para responder de inmediato a la solicitud del cliente en un espacio de trabajo destinado a “devoluciones”. Ese tipo de predeterminación de acciones es posible, mediante softwares de atención al cliente.
¿Es posible la resolución de conflictos con clientes insatisfechos?
Los clientes se comunican cada vez más a través de una variedad de canales de soporte, lo que quiere decir que sus datos están fragmentados, aislados. Para poder resolver los problemas con clientes con facilidad y rapidez, el agente debe poder acceder a toda la información del cliente de una manera simplificada e inmediata con un soporte omnicanal.
Porque mientras menos veces tenga el agente que decir, “un momento, ¿con quién hablo?” o “¿por qué motivo se comunicó anteriormente?”, mejor será la experiencia tanto para el agente como para el cliente. Implementar un nuevo sistema mediante un software de soporte omnicanal puede ayudar a resolver sus problemas en el servicio de atención al cliente. ¿Cómo hacer eso? Tenemos un ejemplo:
Resuelve tu deuda: ¡Un ejemplo a seguir!
No hay nada más difícil que resolver las deudas pasadas, con más de 10 años de experiencia en 3 países de América Latina, Resuelve tu deuda entiende mucho de los problemas de atención al cliente. Esta empresa enfrentó los desafíos ya citados en un área muy delicada. La confianza del cliente en este campo es todo.
Cuando hablamos de deudas y finanzas, estamos entrando en territorio minado. Sin embargo Resuelve tu deuda es un excelente ejemplo, ya que con esfuerzo consiguieron una atención al cliente mediante varios canales y una base de datos sólida. Ellos buscaron ser más eficientes, utilizando los canales disponibles y agilizando la resolución de los problemas con clientes.
Las finanzas son sin duda una preocupación que todos tenemos, es por eso que brindar un servicio eficiente en ese campo durante una década, ya nos dice mucho de la calidad de la empresa. Para entender mejor cómo un sistema de atención omnicanal hace la diferencia en la resolución de conflictos con clientes insatisfechos, vea todos los detalles del caso Resuelve tu deuda.
Una herramienta para resolver sus problemas de atención al cliente
Actualmente los clientes utilizan varios dispositivos y aplicativos para contactar con sus amigos, familias y en el caso de los negocios la tendencia continúa. Sea que un cliente prefiera chatear si está en el trabajo, enviar correos si va en autobús o llamar por teléfono si está en casa, la atención al cliente siempre debe de estar disponible.
Según la encuesta de Aberdeen, la mitad de las empresas que participaron utilizan por lo menos 10 canales de comunicación para atender los problemas con clientes. Es ahí en donde el soporte omnicanal es muy necesario, el mismo permite que los agentes puedan mantener la coherencia sin importar si la conversación se mueve de un canal a otro, unificando todas las comunicaciones de los clientes en una sola interfaz de usuario.
A los clientes poco les importan los procesos internos de la empresa. Su prioridad es comunicarse por el canal de su preferencia, algo que puede depender de la complejidad del asunto o incluso de la hora del día. No hay clientes problemáticos, simplemente hay clientes que buscan la resolución rápida, es por eso que mejorar nuestro sistema de atención al cliente es de vital importancia.
Es posible resolver los problemas con clientes de forma rápida y eficiente. Un soporte omnicanal mejora las experiencias de los agentes para las organizaciones en crecimiento. ¡Lo mejor de todo es que puede experimentarlo por sí mismo!