¿Software de soporte remoto gratis o de pago? 4 tips para decidir

El soporte técnico remoto y el teletrabajo fueron dos de los desafíos que enfrentaron las empresas durante la pandemia de COVID-19. Ambas actividades requieren herramientas específicas que faciliten la colaboración y el trabajo a distancia.

Utilizar un software de soporte remoto –gratis o de pago– permite a las empresas ofrecer asistencia técnica en línea para solucionar cualquier duda o problema que tengan sus clientes en relación con sus productos o servicios.

Sigue leyendo y descubre:

• ¿Qué es el soporte técnico remoto?;

• ¿Para qué sirve un software de asistencia remota?;

• 4 beneficios del soporte remoto para la atención al cliente;

• ¿Qué programas nos sirven para dar asistencia remota?;

• 3 ejemplos de softwares de soporte remoto.

¿Qué es el soporte técnico remoto?

El soporte técnico remoto es el servicio de asistencia virtual que provee una empresa a sus clientes externos o internos para resolver problemas o evacuar dudas en relación con sus productos. Este servicio requiere programas específicos para trabajar a distancia.

El equipo de soporte técnico remoto puede ofrecer atención a través de distintos canales –chat, teléfono, correo electrónico– o mediante un software especializado que permita el acceso remoto al dispositivo del usuario.

Para brindar asistencia online solo se necesita:

• un software de soporte remoto gratis o de pago;

• un equipo para utilizar el programa;

• acceso a Internet.

¿Para qué sirve un software de asistencia remota?

El mercado mundial de software de soporte remoto era de 2,27 mil millones de dólares en 2022 y se espera que crezca a 7,22 mil millones hasta 2029. Es evidente que cada vez más empresas adoptan estas herramientas para ofrecer un mejor servicio.

El principal objetivo de este tipo de programas es aumentar la eficiencia del equipo de soporte y mejorar la experiencia de los clientes.

En la práctica, un software de asistencia remota –sin costo o de pago– sirve para:

• facilitar el trabajo a distancia;

• integrar diferentes canales de contacto;

• flexibilizar el horario de atención;

• reducir el tiempo de resolución de problemas;

• aumentar la capacidad de respuesta;

• brindar un servicio personalizado;

• favorecer la colaboración entre los distintos equipos;

• solucionar problemas en tiempo real.

La asistencia remota consiste en un proceso de varias etapas para brindar un servicio más calificado. Conoce los 4 pasos para realizar soporte técnico a distancia.

4 beneficios del soporte remoto para la atención al cliente

Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 81% de los líderes empresariales ven la experiencia del cliente y el soporte como prioridades crecientes. Esto se debe a que la adopción de un programa de soporte remoto ofrece múltiples beneficios para las empresas y los clientes:

Reducción de costos operativos

Contar con un programa de soporte remoto gratis o no, permite reducir varios gastos operativos de una empresa. Los más evidentes son los costos de traslado, ya que el agente no necesita desplazarse hasta la ubicación del cliente.

Mayor disponibilidad

La asistencia remota está disponible desde cualquier lugar. Este tipo de software permite brindar asistencia a clientes en todo el mundo. Además, existe la posibilidad de manejar horarios más extensos.

Ahorro de tiempo

Utilizar un software de soporte remoto gratis o de pago agiliza la atención y la resolución de problemas. Cuando un cliente tiene un problema, no tiene que esperar que el técnico llegue para resolverlo, puede recibir ayuda de manera inmediata.

Mayor productividad

Un programa de soporte remoto utiliza un sistema de tickets para gestionar las solicitudes de los clientes. Con esta herramienta, los agentes pueden establecer prioridades y manejar varios casos al mismo tiempo; lo cual aumenta su productividad.

La mayor satisfacción del cliente es una consecuencia directa de estos beneficios. Claro que, al facilitar el trabajo de los agentes, también mejora la experiencia del equipo.

Conoce más sobre las expectativas de los clientes y cómo satisfacerlas en el informe CX Trends 2023 de Zendesk. ¡Descarga gratis el reporte completo! 

¿Qué programas nos sirven para dar asistencia remota?

Hasta acá viste qué es y cuáles son los beneficios de contar con una herramienta para soporte en línea. Ahora es momento de descubrir qué programas nos sirven para dar asistencia remota.

Existen dos tipos principales de software de soporte remoto: gratis y de pago.

Software de soporte remoto gratis

Este programa de soporte remoto gratuito no implica ningún costo para el usuario. Hay varias alternativas en el mercado que permiten el acceso remoto a dispositivos para brindar soporte a distancia.

Una de las principales limitaciones de un software de soporte remoto gratis es el acceso restringido a funciones avanzadas. Otra limitación es, en general, la cantidad de dispositivos que se pueden conectar simultáneamente.

Software de soporte remoto de pago

Los programas de asistencia remota de pago ofrecen algunas ventajas en comparación con un software de soporte remoto gratis. Algunos ejemplos son:

• funcionalidades más avanzadas y personalizadas;

• mayor nivel de seguridad;

• posibilidad de integración con otras herramientas o aplicaciones;

• grabación de sesiones e informes.

Este tipo de software suele ofrecer planes para todo tipo de usuarios, desde consumidores y pequeñas empresas hasta grandes corporaciones. Además, puedes acceder a una prueba gratuita para probar el producto antes de comprarlo.

Ambas opciones resultan útiles para brindar soporte remoto. La elección de uno u otro dependerá de las necesidades específicas de cada empresa.

Una herramienta de soporte remoto gratuita puede ser suficiente para usuarios que no necesitan funciones avanzadas. Sin embargo, las empresas que requieren soluciones más completas, flexibles y escalables, suelen optar por las opciones de pago.

Aprende cómo elegir el mejor software para el soporte técnico remoto.

3 ejemplos de softwares de soporte remoto

Ahora que ya sabes qué programas sirven para brindar asistencia remota, te mostramos tres ejemplos de softwares de soporte remoto que puedes utilizar para optimizar el servicio al cliente:

1. Software para atención al cliente

La investigación de Zendesk también mostró que los clientes quieren que sus experiencias estén unificadas en todos los canales. Y el 75% de las empresas espera un aumento en el volumen de tickets durante el próximo año.

Un software para servicio de atención al cliente te ofrece un sistema de gestión de tickets integrado que centraliza todas las preguntas, solicitudes e inquietudes de los consumidores.

Los agentes acceden, en una única interfaz, a toda la información asociada a cada cliente, lo cual les permite ofrecer un soporte de calidad a través de diversos canales de atención.

2. Software para autoservicio

El 88% de los consumidores espera que las empresas tengan la opción de autoservicio para el soporte en línea. Es decir, ofrecer a los clientes la posibilidad de encontrar soluciones y resolver sus consultas por sí mismos, sin necesidad de contactar con una persona.

Algunos ejemplos son los chatbots y las bases de conocimientos o centros de ayuda.

Contar con un software de autoservicio aumenta la capacidad de soporte y permite a los consumidores encontrar la información que necesitan y obtener respuestas con mayor rapidez.

3. Software de informes y análisis

Contar con información sobre las características y comportamiento de los consumidores te permite brindarles experiencias únicas y personalizadas.

Un software de informes y análisis integra datos de todos los canales y brinda acceso instantáneo a la información de los clientes. De esta manera, puedes analizar cada una de sus interacciones e identificar las principales tendencias.

Los informes son fundamentales para reestructurar la estrategia o detectar nuevas tendencias de manera oportuna. Aprende qué es un informe de servicio al cliente y cómo se hace.

Cómo brindar un soporte remoto de calidad

Ya viste que un software de soporte remoto, gratis o no, es fundamental para aumentar la productividad del equipo de atención al cliente y reducir los costos operativos. Zendesk te ofrece una solución completa, rápida de configurar y fácil de usar.

El software de atención al cliente de Zendesk te ofrece todo lo que necesitas para brindar asistencia remota de calidad:

• soporte en los canales preferidos de tus clientes;

• redirección de los tickets a los agentes más idóneos;

• herramientas de autoservicio para una gestión más eficiente;

• datos y análisis para medir y mejorar la experiencia del cliente;

• herramientas de colaboración para fomentar el trabajo en equipo.

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