Software para servicio técnico, fideliza a tus clientes con tecnología

De acuerdo con el informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020, más del 70% de los clientes son fieles a una marca específica, pero pueden cambiar de opinión como consecuencia del servicio recibido. La relación con los clientes tiene tanta importancia en la dinámica empresarial, que los líderes de venta consultados afirman que colaboran más con el servicio de atención al cliente o el equipo de éxito del cliente durante el ciclo de ventas (55%) y en su trabajo cotidiano (61%).

Cuando recibimos apoyo en la forma y momento adecuados podemos mejorar nuestra habilidad para la toma de decisiones. Por ese motivo, la atención al cliente se vale cada vez más de software para servicio técnico y software de help desk, que enriquecen la gestión del servicio técnico al aportar estructura, agilidad y eficiencia.

En este post te contamos qué es un software para servicio técnico y los beneficios que puede traer para tu negocio.

Programa de servicio técnico: ¿cómo puede ayudarte?

Independiente del segmento de mercado, tamaño o tipo de empresa, la relación con el cliente y sus necesidades se construye diariamente. Si decides hacerlo a través de un software para servicio técnico estarás minimizando insatisfacciones durante la comunicación.

Recuerda que en cada asistencia individual, la eficacia para resolver problemas puede costarte la lealtad de ese usuario. Por lo tanto, implementar un software de help desk que brinde un sistema de comunicación fluido, organizado y centralizado sería una excelente estrategia de fortalecimiento de marca.

Justamente por funcionar como una central de atención al cliente, una de las funcionalidades de un programa de servicio técnico es actuar en varios niveles y realizar una conexión entre los diferentes sectores dentro de la empresa. De esta forma, se gestiona la productividad de los equipos de trabajo, se hace un uso más eficiente de los datos informados por los clientes, mejora la performance de los técnicos de help desk y se optimiza el uso de tickets o llamados.

¿Quieres ofrecer un excelente servicio técnico? Confía en la automatización

Existen algunos atributos que, en conjunto, caracterizan a un buen software para servicio técnico y lo posicionan como una plataforma de atención al cliente, proporcionando un punto único de contacto (SPOC – Single Point of Contact). 

Se recomienda que el SPOC sea alguien capacitado para servir de enlace entre el cliente y los técnicos, y preparado para comunicarse de forma eficiente. Durante el servicio de soporte, es necesario mantener la comunicación efectiva y proactividad, utilizando desde un software de SMS hasta estrategias omnicanal, mientras se aplican los recursos del software de mesa de ayuda.

Se espera que un software de mesa de ayuda:

• Genere una base de datos a partir de las informaciones de clientes atendidos, así como informes y métricas;
• Optimice la comunicación remota con los usuarios valiéndose de la omnicanalidad;
• Gestione la emisión de tickets, automatizando la solución de problemas internos y direccionando las solicitudes de servicio técnico de acuerdo con la prioridad.

Esta última función será imprescindible durante la gestión del servicio técnico, comenzando por la clasificación de las consultas según el nivel de complejidad. Cuando la demanda del usuario supere la capacidad de gestión de problemas simples automatizada por el software de help desk, el caso debe ser redireccionado hasta un agente que logre finalizar la consulta con el grado de especialización requerido en un segundo nivel de atención.

Para ello existe el sistema de tickets, que no es más que un registro que integra todas las interacciones entre el sistema de soporte y el cliente. Este registro es susceptible de cambios a lo largo del proceso, evita que dos agentes trabajen en la misma solicitud, organiza los requerimientos según sea la urgencia de cada caso y almacena todas las informaciones que el cliente provee durante su contacto.

En este momento puedes estar pensando que las personas siempre preferirán ser atendidas por agentes humanos, ¿no es así? Sin embargo, cada vez se ha visto un mayor uso de los chatbots y consultas de información de soporte técnico en línea, llegando a superar el 20% de los casos según se muestra en el informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020.

No olvides que al generar tickets en un software de mesa de ayuda, garantizas el seguimiento particular de cada una de las consultas mientras permanecen en abierto, sin la necesidad de solicitar las mismas informaciones varias veces. Este detalle puede marcar la diferencia para el cliente a la hora de llevar a cabo una consulta vía programa de servicio técnico, pues la sensación de ganar tiempo puede ser una poderosa motivación para la compra.

Al mismo tiempo, los técnicos de help desk ganan agilidad, comunicación y mejoran su relación con el trabajo. La experiencia de los empleados no debe ser menos importante que la de los clientes, puesto que se refleja en el éxito del proceso. Agilizando la atención al cliente por medio de software de help desk internos con herramientas automatizables, ¡todos ganan!

¿Cómo un programa de servicio técnico puede garantizarte el éxito?

La inversión en un sistema confiable de gestión del servicio técnico se refleja en el crecimiento a corto y largo plazo porque establece las bases de datos de incidencias y de las acciones ejecutadas en la resolución de cada situación. Esta información contribuye en el escalamiento del servicio, minimiza el tiempo de atención al cliente y potencia la eficiencia de la interacción entre agentes y usuarios.

Para garantizar la fidelidad de los clientes, estos deben estar satisfechos con tu presencia en todos los canales (e-mail, mensaje de texto, tuits, llamadas telefónicas, redes sociales, chat on line), además de sentir que los conoces y valoras individualmente. En 2013, un reporte predictivo sobre el comportamiento de clientes en 2020 ya afirmaba que estos se tornarían protagonistas, después de aumentar su conocimiento sobre diferentes áreas empresariales y de elevar hasta un 68% su participación en comunidades digitales.

Las perspectivas presentadas en ese mismo estudio eran claras:

“debemos poder predecir lo que el cliente quiere a continuación. En 2020, los clientes esperarán que las empresas estén por delante de ellos, sabiendo lo que necesitan antes de que ellos mismos lo hayan demostrado”.

¡Y no se equivocaron! Si lo piensas, nunca antes hubo tanta intimidad en el ámbito de las relaciones de negocios. Según la información divulgada por MarketersMEDIA, se espera que en 2023 el mercado de programas para servicio técnico alcance los 11 billones de dólares. Anticipar estos cambios es importante, a tal punto que ya existen predicciones del comportamiento de los consumidores para 2021.

Según el informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020, al 68% de los clientes consultados le molesta cuando su llamada es transferida entre departamentos y 69% preferiría el autoservicio. Se espera que en 2022 los agentes de conversaciones se encarguen de apenas 20% del servicio de atención al cliente.

Las aplicaciones de gestión de servicio técnico ya hacen uso del aprendizaje de máquinas (machine learning) y son capaces de aprender de nuestros hábitos para mejorar las experiencias de venta y facilitar los procesos operacionales. Un buen software help desk es aquel que funciona en la nube, justamente por darle valor a la movilidad del personal, ofreciendo integración operacional y economía de recursos.

Si el futuro ya está aquí, ¿te vas a quedar por fuera?

¿Qué le hace falta a tu empresa para sacarle provecho a este momento de cambios? Tal vez necesitas mejorar tu chat, las herramientas de tu sistema de CRM, o ¿llegó la hora de que conozcas y utilices chatbots de inteligencia artificial para auxiliar al cliente sin interrumpirlo?

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