Un software para dar soporte remoto es una herramienta informática que sirve para brindar asistencia a los clientes sin necesidad de compartir el mismo espacio físico.
En algunos casos, el software de asistencia remota permite ingresar en los sistemas o dispositivos de los usuarios y solucionar problemas técnicos a distancia.
En este artículo verás cuáles son los beneficios y aplicaciones de una de las herramientas digitales con más desarrollo de los últimos años.
Quédate por aquí y descubre:
- ¿Para qué sirve un software de soporte remoto?;
- 3 ventajas de usar una herramienta de acceso remoto;
- ¿Cómo usar el soporte remoto para mejorar tu negocio?
¿Para qué sirve un software de soporte remoto?
Una herramienta de acceso remoto puede usarse de muchas maneras para mejorar la atención al cliente y elevar el rendimiento de la empresa. Algunas de sus funciones son:
Responder dudas y consultas
Ya sea a través de un canal de autoservicio, un agente virtual o un agente humano. El software para dar soporte remoto brinda respuestas e información sobre productos o servicios, políticas de la empresa, etc.
Resolver problemas técnicos
Mediante protocolos de asistencia, los usuarios pueden resolver sus problemas con la guía o ayuda de agentes especializados.
Procesar solicitudes y reclamos
Se puede dejar un registro de los reclamos y proporcionar a los clientes instrucciones sobre pasos a seguir para solucionar su problema.
Ventajas del soporte remoto
Aumento de la satisfacción del cliente
Ofrecer un buen servicio de soporte es una de las claves del crecimiento de una empresa. De hecho, el 56% de los clientes está dispuesto a pagar más por un servicio si obtiene buena atención, mientras que el 69% abandona una empresa después de una experiencia insatisfactoria.
Si tienes en cuenta que lograr la satisfacción del cliente es esencial para el éxito de las empresas, el desafío es cada vez más grande.
El informe CX Trends 2023 de Zendesk, indica que las solicitudes de servicio van en aumento: el 73% de los líderes empresariales registró un incremento durante 2022, y el 33% prevé un aumento del volumen en los próximos 12 meses.
La mejora del servicio de soporte y atención al cliente es una de las prioridades para la mayoría de los gestores. De hecho, el 81% señala que la experiencia del cliente y el soporte son prioridades crecientes para 2024.
Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2023
Más conveniencia para los clientes
Contar con un software para dar soporte remoto puede elevar los niveles de satisfacción, ya que los clientes se inclinan cada vez más por el servicio remoto como medio preferido de asistencia.
El soporte remoto ganó lugar entre las opciones favoritas de los usuarios luego de la Pandemia. De hecho, el 43% de los clientes prefiere usar canales digitales para comunicarse con las empresas por razones de conveniencia.
Además, el 63% de los líderes de atención al cliente considera que las relaciones más fuertes se construyen de manera remota, a través de una atención de mensajería personalizada.
Los software para dar soporte remoto son especialmente útiles en los casos de compañías de servicios tecnológicos. Un agente de servicio técnico de una empresa puede acceder de manera remota al dispositivo del cliente y solucionar el problema sin que nadie tenga que moverse del lugar.
Si necesitas ayuda para elegir, lee: ¿Software de soporte remoto gratis o de pago? 4 tips para decidir.
Más conveniencia para los equipos de atención al cliente
La posibilidad de brindar asistencia a los clientes de manera remota también trae ventajas para los agentes, porque permite:
- Mejorar la gestión del tiempo: los agentes pueden diagnosticar y resolver problemas en tiempo real, atender asuntos de manera simultánea y ofrecer soluciones en forma inmediata.
- Ahorrar costos: economizar en traslados, ya sea de los técnicos de servicio o de los equipos de mantenimiento.
- Ampliar la cobertura: los usuarios ubicados en lugares remotos pueden recibir asistencia de manera efectiva y accesible.
Todas las empresas que brindan servicio de atención al cliente pueden aprovechar las ventajas de un software para dar soporte remoto y atender las necesidades de sus clientes en cualquier momento del ciclo de ventas.
Las pequeñas empresas, por ejemplo, obtienen grandes beneficios de este tipo de herramientas, ya que permiten maximizar las capacidades de los grupos de trabajo pequeños.
Puedes leer más sobre este tema en: Cómo las pequeñas empresas resuelven problemas más rápido con Zendesk.
Cómo usar el software de soporte remoto de Zendesk para mejorar tu negocio
Ahora que sabes qué es un software para soporte remoto y cuáles son sus ventajas, descubre cómo usarlo para optimizar el desempeño de tu empresa.
Con Zendesk Service puedes brindar soporte remoto a tus clientes a través de múltiples herramientas que se integran entre sí:
- Centro de ayuda: los clientes podrán buscar por sí mismos la solución a sus problemas desde el lugar en el que estén. Puedes incluir artículos y tutoriales de resolución de problemas comunes y también respuestas a preguntas frecuentes.
- Chat en tiempo real: cuando las dudas o inconvenientes requieran de asistencia personalizada, los clientes podrán ponerse en contacto con un bot o un agente humano para encontrar soluciones.
- Acceso remoto: incluso puedes ir más allá e ingresar a los dispositivos de tus clientes a distancia. Zendesk se integra con TeamViewer, ScreenConnect, Zoom y otras herramientas que le permiten a tu equipo técnico conectarse con los clientes y resolver problemas en tiempo real sin moverse de lugar.
- Tickets de soporte: todo el historial de contacto de cada uno de tus clientes estará resguardado en el sistema, para que cada agente tenga una visión global de la situación y pueda ofrecer soluciones a la medida de las necesidades de los usuarios.
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