Conoce la historia de la comunidad online que ayudó a mejorar el rendimiento del software de InVision y ayudó a la empresa a ofrecer un servicio excepcional

Las comunidades de usuarios activos se están convirtiendo en un factor fundamental a la hora de ampliar el soporte gracias a su capacidad de facilitar un espacio donde las personas que conocen bien un producto, con el que trabajan día a día, se puedan relacionar. Eso fue lo que sucedió con el software de InVision, una plataforma de diseño de productos digitales que permite a compañías como Adobe, Uber y Evernote colaborar con más facilidad en el desarrollo de sus productos.

Una comunidad activa sirve para relacionar a los usuarios con todas aquellas personas que gozan de una comprensión profunda de sus necesidades cotidianas: sus pares. 

Trabajando hombro con hombro con otros canales de soporte, la comunidad de InVision online también dirige a los clientes hacia el contenido de autoservicio, da a los agentes la oportunidad de ocuparse de asuntos que requieren más intervención y sirve de vehículo para recibir comentarios sobre los productos. Es, incluso, un espacio donde se pueden mantener conversaciones no relacionadas con el soporte y una fuente de inspiración.

Descubre cómo el equipo de soporte de InVision aprovecha las integraciones de Zendesk y el API para crear soluciones personalizadas que no solo aumentan la facilidad y la eficiencia, sino que les ayudan a lograr una satisfacción del cliente casi perfecta.

Invision online, la comunidad que permite ampliar la atención al cliente

La comunidad de InVision online forma parte de la organización de soporte, administrada por Sean Kinney, director sénior de soporte. Fue creada en 2017 con el objeto de facilitar un lugar donde los diseñadores pudieran ayudarse unos a otros con el producto e intercambiar ideas sobre las mejores prácticas.

En este tiempo, ha crecido en número y actividad, con un promedio de 40 publicaciones y 32.000 vistas al mes, lo que le permite al equipo ampliar la idea de la atención al cliente más allá de lo convencional.

“No importa lo bien que documentemos nuestros productos, siempre habrá gente que tendrá preguntas que no se hallan en la documentación”, explica Kinney. 

“Habrá gente que tendrá preguntas formuladas de una manera distinta a la forma en que nosotros etiquetaríamos o rotularíamos el contenido. Con la creación de la comunidad, esperamos poder ofrecer un lugar donde los demás puedan llegar, y que los unos ayuden a los otros” agrega el director sénior de soporte.

El reto es ofrecer un soporte ampliable a través de la comunidad online de InVision

La documentación oficial de los productos solo puede llegar hasta cierto punto, razón por la cual uno de los elementos más importantes de una comunidad es que facilita un acceso permanente a una amplia gama de usuarios y casos particulares.

Así como una base de conocimiento hace posible que los clientes utilicen el autoservicio, una comunidad brinda acceso a un canal de soporte de “muchos a muchos” aprovechando la asistencia de los pares.

“El desafío del InVision team ha consistido en qué hacer para impulsar el crecimiento de la comunidad, motivar la participación y ofrecer a los usuarios algún tipo de ventaja para comunicarse y colaborar, ya que la comunidad es clave para poder crecer de una forma eficiente”, afirma Kinney. 

Habiendo registrado un aumento en el índice de autoservicio y un mayor número de vistas en el Centro de ayuda desde su creación, no cabe duda de que la comunidad se ha posicionado bien. Han ofrecido atención de alta calidad para los clientes de la categoría freemium y han dado la oportunidad al equipo de soporte de concentrarse en asuntos complejos.

Sin embargo, lo más destacable es que la comunidad online de InVision ha mejorado la tasa de satisfacción del clientes, que hoy en día es del 97%. 

“Nuestro objetivo es tratar de hacer que la comunidad online de InVision sea lo más autosuficiente que se pueda. En lugar de tener que responder a cada publicación, queremos cultivar una comunidad de clientes externos que puedan ayudar a responder”, comenta Kinney.

Después de un rediseño reciente, el InVision team aumentó la visibilidad y la promoción de la comunidad en todas las propiedades web y eso dio lugar a un aumento del 50% en las publicaciones, una práctica que esperan poder continuar con el fin de llevar más tráfico a ese recurso.

“La comunidad nos permite enfocar nuestros recursos en los tickets que necesitan conocimientos más especializados”, menciona Kinney. 

El impacto más allá del soporte: inspiración y comentarios sobre los productos

Una de las ventajas más interesantes de la comunidad online de InVision ha sido el impacto que ha tenido en todos los grupos de usuarios y los equipos internos más allá de soporte.

Para bien o para mal, el foro de la comunidad es una forma de conocer de primera mano lo que los usuarios viven: cuáles son las dificultades a las que se enfrentan, qué les gustaría ver en el desarrollo futuro de productos, y cómo usan y personalizan las herramientas en la vida real. 

Es un espacio donde los administradores de productos pueden responder a los usuarios e interactuar con ellos, pueden mantener conversaciones capaces de influenciar los planes futuros de los productos, la documentación publicada en la base de conocimientos y otro contenido y eventos creados especialmente para la comunidad.

“Gracias a nuestra comunidad, hemos visto comentarios excelentes acerca de nuestro producto y reducido el número de tickets que llegan, gracias a que los usuarios se ayudan entre sí en un espacio público”, comenta Kinney al referirse al software de InVision.

Los problemas de soporte o las sugerencias e ideas son una manera en que la comunidad es útil, pero el objetivo a largo plazo es continuar involucrando a los usuarios en distintos temas.

Los administradores de la comunidad colaboran con el equipo de marketing para, entre otras cosas, utilizar el foro para generar conversaciones sobre temas del sector, publicaciones de blog u otro contenido que se publica en el sitio.

“Nuestra teoría es que así podemos atraer a más personas y crear una comunidad que se autoperpetúe y a la que se acuda en busca de contenido”, afirma Kinney. 

Zendesk Support es la clave del Software de InVision 

La comunidad online de InVision es muy valiosa para la empresa, pero para que pueda funcionar a la perfección necesita que la base sea una herramienta que brinde integraciones adecuadas que le permita a los equipos cumplir con los objetivos.

“Nuestra antigua plataforma no ofrecía soporte de voz o chat y no hacía muy fácil crear integraciones con todas las otras herramientas existentes: Salesforce, JIRA y otras herramientas que la empresa usaba a diario”, dijo Brandon Wolf, uno de los líderes del equipo de servicio al cliente.

El equipo de servicio al cliente comenzó a agregar herramientas al software de InVision, para contabilizar un total de siete, fragmentando la información y la funcionalidad de los procesos, lo que llevó a que se volvieran más lentos y complejos. Fue por este motivo que comenzaron a buscar una solución que integrara todas las herramientas del equipo de soporte a una sola plataforma y la elegida fue Zendesk Support.  

“Quería llevar la totalidad de las herramientas del equipo de soporte en una plataforma con la que era fácil trabajar para que pudiéramos apoyar con confianza y rapidez a los clientes en un solo lugar”, manifiesta Wolf. Con Support, es fácil para el equipo de soporte entregar, colaborar y escalar las solicitudes de los clientes sin dar ningún paso adicional ni salir de la plataforma.

Uno de los recursos más elogiados por InVision es la API de soporte de Zendesk. Todas sus integraciones han generado que 90 agentes puedan atender tickets de soporte de nivel 1 en menos de cinco minutos, que tenga más de 13.000 entradas en la comunidad online y que existan más de 5 millones de usuarios activos. 

“Si los usuarios tienen un problema, si se están encontrando con un error o hay una interrupción, queremos que sepan que hay alguien allí para ayudarlos, que tienen una red de soporte para ayudarles a usar nuestro producto con confianza” concluye Sean Kinney, director sénior de soporte del InVision team.

Si quieres saber más sobre el software de InVision y cómo lograron crear una integración perfecta con Zendesk para ofrecer un soporte excepcional sobre una base sólida utilizando la API, te invitamos a que conozcas su historia. 

Aquí podrás conocer algunos otros casos de nuestros clientes para que entiendas cómo las soluciones de Zendesk les han ayudado a mejorar sus métricas y aumentar la productividad de sus empleados.