¿Qué es un software de gestión de la experiencia del cliente?

Un software de gestión de la experiencia del cliente es una herramienta que permite que los equipos de servicio al cliente y ventas trabajen de manera colaborativa con el fin de brindar experiencias satisfactorias de servicio al cliente durante todo el recorrido de compra. 

Según el informe CX Trends 2024 de Zendesk, los consumidores están pidiendo un comercio conversacional y quieren comprar sus productos dentro de las interacciones del chat. El 80% de ellos espera que los agentes de chat y los representantes de soporte los ayuden con todo lo que necesiten. 

En este sentido, usar un software de experiencia del cliente puede ser la forma de brindar las experiencias conversacionales que tus clientes necesitan. 

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¿Por qué usar un software de gestión de la experiencia del cliente?

La respuesta es simple: los clientes valoran las mejores experiencias de compra y de atención al cliente. 

Con un software de gestión de la experiencia del cliente podrás ofrecer la mejor atención a los clientes —desde la primera interacción hasta el servicio post venta. Según una encuesta de PwC realizada en 12 países, el 73% de los consumidores señala la experiencia como el factor de influencia más importante en sus decisiones de compra —después de precio y calidad. 

Beneficios de un software de gestión de la experiencia del cliente

• Seguimiento personalizados a las solicitudes de los clientes; 
• Capacidad de respuesta inmediata y reducción del tiempo de espera para resolución de problemas; 
• Recopilación de información cualitativa y cuantitativa sobre tus clientes y prospectos; 
• Equipos sincronizados en una sola plataforma; 
• Visibilidad completa de los canales de venta y atención al cliente.

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¿Qué herramientas podemos usar para la gestión de experiencia al cliente?

Software para el servicio de atención al cliente 

Ayuda a las empresas a gestionar las solicitudes y consultas de los clientes. Sus funciones principales son organizar, priorizar, asignar y resolver los tickets de soporte de manera eficiente, garantizando una respuesta rápida y precisa a las necesidades y problemas de los clientes.

Conoce las principales funciones de esta herramienta:

• Creación y gestión de tickets para registrar solicitudes y problemas.
• Asignación de tickets al agente más capacitado o según la demanda.
• Comunicación con el cliente a través de varios canales —con tipos de software más avanzados, la comunicación es omnicanal. 
• Automatización de repetitivas y configuración de reglas para agilizar la gestión de tickets.
• Análisis y generación de informes para realizar un seguimiento del rendimiento del equipo de soporte.
• Integraciones con software de CRM o aplicaciones de uso interno, por ejemplo. 

Te puede interesar: qué es la experiencia del cliente y cómo mejorarla.

Software de CRM 

Los Sistemas de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) ayudan a las empresas a administrar y mejorar las relaciones con sus clientes. Entre sus funciones principales se encuentran recopilar, organizar y analizar datos relacionados con las interacciones de los clientes. Las empresas que comprenden mejor las necesidades y preferencias de sus clientes proporcionan un servicio más personalizado y efectivo. 

Si quieres saber cómo el CRM mejora la experiencia de compra del cliente, conoce las principales funciones de esta herramienta:

• Almacenar y organizar la información de los clientes —datos de contacto, historial de compras, preferencias, etc. 
• Registro de interacciones, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, reuniones y más, para un follow up eficiente y pertinente. 
• Automatización del proceso de ventas desde la generación de leads hasta el cierre de ventas —mejora la eficiencia y la productividad del equipo de ventas.
• Seguimiento de oportunidades de venta para maximizar las oportunidades de cierre.
• Herramientas automatizadas para mejorar la productividad de los ejecutivos de servicio al cliente;
• Obtención de datos inteligentes para tomar decisiones oportunas y estratégicas. 

Descubre qué significa CRM y cuáles son los tres tipos de software.

3 herramientas para medir la experiencia del cliente

• Encuestas de satisfacción: sirven para conocer la opinión de los clientes durante su experiencia con el negocio y puedes aplicarlas al final de cada interacción durante el servicio postventa. 
• Net Promoter Score (NPS): mide la posibilidad de que los clientes recomienden una empresa a otras personas. Se basa en una pregunta simple: “En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?” Según la clasificación otorgada, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores, y el NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
• Análisis de comentarios en redes sociales: el monitoreo y análisis de las interacciones en redes sociales genera información valiosa sobre la experiencia del cliente. 

Mejora la gestión de la experiencia del cliente con Zendesk 

Las relaciones sólidas comienzan con interacciones sólidas. En este post aprendiste qué son las soluciones de experiencia del cliente y cómo ayudan a gestionar el proceso de ventas y atención al cliente mientras ofrecen una experiencia ágil, personalizada y sin fricciones.

Si buscas un software de experiencia del cliente que además se integre con las herramientas que ya usas, te invitamos a conocer Zendesk para el servicio de atención al cliente, el software de gestión de la experiencia del cliente más completo y fácilmente personalizable a las características y necesidades de cada empresa.

Con esta herramienta eres capaz de: 

• Acompañar el cliente durante toda su jornada de compra;
• Brindar soporte omnicanal en los canales de comunicación favoritos de tu audiencia;
• Monitorear el desempeño de tu equipo con informes automatizados;
• Personalizar las interacciones a gran escala;
• Anticiparte a las necesidades de tus clientes en función de los datos obtenidos en las encuestas de satisfacción;
• Optimizar el trabajo de los agentes de soporte con herramientas de colaboración y autoservicio.

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