Software de centro de servicio: qué es, funciones y ventajas

Un software de centro de servicio es una herramienta diseñada para ayudar a las empresas a brindar una atención al cliente rápida y eficiente. Permite gestionar y administrar consultas y solicitudes de servicio al cliente antes, durante y después de la compra en una plataforma centralizada.

Los agentes de soporte pueden aprovechar los beneficios del software de centro de servicio para hacer un seguimiento efectivo de las solicitudes de los usuarios y garantizar una respuesta oportuna. La herramienta también permite automatizar tareas y mejorar los procesos de atención al cliente. 

El software también proporciona acceso a una base de conocimientos, en la cual los agentes pueden buscar información relevante para dar respuestas y ofrecer experiencias satisfactorias a los clientes.

Las empresas que usan software de centro de servicio tienen grandes chances de aumentar la satisfacción y lealtad de los clientes. De esta forma, pueden impulsar su negocio y diferenciarse ante la competencia.

Asimismo, un artículo de Forbes afirma que para el 58% de los clientes es más importante un buen servicio al cliente que el precio del producto y que pagarían más por recibir un servicio mejor.

Si quieres aprender más sobre cómo funciona el software de centro de servicio, en este post aprenderás:

• ¿Para qué sirve un software de centro de servicio?; 
• 5 funciones de un software de centro de servicio;
• ¿Cómo funciona el software de centro de asistencia al cliente?;
• ¿Cómo implementar un software centro de servicio?

¿Para qué sirve un software de centro de servicio al cliente? 

Además de ofrecer soporte al usuario, el software de gestión de servicios es útil para que las empresas tomen decisiones comerciales basadas en información detallada de los clientes, como historial de interacciones y preferencias de compra.

Con estos datos –historial de compras, problemas anteriores–, los agentes de servicio al cliente pueden comprender mejor las necesidades de un cliente en particular y personalizar la atención al usuario.

De hecho, según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 59% de los consumidores quiere que las empresas utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas. Además, resalta que el 77% de los líderes empresariales opina que una mayor personalización produce una mayor retención de los clientes.

El software de centro de servicio, a su vez, tiene la capacidad de “escuchar” a los usuarios, anticiparse a los posibles problemas y convertirlos en oportunidades. Si el equipo de soporte está capacitado, le resultará fácil solucionar los inconvenientes recurrentes.

A propósito, un estudio de Bain & Company asegura que un problema recurrente relacionado con el producto o servicio de una compañía hace que un cliente tenga 4 veces más probabilidades de comprar de la competencia.

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5 funciones un software de centro de servicio

Un software de centro de servicio ofrece una serie de funcionalidades que ayudan a los agentes de servicio a realizar su trabajo de manera más eficiente. Algunas ellas son:

1. Gestión de consultas;
2. Automatización de tareas;
3. Comunicación omnicanal;
4. Colaboración y comunicación interna;
5. Seguimiento y análisis.

1-Gestión de consultas

La herramienta de asistencia al cliente recibe y gestiona todas las consultas, preguntas o problemas de los usuarios de manera estructurada y organizada. 

El software de centro de servicio usa un sistema de tickets de soporte, que asigna un número para identificar la gestión y dar seguimiento a la solicitud del cliente a lo largo de todo el proceso de resolución.  

2-Automatización de tareas

La automatización permite optimizar y facilitar las actividades que los agentes realizan a diario. Con ayuda del software de centro de servicio, el equipo de soporte puede:

• Agilizar la asignación de tickets; 
• Establecer respuestas automáticas a preguntas frecuentes; 
• Registrar datos y generar informes.

Esto permite que los agentes puedan atender solicitudes y problemas complejos o que requieren un mayor tiempo de resolución.

Para que la automatización funcione correctamente, es importante contar con una base de conocimientos actualizada, herramientas de búsqueda rápida y respuestas predefinidas en los canales de mensajería.

3-Comunicación omnicanal

El software tiene la capacidad de centralizar e integrar en una sola plataforma distintos canales de comunicación para que los clientes nunca tengan que repetirse. Algunos ejemplos son:

• Correo electrónico;
• Chat en vivo;
• Teléfono;
• Redes sociales.

Esto permite que los agentes puedan retomar la conversación sin importar el canal utilizado.

4-Colaboración y comunicación interna

Otra característica del software de centro de servicio es que facilita la colaboración y la comunicación interna entre los integrantes del equipo de soporte al cliente. Esto incluye funciones para:

• Compartir información;
• Generar notas internas;
• Trabajar en conjunto para resolver problemas de los clientes.

Este punto es clave porque mejora la eficiencia y la coordinación entre los agentes. 

5-Seguimiento y análisis

El software registra todas las interacciones con los clientes. Esto permite que los agentes hagan un seguimiento del estado de los tickets de gestión y puedan generar informes detallados sobre métricas claves como:

• Tiempo de respuesta;
• Satisfacción del cliente;
• Funcionamiento y eficiencia del equipo.

El informe de Zendesk mencionado muestra que las empresas que aprovechan la mayor parte de estos datos solucionan las incidencias un 36% más rápido, reducen en un 79% el tiempo de espera y resuelven cuatro veces más solicitudes de los clientes.

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¿Cómo funciona el software de centro de asistencia al cliente?

La principal función del software de centro de servicio es centralizar en una plataforma todas las interacciones con los clientes y la información proveniente de diversos canales y sistemas.

El proceso comienza cuando un usuario se contacta con una empresa a través de alguno de sus canales de comunicación integrados en el software. En ese momento se genera un ticket de soporte, que se identifica con un número y contiene información importante sobre el cliente y su consulta.

La herramienta de asistencia al cliente utiliza reglas predefinidas para asignar el ticket al agente de servicio adecuado. Para ello, se basa en factores como:

• Tipo de solicitud;
• Habilidades del agente;
• Disponibilidad.

Una vez que es asignado el ticket, el agente comienza a trabajar para dar una respuesta inmediata. El software permite que el agente registre notas, actualice el estado de la gestión y se comunique con el cliente para obtener más detalles o brindar una solución para el problema, duda o consulta. 

Si te interesa profundizar sobre este tema, lee: Sistema de tickets para optimizar el flujo de trabajo.

¿Cómo implementar un software centro de servicio con éxito?

Si quieres un ejemplo de implementación exitosa, conoce el caso de Avera, la marca mexicana de electrodomésticos. Gracias a su enfoque 100% centrado en el consumidor logró un crecimiento de 5.500% en su e-commerce.

Con la incorporación del software de centro de servicio Zendesk logró reducir la tasa de abandono del chat de 22% en enero a 7% en abril, y disminuir en 50% el tiempo de primera respuesta —de 124 segundos a 72 segundos en tan solo dos meses. 

También redujo la tasa de abandono de llamadas, de 2 mil a 210 llamadas en abril (de un promedio de 4 mil llamadas entrantes por mes).

Conoce la historia completa

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Como viste, una herramienta de asistencia al cliente permite que las empresas gestionen de forma eficaz las solicitudes y consultas de los clientes.

Con la implementación del software, los equipos de soporte mantienen una comunicación fluida y trabajan coordinadamente para dar una resolución efectiva a las solicitudes de los clientes.

Toda esta información está a disposición del equipo de soporte para:

• Gestionar tickets;
• Mejorar la experiencia del cliente;
• Responder solicitudes de forma ágil y eficaz;
• Aumentar la productividad del equipo de soporte;
• Generar informes;
• Analizar datos.

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